全心全意为客户服务范文

全心全意为客户服务篇1

[关键词]客户服务 ;营销现状; 电力;

中图分类号：F426.61 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）22-0062-01

引言

随着当前我国电网公司、电力公司近些年来对自身品牌化、形象规范化、市场化的工作建设越来越重视大多数电力企业对于客户营销服务的理念与标准也逐渐趋向完善。但是对比于“中国三大电信运营商”的规范，电力企业的客户服务营销意识起步还比较晚，诸如市场化、客户化的服务观念还没有转变彻底。因此针对性的营销策略更要及早在电力客户服务中发展与推行。

1我国电力企业客户服务营销现状

现阶段我国电力企业的客户服务水平比之以往有了极大地提升，然而基于市场经济的背景下其服务质量仍然存在很多不足。例如电力企业的经营效益、员工利益以及客户服务质量这三者之间的联系并不紧密，很多电力员工的服务观念还比较停滞，并未转变到市场经济下“以客户满意为中心”的服务理念中来无法满足客户的服务需求。

还有些电力企业管理部门认为供电企业服务只是接洽联系客户部门与员工的工作从为服务是属于营销部门的事其工作主要是行使职权，并不在为客户提供服务。由于客户服务工作一直以来都没有受到相关职能部门的一齐努力导致在一线的营销部门客户服务难以得到发挥，客户往往会对服务失去信心。所以，全面整合当前电力企业各部门的资源，创设以服务客户为中心的营销策略是电力企业的工作重点。随着我国社会经济的快速发展以及电网公司体制的深化改革的持续进行对电力客户服务营销工作也提出了更高水平的要求。各个层级的电网公司都提出了全面提升“供电服务水平”延伸服务内容，丰富服务渠道力图给客户提供更为优质的新要求。

2 我国电力企业客户服务营销存在的问题

2.1 客户服务体制

改革进程缓慢尽快从全局上来看，我国电力企业的服务营销正在进行体制改革，而且在发展技术等层面也获得了相应地进步。然而，因为一直以来的单一的指令性体制始终没有在电力企业得到有效地消除，即便是发展迅猛的电力业其服务营销机制还有进步的巨大空间，特别是在客户服务上，部分企业尽管也给予了一些高端客户优质的服务质量，然而却并没有从本质上生成一套行之有效的规范化的服务机制。

2.2 客户服务意识有待加强

电力企业在人们的理解上就是提供电力资源的企业，是有着强大的国民基础的一项国家产业，其客户服务并没有真正意义上被归并到整个电力企业的营销步骤中来。毋庸讳言，电力企业的营销永远是不愁客户的一种买卖，很多电力人员也因此认为人们的需要并不需要太多重视。过去的电力企业发展职责完全是以提升发电效率，加大生产规模、加大发电量，得到最大化的发电效益为重点。在营销管理上一直都非常守旧与落后，完全不能和市场经济体制下的客户需求相匹配相较于国外的发达国家而言，我国电力企业客户服务明显在整体规划上有着粗糙、单一的不足，其服务内容始终无法达到客户的标准。并且，很多电力客服人员的职业道德观念不强，甚至态度恶劣，没有进行过专业的职业培训等是电力客户营销企业在客户服务环节中意识淡薄的重要表现。

可以肯定，传统的客户服务营销模式早已不能适应现阶段市场经济体制下激烈竞争环境，以及各行业、产业所奉行的“以客户为中心”的销售理念，其观念已经被市场所淘汰。如今，伴随着社会文化的不断快速发展和西方销售模式的进驻，电力客户无论是在用电需求还是维权意识上都取得了明显地提高。对此，电力企业更应当顺应大势，积极主动地改变传统的营销理念，树立“以人为本”“以客户为中心”的服务营销意识。

3 加强电力企业客户服务营销的措施

3.1 通过提高自身服务质量来提升客户满意度

新形势下，电力企业营销部门的客户服务人一定要彻底转换服务理念，利用完善健全的服务来提升客户的满意度。尤其在在服务岗位的职工培训上，电力企业尤其要重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训。在最大限度上利用内训师实施培训的基础商，邀请国内著名服务培训专家，为一线服务岗位职工开展一系列健全的服务操作训练，切实提高其服务意识和服务能力，提高员工自身服务的主动性。电力企业可每年定期的开展相关的服务技能竞赛，在全公司服务人员中掀起了一股学习服务技能。

3.2 健全客户服务营销制度

现阶段，国内很多地方在电力服务体现中依然存在各种各样的问题。例如，某些地区的电力客户缴费过程繁琐、工程服务不规范等等。针对上述这些普遍问题，电力企业有责任进行完善与健全企业的服务营销方式，具体来说，可以全面采用和网上银行、电子转账等的信息技术，让一些繁琐的问题简明化。其中，电费代收点与自营收费网点，就非常具有针对地有效措施。另外，客户服务营销制度还需创设一套行之有效的监督制约机制，通过举报热线电话、微博、微信等手段，彻底杜绝服务过程中出现的不规范的服务现象，确保服务水平的优质性。过去的电力企业体制其根本目的就是以安全生产，提高发电量为运营核心，其重点任务就是确保企业可以实现安全生产、大量生产，而至于怎样去疏导电力的流向、客户怎样去使用电力资源，以及营销客服后期的跟踪服务完全忽视。所以，电力行业非常有必要引入电力行业价格竞争机制，以此杜绝电力的垄断，对不合理的地方进行深化改革。

3.3 给予客户个性化服务

针对一些重点客户，电力企业可以相应地提供其个性化的营业服务与信息服务。在实际工作上，按照客户的自身资源为客户制定各服务类别中的服务项目，建立一个能够高效地让客户服务团队和客户进行互动的机制。延伸网站、终端、代收等服务渠道，给予客户远程多选择、多样化的服务，以此来适应不同客户的服务需求。在传统的电力服务基础上，提供停电计划提前告知、抢修进度定时发送、电量电费边界提醒、远程先行复电、营业网点地图显示等个性化的电力服务。与此同时，满足能效诊断、分布式电源接入、电动汽车充换电等新兴业务服务需求。

4 结束语

综上所述，电力资源是民生之本、民生之基，而电力企业更是民生企业。不断建设健全企业的客户服务中心，给予客户高质量的供电服务是一项重要的民生利益问题。为电力客户提供及时高效、安全、满意的服务不仅是电力企业客服领域的应有职责，也电力客户应当享有的权力。故而，电力企业必须要强化服务理念，提升服务意识，使服务能力与品质得到更大的提升。

参考文献

[1] 钟甜甜.浅谈开拓电力客户服务营销新策略[J].现代商业，2013，5（29） ：46.

[2] 宋挺，李江.电力客户信用等级的差异化服务营销策略研究[J].上海电力学院学报，2011，12（01）：83-86.

