高品质沟通范文
时间：2023-09-18 20:19:49
高品质沟通篇1
小小芹菜何以吸引诸多的目光，神奇十足的闪耀在市场的聚光灯下，唱响销售的嘹亮山歌?本期“特别企划”栏目约您一起来一睹这“贵族”芹菜的芳容，领略其品牌的无限魅力!
马家沟芹菜是青岛著名的地方特产之一，距今已有1000多年的栽培历史。由于当地特有的土壤、水质和气候条件，产出的芹菜以叶绿茎黄、空心无筋、味道鲜美、营养丰富而享誉国内外市场。
2007年全国两会期间，央视《焦点访谈》栏目以《马家沟芹菜成功的背后》为题，播放了长达6分钟的节目，以马家沟芹菜解读温总理政府工作报告中的现代农业部分，在全国引起轰动。自2006年首届马家沟芹菜文化节举办以来，伴随着报刊、广播、电视、网络等多种媒体的立体式推介，名不见经传的马家沟芹菜一时间声名雀起，品牌知名度和美誉度空前提高。
2007年12月13日，马家沟芹菜在顺利通过了国家地理标志产品保护认证后，在北京人民大会堂成功举办了马家沟芹菜文化节暨地理标志产品保护新闻会。12月15日，由平度市人民政府主办的第二届“冬之情”――青岛马家沟芹菜文化节，在平度市人民大会堂广场隆重开幕。
这小小芹菜为何能走上如此大的舞台?它成功走俏市场的秘诀在哪里呢?
秘诀一：卓越品质铸就“天价"芹菜
初冬时节，青岛琴园现代农业 忙景象。2007年“马家沟”牌芹菜有限公司大院里，热闹非凡，一派繁 又喜获丰收，前来购买芹菜的汽车排成了长长一队，迫不及待想买马家沟芹菜的人们，耐住性子排号等待，非得吃上一口这驰名的马家沟芹菜。
缘何马家沟芹菜如此受到人们的青睐?李园街道党工委书记张作柱一语破的：“好种子、好水土、精管理、鲜储藏，铸就了马家沟芹菜卓越的品质”。
好种子――菜中贵族
据平度市农业局标准化生产办公室主任高成功介绍，马家沟芹菜的品种选育过程历经了从普通芹菜品种到自然杂交到提纯复壮三个时期，才形成了如此优良的品种。
上世纪50年代，当地菜农把从外地引进的名叫大叶黄的芹菜种，与当地芹菜种子隔行栽种进行自然杂交，通过逐年选育，延续到1982年形成芹菜新品种――“平马1号”。近年来，为保护、挖掘和开发这一地方名牌，2003年春，“马家沟芹菜品种资源保护及标准化技术研发”项目经青岛市科技局立项，由平度市农业局和李园街道在马家沟芹菜示范基地共同组织实施，实行定点繁育，并对马家沟芹菜品种逐年进行提纯复壮，按标准培育良种，进一步优化马家沟芹菜品种特性，从中选育出马家沟芹菜1号，也就是今天闻名遐迩的马家沟芹菜。2005年10月，由青岛市科技局组织省内专家对该项目进行了验收评审，专家鉴定认为，马家沟芹菜的提纯复壮及有机生产集成技术达到国内领先水平。这标志着马家沟芹菜从此成为名贵菜种。
好水土――源于自然
一方水土养一方“菜”。马家沟芹菜卓越的品质更缘于独特的地理位置和适宜的气候。芹菜最适宜的栽培环境是保肥、保水力强且富含有机质的壤土或粘壤土，它需求量最多的三种微量元素是钙、镁、硼。经农业部食品质量监督检验测试中心检测，马家沟芹菜原产地土壤和灌溉用水pH值在6.9～7.4之间；土壤中钙的含量668 mg/kg，是对照的3.4倍；硼的含量0.92 mg/kg，是对照的2倍；灌溉用水镁的含量12 mg/L，是对照的1.67倍。因此，特有的土质、水质、光照、气候环境培育了马家沟芹菜这一历史名产。
精管理――科学生产
“质量是马家沟芹菜的生命，只有按绿色食品标准生产出来的马家沟芹菜，才是真正注册商标的‘马家沟牌芹菜”，李园街道农业服务中心主任曲香远如此说。
2003年春，在该市农业局和李园街道的指导下，成立了青岛琴园现代农业有限公司，该公司按照绿色食品生产基地的要求，建立了马家沟芹菜生产示范园，严格按照无公害、无药残、标准化生产规程进行操作。马家沟芹菜在生长期内做到“两禁止、吃标准”。“两禁止”，即在肥料的使用上禁用化肥，全部使用农家有机肥；在病虫害防治方面，禁用农药，主要利用物理的方法进行防治，如频振式杀虫灯和黄板诱杀等，甚至人工捉虫。经农业部食品质量监督检验测试中心连续3年检测，农残、药残全部达标，并且9项药残指标从未检出。“吃标准”，随着马家沟芹菜名气越来越大，该公司更加注重提升芹菜的品质。2006年开始让芹菜“喝上”发酵的牛奶，提高芹菜抗病能力和品质，并与山东省农科院联合进行了富硒开发，通过对芹菜叶面喷施硒溶液，使马家沟芹菜的品质和身价倍增。
鲜储藏――效益更高
在马家沟芹菜生产示范园，有一片大棚式的地窖房，这就是马家沟芹菜睡的“空调房”。据了解，芹菜生产最后的一道工序就是要鲜储藏。首先适期收获。立冬前后3～4日内，在芹菜地干湿适宜时，将芹菜连根拔起，选择生长健壮、无病虫害的芹菜入窖贮存。然后建造地窖式“空调房”。选择阴凉通风或地势较高不易积水处建窖，土窖四周用夹板填土打实成土墙，窖墙高掌握在比芹菜高出0.4～0.5 m，以利于调节温度变化。入窖初期白天盖上草帘，晚上取下放到北墙外“接霜”次日再盖，此期昼夜温差逐渐拉大，要随气温变化控制窖内温度，调控在－2～3℃之间为宜。大雪到冬至期间，随着气温的下降，堵严通风道口，并在窖顶上加一层玉米秸秆或其他柴草维持窖温，以防芹菜伤热或受冻害。通过保鲜储藏，不仅拉长了芹菜销售周期，而且，在贮藏过程中芹菜叶中营养大部分回流到茎和根，芹菜内部营养物质进一步转化，其中蛋白质、芹菜油、甘露醇含量明显升高，因此经贮藏后的芹菜吃起来更加嫩脆清香。
秘诀二：争创品牌 独领市场
在马家沟芹菜生产示范园，各地超市、酒店前来购买芹菜的顾客络绎不绝。每千克88元的“天价”并没有让顾客望而却步，反而争相前来签订合同。
是什么力量让“天价”芹菜如此畅销?
平度的好山好水养育了品质一流的马家沟芹菜。然而品质好，就一定能卖出高价钱?答案是否定的。在文化积淀和品牌培育方面，马家沟牌芹菜有着别人不可比拟的内涵。
首先看“马家沟”芹菜的历史。
据史料记载，明正德年间，村民贾士忠由外省迁到平度城南关居住。他的后裔寻找适宜种植芹菜的地方。一日，来到马家沟处，见此处土壤肥沃，沟渠较多，常年有水，而且水质纯净，是种植芹菜的理想之地，于是即在此处安家生计，白天忙于田间，早晚种植芹菜。后经几代人的试验种植，马家沟芹菜即闻名遐迩了。
自古至今，马家沟芹菜还流传着许多美丽的传说。崇祯十四年，李自成率兵攻取洛阳，杀死荒淫的福王后，挥师北上攻打北京。其中东路军途经平度，当时正值三伏，酷热难当，部下大部分人头晕、发烧，行军不得，制敌不能，指挥焦虑不堪。有的部属吃了马家沟芹菜，病情大为好转，于是佳话盛传，兵士争相传食，数日后，部队灾消病祛，整装前进，如期赶赴战地。
再看“马家沟”芹菜成长的历程和一张张骄人的名片――
2003年，向国家工商局提交了“马家沟”商标的注册申请，并被核准注册；
2005年，先后通过了青岛市无公害基地认定、国家农业部无公害农产品认证、农业部绿色食品A级认证；
2006年，获得青岛市农产品名牌称号和青岛市消费者喜爱的名优农产品称号，并被确定为2008年青岛奥帆赛食品备案种植基地，青岛市名牌农产品、“岛城十大著名商标(农产品类)”等荣誉称号；
前不久，又顺利通过了国家地理标志产品保护，成为山东省2007年唯一获得此殊荣的农产品。
通过几年的努力，马家沟芹菜品牌创建工作，取得了明显成效。一是生产快速增长，成为农民增收新的增长点。李园街道辖区2002年马家沟芹菜种植面积萎缩至不足20 hm2，市场价格每千克0.4～0.6元，每667 m2收入2000～3000元。自2003年开始品牌运作以来，种植面积、效益逐年增长，667m2均收入由2002年的不足3000元，达到2006年的10000元左右。二是消费需求旺盛，潜在市场十分广阔。从2003年开始连续4年春节期间出现脱销局面。目前，“马家沟”牌芹菜已成为岛城家喻户晓的知名农产品名牌，在北京、上海、济南等大城市也有一定知名度。这个具有千年栽培历史的农产品品牌在经过各种荣誉的洗礼之后，终于升级成为农产品中赫赫有名的“贵族”，信心百倍地挺进高端市场，标识着“马家沟”牌芹菜的精品包装频频在北京、上海、济南、青岛等大城市的超市、高档酒店现“身”。
怪不得，在市场一片萧瑟声中，普通芹菜贱如草芥，“马家沟”芹菜却被精心分拣、包装，当成珍贵礼品馈赠亲朋好友。业内人士认为，因独特地理环境及农艺技术因素，目前市场上普通芹菜的内在品质不可能优于“马家沟”芹菜。“马家沟”这个品牌已深深吸引了天南海北客商的眼球。
这便是品牌的魅力!
秘诀三：政府支持 “贵族”菜成名的坚实后盾
2007年12月15日，第二届青岛马家沟芹菜文化节在平度市人民会堂广场隆重开幕，历时半个多月。小小芹菜过大节，其意义在哪里呢?
