4s店培训范文

4s店培训篇1

【关键词】“4S前店后校” 人才培养模式 构建

“4S前店后校”校企融合模式是一种新型的人才培养模式，实现了以学校和课堂为中心的传统人才培养模式向产、学、研、训、考一体化的人才培养模式转变，推动了教、学、做的统一。

一、实施背景

（一）人才培养模式改革的需要。当前汽车维修维护行业的迅猛发展对职业教育人才培养提出更高的要求，学校必须遵循技术技能人才成长的规律，探索出一条具有自身特色、适用高效的“工学结合、校企合作、顶岗实习”的人才培养道路。借鉴新加坡南洋理工学院“教学工厂”模式办学理念，立足于校企资源共享、互利共赢，创建校内汽修专业的“4S前店后校”融合式“产教工厂”，构建一种企业实习、企业项目与学校教学有机结合的“五化”教学环境（实训教室“车间化”、实训环境“企业化”、教师身份“双重化”、课程实施“一体化”、学生培养“融合化”），形成校内实训场地设施布局与企业生产工作流程相对接、实训场景与现代企业生产服务场景相接近的实训育人环境，促进校园文化和企业文化深度融合。

（二）教学模式创新的需要。当前职业教育专业教学传统实施模式是以“校内教学、校内外实训基地训练和校外实习基地顶岗实习”为主要特征，企业实训实习以盈利为最大追求目标与学校实习实训以训练学生综合职业能力为教学目标之间存在难以调和的工学矛盾，［1］实习实训学生沦为企业的廉价劳动力，学校难以对实习实训教学进行有效调控。学校要以适应职业岗位需求为导向，创新具有鲜明职业教育特色的实践教学环境，形成“4S前店后校”校企共育人才培养模式，深入开展项目教学、案例教学、场景教学、模拟教学和岗位教学，开展人才培养对接用人需求、专业对接产业、课程对接岗位、教材对接技能的教学内容改革，多渠道系统优化教学过程，增强教学的实践性、针对性和实效性。

（三）育人场景营造的需要。职业教育教学环境要有机融合学校文化与企业文化，实训场景与现代企业生产服务场景相接近，专业环境布置突出专业技术发展历史、行业企业精神、安全生产、环境保护、设备功能介绍、典型产品介绍等内容。学校要按照“引企入校、共建基地、定向双元、订单培养”的合作机制，创建一个完整的校内汽车“4S店”，建造一个校内汽车文化展览中心，营造与生产、建设、管理、服务第一线工作现场相一致的真实的“4S前店后校”职业环境，逐步实现产教工厂的“四合一”，即“课堂教学与实景（仿真）环境合一”“实训教学与岗位生产合一”“教学实施与技术开发（服务）合一”和“技能训练与职业素养训练合一”。［2］

二、模式内涵

（一）“4S前店后校”培养模式的内涵。所谓“4S前店后校”培养模式，是指优化移植新加坡南洋理工学院“教学工厂”模式，将汽修专业先进的教学设备、真实的汽车“4S店”企业环境引入职业学校并与学校教学有效融合，形成学校、实训基地、“4S店”企业三位一体的综合性人才培养模式。［3］简单地说就是“校店合一”，其突出特点是融理论于实践中,融教学环境于企业环境中,融专业教学于行业要求中，表现为“资源共享、人才共育、校企共管”。其中“4S前店”，即学校与汽车“4S店”企业共建的校内生产性产教工厂，其功能是为学生提供企业真实情境与实训资源。学生按照教学计划和企业岗位设置定岗工作，其核心是通过实际工作来完成专业学习任务。“后校”，即学校课堂，其功能是为学生提供工学一体、实境训练的学习内容。

（二）“4S前店后校”培养模式的运行。“4S前店后校”人才培养模式是一种以“前店”+“后校”融合方式构建起来的校企共育式培养模式，完全在学校与企业双主导下开展，以“教学做合一”为共建基点，以“工学结合”为教学组织形式，二者通过工与学的交替融为一个整体，形成“基本技能专业技能综合技能岗位技能”递进式培养，实现了培养对象由学生到准员工再到员工的转化。“4S前店”按照汽修“职业体验与岗位认知单项维修维护实训综合维修维护实训顶岗生产实习”的顺序，为学生提供优质的企业岗位实践资源和符合人才培养目标要求的真实工作训练，其实施的“工”最大限度地服务于“后校”的“学”；“后校”按照“公共基础课专业平台课专业方向课顶岗实习课”的顺序，为学生提供公共基础素养学习和模拟仿真、做学一体的专业学习，其实施的“学”直接来源于“4S前店”的“工”，是汽车“4S前店”的真实生产任务经过教学转化，形成学生在课堂上理实一体化的学习内容、学习任务、学习项目。［4］

三、建设过程

（一）专业调研。对区域多家汽修生产企业进行调研，发现连云港市汽修行业在飞速发展过程中存在许多迫切需要解决的问题。

1.人才数量的紧缺问题。汽车零配件已成为连云港市“十二五”期间十大重点产业布局之一，全市汽修从业人员有1.5万多人，但符合现代化汽车维修标准的人员只有20%左右。

2.维修技术培训问题。当前汽车产业由制造业向研发和服务业两端延伸，实现二、三产业同步发展，连云港区域4S店及修理门市（铺）140余家，现有维修工多缺乏对现代车辆的电控发动机、自动变速器、ABS系统、自动空调等方面的维修技能。

3.维修岗位技术提升问题。当前以总调试和部件修复为目的的传统维修理念正在被先进的现代汽车性能检测、诊断理论所取代，智能型、复合型岗位增加， AT、ABS、GRS等新型维修岗位正在出现，汽车维修行业面临着技术技能转型。