全心全意为客户服务篇2

一、现阶段电力营销工作的存在问题

一直以来，供电企业都奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。许多问题都是有用户想到、发现并找上门来才去处理的，电力行业缺乏主动意识，有相当部分职工认为企业开展的优质服务活动是上级布置的，是领导者要求做的，没有认识到服务与企业的生存相关，未成为自觉行动。另外，系统内有部分工作人员“服务意识差”、“服务不到位”、“服务水平不强”，表现出“门难进”、“脸难看”、“事难办”等，供电营业厅布局、设备、标识缺乏人性化，服务流程繁琐等原因导致客户缺乏良好的服务体验。

二、提高电力营销优质服务水平的对策

（一）深化优质服务意识，树立科学的以客户为本的服务理念

电力企业的优质服务需要科学的理念做指导，要确立以客户至上的基本服务理念。客户对电力的需求以不仅限于满足用电保障的基本需求，还需要提供深层次、人性化的服务需求。所以，要通过调查研究，不断了解客户需求，实现不同客户的差异化服务，提高客户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。

（二）引进信息技术，改进服务手段

积极应用营销系统，实现从业扩报装、工程现场勘察、供电方案确定、装表接电、抄表、复核、收费等营销核心业务的“一站妥”，将客户的办理周期缩短到最短，提高效率。开辟委托银行代收托收、pos机刷卡划扣等交费途径方便客户交纳电费，在营业厅、行政中心、居民区及商业区增设自主缴费终端，方便客户随时随地轻松便捷缴交电费。开通电费电子账单和电费短信服务，为客户及时送达电费信息，账目清晰，缴费放心。

（三）美化服务环境，优化服务设施，建设崭新的营业场所

采用敞式服务的营业大厅，大厅内上墙公布服务项目、工作流程，配备现代化触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容。服务引导区设置于主入口一侧设开放式引导台，由引导员提供引导服务。引导区内应设有排队机、业务分区引导牌。业务受理区应设有客户满意评价器，及时收集客户服务评价，定期统计相关信息，对营业员服务质量进行评比。客户书写台放设客户意见箱、意见本，收集客户意见，并及时答复、跟进解决客户问题。客户休息区为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具，为行动不便人员提供无障碍通道，为客户营造优雅舒适的环境。大客户服务区设置独立接待区，为VIP客户提供专门服务。服务区内有客户经理提供专业服务，设休息座椅、饮用水、饮水杯、多媒体播放设备等设施。设置24小时自助服务区，为客户提供供电信息查询、自助缴费、电费电量查询等业务。

（四）加强队伍建设，狠抓培训，提高员工素质，用心服务

“人”，是市场营销活动中核心、最活跃的因素，其他的经营要素都是通过“人”的活动去推动、去实践。加强队伍建设，狠抓培训，提高员工素质，用心服务， 关键要抓好以下的七个方面：1.抓教育培训，不断强化员工的服务意识和服务水平，广泛开展荣辱观教育，要定时地对员工进行岗位培训，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使员工在思想认识上更加以客户和市场为中心，为客户提供更优质的服务。2.加强营销人员的管理。使营销人员明确自身工作的目标和标准，做到岗位责任明确，服务到位。3.提高职业能力和服务技术水平。4.积极开展行风评议，纠正歪风邪气、改正不良的习惯和作风。5.开展五项修炼，用五“心”服务客户。在窗口单位中广泛开展服务人员“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动，大力提倡用细心、虚心、耐心、爱心和热心为客户提供“贴心零距离”服务。6.规范窗口人员的仪表和行为，主要包括：着装整齐，穿营业工作服，佩戴工作牌，尊重客户的风俗习惯，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，接待客户和接听电话使用文明用语，报装报修服务及时、周到、热情等。另全所员工要全员参与进一步健全培训体系、完善培训机制，大力加强员工队伍的素质建设。7.重点抓好班组建设，全面提高基层一线员工的知识水平和业务素质，把服务工作做细做实，把真情服务送到千家万户。

（五）创新思维和行动方式，体现服务个性化、人性化、亲情化

在服务方式创新上，以客户需求为导向，细分客户群体，实行差异化服务。对不同客户群体量身定制服务方法，服务内容和措施更具个性化、人性化、亲情化。主要做法：1.全面推行客户经理制。所有客户均有自己的客户经理，由客户经理对客户实行一对一服务，负责客户用电需求的全方位免费服务。2.对重点客户实行VIP管理。由领导担任VIP客户经理，定期上门走访，了解客户发展状况和用电需求，解决用电问题，使供电服务与客户需求对接；对VIP客户建立电子档案，实现客户信息数字化管理，计划停电征询VIP客户意见等。3.实行电力服务延伸进乡村和企业。营销服务人员深入农村和企业，实行抄表和服务到户，建立客户需求记录和客户意见及建议记录，发放用电需求联系单，定期召开用电需求现场会，开展专项的安全用电检查，举办家庭安全用电知识、用电节能知识讲座，使供电服务成为居民足不出户就可享受到的便捷服务。4.设立用户意见簿和举报箱，建立了定期走访用户和所长接待日制度，高度重视和严肃对待用户的来信、来访及投诉。5.优质服务严格执行标准化作业流程，各种窗口资料一应俱全，填写规范、及时、准确，内容清晰、真实，并设专人进行管理。

三、结束语

优质服务是供电企业发展的立足之本，我们要进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供更优质、更专业、更贴心的供电服务，实现与社会、客户的互动共赢、和谐发展。

参考文献

[1]刘秋华.电力市场营销[M].北京：中国电力出版社，2008（06）.

[2]邱辉.浅谈电力营销系统管理与应用[J].中国西部科技，2011（06）.

全心全意为客户服务篇3

作为业界同时拥有半导体、显示、打印和无线宽带等数字产品核心技术的领导厂商，三星电子一直致力于通过提供优质的产品和卓越的、超值的、超满意的服务为用户创造与众不同的应用体验，提高人们的工作、生活品质。经过多年发展，三星服务已在中国市场拥有完善的服务运作体系和服务网络，成为IT行业专业化的、领先的独立第三方服务商。为进一步加强服务质量，提升商用大客户对三星电子的满意度，近期三星服务全面启动了2012年大客户关怀行动。此次活动以上门服务为主要形式，覆盖了包括北京、上海、广州在内的华北、华南、华东、东北、西部等五大地区的众多省份和城市，针对酒店电视、商用打印机、大屏幕显示器、商用笔记本等商用产品全面展开。服务内容包括了巡检、清理、维护、培训、技术支持、咨询等多个方面。活动不仅赢得了参与客户的高度好评，也再次掀起了2012年的三星大客户3S服务浪潮。

据了解，三星大客户3S服务是三星2011年的全新大客户服务品牌，也是三星大客户服务总结过往成绩，开始崭新征程的里程碑。其中“3S”是指：Smile、specialty和Satisfaction。“Smile”代表服务态度，代表了三星大客户服务以微笑贯彻整个服务过程，一切以客户需求为核心，力争提供更灵活、更有弹性的服务形式；“specialty”体现的是三星大客户服务的专业实力，三星大客户服务致力于为不同行业客户提供个性化产品及升级解决方案，可在最短时间内整合优化三星优质服务资源，为行业客户量身定制专享的服务；“Satisfaction”则代表了三星大客户服务的最终追求，以客户满意为宗旨，提供值得信赖、一切让客户满意的服务。“3S”服务寓意三星大客户“3S”服务品牌以“微笑、专业、满意”的服务理念为核心，致力于为商用客户提供专业、严谨、快速、人性化、多元化、可信赖的服务。