“一个地方名产的挖掘、培育和保护，离不开当地政府的扶持和管理。比起增加收入，保持马家沟芹菜品牌不倒、市场不乱更是重要!”对此，该市李园街道党工委书记张作柱如是阐释。
的确，“马家沟”芹菜“身价”倍增的背后，是当地政府对这一地方名产精心呵护的双手。
佩上“护身符”――保护地方特产
商标是产品的“护身符”，是市场开发的通行证。马家沟芹菜虽然种植历史较久，品质上佳，并具有一定的知名度，但若不及时注册商标，其市场开拓将无从谈起，无形资产将得不到有效保护。为此，李园街道办事处动员企业于2003年5月向国家工商总局商标局提交了“马家沟”商标的注册申请，并于2004年7月被核准注册。在此期间，平度市政府及李园街道指导经营企业精心设计印制新包装，从商标标识的印制、进出库商标标识登记、废次商标标识处理方式等方面都制定了严格的管理制度和措施。自此，马家沟芹菜的生产和销售逐步打人精品特菜行列，成为节日馈赠佳品，结束了传统芹菜成捆上市、地摊买卖、低价出售的历史。
一个品牌出名后，仿冒现象则相伴出现。为保护好这一地方名牌，近几年来，李园街道协同平度工商部门一方面加强对市场的监管，取缔假冒伪劣行为，另一方面，在马家沟牌芹菜的外包装上层层设防，除了印有“马家沟”注册商标外，包装盒上还加贴绿色食品防伪标签、青岛市名牌农产品认证标签、岛城消费者喜爱的名优农产品标签，严防伪劣假冒侵权行为。
定位“贵族菜”――挺进高端市场
近日，李园街道马家沟芹菜生产示范基地一片繁忙，工人们如此忙碌，除了满足等候的客户外，还要为次日供应青岛佳世客、良友酒店做好准备。据基地负责人介绍，2007年马家沟芹菜分成3个档次销售，针对不同的群体定出售价，满足市民的需求。但一千克精品装的芹菜心，仍然保持超高零售价格88元一盒。
60多元一千克的价格几乎是市场上普通芹菜的20多倍。据示范基地负责同志介绍，这个价格是物有所值。因为马家沟牌芹菜都是精选的嫩菜，1千克净菜一般是6～8千克毛菜经层层剥皮后出产的，而且马家沟牌芹菜生产投入大，都是严格按绿色食品技术要求生产，肥料施用有机肥和生物肥料，杀虫采用频振式杀虫灯和黄板，而且每667m2芹菜要用50千克水对发酵后的50千克牛奶，这样种植出来的芹菜成本自然很高。
经过精心管理的马家沟牌芹菜因此被定位为菜中的“贵族”，引起了各大超市的注意。由于产品供应量所限，目前马家沟牌芹菜仅在青岛佳世客和青岛琴园现代农业有限公司的示范基地供应，岛城其他大卖场也纷纷抛出“红绣球”，要求设点专供。目前，马家沟牌芹菜已初步与北京、济南、青岛、潍坊等地商达成合作意向，将陆续挺进大中城市的超市、高档酒店等高端市场。
塑造“新形象”――提升品牌含金量
为让更多人了解马家沟芹菜，当地政府倾力当好“红娘”角色，不断加大宣传力度，利用各种形式提升品牌效益。
一是乘媒体之势。从2004年开始，他们每年都分别邀请中央电视台、山东电视台、青岛电视台、经济日报、农村大众、青岛日报、财经日报等多家媒体，连续多次对马家沟芹菜进行专题报道，提高其知名度。自2006年首届马家沟芹菜文化节举办以来，伴随着报刊、广播、电视、网络等多种媒体的立体式推介，马家沟芹菜品牌知名度和美誉度空前提高。为进一步提高马家沟芹菜品牌的影响力、辐射力，2007年12月13日，马家沟芹菜文化节暨国家地理标志产品保护新闻会在北京人民大会堂成功举办。来自国家有关部委的领导、专家和中央电视台、人民日报、经济日报、新华社等30多家新闻媒体的记者参加了新闻会。新闻会的召开，宣告马家沟芹菜品牌推介也迈入了新阶段。
高品质沟通篇2
论文关键词 地沟油 犯罪 侦查对策 防控对策
地沟油，泛指在生活中存在的各类劣质油，如回收的食用油、反复使用的炸油等。地沟油最大来源为城市大型饭店下水道的隔油池。地沟油可分为三类：一是狭义的地沟油，即将下水道中的油腻漂浮物或者将宾馆、酒楼的剩饭、剩菜（通称泔水）经过简单加工、提炼出的油。二是劣质猪肉、猪内脏、猪皮加工以及提炼后产出的油。三是用于油炸食品的油使用次数超过一定次数后，再被重复使用或往其中添加一些新油后重新使用的油。垃圾油是质量极差、极不卫生，过氧化值、酸价、水分严重超标的非食用油。它含有毒素，流向江河会造成水体营养化，一旦食用，则会破坏白血球和消化道黏膜，引起食物中毒，甚至致癌。“过菜油”之一的炸货油在高温状态下长期反复使用，与空气中的氧接触，发生水解、氧化、聚合等复杂反应，致使油黏度增加，色泽加深，过氧化值升高，并产生一些挥发物及醛、酮、内酯等有刺激性气味的物质，这些物质具有致癌作用。“泔水油”中的主要危害物——黄曲霉素的毒性则是砒霜的100倍。
一、制售地沟油犯罪的特点
近些年，地沟油的负面新闻频频见诸报端，引起全国性舆论反响，更有专家称我国每年约200万吨地沟油返回餐桌。地沟油已成为我国社会经济生活中的一大社会公害。当前，我国制售地沟油犯罪的主要特点有：
1．暴利。WwW.133229.coM地沟油与正规合格的食用油相比，成本低廉，可谓“一本万利”，因而足以让那些唯利是图者丧心病狂，铤而走险。正如马克思在资本论中所言：“一旦有适当的利润，资本就胆大起来。如果有10%的利润，它就保证被到处使用；有20%的利润，它就活跃起来；有50%的利润，它就铤而走险；为了100%的利润，它就敢践踏一切人间法律；有300%的利润，它就敢犯任何罪行，甚至冒绞首的危险。”2012年上半年破获的浙江金华特大新型地沟油专案中，新型地沟油个体熬油户卖出的价格是5000元/吨，地沟油贩子卖出的价格是7600元/吨左右，而到了正规的油脂公司，这样的新型地沟油摇身一变卖到了12500元/吨，这跟传统地沟油的销售相比，利润相当。
2．主体多元化，单位制售突出。从以往查处的案件来看，其犯罪主体成分复杂，既有个体经营者、无照商贩及社会闲散人员，也有工人、农民甚至国家机关工作人员，其中个体经营者和无业人员所占比例较大。但随着制售地沟油规模的不断扩大和制造技术要求的不断提高；近年来不再只是小作坊、小窝点参与其中，单位、法人制售地沟油犯罪日益突出，甚至是规模较大的正规油企，造成地沟油的大肆泛滥。公安部在2011年破获的135起地沟油案件中，济南的格林生物公司制售地沟油案件，江西的南昌环宇生物柴油公司制售地沟油案件，这些都是规模比较大的企业。往往从掏捞、粗加工、收购、贩运的过程中，个体经营者和无业人员的黑窝点参与的比较多，到了精加工、批发销售阶段，正规油企参与的比较多。
3．犯罪隐蔽。随着公安机关“打四黑除四害”、“地沟油破案会战”专项行动的深入，制售地沟油的违法犯罪分子为了规避法律，逍遥法外，也在不断的调整作案方式，翻新作案手法。首先是发现比较困难，这些企业大部分都是明修栈道、暗度陈仓，打着正规的生物柴油、生产动物饲料等幌子，甚至是有一些公司具备食用动植物油资质。如格林生物有限公司制售地沟油案中该公司就是生物柴油公司，破案以后才发现公司内部有两套设备，一套设备是用来生产生物柴油的，另外的设备就是生产所谓食用油的。其次，调查取证非常困难，因为案件涉及环节比较多，链条比较长，从掏捞开始，到粗加工再到生产，往往都是跨地域、跨省市，所以单靠当地公安机关破案非常困难。再次，缉捕非常困难，在生产场所的物色上，多选择在隐蔽、不易为外人接近的地点。如格林生物有限公司制售地沟油案，制造工厂是建在一个半山腰上，易守难攻，如果执法人员去接近它，极容易被发现；另外，它周围布满了铁丝网和探头，目的都是为了逃避打击。办案民警蹲守的地方是一个30米高的悬崖，稍不留神的就可能掉入山底。
4．容易诱发其他刑事犯罪。大多数的生产、销售地沟油犯罪的行为人不仅仅是实施了一种犯罪行为，为了获取非法利润，往往伴随很多附随犯罪，如侵犯商标权、偷税、漏税、为了欺行霸市或打击报复而故意伤害、故意杀人。同时，为了使生产、销售地沟油行为能顺利进行，往往采用行贿手段，拉拢一些执法部门的工作人员充当保护伞。于是又会出现国家工作人员在食用油安全监管和查处“地沟油”违法犯罪活动中滥用职权、玩忽职守、徇私枉法的犯罪。
二、制售地沟油犯罪的定罪
《刑法》第143条和第144条分别规定了生产、销售不符合卫生标准的食品罪和生产、销售有毒、有害食品罪。地沟油似乎既属于不符合卫生标准的食品罪也属于有毒、有害的食品。生产、销售地沟油在刑法上似乎触犯了两个罪名：究竟以何罪名定罪给司法实践带来了难题。笔者认为，对于生产、销售地沟油的行为，应当依照《刑法》第144条的规定，以生产销售有毒、有害的食品罪处罚。理由如下：
第一，地沟油总体属于有毒有害的食品。根据《食品卫生法》的规定“不符合卫生标准的食品”其中包括：（1）腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，可能对人体健康有害的；（2）含有毒、有害物质或者被有毒、有害物质污染，可能对人体健康有害的；（4）未经兽医卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品。生产、销售有毒、有害食品要求行为人客观上实施了在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料或者明知是有毒、有害的非食品原料的食品而销售的行为。“有毒、有害的非食品原料”是指对人体具有生理毒性，食用后会引起不良反应，损害机体健康的不能食用的原料。如制酒时加入工业酒精加工成食用酒，在饮料中加入国家严禁使用的非食用色素等等。如果掺入的是食品原料，只不过由于污染、腐败变质而具有了毒害性，不能构成本罪。从以上我们可以看出，生产、销售有毒、有害食品罪与生产、销售不符合卫生标准食品罪的区别主要就在于生产、销售不符合卫生标准的食品罪在食品中掺入的原料也可能有毒有害，但其本身是食品原料，其毒害性是由于食品原料污染或者腐败变质所引起的，而生产、销售有毒、有害的食品罪往往在食品中掺入的则是有毒、有害的非食品原料。地沟油本身就氧化值、酸价、水分严重超标，含有大量毒素，不能用作食品原料，其毒害性并不是由于食品原料污染或者腐败变质所引起的。因此，地沟油属于有毒、有害的非食品原料，应将制售地沟油以生产、销售有毒、有害食品罪定罪更为妥当。