4.专业课程校企融合问题。当前汽车运用与维修专业课程体系与企业生产实际相对脱节，学校要构建以能力为本位、以职业实践为主线、以项目课程为主体，理论与实践相融合、教学内容与岗位需求相适应，校企融合、做学合一的专业课程体系。

（二）定位论证。多次组织行业企业专家和职业教育专家组成的专业建设委员会论证产教工厂建设方向，明确校内“4S前店后校”实训基地建设的三个定位。

1.功能定位。按照“贴近实际、技术先进、开放共享、注重效益”的原则，加强与汽车行业协会或企业的广泛合作，构建面向社会和服务对象的开放式管理和服务体系，形成人才共育培养机制，校企共同制定人才培养方案、共同构建专业课程体系、共同建设校内生产性实训基地。在办学、育人、就业等方面实现教师与师傅互聘，资源与成果共享，责任与义务共担，优势与差距互补，形成教学链、产业链、利益链的深度融合。

2.教学定位。强化“4S前店后校”人才培养的顶层设计：“校企一体化”“教产一体化”“学工一体化”，以汽车维修职业岗位需求为主导，以能力培养为主线，依据学生所从事的职业岗位的关键能力要求确定专业教学内容与教学项目，采用企业标准构建师徒化的师生关系，突出教学内容的“六个融合”（人才培养目标与企业需求相融合、教学模式与工作现场相融合、课程体系与工作过程相融合、理论教学与实践教学相融合、专业教师与能工巧匠相融合、校园文化与企业文化相融合），推进专业与产业对接、课程内容与职业标准对接、教学过程与生产过程对接、学历证书与职业资格证书对接，实现实训教学环境真实化、技能培养实用化。

3.建设定位。一是建设做学合一的“后校”实训教学基地。确立汽车运用与维修专业三个专门化技能方向（汽车机修、汽车电气、汽车钣金与喷漆），建成汽车发动机构造与维修、汽车底盘构造与维修、汽车电气构造与维修、汽车空调维修、汽车整车、汽车信息资料应用、仿真模拟等十大实训室，探索课堂与实训室的一体化、现场教学与实训操作相结合的做学合一路径，增强学生技能实训和实习的有效性。二是依托工业技术研发、培训与服务中心，建设生产实训合一的产教工厂，创新“4S前店后校”的运行机制和管理模式，促成教师和师傅、学生和学徒之间的角色转换。三是依托产教工厂建设教学与技术开发（服务）合一的创业中心。吸收和引入企业真实的研景、企业管理氛围，师生参与技术开发与技术服务，培养研发能力和创新精神，实现技能训练和职业素养训练的合一。［5］

（三）建设内容

1.建设“4S前店后校”式产教工厂。引进连云港运通汽车销售服务有限公司，校企共同成立校内汽车“4S”店产教工厂。学校临路开设汽车“4S店”，进行汽车展示与销售，校内建设汽修实训室与汽车维修、维护生产区，用以教学和生产。师生依托“前店”承接汽修技术服务等项目，依托“后校”完成技能训练、技能竞赛、技能考核鉴定等任务，进行相关项目设计或从事汽修维修业务。

图1“三基共育”的实训基地建设架构

2.创建“三基共育”的实训基地。按知识、技术技能递进形成规律（基本技能、专业技能、综合技能与岗位技能），将三类实训室（基础性实训室、仿真性实训室、生产性实训室）与培养职业素养融为一体，组建“三基共育”的实训基地（如图1），［6］实施“基于岗位、项目导学、实境训练、做学合一”四位一体的教学模式（如图2）。基础性实训室，即学校的发动机拆装与检测实训室、底盘拆装与检测实训室、汽车电器实训室等，用于学生基本技能的训练；仿真性实训室（安装了学校与凤凰传媒集团合作的汽修软件，通过虚拟仿真体现企业真实情境），用于学生专业技能的训练；生产性实训室主要是“4S”店的维修区，用于学生综合技能、岗位技能的训练，让学生体验、经历企业生产和工作过程，提升学生对职业工作的感悟，增强学生对企业生产管理工作的计划、组织和统筹能力。

3.建立“双向互动”管理体系。构建“4S前店后校”产教工厂的循环驱动系统，推行教学系统与产教工厂之间“双向互动”的管理运行机制（如图3），［7］组建汽车运用与维修技术培训中心，建立校内“系部专业实验(习)室――实训基地(专业实训室)――产教工厂”三级实训教学管理体系，搭建“四个”育人环境(企业化育人环境、生产实践环境、教学实习环境、职业训导环境)，渗透“整理、整顿、清扫、清洁、安全、节约、素养”7S管理，使学生在提高技能和实训能力的同时，养成良好的符合现代企业素质要求的岗位习惯，促使学生向现代企业员工转型，提高学生在区域企业中的受欢迎程度。

图3教学系统与产教工厂之间“双向互动”的管理运行机制

四、建设思考

（一）基地建设要体现开放性。“4S前店后校”产教工厂的基地建设环境和总体设计要具有社会开放性，尽可能实现汽修专业群内专业的综合实训教学，既为学生提供基本技能实训场所，又能承担各级各类职业技能的培训及鉴定功能任务，成为对外交流的窗口和对外服务的基地。

（二）文化育人要体现融合性。打造“4S前店后校”产教工厂，促进校园教育文化和企业汽修文化紧密结合，在项目教学、场景教学和模拟教学等教学环境中有机融合学校文化与企业文化，推动知识学习、技能实训、职业鉴定、生产研发、培训服务等全面育人功能的整合，实现学生“职校人―准职业人―职业人”角色的自然转向。