作为大客户3S服务品牌的阶段性线下活动之一，为期三个月的三星大客户关怀行动现已在全国范围内全面引爆。截止目前，三星服务已经为多个城市的行业大客户提供了上门服务，在服务过程中，三星安排多名专业的高级工程师，免费为客户提供上门巡检、产品清理维护、产品基本功能介绍培训、技术支持及咨询等服务，为用户提供巡检报告并提品使用建议；在活动期间拜访客户，与客户进行深入沟通，及时了解客户意见和需求，针对不同客户的不同需求提供不同的服务解决方案，为客户排忧解难。

在对部分活动参与客户的满意度调查结果中显示，此次活动受到了行业用户的广泛认可与好评，多位用户代表表示了对三星此次大客户关怀活动的满意，并表达了希望三星继续开展此类活动的意愿。目前，三星已经开始回收此次大客户关怀行动的服务报告、清洁维修指导单、客户关怀行动问卷调查等各类反馈性文档，旨在通过反馈文档，更好地掌握客户的实际产品使用情况与服务需求，以便为客户提供更加优质、高效、满意的服务。

值得一提的是，此次线下客户关怀行动仅是三星服务众多客户活动中的一个。此前，三星已在全国范围内举办过多次行业大客户关怀服务活动，针对重点行业、重点客户组织了上门服务，并结合奥运、广州亚运会、天津达沃斯论坛等一些重大国际性赛事与活动，开展了一系列的服务保障性活动，赢得了渠道商、客户，以及行业市场的一致认可。

众所周知，任何产品一旦被应用于行业，形成稳定的解决方案，就需要产品供应厂商能在一个相对稳定的时间内不能停止供货及服务。稳定的供应除了有利于厂商将硬件性能不断完善改进，发挥产品的最大优势外，也让用户对产品维护、产品的性能升级等方面，省去了后顾之忧。因此，除了产品的性能、品质过硬外，符合行业特质的配套服务体系是否成熟完善对于行业用户而言是至关重要的。

全心全意为客户服务篇4

关键词：以客户为中心；客户服务部；独立运作

引言

浙江锦杨建设有限公司近年来发展迅速，工程业务三年翻了一番，上缴税收连续三年被当地政府评为《三十佳纳税先进企业》，成为当地建筑业的骨干。其中2012年度承接单项工程16个，施工产值1.24亿元，上缴税收578万元，被义乌市住建局评为《住建工作先进单位》。

我公司在激烈的市场竞争中脱颖而出，名声鹊起。究其原因，主要是近几年紧抓“以客户为中心”不动摇，通过设置独立运作的客户服务部，专门负责与客户打交道，急客户所急，想客户所想，解客户所难，把客户是否满意作为衡量工作得失的标准，全心全意地为客户服务，从而赢得客户，赢得市场。

一、合同签订前，为客户提供前期策划服务

建筑业与一般制造业不同，项目投资大，建设周期长，客户经历少。所以有些客户对工程项目前期运作比较生疏，相关工作力不从心，事倍功半。而我公司是一家集土建、安装、装潢、于一体的综合型建筑施工企业，具有各种专业技术和工作经验积累，能够帮助客户做好前期工作，提供高效优质的全新服务。

1） 利用我们的经验积累，协助客户进行项目前期有关组织工作的具体运作，帮助客户投资立项、市场前景可行性分析，帮助客户协调周边及地方关系。

2）利用我们的专业技术力量，为客户提供勘察规划设计、施工图纸设计、专业施工方案编制等技术服务。我们了解掌握建筑行业的最新技术动态，即可提供各种比较时尚前卫的工程产品设计，还可提供有关新材料、新技术、新工艺、新设备等推广应用的咨询服务。

3）利用我们的工作关系，帮助客户全程代办项目审批等前期各项工作。我们对负责征地、立项、规划、招投标等审批的政府职能部门及办事程序比较了解，对供水、供电、供煤气、电信等公用资源垄断单位及办理相关手续比较熟悉。办理前期各项手续得心应手，事半功倍。

二、施工过程中，为客户提供满意工程

建筑产品是一种关系到人们生命财产安全，反映人们对物质、精神文化需求方向的固定的特殊商品。施工过程需要客户全程参与，大力配合。针对建筑行业的这些特点，我们坚持竭诚服务，强调诚信精神，依靠质量取胜，使客户从施工企业得到比图纸和合同规定的更多的价值和更超值的服务。

（一）提供满意工程，是实现客户满意的最大体现

不同的建筑产品能满足人们不同层次、不同类型的个性化需求，识别客户需求，才能满足客户要求。对于客户明示要求创优夺杯的，我们就把素质高、经验足、技术强的人员调集组成强有力的施工班子，实行专业化生产，精耕细作干绝活，一次成优出精品。也有客户出于经济因素等考虑只要求合格工程，但心里谁不想创优夺杯。那我们在施工准备和各项方案制定上，充分考虑客户的这种心理需求，满足客户潜在的需要。所以不论是客户明示要求的，还是暗示潜在的，我们都通过提供满意工程来达到满意服务。

（二）实现客户价值，是赢得客户占领市场的最大法宝

实现客户价值，必须确保工期与质量，并有所超越。确保工期，就是力争提前竣工交付给客户使用，从而使客户能够尽早地取得投资效益，实现客户的投资价值。确保质量，就是要使我们交给客户的所有产品在质量上能够保证达到或超过合同要求的质量等级。确保工期与质量，必须以ISO9000质量体系标准来规范施工管理，做到质量覆盖全过程，管理覆盖全工程。

（三）妥善处理客户意见和要求，使客户满意

在施工过程中，与客户发生误会、摩擦在所难免。“客户是上帝”。对于客户提出的意见，及时组织相关部门和人员采用答疑、会审、开协调会等方式与客户进行沟通、交流。以诚取信，诚实守信是市场经济的基本准则。实实在在的价格，不高估冒算；明明白白的质量，不以次充好。对于图纸变更、合同修改补充等应充分与客户平等协商。对于客户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。信誉是企业宝贵的无形资产。

三、交付使用后，为客户提供各项优质满意服务

优质满意服务已成为市场竞争中取胜的重要手段。经济越发展，社会化程度越高，服务、被服务要求越高，这是生产与消费、劳动与享受的必然放映。我们牢固树立“客户至上，服务第一”的观念，全面提高企业的服务意识和水平。工程交付使用后，主动为客户提供各项优质满意服务，力求做到服务周到、规范，使客户满意。

1）客户服务部下设客户维修小分队，每个工程竣工后，把小分队名单、联系电话、居住地点及时交给客户，实现24小时保修服务，随叫随到。保修期结束后，仍然为公建项目开展房屋修缮、改造等延伸服务；为住宅项目开展家装咨询、监理等延伸服务。

2）公司客户服务部专门设立投诉电话，接到投诉二小时内到位服务，不管节假日、白天黑夜，都力争确保客户满意。凡来函、来电、来访，一周内予以答复和处理；遇暴雨、台风季节，主动上门回访等。

3）运用质量回访跟踪服务。每个工程竣工后，由客户服务部向建设单位发放《客户意见征求表》，收集相关的意见和建议，针对客户不同意见，分门别类，予以及时处理。并调查客户对本公司产品的满意程度，分析客户要求和期望的变化趋势，作为今后工作改进的依据。通过质量回访，增强企业的质量意识和服务意识，融洽了关系，既提高我们施工企业的质量信誉，又维护客户的利益。