第二，对制售地沟油的行为按生产、销售有毒、有害食品罪处理符合立法本意。在刑法上生产、销售不符合卫生标准的食品罪属于危险犯，要求该行为必须足以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾患的才能构成既遂，且最高可判处行为人三年以上七年以下有期徒刑；而生产、销售有毒、有害的食品罪属于行为犯，只要实施了该行为，无论情节轻重都构成本罪，且最高可判处行为人死刑。可见刑法对于生产、销售有毒、有害的食品罪处罚要严厉的多。垃圾油、“过菜油”、“泔水油”的化学成分对人体的危害甚烈，严重时可以致癌，严重侵害了人民的生命财产安全，老百姓对此民怨极大。因此，将制售地沟油以生产、销售有毒、有害食品罪从严打击，符合立法本意。
三、生产销售地沟油犯罪的侦控策略
为了有效遏制和减少生产、销售地沟油案件、维护消费者的权益，根据此类案件特点和规律，应采取针对性的侦查对策，加大力度，多管齐下，提高打击、防范和控制能力。制售地沟油属于经济案件，公安机关在进行地沟油案件的侦查过程中，也需要使用一般经济案件侦查的措施、手段和方法，如询问、讯问、搜查、扣押、摸底排查、并案侦查、特情侦查、秘密辨认和侦听等，在此笔者不在赘述。笔者只就制售地沟油犯罪特有的侦控策略进行论述。
1．从地沟油物流方式和资金流向入手获取线索，溯根寻源，查找犯罪嫌疑人和作案窝点。制售地沟油，必然要通过流通渠道实施。制售地沟油案件的来源很大一部分都是由知情人的举报和受害者的控告，因此对于知情人和受害人要详细询问地沟油的来源和物流方式，严查餐饮服务单位进货查验记录、物流记录及索证索票制度，通过分析案情和深入调查，回溯源头，查找出地沟油的窝点。另外，地沟油的销售会引起资金的转移和流通。通过查询和追踪银行账户资金的流向，同样可以发现嫌疑人或者知情人，突破全案。
2．用科学统一的方法及时作出鉴定。对于地沟油的鉴定消费者有许多方法，如：一看透明度、二闻气味、三尝味道、四听声音，还有上海市的中学生提出的测凝固点的方法。但认定地沟油、必须有食品卫生监督部门对油品进行检测、鉴定后，才能在法律上确认是否为地沟油，才能据此定罪量刑。地沟油的氧化值、酸价、水分严重超标，而且含有黄曲霉素、苯并芘、甲苯丙醛和磷等有毒或致癌物质，这必须有专业的鉴定机构运用科学方法才能鉴定出来，得出鉴定结论作为定案证据。
3．做好阵地控制，多方获取线索。通过公开检查与秘密调查相结合的方法，应在餐饮行业、制油行业、快递行业、运输行业、印刷行业、包装行业、城乡结合部、出租屋聚集区等地布置一些秘密力量，及时向警方提供制售地沟油的信息，以便从源头堵住这类犯罪的发生。
4．注重侦查协作。当前形势下，地沟油犯罪呈现出跨地域作案，定性难、取证难等特点，这在客观上要求经侦部门必须进行侦查协作。首先是公安机关和食品监督、质监等行政执法部门的协作，如调查取证、提供线索、鉴定、开展专项行动或联合行动。其次是不同区域经侦部门的协作，制售地沟油往往从掏捞、粗加工、收购、贩运，再精加工，到批发销售，都是跨多个省市，这就需要多省警方协作联动捣毁犯罪网络。
5．建立长效的打击机制。近两年来，公安机关会同多个部门就地沟油犯罪进行了一系列的专项行动，捣毁了多个“地沟油”窝点，查获一大批地沟油，犯罪的主要源头、犯罪网络和利益链条已被摧毁，成效似乎很好。但地沟油的问题涉及到多个部门、多个环节，不是几个专项行动能够彻底解决的，需要在政府统一领导下建立一个长效机制，各个部门形成合力，打和防结合、标和本兼治，才能够彻底摧毁地沟油犯罪。建立一个长效机制涉及很多内容，比如公检法联合通知及联合执法，另外，如何从源头上借鉴发达国家的做法规范餐厨废弃物的收购、处理，对于我国还需要很长的路要走。
高品质沟通篇3
一、树立“以学生为中心”的观念
长期以来，教育工作者习惯于把教学作为学校的中心工作，认为要办好学校，必须把握好“以教学为中心”的主旋律，其他一切工作的音符都必须围绕教学这个主旋律跳动。在高等教育的精英阶段，以教学为中心是可行的。随着我国高校招生规模的扩大和办学类型的增多，高职院校要与普通高校竞争，在竞争中持续发展，就必须树立以市场为导向，以学生为中心的新型教育观念。
“以学生为中心”的观念认为，要实现高职院校的各项目标并获得长远利益，必须了解学生接受教育的需要和欲望，以学生的这种需要和欲望为导向，以整体营销为手段，为学生提供比竞争者更适合、更有效、更满意的高职教育服务，进而比竞争者更有效地满足学生接受教育的需要和欲望。按照这一观念，高职教育服务市场不是处于高职院校教育过程的终点，而是起点；不是高职教育服务供给决定高职教育服务需求，而是高职教育服务需求引导高职教育服务供给，哪里有高职教育服务需求，哪里就有高职教育服务市场，有了高职教育服务需求和市场，然后才有高职教育服务供给。
“以学生为中心”的观念是一种现代市场营销观念，是对“以教学为中心”的观念进行挑战而产生的新型办学思想，是教育思想上的一次根本性变革。从本质上说，“以学生为中心”的观念是一种以顾客需要和欲望为导向的哲学，是消费者论在高校办学过程中的体现，是现代市场营销理论中的顾客满意战略在高职院校中的应用。
“以学生为中心”的观念是一个历史范畴，产生于高等教育大众化阶段。我国进入高等教育大众化阶段以后，各高校能提供的高等教育服务的总量剧增，造成了一部分高等教育服务的相对过剩；同时，世界各国纷纷与我国高校争抢生源，随之导致了高等教育服务市场上的竞争加剧。在这一竞争过程中，传统的“以教学为中心”的观念不再适应高职教育服务市场的发展，他们开始注意择校学生的需求和欲望，并研究其择校行为。
高职院校要在竞争中生存与发展，必须实现从传统的“以教学为中心”向现代的“以学生为中心”转变。传统的以教学为中心，其实质是以学校的需要为中心，着眼于学校能提供什么教育服务；而现代的以学生为中心，其实质是以学生、家长、社会需要为中心，市场需要什么人才，高职院校就提供什么教育服务，以需要量确定服务规模。并且，在提供高职教育服务后，还要了解学生对提供的教育服务有什么意见和要求，据此改进高职院校的教学和管理，同时为学生提供各种就业服务，力求比竞争对手更有效、更充分地满足学生的一切需要，并通过满足需要来获取学生的信任和高职院校的长远利益。
二、实施营销组合的战略
高职院校要在竞争中生存与发展，除了树立以学生为中心的观念外，还必须实施营销组合战略。运用现代营销理论分析，笔者认为高职院校的营销组合战略主要包括三大内容，即服务战略、成本战略和沟通战略。
（一）服务战略
高职院校的服务战略是指了解学生接受教育服务之所需，提供学生教育服务之所求，使学生得到满意教育服务的根本方法。高职院校所提供的教育服务，从教育服务产品这一整体概念出发，包括五个层次：
1.核心产品层。核心产品又称实质产品，是指产品能向顾客提供的基本利益和效用。人们购买化妆品，并不是为了获得它的某些化学成分，而是要获得“美”。同样，学生到高职院校接受教育服务是为了增长知识和能力，提高综合素质，以满足就业成才之目的。
2.形式产品层。形式产品是指核心产品借以实现的形式或目标，是市场对某一需求的特定满足形式。形式产品包含包装、品牌、质量、式样、特征五要素。这些要素物质产品都具备，而服务产品也具有相类似的要素，可能具备其中的部分或全部特点。高职院校的形式产品体现为教育服务质量、教育服务方式、教育服务层次以及教育服务特征等方面。
3.期望产品层。期望产品是指顾客购买产品时期望得到的东西。例如，顾客购物时的期望包括整洁的店堂、优质的服务、称心如意的商品等。同样，学生到高职院校接受教育服务的期望包括优美的校园环境、高质量的教学服务和生活服务、良好的学习氛围等。
4.附加产品层。附加产品是指顾客购买产品时所获得的全部附加利益与服务，包括安装、送货、保证、提供信贷、售后服务等。正如美国学者西奥多・莱维特指出的：“现代竞争的关键并不在于各家公司在其工厂中生产什么，而在于它们能为其产品增加些什么内容。”对于高职院校来说，最重要的附加产品莫过于“售后服务”，即提供教育后的推荐就业服务。
5.潜在产品层。潜在产品是指最终可能实现的全部附加部分和新转换部分，或者说是指与现有产品相关的未来可发展的潜在性产品。潜在产品指出了产品可能的演变趋势和前景。如彩色电视机可发展成为录放相机、电脑终端机等。同样，高职院校所提供的教育服务最终能为接受教育的学生带来什么，是高职院校值得探讨的一个永久课题。从目前看，应能使受教育者成为适应社会需要的、全面发展的应用型高层次专门人才。
（二）成本战略
成本是指学生或者家庭获得满意的教育服务所支付的成本，包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本和机会成本。高职院校的成本战略是指要在学生及家庭能承受的教育支出限度内，提供满意的教育服务。