（三）产教研要体现互动性。以产教工厂技术研发为突破口，加大创业中心“真空胎安全装置国家专利”（专利号：201020207160.0）、“无源爆胎报警装置国家专利”（专利号：200920162670.8）等技术研发专利推广力度，提升师生的新产品开发能力，实现职业教育与市场经济的零距离接触，从而使职业教育更好地服务区域经济发展。

（四）校企合作体现共赢性。学校与企业要制定刚性制度和合作机制，签订满足双方需要、切实可行的合作项目。不仅使校企双方互相支持、互相渗透、双向介入、优势互补、资源互用、利益共享，还为师生提供一个方便、固定、可靠的实时实习场所，把学生的培养过程与企业对人才的要求有机结合，使培养出的人才更加适应企业行业社会的需要，实现就业的无缝对接，形成企业赢、学校赢、学生赢等“多赢”局面。

【注释】

［1］［2］郝桂英.“前店后校”人才培养模式的实践与探索[J].北京教育（普教版）,2011(11):78.

［3］姚月琴，李建国.“前店后厂”模式下“四个合一”校内实训基地建设的探究［J］.黑龙江教育（高教研究与评估），2013(1)：57-58.

［4］明廷华.“教学工厂”:一种值得借鉴的教学模式［J］.职教论坛，2007(16):63-64.

［5］楼锡银.基于“前店后校”的能力本位高职教育［J］.高等工程教育研究,2013(2):166-168.

［6］骆美富，江会平，陈开考，郑尧军.汽车类专业校企互通实训基地建设的探索与实践［J］.职教论坛,2014（3）:82-84.

［7］周如俊.基于CDIO审视中职校专业教育实施误区与应对之策［J］.江苏教育（职业教育），2010(7/8):33-35.

4s店培训篇2

关键词 汽车4S店 售后服务服务质量

汽车4S店是指将整车销售（sale）、零配件供应（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）四项功能集于一体的汽车服务企业。虽然4S营销模式在中国的历史不到十年，但是大部分汽车4S店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。为此，笔者通过对柳州地区汽车4S店的调查分析，认为本地区的汽车4S店应加强对国内外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善售后服务质量，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，进而提升客户满意度，使售后服务（service）成为助推汽车销量的主要动力，并成为4S店主要而持久的利润来源。

1柳州汽车4S店售后服务的现状分析

笔者通过对柳州地区汽车4S店售后服务满足度调研发现，汽车4S店的售后服务普遍存在不规范的竞争，这将严重制约汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足；56%的被调查者担心，4S店在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但这部分消费者又普遍对社会修理厂的维修质量表示担心。大部分消费者都认为：4S店虽然维修质量有一定的保证，但消费太高；社会维修厂收费低，但维修质量却不能令人放心，可以说消费者在汽车4S店实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。

1.1服务功能不健全

由于前几年汽车销售市场供不应求的情况，汽车4S店中销售毛利率和毛利总量远高于售后服务的毛利总量，整车销售更加有利可图。致使各汽车4S店将大部分的资源和精力放在销售上，同时，整车的销售是生产企业最大的利润来源，也是将重点放在整车销售上，对售后服务的督促也很少。无论是汽车生产企业还是4S店自身，用在售后服务上的广告和促销费用不到整个广告费用的10%，由此就可见一斑。在我们的调查中也发现，基本上所有的经销商都没有完全兼顾4S店的四大要素，将近50%的客户表示每次维修保养后没有电话和短信跟踪，只有20%左右的客户表示每次维修保养都有跟踪服务。

1.2服务意识淡薄

由于高层管理人员重视眼前利益，不够重视售后服务质量以及服务意识的培养，致使售后服务员工服务意识淡薄，各种核心流程执行不到位，应付生产企业检查和客户投诉，客户满意度较低。普遍来讲，4S店的电话服务远低于现场服务，更确切地说有的4S店的电话咨询根本就谈不上服务。

1.3不重视信息反馈

目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。

1.4重销售轻售后服务

在所调查的汽车4S店中，大部分4S店只关注整车销售，而对后端的服务市场关注力度不够，后端服务市场的价值增值部分基本上没有完全开发。几乎所有的汽车4S店还并不能真正做到“保姆式”的售后服务，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本，进而导致客户的流失。

1.5汽车零配件价格高，质量不稳定

随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。除了43类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准，其他数以千计的零配件都无标准可依，质量很不稳定。4S店为了提高零配件的利润率，普遍存在以副厂件替代正厂件的现象，特别是那些与安全无直接相关的零配件更是如此。

1.6市场研究薄弱，自身品牌缺位

汽车4S店的售后服务基本上依赖于生产企业的指导和要求，缺乏主动对市场的研究，不适应市场的变化，服务缺乏特色，服务项目单一，继而不能建立自身的服务品牌，缺乏个性化的服务，未能实现服务差异化。

2汽车4S店提高汽车售后服务质量的对策

结合现在汽车4S店在售后服务方面所存在的问题，笔者认为本地区的汽车4S店针对自身的不足，应尽量做到以下几点：

2.1建立客户关系管理体系，实施信息反馈策略

汽车4S店应建立或完善己有的客户服务中心，建立有水平的客户服务队伍。开展客服人员内训，提高业务水平，最终建立完善的客户关系管理体系。

2.2加强服务意识教育，提升服务人员整体素质

提高汽车售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后行业进行全面、系统的培训。进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。

2.3科学管理顾客信息，建立有效的顾客回访制度

通过使用数据库与数据挖掘工具对顾客信息进行细分，首先，可分析顾客对汽车产品和本店服务的反应，分析顾客满意度、忠诚度和利润贡献度，以此更有效的保留老顾客、挖掘新顾客；其次，还可区分顾客进行分类管理，针对不同顾客实行不同的服务。再次在潜在顾客中，还细分成可成交潜在顾客和一般潜在顾客，对可成交潜在顾客花费的时间要比一般潜在顾客更多。此外，应建立有效的顾客回访制度，及时反馈服务质量信息，将信息反馈给相应的责任部门，针对各项影响服务的因子及时改进服务，每月生成报表，并向厂家售后巡回员沟通，取得厂家的支援。