4）每年由客户服务部牵头组织相关部门，对本年度竣工工程根据客户意见反映情况进行客户满意度评比，实行重奖重罚。我们觉得客户满意度的评比是一面镜子，既能照出我们工程质量的优劣，又能折射出客户满意程度。

四、结束语

全心全意为客户服务篇5

我县分公司历年来紧紧围绕“用户至上，用心服务”的企业服务理念；始终以客户为中心，把客户放在第一位，客户利益高于一切，重于一切。在全体员工当中树立“客户是我们的衣食父母”，“永远让客户满意”的观念，在企业内部构建服务管理机制，实行闭环管理，对客户公开承诺服务质量标准，设立专门的机构和人员进行服务质量管理。制定严格的管理制度和考核办法，确保各项服务工作落到实处。现就几个方面向各位领导作简单汇报。

一、创新服务模式，为客户提供“差异化”服务

我县分公司根据不同的客户群进行服务细分，针对不同的客户群，采用不同的服务方式：即对公众客户实行标准化服务；对商业客户实行专业化服务；对大客户实行一对一“个性化”亲情服务；分层次动态建立客户档案库，畅通信息渠道，实行资源共享；加强客户关系管理，做好日常走访和服务保障，努力提高客户的满意度。逐步建立一套比较完备的客户响应服务体系。

（一）、我们首先在大客户、商业客户群体中实施三大服务举措：

⒈落实中国电信端到端全过程“一站式”服务，做到“一点受理，全网服务。”大大地简化了业务受理的手续，缩短了业务受理时限，真正让客户享受到优质高效的服务。

⒉进一步建立完善“绿色通道”体系，为客户提供业务受理、业务开通、投诉处理、咨询答复、实施援助、售后服务等工作而在企业内部创建一条最为快捷、安全的特殊通道。并有相应的考核办法保障通道的畅通，使客户享受到优先、优质、优惠的电信服务。

⒊通过落实客户经理负责制，使服务贴近客户；同时组建虚拟服务团队，对客户经理实行技术支撑，及时解决客户提出的各种问题，始终把“方便让给客户，难题留给自己”。大大地缩短电信与客户的距离，赢得客户的信赖。

（二）、在公众客户服务方面，我们实施标准化的服务方式。

我们将全县公众客户按地域和用户规模分成多个营维片区，县城分为三个营维片，农村每个模块点为一个营维片，统一实行营维合一，每个营维区配备专职片区经理和营维员负责片区内客户的装移、障碍查修、业务发展、欠费收缴、上门走访等日常工作，随时掌握客户的电信消费动态和服务需求。在营维员中实行“七个一”服务工程，即：一个上岗证、一套工作服、一双鞋套、一块抹布、一个塑料袋、一封客户意见征求函、一张信誉联系卡，大大地改善了公众客户服务水平；通过落实“蓝色通道”管理考核办法，有效的规范公众客户服务标准和提高了快速响应能力。

（三）、在窗口服务方面，我们坚持以人为本，内强员工素质，外树窗口形象，不断创新服务，努力实践“用户至上，用心服务”。

⒈我们加强营业前台“软”环境的改善，提供一流的服务：一是强化职业道德教育工作，将“用户至上，用心服务”的服务理念点点滴滴地渗透到每一个员工的思想意识当中。通过每天的班会、每月的质量分析会，组织员工学习座谈，了解员工思想动态，将职业道德教育渗透到日常服务工作中去。通过定期公开竞聘值班主任、征求服务建议等方式发动员工共同参与营业厅的管理，培养骨干力量，营造整体、融洽、合作的团队服务精神。二是加强综合素质培训工作，采取班前、班后总结，不定期专题培训的形式，对在日常工作中遇到的服务难点进行分析讨论，同时有针对性地加强窗口服务处理技巧及语言应对技巧的培训工作。在培训中分主题有侧重地对员工进行业务知识、服务礼仪、服务技巧的强化，努力为客户提供便捷、标准的售前、售中、售后服务。三是建立和健全岗位责任制，将差错率降到最低限度。四是在完善原有的窗口服务的基础上不断创新，实行营业服务“一台清”。所有营业受理台都可以全方位受理电话、数据、互联网、收费、、增值业务等，客户不必在各个柜台来回走动。同时设立值班主任咨询台、业务宣传资料阅取栏、重点业务演示台等，零距离接待客户的业务咨询、投诉，并主动为客户介绍新业务，引导客户消费。

⒉加快营业厅的“硬”件建设，提供高标准的营业设施。我们根据市公司的统一部署，将全县所有的自办营业场所和社会代办网点按照集团公司统一的标识全面装修和整治。配备了多功能业务资料架，室内卡话机；在厅内显眼处摆放意见箱和意见薄；设立了便民服务设施，如：饮水机、客户休息椅、配备了老花镜、针线包、胶水等物品，为客户提供舒适、方便、快捷的服务场所。

（四）、实施客户关怀工程。

⒈针对不同的客户群体，依托业务支撑系统，科学、严谨、正确地建立客户基本信息，将客户的姓名、职业、住址、电话号码、联系电话、电子邮箱、生日、个人爱好、家庭情况等信息，认真搜集整理并实行动态管理。为电话回访、上门走访提供有力的信息保证。

⒉有针对性开展客户问候和走访，在中秋节、教师节、护士节、建军节、国庆节、元旦节、春节等期间组织客户经理和营维员对教育、学校、教师、政府等客户单位进行走访，赠送纪念品，沟通与客户的联系，认真听取客户在使用“中国电信”业务过程中的的意见和建议，并及时整改以提高客户的满意度。

⒊对客户单位的重大事件（行业纪念日、开业庆典、单位搬迁等）送去祝贺；对客户单位主要领导人及主要公众客户中发生重要事情（个人生日、升迁、住院）进行关注并予以亲情走访，根据实际情况赠送鲜花、贺卡等礼仪性物品。

二、全面落实“首问负责制”，完善客户投诉处理流程，健全三级客户回访机制，建立服务质量连带考核责任体系，抓住服务热点、突破难点、集中管控、确保服务质量“稳中有升”。

我们动员公司全体员工，认真落实“首问负责制”，无论前台、后台、管控人员，只有客户提出业务咨询、客户投诉、故障申告等一切服务，由接待客户的第一位员工做起，都要耐心细致地接待客户，细心地就客户提出的问题，认真的记录，并一一解答，对不能当场解决的问题，向客户承诺问题处理时限和自己的联系电话和姓名，方便客户随时联系；随后将客户投诉单按“首问负责制”处理流程移交相关部门办理，同时加强对投诉事件的实时跟踪、结果督查、客户回访反馈，将客户投诉处理流程实行闭环管理；将客户对投诉问题处理的结果满意不满意作为衡量客户投诉接待处理工作的好坏标准，真正让客户感受到“安心”、“放心”、“舒心”的服务。

不仅如此，我们还加强“投诉管理”建立投诉数据库制度、投诉事件定期分析制度、月度质量分析会议制度以及服务质量通报制度。将客户投诉的问题归纳汇总，找出服务问题的结症，对症下药，举一反三，不断完善服务环节处理流程，改进工作。