1.货币成本是学生及家庭为得到所期望的高职教育服务而必须支付的货币，也就是高职教育收费。在高职院校提供的教育服务一定的情况下，货币成本越低，学生及家庭支付能力就越强，从而接受高职教育服务的可能性就越大；反之，接受高职教育服务的可能性就越小。因此，高职院校必须提高办学规模效益，降低办学成本，采取补贴、减免、贷款及勤工俭学等各种措施为学生创造接受教育服务的机会，增强学校的市场竞争力。
2.时间成本是学生为得到所期望的高职教育服务而必须花费的时间代价。一般来说，时间成本是学生满意的减函数。在其他条件一定的情况下，时间成本越低，学生获得教育服务的总成本越小，从而性价比越大；反之，性价比越小。因此，为降低学生接受教育服务的时间成本，高职院校必须对提供的教育服务有充分的事前准备，在课程设置及教学计划等方面做出周密的安排；同时，努力提高工作效率，在保证服务质量的前提下，尽可能减少学生为接受教育服务所花费的时间成本，为学生创造最大的性价比。
3.精力和精神成本是指学生为接受教育服务，在精力、精神方面的耗费与支出。在其他条件一定的情况下，学生的精力、精神成本越小，效果就越好，从而性价比就越大。因此，高职院校如何采取有力的措施，从学校管理的各个方面和各个环节为学生提供便利的教育服务，使学生以最小的成本耗费，获得最好的教育服务是每个高职院校需要深入研究的问题。
4.机会成本是学生用来衡量取得接受高职教育服务的机会而必须舍弃其他机会的成本。机会成本不仅适用于时间，而且还适用于有限的资源选择。高职学生接受不同学校不同专业的教育服务，是以承担其他的机会成本为代价的。因此，高职院校应尽可能从学生需求的差异性和办学资源的有限性出发，开展高职教育服务需求分析，在此基础上进行高职教育服务市场细分，选择提供教育服务的目标市场，采用突出特色，扬长避短策略，集中优势资源有效地服务于高职教育市场，力争取得最大的竞争优势。
（三）沟通战略
高职院校的沟通包括内部沟通与外部沟通，单向沟通与双向沟通，正式沟通与非正式沟通，主动沟通与被动沟通。高职院校的沟通战略是指运用各种沟通策略，主动与学校内部公众和外部公众进行双向沟通，以增进学校与公众之间的相互理解和信任，提高学生对高职教育服务的满意度，实现学校的战略目标。
高职院校的职业教育特征和办学层次特点决定了沟通战略在高职院校中的实施具有重要作用，是高职院校在市场竞争中生存和持续发展的重要保证。现代营销理论强调企业应重视与顾客的双向沟通，以积极的方式适应顾客的情感，建立基于共同利益之上的新型的企业、顾客关系。如格朗普斯认为，企业营销不仅仅是企业提出承诺，单向劝导顾客，更重要的是追求企业与顾客的共同利益，“互利的交换与承诺的实现是同等重要的。”同时，强调双向沟通，应有利于协调矛盾，融合感情，培养忠诚的顾客，而忠诚的顾客既是企业稳固的消费者，也是企业最理想的推销者。高职院校在为学生提供教学服务时，总有不尽人意之处；在处理各方面关系过程中，总有一些矛盾。解决上述问题和矛盾，运用有效的沟通战略是必不可少的。
高职院校实施沟通战略的关键在于：增强沟通意识，提高沟通人员的素质；明确沟通目的，精心组织沟通；采用多种沟通方式，保证沟通效果。
高品质沟通篇4
【关键词】消毒供应中心；临床科室；有效沟通
引言
随着我国医院管理模式的改革，消毒供应中心担负着为全院临床科室提供各种无菌物品的任务，其工作质量直接关系到医疗护理的质量，关系到患者的生命安危。目前，消毒供应中心与临床科室之间存在若干沟通问题。为确保患者能够安全就医，保证无菌物品质量，消毒供应中心应该与临床科室达成有效沟通，做到双方相互尊重与理解，从而更好地为患者服务，为医院服务。
1 消毒供应中心与临床科室存在的沟通问题
1.1 临床科室没有妥善处理使用过的物品
一般而言，非传染病患者使用过的物品，临床科室应进行初步清洗后，才由消毒供应中心做一步的清洗与消毒工作。然而，在实际工作中，临床科室在使用过的物品沾染了血液、药液或体液的器械并没有及时清理和冲洗，导致血液、体液、药液凝固难以清洗，给消毒供应中心工作造成麻烦；一些使用后的刀片、针头、缝针等利器未能妥善放置，容易伤人；一些传染病患者使用过的物品未放入黄色医疗垃圾袋，按规定用双层封闭包装密封、标明感染性疾病名称，并放置于污染物品封闭容器中，并告知消毒供应中心人员进行及时回收处理；包布直接用高浓度消毒液浸泡，未及时取出清洗，高浓度消毒液易腐蚀包布造成浪费。
1.2 消毒供应中心与临床科室缺乏有效沟通
临床科室与消毒供应中心之间缺乏足够了解和有效沟通，给日常工作造成困难。很多临床科室工作人员低估了消毒供应中心的地位和作用，片面将消毒供应中心当作医院的后勤科室，由于其不能直接创造利润，因而可有可无。部分临床科室工作人员认为消毒供应中心是医院需特殊照顾护士的集聚地。他们认为消毒供应中心的工作只是向全院各科提供各种无菌器材、敷料和其他物品等，其工作性质单调，与医疗护理工作并不沾边，一些护士还会用命令式语气对待消毒供应中心工作人员，导致相互间工作不愉快。临床科室对消毒供应中心的认识误区，严重影响了两者的有效沟通与日常工作的配合与合作。
1.3 消毒供应中心与临床科室物品查对交换不清
当消毒供应中心工作人员在向临床科室下送物品时，临床护士有时忙于临床治疗工作，可能未能及时与其当面清点更换物品，当物品种类和数量不清时，临床科室就容易与消毒供应中心人员发生矛盾，不仅给工作造成麻烦，还会导致双方彼此不信任，不愉快情绪，不利于工作顺利进行。
1.4 临床科室自备灭菌物品包装不规范
由于临床科室对消毒灭菌不重视，对灭菌物品的外包布的清洁不够，未做到一清洗一更换；物品标志不清或漏写科室名称；临床科室自备的灭菌包时，存在包内未放化学指示卡，有效期及责任者也指示不明；包外未贴化学指示胶带、敷料；一些敷料、棉球未用完便反复灭菌使用，造成敷料、棉球发黄。
2 消毒供应中心与临床科室如何实现有效沟通策略有效沟通
2.1 加强双方的沟通与交流
消毒供应中心工作人员应虚心，要定期到各临床科室听取其对消毒供应中心工作的建议和意见。对临床科室提出的意见进行分析，并提出改进措施，以尽量满足各个临床科室的物品需要，并尽量保证工作效率和工作质量。倘若消毒供应中心因特殊原因给临床科室造成不便，应及时向临床科室做出解释并向上级领导汇报。消毒供应中心在收到临床科室提出的建议和意见后，应立即报告护士长以作处理。对于一些物品新品种或者新进货单位提供的物品应尽量到相关临床科室使用，收集使用意见以对其质量和实用性等方面做客观全面的评价，以便为下一次收购品种提供建议。此外，还应尽量对各个科室对特殊物品的需求有所了解，做到个性化供应物品。
2.2、临床科室人员提高对清洁消毒知识的了解
临床科室工作人员由于缺乏对消毒供应中心基本知识和专业技术知识的了解，对清洁消毒知识的认识不足，对消毒供应中心工作也存在一定的认识误区。因此，应迫切需要提高对消毒供应中心的了解。消毒供应中心工作人员可利用下收下送的机会，向临床科室人员宣传必要的清洁消毒知识以及消毒供应中心的若干规章制度等。如各种物品使用后处理措施；消毒包达到无菌状态必备条件和包装的规格要求；物品清洗、消毒、灭菌的基础知识；复用器械使用后的初步处理方法等。通过以上知识的普及，加深临床科室对消毒供应中心工作的了解，以便更好地配合消毒供应中心开展工作。
2.3 加强对临床科室自备灭菌物品的监管
消毒供应中心要提高对临床科室自备灭菌物品质量控制。在进行物品包装时应严格按照物品规格大小进行合理包装，避免因物品不符合规格而影响到灭菌效果。一些不符合规范的物品可及时与相关科室进行联系，反映问题，做出必要的指导，保证物品包装规范，从而确保灭菌物品的质量与效果。
2.4 规范下收下送
消毒供应中心下送物品时，应做到在有临床护士的情况下共同清点，双方签名。若临床科室相关人员不在场，则不发放物品。当消毒供应中心回收物品后若物品数量或种类不清，临床科室有义务积极配合查找，保证工作的规范性和效率性，从而消除矛盾，加强合作与沟通。
3 结论
消毒供应中心是医院控制感染的重要科室，担负着为全院临床科室提供各种无菌物品的任务。其无菌物品的供应直接关系到医疗质量和患者的生命。消毒供应中心服务应该与临床科室加强沟通与交流，临床科室也应理解和配合，建立有效的沟通模式和合作模式，共同促进双方工作的开展。
参考资料
[1] 张有香. 供应室的工作与临床科室之间存在的问题与对策[J]. 中国社区医师（医学专业）. 2011（10）
[2] 李志芬，刘雅超，王春. 消毒供应中心与临床科室的沟通配合及对策[J]. 医学信息（上旬刊）. 2011（09）
高品质沟通篇5
危机解析
近年来，公关危机像流行感冒一样，迅速蔓延至整个化妆品行业。这些危机所引发的种种问题引起舆论的高度关注，甚至导致消费者的极大恐慌。有的确属产品安全出现问题，有的则是被假冒产品或各类谣言所牵累，还有的由于质量标准不明确陷入争议之中。但无论哪种情况，其问题的核心还是诚信危机。
从公关专业的角度上讲，化妆品企业公关危机所涉及的主要利益相关群体包括：消费者、媒体、行业协会和政府机构，它们分别构成了整个市场环境中的消费环境、媒体环境和政策环境。对这些环境的了解和把控，已成为化妆品企业了解危机起源、控制危机蔓延之根本所在。