2.4开展售后服务宣传，提升后端服务增值空间

各4S店应加强后端服务增值的宣传，可考虑在进行汽车销售宣传的同时进行后端服务增值的隐性宣传，通过提供各种情感服务来维护客户关系，进而增加顾客对4S店的忠诚度，最终实现保持终身客户、扩大后端服务增值空间、间接促进销售的目的。

2.5加强备件管理，严控备件质量

严格控制备件来源，杜绝劣质备件进入4S店；加强正厂件及副厂件的管理，在满足客户不同需求的同时，严禁出现以次充好的情况。此外，为控制采购成本，采购人员在采购之前，应事先进行市场价格调查，不可凭供给商片面之词，误入圈套。

2.6发展连锁经营，打造自身品牌

在国外，汽车售后市场大多是以连锁方式运行的，它所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看，连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展的必经之路。汽车售后服务连锁经营的优势在于，可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决创业过程中的很多问题，能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。

2.7打造全方面的网络服务平台

建设与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络服务提供项目内容可以有：24小时紧急抢修；新旧车置换服务；故障拖车服务；车辆代办年审和年审告知服务；车辆交通事故修复理赔服务；车辆保养维护、美容等。同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见。同样，企业可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列可以适当的调整。

3.结语

当前，随着汽车产业的快速发展，许多汽车4S店在面对大好形势而踌躇满志的同时，却又对汽车市场日渐加剧的竞争表现得忧心忡忡，如何在竞争中脱颖而出，继续“生存和发展”已成了关注的热点问题。解决问题的核心在于通过将先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合，真正将“客户为中心”的理念贯彻到具体的服务环节当中，使其可以全面提升企业服务能力，从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的。

参考文献：

［1］王宏雁，万晓嘉，高卫民.四位一体汽车销售服务管理指南［M］.上海：同济大学出版社，2001.

［2］宓亚光.汽车售后服务管理［M］.北京：机械工业出版社，2009.

［3］谢双和.4S店必修课之售后服务篇［M／CD］.2005.

4s店培训篇3

关键词：汽车产业；营销模式；汽车4S店

1 汽车4S营销模式的定义及概况

1.1 汽车4S营销模式的定义

特许经营的专卖店（即4S店），是目前汽车厂家积极推行的主要营销模式，经营、销售和服务都较规范，新建的大多为S或S店。S是集整车销售（sale）、零配件（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈（survey）四位于一体的汽车销售模式。

1.2 汽车4S营销模式的概况

汽车品牌4S店这一营销管理模式是上个世纪90年代中期从欧洲传入中国，1999年以后中国主流厂家开始大量建立自己的汽车销售4S店。自从上海大众与广州本田率先引进4S店模式后，我国各品牌汽车厂商纷纷效仿，经过短短的五六年时间的发展，我国的4S店数量已跃居全球前列。

2 汽车4S店的经营优势与现状

2.1 汽车4S店的优势

⑴信誉度方面；⑵专业方面；⑶售后服务保障方面；⑷人性化服务方面。

2.2 当前4S店建设的现状

遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：⑴装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。⑵展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相同，不但保证了售后服务各个环之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷的处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。⑶维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。⑷采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，做到准确订货、快捷入库、灵活结款。⑸电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。

2.3 我国汽车4S店经营现存问题

⑴汽车4S店：硬件偏硬，软件不足；⑵专卖店仍有不遵守专卖规则的现象；⑶经销商与汽车生产企业关系不平等。⑷营销队伍专业化程度较低。⑸售后服务不令人满意。

2.4 经营对策及思路

⑴树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中心的企业经营管理模式。要从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立服务培训方面一套完整的体系及相关教材。

保持服务团队的稳定性，一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、晋升培训、激励制度等方面服务好员工，汽车4s店要树立只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客的理念来打造服务团队的稳定性。

⑵加强客户关系管理。挖掘客户资源，建立客户关系管理和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的一对一服务，对客户做到有效的沟通和管理。

⑶成本和费用的严格控制。在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本和费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。

⑷将利润增长的重心放在后市场，增加利润增长点。作为4S店整车销售利润会越来越低，这是一个趋势，利润将集中在后市场：维修、保养、美容加装，特别是美容加装，原来一直被忽视，基本上是客人想做就做，不做店员也不主动推销。深入挖掘与汽车相关的服务，增加新的服务项目，做到人无我有，人有我精的局面。

⑸服务顾问团队的建立。服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。

⑹打造维修明星工程。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售业，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投诉日趋增长，因此首先打造4S店的维修明星工程师，向顾客展示优质的维修技术和服务水平，有助于企业的美誉度提升，打消客户的顾虑。促进店内维修量的稳步增长。

⑺加强维修站相关管理制度的执行力。维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向客户展现本店的服务、技术水平，维修点必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站井井有条、工作有节奏，心中自然放心。

⑻打造自身的服务品牌。企业要练就和拥有强大的竞争力就必须要建立自有的品牌的快修保养加美容加装连锁经营体系。这是汽车服务型企业做大做强的基础，是塑造企业自身形象参与竞争用立于不败之地的关键点。

[参考文献]

[1]汽车故障诊断与维修技术.北京：高等教育出版社，2004.

[2]汽车检测与诊断技术.北京：机械工业出版社，2004.