为了牢牢抓住服务热点、突破难点，全面推行三级客户回访机制交错进行；客户经理或营维员的一级走访服务、程控测量台的二级电话回访服务调查、客户结算中心的三级服务督察回访；通过服务回访工作将各项服务工作落实到实处。在回访中及时发现问题，解决问题，变被动为主动。力争为客户提供一流的电信服务。

为了切实加强服务质量管控力度，提高整体服务质量水平，我们分别制订了《客户服务管理考核奖惩办法》和《电信规范服务综合考评实施细则》将服务质量的好坏与员工的绩效工资及年度绩效考评挂钩。同时还建立了服务质量连带考核责任三级保证体系：实行主管领导、部室负责人、生产单位负责人，分级负责。各部门当月如果发生一例服务质量事件，责任部门主管负责人按责任人考核金额的予以考核，发生二例按所有责任人的考核金额的负连带责任，发生三例以上按所有责任人的考核金额的负连带责任，负有责任管理部室的负责人按部门主管责任人的考核金额的予以考核。对客户有理投诉到政府职能部门、新闻媒体、上级部门引起较大影响或高度关注的服务事件，主管领导负领导责任。正由于我们严格执行服务管理考核制度，整体服务水平一直名列前茅。××年在中国电信集团公司组织全国用户满意度调查中，我县分公司在全省县级分公司中名列第一；××年度被授予“湖南省维护消费者权益先进企业”光荣称号。

三、通过“星级服务员”的评创工作，以星带面，极大地激发了员工优质服务的积极性和创新性，提高全体员工的整体服务素质。

为了提高整体服务水平，我们每年在全分公司涉外工种中认真开展“星级服务员”评创活动，全分公司涌现出三星级服务员名、二星级服务员名、一星级服务员名，占全分公司服务人员的。拉开星级服务员的待遇，对不同的星级服务员给予不同的补贴。同时加强星级服务员的日常管理，建立星级服务员档案，实行动态考核，并且在全分公司大力宣传星级服务员的先进事迹。做到张榜公布，挂牌上岗，在全分公司形成争创星级服务员的热潮。极大地激发了员工优质服务的积极性和创新性，提高全体员工的整体服务素质。

各位领导，“服务是企业永恒的主题”。只要我们始终坚持“用户至上，用心服务”的企业理念，不断创新服务模式，优化管理手段，用实际行动打造中国电信服务品牌，用真诚和努力实现客户价值与企业利益的和谐统一，赢得广大客户的认可和赞誉，拓展广阔的市场空间。

谢谢大家！

全心全意为客户服务篇6

一、银行企业文化对服务质量的影响

企业文化是企业成员共同遵循的基本信念和认知，集中体现了一个企业经营管理的核心主张，以及由此产生的组织行为。银行企业文化则指为银行全体员工所认同的经营哲学、价值观念、精神要求、道德规范、组织结构等的总和。银行企业文化按照内容可分为四个层次：物质层、行为层、制度层、精神层。物质层文化是可视可感的表层文化，例如服务大厅的环境设施、宣传手册的内容图片、悬挂摆放的标语口号以及员工的服饰外貌等；行为层是指银行依据自身目标制定的行为准则和公共关系规范；制度层主要包括领导机制、组织机构和管理制度三个方面，对员工行为进行了一定的限制和引导，是行为层文化得以实施的保证；精神层是企业文化的核心层，包括精神风貌、价值观念、道德规范等，是对前三个层次的总结与升华。

服务质量是一个抽象的概念，具体到与客户相关的工作，从服务态度、员工着装、工作效率、产品设计不一而足。这些细碎的工作涉及到银行企业文化的各个层次，各有特点而又相互交织。所以，银行企业文化各层次的发展决定服务质量的整体效果。例如柜员在具体处理客户业务时，柜台设置属于物质层，操作流程属于行为层，程序繁简属于制度层，而服务态度又由精神层决定，最终四个方面共同影响顾客对于银行服务质量的感受与评价，任何一方面缺失都将使顾客对银行的服务产生怀疑甚至否定。同时，银行企业文化不同层次间的融合决定服务质量的发展潜力。企业文化各层次有机结合形成整体，相互影响相互指导。物质层为员工行为提供基础，行为层受制度层的指导，制度层又因物质层和行为层与客户需求不相适应而修改，精神层对所有方面有着理念上的指导和约束。各层次建立积极的反应机制，从各方面保障，使客户得到满意的享受和真正的实惠，银行的发展和效益就会有取之不尽的源泉。

优秀的企业文化有助于银行营造以客户为中心的工作氛围，将服务理念潜移默化地植入员工观念之中，影响员工的一言一行，提高银行的阴务质量，最终为银行树立良好的品牌形象，赢得客户满意。

二、影响服务质量的银行企业文化建设存在的问题分析

（一）忽视精神层重点建设，服务理念苟于形式

精神层建设的忽视使得银行员工缺乏服务意识与服务观念，无论银行有多么合理的制度和完善的监督机制，都不能形成对员工的心理约束，其它层次的建设便如空中楼阁，没有坚实的基础。

有些银行不重视对全体员工服务理念与职业道德方面的系统教育，导致干部职工对于服务的至关重要性认识不足，往往把服务仅仅停留在文明礼貌的表面工作上。虽然能够按照规章制度完成自己的工作，对于业务流程、产品信息也十分熟悉，但是在遇到意外情况时，拘于制度，不能从客户角度设身处地考虑问题，给客户带来不便，也使得本行的声誉受到损害。之前发生的病重老人被要求亲自取钱猝死银行事件，表面看是制度冷漠造成的社会悲剧，究其深层次原因，还是工作人员服务意识的欠缺，导致对待普通储户“习惯性回绝”和“拿制度说事”的人性冷漠。即使银行此后进行了“特事特办”、“温情服务”的官方回应，但如果不能从根本上注入“为客户服务”的核心观念，那么类似事件便会“春风吹又生”。

（二）缺乏层次间协调规划，服务水平大打折扣

木桶原理告诉我们，一件事情的效果往往是由最差的因素决定。 银行的服务质量并不是由某个单一因素决定，而是由几个因素共同作用，但当其中一个因素建设不够全面时，势必会影响整体服务质量。当前许多银行并不是不重视文化建设，而是缺乏全局观。企业文化各层次是协调统一的整体，一旦发展不协调、缺乏全局观将引起企业文化各层次发展不均衡，进而影响服务质量的整体效果。

有些银行简单地将大堂环境与员工服饰当做企业文化的全部内容，忽视了其他层次文化建设，服务质量提升浮于表面，员工不能发自内心地将客户当亲人当朋友，不能切实站在客户角度考虑问题。有些银行忽视了行为层建设，员工理论水平与业务技能不全面，或对产品不够熟练，对客户做宣传、答疑、咨询以及提供各种信息不能做到规范化、标准化，在服务上的应变和灵活程度不能因人而异，办理业务动作较慢，操作不够熟练；客户经理营销产品知识不够全面，投资理财咨询服务功能没有充分发挥。