20多年来，中国的消费环境、媒体环境和政策环境已发生翻天覆地的变化。首先看消费者。从改革开放到今天，消费者的消费能力随着其收入的不断增加而与日俱增，消费习惯也随之发生了相应变化，随即性、盲目性购物减少，理性购物日盛。此外，消费心理的变化是中国消费者近年来表现出的一个突出特点。价格、质量以外的因素逐渐被消费者看重，仅用价格和质量推广产品似乎难以应对愈来愈理性和成熟的消费者。用法律保护自己的消费权益，已逐渐成为消费者维权的主题意识。
其次看入世后中国媒体环境的巨大变化。机关报一统天下的局面已不复存在，行业、财经、生活类媒体蔚然成风。截止2006年底，报纸达1,938种，期刊达9,468种，超过3,000个电视频道和1,500家的各级电台，使中国传媒市场已超过了3,000亿元人民币的规模。市场化、商业化的运作模式和网络化为代表的多媒体传播方式，能让任何可以炒作的话题传遍各个角落。尤其在今天，全国有70多万个网站，网络用户已达到1.1亿，其中宽带用户数量6440万。包括互联网在内的各类传媒的迅速发展，使化妆品企业的任何一个负面报道，都可能引发“雪球效应”。
第三看政府的政策环境。根据公关行业内的一项专业调查显示，中国政府的公信力远远大于其他利益相关者。加强化妆品行业与政府的经常性有效沟通，既可以使政府决策部门迅速体察“行业”的“苦衷”，又可在建立与完善政策法规，以及行使权利和程序监督等方面，加强透明度和公允性。尤其是企业面临危机处理的紧急情况下，政府与事件相关的利益群体沟通的程度，决定是否能有效阻止危机的蔓延。
2004年以来，国家提倡科学发展观，建立和谐社会。而“和谐社会”的发展需要相关利益群体的代表机构提供发言权，包括消协在内的非政府组织已日益成为不可忽视的新兴社会力量。
今年，可谓是化妆品行业的“新规年”。7月1日，开始实施《化妆品卫生规范(2007年版)》；8月1日，开始实施《化妆品生产企业卫生规范(2007年版)》；备受行业关注的《化妆品标签标识管理规范》已两次征求意见，业内人士称年内也将正式出台；对于标准缺失的牙膏行业，卫生部也于近日组织专家起草了《口腔保健品的认证管理办法》……
这些新规定逐渐完善了化妆品行业的政策环境，既保障了消费者权益，又对避免和减少化妆品安全危机有着一定的积极意义。
综上所述，真正需要化妆品企业深层反思的是，在媒体监督与不完备的公共政策和法制环境下，化妆品企业应该信奉什么？如何看待普遍市场化的多媒体传播格局？怎样在品牌遭遇质疑和危机的情况下从容应对？如何赢得政府支持并妥善协调各方利益关系？
公关要素
从近年来发生的品牌危机事件中可以看出，危机事件的相关群体包括当事企业、政府部门、新闻媒体、渠道商家及消费者等，他们对事件的处理决策方式考验着不同利益群体的整体素质。化妆品企业危机管理成败的主要因素集中在消费者沟通、媒体沟通、意见领袖沟通、公众沟通、内部员工沟通、竞争者沟通、行业协会和行政监管部门的沟通几个方面。
1.与消费者沟通。除邀请相关研究专家和企业管理层与消费者进行沟通之外，还应当将产品安全检查的相应技术参数公布于众，并附权威机构的检验、检疫说明。
例如，2005年年底，恒泉化妆品有限公司祛痘品牌迪豆的竞争对手制造了一起化妆品行业典型的“伪危机”。迪豆公司一不辩解，二不还击，耐心等待国家权威部门的检测结果。卫生部2006年初的一纸检测报告澄清了事实，迪豆自此赢得了消费者的信赖。
2.与媒体沟通。要认清危机爆发的根本原因所在，有些危机的爆发多半是由媒体引发的。在这种情况下，企业必须主动与媒体进行沟通。若因国外媒体引起，要讲清国外媒体报道的情况、国内媒体误解的原因、专家研究的结论等等，要将所有能澄清事实的信息友好地传达给媒体。只有做好与媒体的沟通，才能在与公众的沟通之间建立畅通的渠道，拥有强有力的引导能力。
例如，高露洁公司针对英国媒体报道高露洁牙膏含致癌物“三氯生”的危机事件，在尽可能短的时间里邀请数百名中外记者迅速召开新闻会，公布三氯生研究者录音，中华口腔医学会、中华预防医学会、英国首席牙科主任三方证明，向中国消费者重申高露洁全效牙膏的安全性。广州高露洁棕揽公司副总裁David Wilcox及亚太区总裁高仕亚等高层领导及时赶往中国总部与专家沟通，向媒体提供了详尽的信息与资讯。尽管耗费了大量人力、财力和物力，但却换来了消费者与媒体态度的转变。
3.与竞争对手沟通。良性的商业经营环境是竞争与合作相伴而生。当企业发生危机时，竞争对手是从行业发展的角度施以援手，还是明哲保身甚至落井下石，对正在遭遇危机的企业来说，将起到极为关键的作用。因此，遭遇危机的企业应重视与竞争对手的沟通，利用竞争对手澄清事实将是最有说服力的手段。
4.与政府部门及行业协会沟通。平时要主动接受政府和相关质量检疫检查机关的监督，遇到危机事件之后，要主动邀请调查，积极提供相关信息，以诚恳的态度赢得政府部门与行业协会的支持。
例如，“白大夫”自2006年遭遇投诉和监管部门曝光后，在市场上遭遇了一场前所未有的质量信任危机，最近又演变成一场让众多企业恐慌的“网络欺诈事件”。其实，面对消费者的投诉和监管部门的曝光，企业若第一时间和政府权威机构沟通，主动邀请调查，可能事态就不会演变成今天的局面。但无论结局如何，影响最大的仍然是企业名誉和品牌形象。
5.与内部利益相关者沟通。在危机事件中，企业高层应与各管理层沟通情况，统一口径，管理层应积极主动地与员工们进行沟通和交流，同时向董事会、股东说明情况。有些化妆品企业事前没有有效的危机管理体系，危机爆发时不能统一口径，没有指定发言人，极有可能出现闪失，造成难以挽回的损失，危机来临时刻只能考验企业危机应急管理能力。
建立有效的危机管理体系
目前，化妆品企业的公关意识和管理能力尚处于“公关”培育期，虽然有些知名企业已经把公共关系纳入自己整合营销传播的规划当中，但就整个化妆品行业来讲，公关意识仍很单薄，一旦出现危机事件，就会措手不及，陷于被动局面。因引导企业必须建立危机预警机制，以取得公众的信任。
鉴于部分化妆品企业在危机公关事件中暴露的问题，业内专家认为，化妆品企业应该从以下几个方面进一步提高自身的危机管理能力：
首先，认清中国的市场环境。知情权、话语权与自我保护意识的增强，使中国消费者不再盲目崇拜品牌知名度，他们正以理性和辨证的眼光看待化妆品企业与品牌在市场上的形象。这就要求化妆品企业必须与时俱进，积极改革与完善整合营销传播体系，规范在消费品市场上的行为，树立良好的公众形象。
第二，提高企业公关职能部门的危机意识。一些化妆品企业策略层面的负责人对危机的敏感度不够高，而具备专业特长的公关人才，又未必具备相应的权限和足够的危机处理经验。因此，聘用专业公关公司提供咨询与服务未尝不是一项明智之举。国内化妆品企业还可以借鉴国外优秀企业的危机管理方法，建立一套完整的危机预警和紧急处理方案，在危机防范上下工夫。
第三，牢固树立顾客至上的经营理念。要深刻认识危机事件对企业、品牌及行业健康发展的危害性，充分理解公众感受，一旦发现问题，要在第一时间表现出对消费者的极大关注，坦诚面对各类传媒，强调对用户的关心与呵护，既要澄清事实，又要防止误解。要注重与公众和媒体的沟通方式，不要用单向信息的形式表白自己，而要用互动方式进行沟通与交流，因为很多消费者并不理解非常专业的技术术语，只有诉之以情才能使大家在同一个平台上进行沟通。危机过去之后，化妆品企业要继续保持对消费者的透明度，并将自身的承诺付之于实践。只有照此而行，才能更好地规避危机事件的爆发，即使出现危机也能够高效处理。
高品质沟通篇6
[关键词] OEM项目管理沟通管理知识管理
OEM是英文Original Equipment Manufacture的缩写，中文意思是“原始设备制造商”也称作“贴牌制造”或“代工厂”。国内OEM企业正在纷纷走向从OEM到ODM（Original Design Manufacture 原始设计制造商）再到OBM（Original Brand Manufacture原始品牌制造商）的转型过程中。但是，这一转型过程需要经过很长的时间。在转型的初期，这些贴牌企业仍然要依靠订单加工来赚取利润。OEM业务仍是它们在转型时期最主要的经济来源。
项目管理是上世纪开始发展起来的一种新的管理技术和方法，它是以项目为对象的系统管理方法，通过一个临时的专门的柔性组织，对项目进行高效的计划、组织、指导和控制，以实现项目全过程的动态管理和项目目标的综合协调和优化。
将项目管理的知识运用于OEM企业产品生产的过程中，充分发挥项目管理知识体系中所涉及到的各种管理工具（项目范围管理、项目时间管理、项目成本管理、项目质量管理、项目沟通管理、合同管理等）、技术的优势,不仅可以使OEM企业产品生产过程运作规范、文档清晰，而且可以为企业在转型期间获得可靠的资金保证、建立良好的产品生产知识体系提供帮助，提高企业的竞争力。
一、OEM企业项目管理的特点概述
1.多项目并存，很多技术和知识、人员可以共享。按照一个订单一个项目来进行项目管理。客户需求的每一次变化，都可以看作是一个项目。如：相同功能不同外观的产品、不同包装的相同产品等，均认为是不同的项目。
同一客户所委托加工的众多不同产品，在制作工艺上往往具有相似性。在此加工过程中OEM企业所拥有的技术、设备、人员都可以在一定程度上进行共享。
2.缺乏专业的项目管理人员。企业中实际搞项目管理的人员多数都是从内部的技术部门提升的，这些人缺少专门的项目管理知识。在项目管理的实施过程中，他们很难分清自己的真正角色，过于注重技术细节，而忽视了管理和沟通的重要性。