4s店培训篇4

[关键词]汽车行业；4S店；社会调查

10. 13939/j. cnki. zgsc. 2015. 28. 257

1 引 言

世界上第一家4S店是在欧洲20世纪80年代中后期由福特首先创立的，4S分别是整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）以及信息反馈（Survey）这四个词汇，这也是初期4S的服务范围。

第一家正式4S店在1998年11月3日出现在中国市场上，强调一种整体的、规范的、由汽车企业控制的服务。广州本田4S店是第一个吃螃蟹的人。它开创了中国大陆汽车服务业界“四位一体”销售服务模式的先河。新的服务方式令消费者们感到耳目一新，简单便捷的购车方式更是吸引着消费者的目光。于是本田凭借着这种领先于他人的销售理念成为了当时汽车品牌中的佼佼者。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速，随着汽车市场的逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户的需求变得多样化，对产品的服务要求也越来越高，越来越严格。4S店可以提供装备精良，干净整洁的维修维护保养车间，现代化的设备和服务管理以及非常职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。

服务是一个4S店最核心的东西。4S店的服务理念关系到其业绩的好与坏，在本次实训中上海大众4S店总经理的演讲印象深刻。他说：“诚信第一，服务至上是每个4S店的服务宗旨，但是服务的最高境界就是客户没到，我们的服务已经到了。对客户的服务不光体现在语言和态度上，还有自身的仪表方面，以示对客户的尊敬。”不光要在卖掉车前服务，卖出的售后服务和提醒车主按时保养也是极为重要的，比如留心的记住车主的生日，在他过生日的时候发一条信息或打一个电话，都会让车主觉得服务很到位。

2 4S店存在的不足

通过本次实习发现，4S店的服务虽然已经非常全面，但还存在一些问题。

2. 1 4S店的销售人员对销售车辆缺少专业知识的认知和培训

通过这次实习发现4S店大多只有厂家的销售系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都不是很专业，需要推销的车型多，每一种车型都不是非常的精通，有时甚至无法正确评估某款车型的参数，只做到了杂而博，却做不到专而精。在一些技术方面多是只知其一，不知其二。

2. 2 专业知识缺乏，达不到客户高要求的标准

汽车改装（Car Modification）是指根据汽车车主需要，将汽车制造厂家生产的原形车进行外部造型、内部造型以及机械性能的改动，主要包括车身改装和动力改装两种。

随着高端客户群的增加，汽车改装越来越普及。4S店的服务不能很好地发挥改装车辆的优势，在车辆改装的技术支持和售后服务方面存在不足。同时4S店的配件以及加装件和市面上相比更是贵得让人难以接受，一台DVD导航副厂件也要六七千元，而在市面上两三千元就可以完成。

2. 3 4S店不是一个独立的个体，而是汽车厂家的附庸

现在的4S店基本上成为汽车厂家的附庸，丧失基本话语权。汽车4S店在很大程度上受控于厂家，基本经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形势下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于相对的弱势地位。

2. 4 4S店没有自己的品牌形象，同品牌的4S店在风格上拘于一格

作为厂家的4S店，在设置和风格上很难有自己的品牌形象，其建筑形式以及店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则基本不能体现，缺少独树一帜的设置。客户时常只能记住品牌却无法记住是哪一家店，缺少必要的特色。

2. 5 4S店专业的人才素质不高，团队不够稳定，人员流动太过频繁

这几年中国汽车市场异常火爆，汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺乏，导致人才流动较频繁，团队不稳定。由于人员的缺乏，一些4S店只能聘请一些“门外汉”，这些员工无法像专业人员一样对顾客提出的专业问题进行答复，或给出不正确的答复，从而降低了服务质量。

3 4S店需要改进的地方

3. 1 4S店在服务流程上应该注重细节

汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。主要原因是4S店这一概念在中国市场才起步不久。4S店这一机构仍然不够成熟，依旧存在管理制度不够完善，服务人员的执行能力和自主营销能力不足等问题。尤其在售后服务的细节上，销售部门负责人对售后服务的关心远不如销售额，导致售后质量低于售前服务质量，使消费者感觉4S店不负责甚至会对该品牌产生负面想法。

3. 2 缩短服务差距，提升4S店服务质量

为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，应采取拉近服务人员与消费者之间的距离的方法提高服务质量。提高员工素质，加强员工对专业知识的学习，积极主动去了解客户的需求，主动对车主进行回访，收集回访时的问题进行专业的解答等。可通过销售手段、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。

3. 3 留住好员工，建立稳定的销售团队

一方面，要让员工们明白企业的宗旨及理念，与公司一同发展和努力，只有与公司存有同样的目标才可以在企业中正确的开展相应的工作。另一方面，评估并奖励优秀的员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工很容易只将目标设立为销售而容易忽略了销售中的细节，而细节的缺失又无法达成应有的销售目标，从而很容易走进一个恶性的循环。为此，针对销售人员和售后服务人员设计由消费者进行评价的问卷，由人力资源部每日向顾客进行调查，其结果纳入月末考核。这样的做法既可以让员工认识到服务中细节的重要性，也可以让消费者看到公司对于消费者需要的高要求，满足消费者的服务需求和心理需求，从而在消费者心中建立一个以人为本的品牌形象。另外，设计员工年度业绩评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。

3. 4 加强客户信息的管理，完善客户资料信息，深度挖掘客户的信息

顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，针对不同的客户建立不同的服务方法。组织专门人员来集中管理客户信息，通过使用数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品，以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。执行客户关系网，利用已有的客户开发新的客户，通过开发新的客户加强对老客户的保留。严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户进行交流，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，通过调查得知服务中已经存在的问题和还未发生的问题隐患，将其反馈到相关部门从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，将自己的特色服务做得更出色，将对手的特色服务引入到自己的服务列表中来。这样扩充自己的服务范围，提高自身的服务质量，可以为4S店的市场部在制订营销计划时提供更加可靠的依据。

3. 5 优化售后服务流程

服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。汽车4S店售后服务流程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生、消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。

汽车4S店自身可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营，汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格也有较为强硬的规定和植入。即便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营比较僵化，难以体现4S店离开厂家的运营模式。这些都说明4S店的自身可控环节比较弱，自主控制价格、配置等因素发言权不大。但4S店的进步在这些年的进步是有目共睹的，毕竟汽车4S店在我们国家的发展还不久，我们需要的是长足的进步，形成中国独特的汽车文化理念。

参考文献：

[1]陆洲. 我国轿车市场营销模式研究[J].南京理工大学，2006（5）.