（三）忽略各层次整体推进，服务效果后劲不足

有些银行为方便与客户沟通，设立热线电话、客户中心、沟通平台等，但是由于缺乏相应的规范计划，致使员工在与客户交流过程中出现去电时间不合理、程序繁杂刻板、合理需求得不到满足等，本是为解决问题而设立的沟通手段却成为新的投诉点。还有银行曾尝试推出各种新颖服务吸引客户，但往往只制定了招式，却没有领会创新服务的精髓，无法将其标准化、制度化和品牌化，使得服务无法与银行产品紧密结合，不能为银行经营发展提供切实帮助。比如，民生银行在服务“人性化”方面曾做过尝试，针对五一长假各大银行关门的机会，推出“请您喝咖啡”活动，在几十家支行陆续配备了咖啡机，免费让客户品尝香浓的咖啡，服务可谓温馨至极，但由于推广之前产品定位不合理，活动没有取得应有的效果，最后草草收场。

三、以服务质量为导向的企业文化建设策略探讨

（一）以服务意识为核心，加强各层融合建设

服务质量是银行的核心竞争力，而服务意识决定物质、行为和制度的建设方向和服务水平。因此，首先要定期开展员工培训与讨论，经常性地组织员工学习新的政策，了解当前形势，认识到金融业的激烈竞争以及优质服务的必要性，摒弃过去银行员工是“高级白领”的观念，俯下身来为客户服务。关心鼓励员工工作，将员工福利与银行绩效结合起来，使员工感受到自身与银行的紧密关联，从而增强为银行发展献力、为客户满意尽责的自觉行动意识。其次，将这种服务客户的意识用于其它文化层次的建立，最终外化为优质服务的具体行动才是最终目的。服务意识的树立只是明确了行动的方向，管理层要以客户满意为着眼点制定相关规章制度，优化服务环境，规范服务行为，将强化服务意识融合贯彻到其他层次的建设之中。如柜台窗口建得再美也要改变依靠柜台窗口服务的被动服务模式，要求一线员工从柜台后走出去，与客户面对面交流、手把手指导；制度再完善也要通过经常性的学习培训，使得员工熟知本行的制度规范，并能详细向客户讲解分析，客户不理解不明白时能够耐心讲解，发生矛盾时能够深入了解情况，及时向上级汇报；行服佩饰再漂亮也要有人情味，服务客户如遇特殊情况可视情予以变通。

（二）以客户需求为牵引，强化协调全面发展

满足客户需求是银行服务的宗旨。但不同层次的客户对银行服务的需求不同，银行应有针对性地加强各项建设并协调全面发展，才能提升整体的服务水平，满足所有客户的需求。如无数中小客户奠定了银行的业务基础，构成了银行的基础客户群，保证了银行稳固的资金实力。中小客户发生业务的地点基本都在各营业网点，对于银行硬件设施、窗口服务效率、大堂员工素质有着最直接的体验，因此服务中小客户要从最细节的地方做起。根据顾客排队情况，灵活安排服务窗口；设置等候区，添置座椅、饮水机、书报架等设备，改善客户等候环境；大堂人员主动引导客户使用自助设备，小额存取款、自助缴款、卡对卡转账业务可自助进行，有效分流客户流量，提高服务效率。此外，要考虑到当前中小客户业务不仅停留在存取款上，很多一部分手头宽裕的人们都希望有效理财，在对其进行产品推荐时要突出“快、准、实”，相对于盈利性，中小客户注重投资的安全性，要针对客户特点为其提供更加稳定可靠的理财产品。中高端客户的维护需要银行做到全方位的服务，这就要求银行在自身企业文化建设中，各层次均要考虑中高端客户的需求，并将其有机融合，整体体现给客户一种专业、高效、优质的服务体验。银行通过与客户沟通，了解中高端客户对于金融产品的新需求以及其投资方式的变化，投其所好提供令客户最满意的金融产品。针对当前增值型与保障型投资产品并存、各种新型基金不断推出的情况，个人理财对于专业知识的依赖越来越强，银行需要为中高端客户配备专业的理财顾问，为其个人财产制定详细周密的理财计划。

（三）以品牌建设为目标，提升整体服务质量

品牌是一种无形资产，是客户对银行的整体认可，是银行在行业系统的知名度，也是银行各项建设的集中体现。只有整体优质的服务质量才能赢得客户的良好信赖，也才能树立好的品牌。但要提升整体的服务质量树立好的品牌，单靠物质层面的环境优化、特色标致是不够的，还需要有无微不至的服务意识、以人为本的管理制度和细致周到的行为礼仪。首先要求一线员工掌握基本的沟通技巧与服务礼仪，与客户交流讲究策略，说话语气、面部表情、身体动作都要传达给顾客一种专业礼貌的形象，通过耐心讲解、细心询问了解客户想法和需求。其次要畅通各种沟通渠道，整理客户意见，及时完善管理制度。保证服务热线随时有人接听、投诉随时有人受理，在营业网点配置意见簿，在网站首页设立投诉信箱，并配备专人定期处理意见，不至于客户意见提出后如石沉大海；收集到的客户意见要定期进行整理研究，对于易于处理的问题要及时处理并向客户反馈处理结果，遇到棘手问题立即与客户联系，向其介绍情况、说明原因、请求理解，并与客户商讨研究后续处理方案，使客户感受到尊重；通过客户投诉多、意见大的点总结出银行服务工作中存在的缺陷，并据以对员工行为作出新的要求，对管理制度进行完善与修改。再次要规范执行标准，提升服务水平。提升服务执行力是银行服务的最后一环，直接面向客户，有着至关重要的意义。对于服务质量这个“木桶”来说，规定的落实与执行往往是最短板，决定最终银行给予客户的服务体验。当前各银行都能针对客户需求制定措施、提供产品、改进制度，但制度若不予执行，便是一纸空文，产品若不能很好地介绍给顾客，便无法取得预期收益。

全心全意为客户服务篇7

优质服务工作是供电企业树立良好社会形象的一项重要工作，一直以来，供电所在优质服务工作中做了大量工作，但在新形势下，“人民电业为人民”的服务宗旨赋予了新的内涵，我们仅仅让客户有电用已远远不够，能否让客户用上质优、安全、可靠的电力，能否让客户感受到方便、快捷、满意的服务是对我们优质服务工作提出的新的要求。今年，为巩固创业服务年活动成果，20xx年全省启动了开展“发展提升年”活动。为扎实有效地开展“发展提升年”活动，笔者认为应重点从以下三个方面做好工作。

一、以精心组织、狠抓落实为前提，进一步提高全所员工的服务意识。

优质服务是供电企业创一流工作的生命线。高质量的服务源自员工发自内心为客户的服务意识和精湛的服务技能。为此，转变观念、增强全员服务意识是供电所满意工程建设，做好优质服务工作的基础：一是成立组织机构，由所长负总责，并按照有关要求，认真梳理本所在供电优质服务工作中存在的问题，结合本所实际制订出活动方案和整改措施，并精心组织实施；二是抓好宣传、教育工作。要组织全体员工认真学习开展发展提升年活动有关规定和要求，大力宣传开展发展提升年活动的重要意义，要使全体员工认识到开展发展提升年活动是构建社会主义和谐社会的需要，也是促进地方经济发展的需要，并要求全体员工始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，认真遵循“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，全面树立“人人都是服务形象，处处都是服务窗口”的理念，认真贯彻落实国网公司提出的员工服务“十个不准”，供电服务“十项承诺”，实现由诚信服务向贴心服务、用心服务的转变；三是狠抓服务技能的培训工作，加强对全体员工的业务知识、市场营销知识、工作规范化和服务标准化等培训，以全面提高员工的服务技能。