3.项目经理责任大、权力小。从资源调配来看：在项目管理的过程中，项目管理者并不对资源的调配负责，而是通过各个职能部门调配并使用资源，但最后决定什么样的资源可以调拨，则取决于业务领导。
从合作关系来看：项目经理和项目组成员的合作关系是暂时的，而职能经理和隶属于其管辖的项目组成员的合作关系却是永久的。项目组成员更为关心的是自己的长远利益，因此他们更为关心的是自己同职能经理，而不是同项目经理之间的合作关系。这导致了在项目实施过程中项目经理不能有效的控制项目组成员。
从信息传递过程来看：项目管理中的沟通管理要求项目组成员在项目信息传递的过程中直接向项目经理负责，而实际情况则是项目组成员往往直接向职能经理传递信息，使得在项目信息传递的过程中，项目经理不能及时准确地获得有效信息。
4.强调时间管理。项目的多目标属性要求项目要受到费用（有限的预算）、功效（功能要求和质量要求）和时间（工期和日期） 的限制，但是OEM企业的委托加工商在寻找OEM企业时，往往会更多地考虑OEM企业的准时交货能力，这就使得OEM企业在项目管理的过程中更加注重项目的时间管理。
再好的时间管理，离开了沟通，也会导致项目进展的延期，所以除了要搞好时间管理外，沟通也不容忽视。
二、项目沟通管理
项目沟通管理是“确保及时、准确地产生、收集、、储存和最终处理项目信息所需的各个过程。它提供了成功所必须的人、思想和信息之间的重要联系”。
项目的成功实施离不开项目组成员的积极参与，因此就少不了信息的往来传递和人员的相互沟通，在项目管理过程中沟通可谓无处不在，无时不有。项目经理最重要的工作内容之一就是沟通，项目经理90%的时间都花在沟通上。因此，沟通管理的作用是不容忽视的。良好的沟通能够及时准确地获取足够的信息、发现潜在的问题、控制好项目管理工作的各个方面、为项目的成功提供可靠的保障。
三、OEM企业中沟通管理
OEM企业中项目管理的沟通包括项目组内部沟通、项目组之间的沟通，项目组外部的沟通。
1.OEM企业中项目组的内部沟通。在OEM企业中，项目组内部的沟通主要是几个职能部门之间的相互沟通和协调。在整个项目管理的过程中，项目管理者充当的是协调者的角色。项目组内部沟通包括：
(1)同市场部沟通。项目经理同市场部的沟通主要是为了及时准确地了解客户的需求，并根据客户的需求制定可行的工作计划。客户需求的每一次变更，都会对项目的实施造成一定的影响。因此同业务部门的沟通，是项目经理及时掌握客户需求变更的最佳途径。
(2)同采购部门沟通。这一环节的沟通可以说是最为关键的沟通。原因在于:任何产品的生产都是以物料齐套为基础。缺少任何一种物料，或者某种物料不符合规格要求，产品都无法进行正常的生产。如果采购职能部门不能及时、准确地将生产所需的物料购买到，并保证物料的齐套性，那么后续的工作就是空谈。做好采购部门的沟通、加快物料的采购进程，无疑可以节约大量的资源，提高产品开发的效率。
(3)同客户的沟通。同客户的沟通，主要是为了及时、准确地了解客户的需求。一个产品项目的成功与否，取决于客户对最终交付物的认可程度，得到客户的认可，就证明项目取得了成功。
(4)同生产制造部的沟通。生产制造部是产品制造过程中技术上最为关键的一个环节。同生产制造部门的沟通主要是为了及时掌握生产状况、组织相关的项目组成员解决问题，对生产过程中出现的问题进行总结。为以后遇到类似问题，提供解决的参考方法，并定期为客户提供相关生产信息的支持。
(5)同质量保证部门的沟通。在这个环节的沟通中，质量保证部门充当“准客户”客户的角色，在保证质量方面起到了关键的作用。和质量保证部门的沟通是及时掌握材料和产品质量的最直接的方式。同时，也可以在第一时间，发现产品质量出现的问题，及时召集相关人员，找到解决方法，减少企业的损失。
(6)同公司高层领导的沟通。任何项目的启动都要获得企业高层领导的支持，如果得不到高层领导的支持，项目就不可能成功。同高层领导的沟通主要是为了让高层领导随时了解产品生产过程的进展状况、工作中遇到的困难、寻求协助，以及对项目的顺利进行寻求支持的过程。
除此之外，还包括和物流部门的沟通、以及和财务部门的沟通等。
2.项目间的沟通。OEM企业的业务特点，决定了项目管理并不是针对某一个单一项目所进行的管理，而是同时对多个项目所进行的管理。这些项目有可能属于同一个客户，也有可能属于多个客户。然而，同一客户的不同订单，往往在技术上有相关性，通过各个项目组之间的信息沟通、技术交流、关键技术人员的共享，就可以促进相互之间的学习，达到事半功倍的目的。
3.项目外部的沟通主要是同产品所涉及的相关标准的检测机构、原材料供应商、相关政府部门等的沟通。
四、OEM企业沟通管理中存在的主要问题
1.信息反馈不及时，缺乏双向沟通。项目组成员之间信息的传递只注重信息是否传递出去了，而不注重信息是否传递的准确，缺乏双向沟通。同时多项目的并存，使得项目组成员在沟通的时候，由于不明确各项目的优先级，导致紧急的项目信息的传递和反馈产生了延迟。
2.沟通形式虽然多样，但沟通效果不佳。OEM企业信息沟通虽然也采取多种多样的沟通方式来进行，但是在进行沟通的时候项目组成员忽略各种沟通形式使用时的差异，造成沟通效果不佳。
3.缺乏完善的信息沟通体系。信息的与项目的成功直接相关。在OEM企业中，重要信息的是通过召开会议的方式进行的。然而在项目实施的过程中，信息的渠道应该是多种多样的。项目组成员空间上的阻隔性，也是影响信息的一个原因所在。
4.忽视对沟通计划的审查和控制。OEM企业在进行项目管理的过程中，过分地强调项目的时间管理，而忽视了项目的沟通管理。在项目启动伊始，虽然对项目管理沟通计划也进行了编制，但是在整个项目生命周期的执行过程中却缺少对这个计划的审查工作。
五、提高沟通管理效率的有效途径
1.培养项目组成员的主动沟通意识。沟通是双向的，而非单向的。培养项目组成员的主动沟通意识主要是改变他们沟通的态度。在多数沟通中，下级都是被动的接收者，缺乏主动沟通的意识。通过培养他们在项目中的主动沟通意识，可以及时地发现问题，尽早更正问题。培养项目组成员的主动沟通意识可以通过在组建项目组的时候，挑选责任意识强的项目组成员，对在沟通过程中成绩突出者给与奖励来强化他们主动沟通的行为。
2.采取多种多样的沟通方式，提高沟通的效果。针对沟通的对象、沟通事项的紧急程度、沟通信息是否需要反馈等，采取不同的沟通方式。如:召开会议、电话、电子邮件、传真等。在采用电子邮件进行沟通时，须注意要有针对性地发邮件、并写清邮件主题、标清邮件紧急程度，只发给相关的人员,而不是到处乱发。对于特别重要的邮件，要求对方给与回执。采用会议方式的时候，要注意写清会议主题、会议需要持续的时间、与会的相关人员、会议的进程等，而不是只约定会议时间和地点。对一些重要的信息，则应该要求各相关人员签字，进行确认，以保证信息确实传递给了相关的人员。
3.建立有效的沟通体系。有效的沟通体系的建立，主要是为了项目组成员在遇到问题或者需要沟通时，能够准确及时地找到需要沟通的对象，做到有的放矢。应该建立以项目经理为关键沟通点的内部沟通机制，以项目总监为主要沟通点的项目组间沟通机制。如果有可能尽量将同一项目组的成员集中在一起办公，为他们提供一个便于相互交流的空间。
4.选择合适的项目经理。项目经理在整个项目管理过程中的地位，决定了他在沟通过程中所起的作用。所以，在项目经理的选聘过程中，我们更应该注重对其沟通能力、技术背景以及个人性格方面的考虑。依据OEM企业的业务特点，在选择项目经理的时候，也可以邀请客户参与，通过客户提供的意见和建议，在同客户协商的基础上对项目经理候选人进行选择，这样既体现了对客户的尊重，也可以挑选出比较合适的项目经理。
5.加强对项目沟通管理计划的审查和控制工作。任何计划都要受到控制。没有控制的计划，就如同失去了舵手的航船。因此，我们在项目管理的过程中要时刻加强对项目沟通计划的审查和控制。这样我们才能保持企业的凝聚力，使我们的员工同心同德按照既定的计划推动企业的前进。基于上述考虑我们可以建立项目管理办公室对沟通过程进行监督和审查，对沟通中产生的问题进行协调管理和控制。当沟通计划的执行出现偏差时，相关职能部门或责任人就可以通过激励和惩罚等手段加强对沟通计划的控制，纠正业已出现的偏差（当既定沟通计划与实际相符的时候，则应全力确保这一计划的有效执行），从而提高沟通的效率。
6.营造良好的网络沟通环境，建立共享的知识平台，主要是针对OEM企业项目管理过程中项目在技术上的相关性提出来的。通过对每次项目实施过程中产生的问题和解决的方法进行归纳、总结和记录，达到知识的可重用性。在对问题和解决方法进行归纳和总结的时候要考虑如何将这些问题进行合理的归类并保证问题解决方法的可操作性和可行性（经济上的可行性和技术上的可行性），
有时可能针对同一问题有不同的解决方法，所以在选择解决方法的时候要考虑相关的成本，如:时间成本、资金成本、人力成本等。通过利用相关软件建立方法库和问题库，提供便捷的关键字和模糊查找功能，使得以后在项目实施的过程中如果遇到类似的问题，项目组成员可以快速的通过检索数据库，来找到相应的解决方法，提高问题解决的效率。
六、结束语
伴随着项目管理技术的发展和日臻成熟，越来越多的OEM企业在生产过程中开始运用项目管理的技术和方法进行产品项目管理，相信项目管理所提供的标准化和规范化的管理技术和方法必将成为OEM企业在新的竞争环境下获取胜利的法宝。