[2]杜仲华. 汽车4S店的营销模式存在的问题及对策研究[J].合肥工业大学，2008（10）.

4s店培训篇5

【关键词】 校企合作 汽车营销 合作模式 教学改革

一、汽车营销专业开展校企合作存在问题

（1）对校企合作认识存在误区。现在很多学校和老师对校企合作的认识觉得是处于解决学校在师资、实习基地等办学能力上的不足及解决学生就业渠道的需要，还不能够从满足企业对技能人才需要的角度来认识和开展校企合作。（2）实践型师资队伍存在缺口。职业学校年轻教师占多，年轻教师大多没有汽车4S店实践工作经验，实际动手能力普遍较差，理论教学常常与实践相脱节。汽车营销与普通营销有着本质的区别，在于汽车产品的特殊性，只有在具体汽车销售过程中才能真正感受汽车营销。（3）合作模式比较简单。大多数情况处于浅层次合作阶段，只是学校在专业方向上按照企业要求建立汽车营销实训场所，由于受到学校条件的限制，汽车营销实训场所并不完善，这样对学生还是缺乏系统的训练。（4）教学课程设计不够合理。目前大部分职业学校教学大纲，课程设置与汽车4S企业的实际需求有所脱节，一般情况理论课时相对较多，实训技能课时较少，并无专门的汽车营销实训教材，要完全实现技能的训练，缺乏实训设施。

二、我校汽车营销专业校企合作的探究

1．提高对校企合作的认识。校企合作是在双赢的利益驱动机制下所产生，职业学校参与校企合作是为了培养技能人才，而企业参与校企合作是为了获得其提高竞争力所需要的人才。目前，构建校企合作的动力机制在于校企合作如何在最大程度上培养满足企业需求的高素质技能型人才。学校要站在企业的角度考虑企业需求，主动为企业提供服务，建立师生与企业员工之间相互沟通的渠道。在构建动力机制时，学校通过和企业之间进行教师和销售顾问之间的校企汽车营销比赛，进行文化的互动，让校企文化彼此互融。以主动服务意识赢得企业信任，支持，配合，确保企业在合作中能获得预期利益。

2．要有一支业务过硬的实践型师资队伍。建设一支实践型师资队伍，是有效实施校企合作的保障，是职业教育办出特色的有力保证，如何加快师资队伍的实践能力的培养，使之尽快达到教育部对职业学校的实践型教师的要求，是各职业学校迫切需要解决的问题。我校从三方面入手来提高汽车营销教师的实践能力。一是通过理论教师进企业锻炼提高专业技能来逐步达到要求。暑假期间，汽车营销专业教师进入汽车4S店企业实习，参与企业的销售活动，了解整个汽车4S店的销售流程，提高实践技能。二是要求教师在校内实训，依托国家职业技能鉴定所，对学生进行汽车营销师职业技能鉴定，使汽车营销教师的实践能力得到提高。三是直接引进汽车4S店培训师充实到汽车营销专业教师一线。

3．积极探索多种合作方式。为能较好开展校企合作，我校分层次，分阶段形成校企合作。一是建立实训中心。在确定汽车营销专业方向时，按照汽车4S店企业需求建立实训中心，汽车营销实训中心完全模仿4S店的标准建立，分为汽车展厅，维修接待中心，结算中心，而实训中心的车辆和展厅布置由4S店企业所提供。企业在提供车辆的过程中对企业而言也是产品的一种宣传，另外，对学校而言，节省了教学资源，更方便于学生理论学习后的技能操作。二是顶岗实习模式。将在校学年的中技或在校学习四年的高技学生进行面试考核和基本技能考核，择优推荐学生到汽车4S店企业顶岗实习待就业或准就业。把毕业实习安排到企业，把实训课堂“搬到”企业。三是订单式。学校与汽车4S店企业签订人才培养协议，共同制定汽车营销人才培养计划，共同组织教学，学生毕业后直接到企业就业。也就是让学生“未进校门，已定厂门”，已“冠名班”形式出现。

4．改革教学课程设置。学校的专业设置、教学计划、教学内容和教学方法应紧密集合汽车4S企业来制定，只有使自己的教学符合行业、企业要求，学生才有出路，学校才有前途。我校从如下几方面着手进行教学改革。一是除传统的理论教学外，引进汽车营销仿真教学软件，让学生能够从直观上感受和模仿汽车销售。二是编写校本教材。汽车营销教师通过暑假下厂实习，熟悉汽车销售流程模块，相互合作，共同编写了适合学生学习特点的汽车营销校本教材。三是按照4S店要求，为每位汽车营销专业学生准备工作服，以4S店销售人员的服装标准来要求他们。四是实行小班化教学，按照汽车销售流程分成模块，把大班同学进行分组，实行小班化模块教学，小班教学，课堂容量减小，便于学生更好的实训。五是合理分配课时。模块教学时，每一模块根据4S店销售流程实际情况，合理安排理论课和实训课时的比例，这样才能最大可能地提高学生的汽车营销专业综合素质。