二、以加强行风建设为手段，进一步接受社会监督。

加强和改进作风建设，是树立供电企业良好的社会形象，全面提高优质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。为此，应把行风建设贯穿于满意工程建设和优质服务工作的全过程。一是建立健全内部监督机制，从建立各项规章制度入手，实行所长为本所行风建设第一责任人，具体抓好本所行风建设，以积极认真的姿态接受社会监督。实行“一岗一责”，业务工作到哪里，行风工作就抓到哪里，同时制订《值班制度》、《事故抢修制度》《投诉监督制度》《用电检查制度》等规章制度，以制度规范员工的服务行为；二是建立健全客户走访制度，坚持开展千家万户走访活动，定期、不定期到居民客户、重点企业，尤其是外商投资企业进行走访，征求客户对供电所优质服务的意见和建议，对存在的问题及时进行整改；三是建立健全客户监督机制。在营业厅公开服务承诺，公开电价，公开举报电话，公开业务流程和收费标准等，定期向客户发送征求意见函，对所征求的意见和建议进行认真研究、分析，做到条条有落实，能解决的问题尽快设法解决，不能解决的问题，则耐心解释，消除误解；四是提高服务可控性，进一步强化服务行为，实行服务人员挂牌上岗、电话接听、来访接待等制度的落实，以便跟踪检查考核和接受社会监督；五是建立健全考核奖惩制度，制订优质服务考核管理办法，明确各岗位人员职责，严肃处理员工在优质服务工作中存在的责任心不强，工作效率和服务质量低下，服务态度冷、冲、硬、横及不按章办事的现象，尤其是以电谋私、随意停电、拖延送电及吃、拿、卡、要现象。

三、以实现客户满意为目标，进一步提高优质服务水平。

客户在使用电能的过程中，不仅期望得到优质的电能，而且更期望得到周到和贴心的服务。因此，应围绕电能销售和使用，打好客户满意战略牌，以提升优质服务水平，尽最大可能满足客户要求。一是实行“一条龙”服务，开展“只要一个电话，剩下的事由我来办”的真心服务活动。在塑造营业窗口形象时，进一步规范营业窗口人员的服务标准和用语，为客户提供规范、真诚和热情的服务；二是按照有关要求规范业务流程，做到业务流程“内转外不转”，严格收费标准，杜绝乱收费现象；三是改进服务模式，开展“一对一”服务，认真为客户释疑解难，尽力帮助客户解决在用电过程中遇到的问题和困难，在“始于客户需求，终于客户满意”的原则下，把优质服务延伸到客户灯头，把优质服务送到客户心头；四是针对客户对电能的质量、计量准确度等疑问，应配合上级公司有关部门及时提供电能质量检测、计量装置现场校验服务，对确实存在电能质量不合格、计量装置失准等问题尽快按有关规定上报处理；五是针对特殊客户开展送温暖服务，如对孤寡老人、残疾人、军烈属等特殊客户开展上门服务和收费，以塑造供电服务新形象；六是实行“首问责任制”，杜绝互相推诿、踢皮球现象；七是建立故障抢修快速反应机制，认真受理客户故障报修，抢修人员必须严格按照承诺及时到达故障现场认真处理；八是继续开展爱心活动，实施平安工程， 筑牢农村安全用电“三道防线”，进一步加强线路、设备的管理，及时处理线路、设备存在的安全隐患，确保安全、可靠供电；九是加强营业厅人员的管理和培训，实行微笑服务，在接待客户时，使用文明用语，热情周到，耐心解答客户提出的问题。

全心全意为客户服务篇8

论文关键词：高原电网；特色服务；供电企业

近年来，西宁供电公司坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念，坚持履行“四个服务”，以流程规范、服务高效、社会满意为服务坐标，面向客户多元化的服务需求，紧紧抓住服务这一主线，建立起一个指挥顺畅、运转有序、反应快捷的供电服务体系，通过向社会提供“温暖、透明、快捷、规范”的高原电网特色服务，为西宁社会经济发展提供安全、可靠、稳定的电力供应，树立“高原阳光服务”的新形象。

一、大力推行高原阳光特色服务的必要性

1.高原阳光特色服务利于塑造良好的企业品牌形象

服务是企业赢得客户的致胜武器。企业通过为客户提供优质、便捷的服务，在客户心中牢固地树立起最好的服务品牌形象，从而赢得客户对企业的认可和信任。

高原阳光特色服务不仅是青海省电力公司认真贯彻落实国家电网公司“塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程，大力弘扬“诚信、责任、创新、奉献”的核心价值观的具体举措，同时也使营销服务具有了青海电网的特征和青海地域特色，服务品牌更具影响力。

优质的客户服务使企业具有更强的竞争力。高原阳光特色服务能为客户提供便捷、优质、独具特色的服务，从而更进一部提高了企业的知名度和美誉度，使企业在客户心中树立起良好的品牌形象。

2.高原阳光特色服务可以为企业发展壮大提供保障

随着市场经济的发展和国家电网公司“一强三优”的现代公司发展目标的确立，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。

基于这样的认识，高原阳光特色服务成为青海电力公司全力推进优质服务工作的出发点和落脚点。结合多年的实践，高原阳光特色服务把“优质服务是电力企业的生命线”的理念置于国电公司企业理念建设的高度，并贯穿于电力营销工作中，做到及时了解市场，使优质服务工作更加到位和及时，使电力营销工作再上新台阶，为地方经济发展和电力企业持续、健康、协调、稳定地发展发挥积极的作用。

二、丰富高原阳光特色服务内涵的思考与实践

1.通过高原阳光特色服务进一步完善服务体系

目前，许多企业的服务理念还停留在“营销部门管客户，生产部门管设备”的阶段，认为优质服务只是营销部门的员工的工作。由于得不到其它职能部门的协同，营销部门的服务功能很难得到全面发挥。

近年来，西宁供电公司不断完善服务体系，树立“基建为生产，生产为营销，营销为客户”的大服务理念，着力构建—个“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系，要求以专业组织、专业人员、专业化服务及时和全方位地满足客户的每一个服务需求，做到全员、全过程、全方位地为客户服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心服务。

2009年5月7日，青海黄河水电再生铝业公司330千伏鑫恒变电站提前1个月送电成功。这座变电站是青海省内电压等级最高、变电容量最大的客户变电站。在330千伏鑫恒变建设期间，西宁供电公司基建部门协调线路走廊，生产部门指导设备安装、验收，营销部门提前介入，做好了投运前的准备工作。三大部门“一盘棋”，为该公司提供了近百次上门服务，在供、用电双方的密切配合下，施工中遇到的158个难题均迎刃而解，为该公司供电系统的安全、稳定运行打下坚实基础。为确保该公司顺利达产，西宁供电公司还定期走访客户，及时了解企业生产需求、投产动态、负荷情况，帮助企业解决用电难题；还定期召开客户代表座谈会，倾听客户对供电企业各项服务的心声。该公司王强华副总感动地说：“供电公司完全是把我们企业的事当作自己的事来处理，在企业建设和投产过程中，用最好的技术和服务支援了我们，为企业的发展做出了很大的努力，留给我们的只有满意和感谢。”