参考文献:
[1]何静:将OEM做到极致[J].商界:中国商业评论，2006，（7）
[2]白思俊:现代项目管理 （上、中、下）[M].北京:机械工业出版社,2002年版
高品质沟通篇7
【关键词】大学班主任；一般品质；优秀品质
大学班主任工作在学校的整个教学环节中起着至关重要的作用。班主任们不但要关注学生的学业状况，更重要的是要在其他方面给予学生辅助。一方面要搞好自身与学生的关系，在学生中树立威信，另一方面要协调学生与学校、学生与其他任课教师、学生与学生间的关系。还要处理日常班级事务，营造和谐班级氛围，培养提拔选任班干部，正确引导班级舆论。这都要求班主任不断提升身修养，关注学生自身发展，真诚交流，真正做到教书育人。
同时，在我国，由于大学生们往日所处环境单一，经历有限，所以心理发育未完全成熟。处于过渡期的大学生心理充满了矛盾，而大学时代的经历以及所养成的处事习惯往往决定了他们一生的价值观，因此，大学生需要一个优秀的班主任给予他们正确地引导，从而养成积极的价值观。
但是，由很多现实情况可以看出，当今大学生与其班主任的关系淡薄，班主任与其他任课老师并无明显差别。另外，对于大学班主任的好坏评价往往也出于主观，情感因素占有绝对优势，在班主任的选拔任命上缺少系统化标准。
大学班主任是一种正规的工作，而并非授课后的兼职。他的责任巨大，难度颇高，既需要渊博的知识，又要有沟通的能力，还要具备出色的个人魅力。因此，尤其要重视优秀大学班主任的培养与选拔。
本研究的意义就在于探讨了大学优秀班主任所应具有的品质，以及在个人风格上对学生的影响，也讨论了学生心目中优秀班主任的标准。
1 对大学班主任品质的分类
1）情感联系：对学生情感上的关注。
2）责任：对自己工作的负责认真。
3）公正：在处理班级矛盾中，立场的公正；在选举中，行为的透明。
4）沟通力：在与同学、学校的沟通中运用合适的沟通方式，达到理想的沟通效果。
5）个人魅力（影响力）：在同学心目中的威信度和亲和度，以及自身对学生的影响，是一种综合能力的体现。
6）领导力：在班级建设中，能发挥自身优势，找到合适的突破口，提升班级整体素质。
7）教学能力：能够完成自己的教学任务。
8）毕业指导：能对应届毕业生进行就业指导。
对于大学班主任品质的分析，将基于以上八大类，将每一类分为两种：一般品质和优秀品质。
一般品质指大学班主任所具有的基本品质。这种品质比较好达到，是做一名合格的大学班主任的基本要求。当班主任达到一般品质要求时，会取得大多数学生的满意。同样，如果班主任表现出缺乏这些品质，则更易激起学生的不满情绪，久而久之，矛盾会被激化，最终导致学生与班主任之间的关系冷漠。因此，在任命大学班主任时，是否应该加入对一般品质的评测，是值得考虑的问题。
优秀品质，在一定程度上取决于个人的性格、气质、风格。这些品质并非每个班主任都能够达到，而且达到后的表现形式也因人而异，所以其本身也是难以描述和评测的。但是，具有优秀品质的班主任能取得学生很高的满意度，他们在工作方式上形成了自己的风格，富有智慧，具有很强的沟通能力和解决问题的能力，也能把通过展示自己的态度，对学生产生积极的影响。
表1 一般品质与优秀品质对照表
2 对大学班主任优秀品质的分析
2.1 情感联系
情感联系的优秀品质是成为一个优秀班主任不可缺少的要素。如果忽视情感联系的作用，就会在一定程度上让教育变成空洞的说教和生硬的灌输，结果导致学生们不会采取自觉行动，流于形式。而在情感的影响下，学生就可以心甘情愿地按照班主任的建议行事，甚至加倍努力实现，其效果不言而喻，这一点具体到班主任工作上，就是指关心学生、热爱学生所产生的感化与熏陶作用。还要注意情感联系运用的问题。首先要摆正“情感”与“公正”之间的关系，不能“情大于法”，更不能出于情感考虑而包庇学生的问题，否则不但对学生发展不利，也是身为班主任的失职。其次，就是在情感联系程度上要处理得当
过分的亲密会使威信下降，而过度的“以情感人”也会让当事者厌烦，收效不佳。
2.2 责任
责任优秀品质的对象不仅是工作，而是以学生为主体，更多的表现为一种教育的责任感。这种责任可能不只局限于班主任职能范围以内，而是以职业涵养作为行为准则，在工作上始终采取主动态度，发挥自己的能动效应，积极地建设班级。这种责任的优秀品质与情感联系的优秀品质有着相互联系、相互促进的关系。例如在大一入学初期，班主任不单要让同班学生之间互相熟悉，还要对学生的学习、生活状况，尤其是新生入学的不适应给予关注。要让学生明确为什么要学习，对于那些对自己专业不熟悉的学生，要从一开始就给他们介绍所学的专业，包括知识框架、课程设置、专业特色、就业形势等。而且要结合就业形势，不断地将新的相关信息传递给学生，让学生们真正深入了解自己的所学专业，并鼓励学生多探索、多实践，找到自己的优势所在，锁定自己努力的方向，为将来的发展打下坚实的基础。
2.3 公正
公正的优秀品质更多地表现为一种对问题的优化解决。班主任要明确公正的目的何在，公正是要为了更好建设班级，让每一个学生有更好的发展，因此不能为了公正而“公正”，贯彻死板的公正而忽略其他因素。班主任要联系情感与责任的优秀品质，在解决问题之前做好充分调查，以达到最好结果为目的，做到一种“动态的”公正。例如在干部培养上，既要给所有人发挥的空间，更要结合每人自身特点，给予不同的任务，不能严格地一碗水端平，不顾人与人之间的差异性，机械化行事。
2.4 沟通力
沟通的优秀品质体现于沟通效果的好坏，沟通的一般品质完成了信息交流过程，沟通的优秀品质则要完成情感的交流。在中小学，多数学生最怕的就是班主任，学生和班主任之间会产生一种距离感和压迫感，在进行沟通时学生心中总是忐忑不安。很多学生带着这种隔阂升入大学，对班主任产生一种先天的恐惧感，这种隔阂造成师生间关系冷漠。而要成为一名优秀的大学班主任，与学生的情感交流必不可少，除了基本的真诚、理解之外，还要强调沟通技巧。第一，语言要充满人情味，这样学生才愿意听，也就打开了交流大门。第二，要平等交流，互相尊重。大学生的自我意识已经等同于成人，若班主任再以命令的口气交谈必然会引起学生反感，因此一定要把地位放平，这样学生说话时就不会有拘束感。可多用一些礼貌用语，例如请、谢谢、抱歉等。第三，注意语气措辞，把握深浅。在沟通中，语气措辞的深浅尤为重要，过浅可能达不到预先效果，太深则可能会激化矛盾。因此在交谈前，应该先了解学生情况，根据实际情况掌握尺度。在交谈中，对于敏感内容多用委婉口气，或者欲抑先扬，遇到特殊情况，先思考后开口，对于自己也不确定的话题，不能下定语。最后，尽可能让语言更具文采，语气幽默。任何道理都是抽象的，甚至是乏味的，因此，沟通过程中需要一点幽默作点缀，让学生笑过之后得到启发，也乐于接受。
2.5 个人魅力
大学班主任的个人魅力包括外表的、举止的、品质的魅力，综合了其他各种品质的特征，表现出了个人的特点。个人魅力是一种重要的“教育资源”，在教学中往往发挥了事半功倍的效果，其作用数倍于苍白的说教。但是个人魅力并非一朝一夕即可养成，因此班主任们要注意平时的积累，及时反思自己的言行，重视自身的修养，不断进步，以形成自己的魅力。
2.6 领导力
班主任的领导力，包括策划力与执行力，是班主任的威信、工作能力、学习能力、沟通能力、道德涵养综合的表现。优秀的班主任必须既要有勇于决策的魄力，又要有为学生服务的觉悟，要多从学生角度考虑，多了解，多沟通，高瞻远瞩，驾驭全局。
2.7 教学能力
教学能力的优秀品质，不只局限于对书本知识的传授。首先，书本上的知识都是滞后的，因此教师要对本门课程有着深刻的理解，紧紧跟住科技发展的脚步，将最新的理论传达给学生。其次，教学可以算是一种特殊沟通，优秀的教学能力也必然要建立在良好的沟通能力之上。教师在教学中占有主导作用，但是教师不仅仅是一个传递者，他也要是时刻接受学生的反馈。该品质对于班主任而言是不可缺少的，因为学生上学的根本目的是来学习知识的，若班主任连教学能力都不能让学生满意，那么其他工作根本就无法进行，更谈不上学生对老师的敬重和情感
联系了。
2.8 毕业指导
大学生在毕业时，面于这迈入社会的第一步，大多惴惴不安。如何让每个学生在社会中找到自己的位置就成了每个班主任所要关注的问题。班主任在大一的时候就要对学生所学的专业给予详细说明，对于那些对本专业不感兴趣的学生更要耐心引导。而在学生以后的学习中，班主任也要把握专业发展趋势以及就业形势，与学生及时交流讨论，端正学生的学习态度。临近毕业时，班主任既要增强学生的就业信心，又要让学生了解到求职不易，不能因为一两次的失利就放弃希望，也不要贪图一时收获而耽误终身发展。
综上所述，以情感联系为纽带，以责任与公正为基础，以良好的沟通力为手段，以出色的领导力为保障，以优秀的教学能力为前提，综合形成个人魅力，并在大学生毕业就业的过程给予最及时的帮助，这些应该就是一个优秀的大学班主任所应具有的优秀品质。
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高品质沟通篇8
关键词：服务营销；发展；价值导向
1 概述
在如今的校园，服务营销成了随处可见的“文化”。从食堂来说，每一层楼都在进行着“食物营销”，有出大字报的方式，列出新出的菜式，宣传诱人的优惠，更有甚者，在某些窗口打饭会免费赠送果汁、奶茶、水果等点心。但是综合来说并没有达到服务商的预期目的和效果。我们也常常看到好多商家都直接开起了展销会，与顾客面对面的交流，虽然成本比较大，但是收益看起来也比先前的传单方式好一些。