参考文献

[1]周新源．浅谈教学层面校企合作制度的构建［J］．中国职业技术教育．2007（31）

4s店培训篇6

关键词：4S店；财务管理；问题；对策

1汽车4S店财务管理的重要性

1.1为企业提供真实、准确、完整的财务分析数据提供保障

汽车4S店财务管理，尤其是集团化管理的4S店，以严谨的财务制度为前提，以ERP系统大数据为依托，以KPI指标为框架，从生成的各种指标数据中，运用财务分析的方法，通过横向与纵向的对标，找出实际业务中存在的短板，指导业务部门整改和提升。再好的财务分析系统和方法，如果没有真实的财务数据作为基础，分析的结果只能与实际业务相背离，会影响到整体的财务决策，而要想达到这样的管理目的，必须执行严格的财务管理制度。

1.2规范4S店各项业务流程，提高工作效率

目前ERP系统已经较为普遍地运用到集团化汽车4S店的财务管理过程当中。为了保证ERP系统有效的运行，发挥其整合、优化各部门资源的作用，真正地做到财务业务一体化，必须要求所有部门按照财务管理的各项要求，做到流程标准化，这样才能保证各项数据的真实性，完整性，从而为管理层和决策层提供实时的、有价值的数据，提高工作效率，在竞争激烈的市场环境中做到事前预判，事中管控，事后总结。而要想达到这样的管理目的，必须执行严格的财务管理制度。1.3加强财务监督，防范管理漏洞内控管理是财务管理的重要环节。汽车4S店的典型特点是投资金额大、运营成本高、投资回收慢、交易金额大、社会接触面广。因此，内控风险应当引起汽车4S店决策层和管理层的高度重视。也许一个小小的疏忽，可能会给整个4S店带来很大的意想不到的损失，而要想避免各种风险的发生，必须执行严格的财务管理制度。同时财务管理又是其他各项管理的枢纽，重要地位不言而喻。

2汽车4S店财务管理存在的问题

2.1财务管理意识不够强

第一，各部门对财务管理的要求执行不到位。虽然ERP系统已经较为普遍的运用到集团化汽车4S店的财务管理过程当中，但在实际业务中，一线的业务人员对财务管理的各项要求不够重视，甚至是抵触，给管理造成了不必要的沟通成本。更有甚者，总经理以提升顾客满意度，达成业务为理由，默许业务人员的不规范操作行为，无形中又增加了执行的难度。第二，各部门缺乏风险识别和管理的意识。在日常工作中，汽车4S店的经营者和管理者，把主要的精力放在了如何提升新车销量，增加售后产值和提高客户满意度等环节，对风险识别和管理的重视度不够，没有发挥财务管理在内部风险管理中的作用。一些经营者和管理者，极端片面地理解为，财务管理内控工作就是一项日常的、简单的会计工作，只与财务人员有直接关系，甚至还抱怨很多业务需要繁琐的财务流程、手续，对这些流程十分厌倦。殊不知，这样的工作程序对内控工作起到非常重要的作用。曾经有某4S店因为省略了必要的财务流程，导致放在二级网点的车辆丢失，造成不必要的损失。第三，对财务管理人才不够尊重。有一些4S店的决策者和管理者对财务管理人员的定位仅限于传统的记账，报税，跑银行等工作，从来不相信财务管理可以为企业创造什么价值。因此，给财务管理人才的薪酬待遇往往低于其他管理层人员，或者低于同行业其他4S店，导致人才没有归属感而流向竞争对手，无形中削弱了企业的综合实力。

2.2财务管理专业人才匮乏

第一，汽车4S店财务从业人员水平参差不齐，好多都是刚从学校毕业的学生，实务经验欠缺，需要较长时间的培养和积累。尤其是有些自然人投资的4S店，更是把亲属安排到财务经理岗位，而这些亲属大多没有专业的财务管理知识和经验，造成外行领导内行，长此以往，势必造成沟通成本上升。同时专业的财务人员又得不到重用，发挥不了专业才能，只能造成人才流失。第二，4S店的培训和考核大多围绕着如何提升业务人员的产品知识和沟通技巧，从而提升业务量，而在提高财务人员知识和能力方面缺乏足够的重视和支持。比如，企业外部组织的有关财税方面的培训，4S店为了节约差旅费和培训费，基本上不让财务人员参加。因此，财务人员每天只能处理一些日常繁杂的事物，对日常经营活动中存在的风险问题根本无暇顾及，或者不够敏感，或者根本就没有能力识别。甚至，有些财务经理，思想固化，不思进取，知识结构停留在以前的水平上，如何能够带领财务部门将财务管理制度落实到实处呢？

2.3缺乏内外部沟通机制

第一，财务管理人员只局限于日常的财务核算，报表制作，银行税务等本职工作，很少与业务部门沟通，甚至有些财务经理连最简单的车型还搞不清楚，在财务分析的时候基本都是“拍脑门”“凭感觉”，严重脱离实际。第二，财务管理人员只局限于把收到的厂家返利入账，很少去研究厂家的商务政策，对每款车型的返利不够清楚，也不核对厂家给的返利是否正确，是否有遗漏或偏差，更不用谈如何确保返利回收最大化了。第三，财务管理人员只局限于自己的公司内部业务，很少与同行进行交流沟通，没有交流沟通就没有进步，对好的工作经验和新的财税政策不够了解，更不用说为企业节税了。尤其是目前国家给各行各业减税降费，出台了很多的税收优惠政策，如果不跟进学习，怎么能够把国家的政策红利体现到企业价值中去呢？