从上述实例可以看出，客户服务是一个系统工程，高原阳光特色服务为客户服务搭建了一个有效平台，将多个部门有序组织起来，建立了一个以客户需求为导向，能对客户需求作出快速有效反应的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。

2.通过高原阳光特色服务进一步细化服务方式

“始于客户需求，终于客户满意。”西宁供电公司强烈地意识到：要真正做好优质服务，区分服务方式必不可少。西宁供电公司通过实施“高原阳光服务”工程，从市场和客户的切实需要出发，为客户量身打造个性化、差异化、人性化的服务，向社会提供“温暖、透明、快捷、规范”的高原电网特色服务，以阳光般的服务温暖客户的心。

（1）差异化服务彰显形象。西宁供电公司通过市场分析发现：数量最少的大客户贡献的售电量占全公司售电量的85%以上。因此，对大客户服务的优劣，直接关系着企业的效益。西宁供电公司树立“客户的损失就是我们的损失”的理念，为重要客户提供“保姆式”服务，主动延伸服务范围，建立供电服务绿色通道，制定个性化服务方案和措施，提供独具个性的服务，使大客户凸显vip客户尊贵的同时，也展现了企业勇于承担社会责任的形象。

2010年5月2日，青海物产工业投资有限公司铝业分公司因动力故障，设备烧毁，造成全厂停电。西宁供电公司立即启动应急预案，协调各部门全力做好抢修配合工作，为铝业公司挽回了约4000万元的经济损失。事后，物产工业投资有限公司副董事长梁平用“四个第一”来形容西宁供电公司援助及时：“第一时间领导到达现场，第一时间专业队伍到场，第一时间应急电源到场，第一时间应急物资到场，将事故损失降到最小。”

2010年上半年，西宁供电公司先后为东胜化工厂、鑫恒铝业、青海大盛硅业、青海长青铝业等4家企业提供延伸服务，主动深入客户现场，查出客户设备隐患11处，安全隐患8处，提供规章制度模板6个，现场解答客户疑问12条，并根据客户需求对其电工进行了专题培训。

（2）个性化服务倍感关怀。对居民客户市场细化后，对特殊困难群体的用电需求和部分小众的特殊用电需求以针对性极强的服务方式满足，让这些特殊困难群体无论身在何处都能感受到来自电力企业的现实关怀。

大通县极乐乡上和中村回族村民雍海林、西宁市城东区林家崖新村藏族姑娘扎西措毛、湟源县申中乡庙沟村村民李全海，都是家境贫寒、无力装表接电的残疾人，2007年，西宁供电公司通过员工捐款一一将其纳入到电网中来，让他们同样能享受到电力带来的光明和温暖。

2010年7月的一天，家住城西区海晏路29号的贾玉莲老人从西宁城西供电公司员工手中接过爱心真情服务卡，望着修好的电灶，心里的一块石头终于落了地——城西公司把用电服务延伸到特殊困难客户家中，她成为该项服务的第一个受益者。贾玉莲老人家中老少三代妇孺均靠低保生活，电灶坏了请人来修要花几十元，老人拿不出这笔钱，只好凑合着天天煮面条。城西公司经过在社区、村委会深入了解情况后，为40户和贾玉莲老人情况相似的客户建立和发放了爱心真情卡片，只要他们有用电方面的需要，打个电话，西宁城西供电公司都会尽可能给予帮助和解决——这只是西宁公司为客户提供差异化服务的一个缩影。

（3）人性化服务体现温情。近年来，西宁供电公司电网建设和改造任务繁重，但“生产围绕营销转，营销围绕客户转”的中心定位依然落到了实处。更多的零点检修放在凌晨进行，因为这时已是万籁俱寂，进入了一天中的用电最低谷，此时进行检修改造能把停电给客户造成的不便降到最低——把麻烦留给自己，把方便送予客户，这是西宁供电公司推行人性化服务最好的例证。

在提倡人性化管理的今天，人性化服务不应当仅限于使客户受益。大通县供电公司电费社会代收试点的成功，就使客户和员工都充分感受到了人性化的温情：不仅方便了周围农牧民群众就近交费，而且减轻了抄表收费人员的工作强度，节约了大量人力、物力，降低了经营成本，保证了电费走收的人身安全和资金安全。

目前，西宁供电公司已有社会电费代收点543个，覆盖了西宁市郊及三县，基本达到了每2.5公里就有一个代收点。星罗棋布的收费网点让广大农牧区老百姓切实感受到了缴费的便利。同时，西宁供电公司还在城区建立了87个电力社区服务示范点，公布了抄表人员的服务内容和电话及停限电等信息，方便客户及时咨询、报修。

细化的服务方式从细节上体现了青海电力公司高原阳光特色服务的关怀，拉近了公司与客户之间的距离。

3.通过高原阳光特色服务进一步打造完整服务链条

服务是电力企业的生命线，是树立公司形像、提升品牌价值、改善经营环境的重要载体和有效手段。随着市场经济的不断完善，服务对象对供电企业的要求越来越高。

为此，西宁供电公司于2007年整合城区供电营业所，采用“一部三中心”的营销机制。客户服务中心、电费管理中心、计量中心三点构成一个稳固的营销系统前台，牢牢支撑起市场营销部这个后台中枢。营销部是用电营销业务归口职能管理部门，负责对其全过程监督管理，统一服务标准和服务流程，简化报装程序、提高报装速度；客户服务中心办理报装接电、变更用电等业务，同时为重要客户和vip客户提供超前服务、上门服务，确保客户报装快、实施快、验收快、送电快；电费管理中心集中管理电费账务、电费核算，优化电费资金归集流程，保证电费资金实时划转、当日结零；计量中心对客户的电能表进行集中检定、集中配送，对各种型号的电能表做到合理调配、合理利用。

通过机构整合，西宁供电公司实现了售前、售中、售后三个服务环节的无缝对接。在售前环节，对大客户由西宁供电公司协调沟通，出主意、想办法、订方案，以零距离服务的方式和时间赛跑，促使客户早用电。只能让电源等负荷，不让负荷等电源。为了缩短数量众多的中小客户报装时间，西宁供电公司进行了新的探索，积极开展中小客户典型供电方案设计，减少人为因素影响，提高中小客户的售前服务质量。当电源接入、进入售中环节后，只要客户有需要，西宁供电公司就积极提供服务，无论是客户设备诊断，还是培训客户电工，协助客户改造设备、故障抢修，都力争做到使客户满意。在抄表收费的售后环节，西宁供电公司新上集抄系统、配网负荷监测系统、计量信息系统等，扩大了新技术、新设备的使用范围，提高了科技含量，减少了人为差错。

在负荷相对集中的几个工业园区，西宁供电公司成立大客户协调小组、负荷审批小组、后期工程验收小组，提前介入，主动服务，全过程服务于电力客户建设，力争使客户早供电、早受益。如今在西宁供电公司，只要大客户申请，这三个团队就开始高速运转，在他们的通力协作下，以往最困难、最耗时的前期工作和现场工作也变得快速流畅，节省了大量时间，客户工程得以竣工，投产用电。对客户真正实现了“一口对外”、“内转外不转”。

三、总结