扩展到社会，放眼到中国，展望到世界，各式各样的服务营销方式也时时上演在企业中，生活中。
1.1 服务的概念与特性
服务是一种非常复杂的社会现象，有多种含义，从对个人的服务到一种产品，而且还可以更广泛。它是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的过程，这种过程是在顾客与服务提供者、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源或有形的产品、有形的系统是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。
通过更深入的考察我们发现，原来许多看似常规性的管理活动，如开发票或处理客户投诉，实际上对于顾客来说都是服务，在企业实践中，管理者通常并不将其视为服务，而是一种给企业带来麻烦的活动。很显然，如果企业能充分认识到并利用这些隐，他们将获得竞争优势。
对于绝大多数服务来说，最重要的特性有：它是由活动或一系列活动而不是有形物所构成的过程；它具有一定程度的生产与消费的不可分割性；顾客或多或少地参与服务的生产过程。服务是无法储存的，也不涉及所有权的转移，最重要的特性是过程性。然而在众多特性中，服务有异质性，这给服务管理带来了一个非常严峻的问题，即如何生产和向顾客提供具有一致性质量的服务。
1.2 服务营销的产生与初步发展
当我们研究消费品的构成时――如天然消费品（林业、农业等），工业消费品（鞋、汽车和机械等）和服务消费品（银行服务、饭店服务、管理咨询等），我们发现，从20世纪后半叶以来，服务已逐渐成为发达国家中最为重要的消费品。在过去20年里，伴随着服务在经济领域的重要性逐步提高，服务营销也相应的成为市场营销研究的主要对象。由于服务企业市场营销的特殊性，市场营销过程往往是企业价值的核心驱动因素。因此对于服务供应商来说，成功的关键是以创造价值为导向开展市场营销活动。纵观服务营销在各个行业中的激烈竞争，银行正在专门化的经济活动中展开经营活动，低成本的航空业在最近几年将会经历企业合并和市场集中的热潮，多厅影院也开始与当地的其他运营商展开直接的竞争，大型运营商将会投入数以千万的资金到综合影院的建议与装潢之中，旅游业也逐渐扩大了旅游项目。
最初的服务营销活动在1960年左右就已经出现了，但在25年前，服务营销还仅仅是营销学术界中的次要角色。20世纪60年代，对服务做了一个界定，服务营销的主要收益是通过服务过程创造的。20世纪70年代，在服务营销研究的这一阶段里，研究的重心演变为开发服务营销观念。在末期达到了颠峰。这一阶段的研究主要集中在把服务相对于产品所具有的特殊性转变为针对服务的市场营销观念，也渐渐界定了服务营销的基本框架。20世纪80年代，服务营销质量的概念诞生了，并成为服务企业的主要挑战。人们花费了很大的努力来界定服务质量以及理解与测量服务质量，其中，服务质量的差距模型（GAP）流传最为广泛。该模型认为由于存在着四个内部缺口，所以在顾客期望与感知之间存在着差距，正是这种差距决定了服务质量的水平。众所周知的SERVQUAL方法就是基于GAP模型的测量工具。判断质量所能带来的回报水平也是该阶段的研究内容之一。20世纪90年代，对赢利率和成本的日渐关注，促使人们更加深入的去研究服务营销的运营问题，这类研究的起点就是对服务生产率进行分析，考察服务生产过程中的投入―产出关系。而今天，随着价值在一般管理中关联度的日益增加，服务营销领域的研究也开始着重于服务的价值贡献。一个研究方向就是感知服务价值。
2 服务营销中品牌塑造和沟通
2.1 服务品牌的构建
服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务晶牌名称和展示晶牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等可见性要素构成。创服务名牌，是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。因而，企业应注意服务品牌的研究，通过创名牌来树立自己独特的形象，以建立和巩固企业特殊的市场地位，在竞争中保持领先的优势。
尽管品牌构建是消费品市场中的传统营销工具，但也有许多服务企业建立了广为人知的服务品牌，如麦当劳、肯德基、沃尔玛、华润苏果等。当然除了上述例子外，还有许多成功的服务品牌。关于品牌对象――与品牌密切联系在一起的要素，在服务营销行业中，有公司层面的品牌，此时，品牌并不关注单个的服务，而是关注整个服务供应商。在消费品行业中，这是很常见的，如宝洁是一个制造商，而海飞丝则是一个产品层面的品牌。不过服务商有时也会为某些服务要素构建品牌，如麦当劳的“远端桌面总管”，然而与顾客最为密切的还是企业或者公司品牌。
在许多服务营销行业中，品牌都是企业的一项重要资产，也是企业竞争优势和价值的源泉。品牌驱动顾客的行为，在许多购买决策中，顾客往往选择最后的品牌。品牌所指的往往不只是狭义上的品牌，如品牌名称或品牌标志。在品牌评估方面，重要的是顾客对品牌形象的感知和评价。品牌形象是对顾客与品牌名称联系在一起的一系列属性或联想。与品牌相关的利润链：
品牌形象是一项无形资产，由于它是在顾客感知的基础上构建起来的，所以它的创建十分复杂而且很难规划。因此，在计划塑造某个品牌形象时，对顾客的感知进行开发和探索是切实可行的。
随着中国经济的腾飞，中国轿车市场的井喷已是有目共睹的事实。但随之而来的是全世界所有著名汽车品牌的生产厂家几乎同时来到中国。竞争随之立即激烈。很多消费者都在意汽车的品牌，很多消费者侧重于购买品牌打的比较响的汽车。一些高端的汽车品牌家喻户晓，在消费者的心理上取得了一个竞争优势。如劳斯莱斯、宝马等。再比如说，吃的方面，当请客吃饭时，都会寻找知名度较高的饭店餐厅，在心理上就觉得有品牌知名度的才能上得了台面。可见，对于卖家来说，打响知名度，建立品牌是对服务营销有多么大的影响力。
2.2 服务沟通的手段
在服务营销业中，供应商需要管理各种各样的服务沟通手段、工具。因为顾客和员工之间存在直接沟通。首先服务沟通刺激了购买，并影响了品牌形象。其次，服务商、供应商可以利用互动沟通、关系沟通及品牌沟通。我们常见的一些沟通有面对面沟通、媒体沟通、定制化沟通如直接邮件、网络沟通、大众沟通等。主要针对面对面沟通做一些了解，面对面沟通发生在员工和顾客之间。由于面对面沟通的本质，每一次沟通都是独立的。它分为：作为销售活动的面对面沟通和作为服务交付活动的面对面沟通（即顾客首先开始进行沟通）。在大多数活动中，两者往往存在着强烈的相互依赖性，难以分开。举一个简单的例子，在一次银行咨询员和顾客之间的咨询会议中无疑会进行交付沟通。但大多数情况下，咨询员同时也在销售银行的业务，这不意味着咨询员会展现出一种很夸张的销售导向，而是记着银行的利益。
面对面沟通也有其特定的好处，可以使用非语言交流的模式，这是其他沟通方式不能做到的。通过面对面沟通，可以从对方的肢体动作，辅助语言，空间关系和实体外观来体现人内心真实的想法和欲望。具体如下表关系：
3 服务营销与市场
3.1 通过国际服务营销进行市场开发
在服务营销领域，有很多因素影响着服务供应商的国际服务营销策略。其中，主要的影响因素是市场状况，在高度竞争的饱和市场中，服务供应商很难持续的创造价值。通过把重点拓展到其他国家，往往可以把大量的新的收入转化为现实。在很多情况下，企业的国际化也需要向顾客提供国际化的服务。比如说，咨询公司很可能会追随顾客企业的扩张进入自己以前没有开展业务的国外市场，另外，通过国际化战略可以实现规模经济和协同效应。有一个很贴切的例子，国际保险公司进军中国市场。自中国加入世界贸易组织的承诺中，中国政府承诺解除现有的30家国外公司及其合资企业在地理和产品方面的限制。自那时起，诸如安联保险集团、保诚保险集团等国外保险公司就已经开始为其在中国的扩张打基础了，以便把握住新的、大规模市场自由化所创造的机会。目前，中国是亚洲第三大保险市场，中国市场的进一步开放必将促使国内本土企业逐渐强化其竞争能力。如今国外竞争者已经占有了14%的市场份额。香港的一位本土分析家指出：“这不是一件是否能获得30%的市场份额的事，因为他们根本不想那么做。他们更关心的是应该如何在中国推销那些能够创造利润的产品。”
3.2 服务网络战略
服务网络战略是服务供应商利用自己与其他供应商之间的关系的一种战略。在具体的内部和外部过程方面，服务网络中包含着与其他服务供应商的协作。其中内在过程涉及由一家以上的企业（顾客并没有意识到是不同的服务供应商）提供服务资源；外部过程涉及各种顾客参与其中的活动。比如说顾客预订到美国的班机，先是选择中国航空公司的航班，并计划先到英国，然后再通过德国的航空公司到达美国。在服务网络中，几个供应商分别完成几项不同的服务交付任务――这是一种合作群体，是一种外部合作，而不是外包。
4 结语
本文首先阐述了服务营销的内涵，之后对服务营销中品牌塑造和沟通、服务营销与市场进行了论述，综合运用的服务营销发展方面论述了服务营销发展的具体途径。
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