3汽车4S店完善财务管理的对策

3.14S店决策层和管理层应从根本上提高财务管理意识

4S店的决策层和管理层应当从意识上认识到财务管理的重要性和作用。企业利润最大化，股东财务最大化是财务管理的目标。可见，做好财务管理是4S店利润最大化的前提和保障。因此，决策层和管理层应当树立财务管理的经营理念，发挥财务管理的作用，为企业长期发展奠定理念基础。

3.2引进专业人才，重视人才队伍建设

第一，要聘请一位专业能力强，实务经验足，沟通能力强的财务负责人，并给予较高的薪酬待遇。该财务负责人可以为企业招聘选拔和培养有潜力，有能力的财务专业人才，可以加强财务团队的职业道德教育、法律法规教育和技能培训，监督财务团队学习和履行国家会计法律法规，做到遵纪守法、廉洁自律，在提高其自我约束能力的同时，使自身的技能水平也有所进步。还可以带领财务部门建立财务管理制度，财务管理流程，业绩评价体系，绩效考核体系，融资管理体系，税务管理体系等，为4S店的稳健运营做好财务管理规划。通过财务负责人，把财务部门建设成专业高效、廉洁自律的部门，为带动其他部门打下基础。第二，给予该财务负责人领导的财务团队充分的授权，要求其他管理层成员也要有财务管理思维，使各级管理者在同一个管理层面上，这样才能够实现有效地沟通。对制定的各项财务管理制度要不折不扣的执行到位。要求一线人员对财务管理流程做到充分的学习，理解，吸收并运用到实际工作中并坚决执行。在此基础上，通过财务数据采集形成的各项管理指标作为业绩评价体系的基础，以公平公开公正的原则，形成能够反映真实经营情况的评价报表，为后期的绩效考核提供参照。由于财务管理的各个体系是相互关联的，因此，要保证数据的绝对真实，这样的数据才有强大的说服力和使用价值。第三，创造良好的学习氛围，培养各管理层级的后备人才，做到管理层和管理层的后备人才对财务管理体系做到熟练掌握。再由各管理层的后备人才将财务管理体系讲解给主管级人员，并层层宣讲学习，达到每个人都有财务管理意识。同时决策层和管理层应及时了解财务管理制度在执行过程中存在的问题，及时采取应对措施，帮助一线员工排除实际工作中的困难和疑惑，确保制度实施到位。长此以往便会形成良好的管理生态，有利于企业的长期发展。

3.3建立内外部沟通机制

第一，财务管理人员要经常到销售和售后的一线进行现场观察倾听，多与一线工作人员进行沟通交流，也要与客户进行沟通和交流，以此了解相关制度和流程的执行情况，看这些制度和流程在执行环节上是否有改进和提升的空间。然后通过财务数据反映出来的业务指标，如：各种车型的销售情况，各种车型进店维修保养情况等，与真实了解到的业务情况做关联性思考，使财务分析不至于脱离实际，而是更加真实，更有参考价值。第二，财务管理人员应加强与存货部门的沟通，建立进销存动态管理系统，反映每台车的颜色，配置，库存天数，融资情况，订单情况等信息。通过连续几个月的客流、销量、库存、客户等数据的分析，可以清楚地知道，哪款车型的关注度和销量占比较高，哪款车型销售一般，可能会造成积压，为业务部门提供采购的决策依据，更有利于财务和业务的进销存管理。第三，多与厂家进行沟通和交流，建立良好的长期合作关系，使汽车4S店能够充分合理运用厂家商务政策，确保返利回收最大化，从而降低采购成本，增强市场竞争能力。厂家的商务政策关系到4S店整体的运营思路，因此应当把厂家的商务政策管理纳入到4S店财务管理体系中，建立厂家返利回收情况动态管理，做到厂家返利获得回收情况一目了然。第四，多与外部其他4S店沟通交流。同一个行业的各个4S店面临的市场环境大致相同，每家店的决策层和管理层在运营管理中都有各自的理念和方法，通过沟通交流，可以获得其他店的管理经验，也可以了解其他店诸如：营收规模、销售结构、进销存情况，毛利毛利率情况，税负情况等。通过横向的对比，找到经营过程中的差距，重点整改提升。

4结语

4s店培训篇7

关键词：4S营销模式；SWOT

一、引言

在我国汽车销售存在多种模式,如品牌专卖店、汽车超市、汽车交易市场等。而在品牌专卖店中根据其功能的不同组合,又可以分为2S店、3S店、4S店和5S店,甚至有的地方已经出现了6S店销售模式。近些年来在我国的汽车销售中,出现了量贩式销售、仓储式销售、汽车超市和订单式销售等多种销售模式,但整个销售市场仍然是以4S店为主要的销售模式,截止目前全国约有7000家4S店。4S店是一种以"四位一体"为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念。随着国民经济的发展、人民生活水平的提高以及消费环境的进一步改善,汽车已经由奢侈品变成了日常用品,成为了人们生活中的必需品。因此, 在四位一体的营销体系中，经销商集整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈于一身，以销售带动服务、服务拉动销售。所以4S店更加应该提高自身的核心竞争力，打造专业的服务。

二、SWOT分析

SWOT分析方法是一种企业战略分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。其中，S代表 strength（优势），W代表weakness（弱势），O代表opportunity（机会），T代表threat（威胁），其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素。按照企业竞争战略的完整概念，战略应是一个企业"能够做的"（即组织的强项和弱项）和"可能做的"（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。

（一）优势分析(strength)

1、潜在的消费市场

随着人们生活水平的提高对轿车的需求量也越来越大，特别是私人购买力得到了很大的提高，目前的中国汽车化还处于比较低的水平，潜力巨大。中国的汽车市场规模到2010年已达到960万 ~1000万辆，专家预计， 2020年将达到 1400万 -1500万辆。

2、良好的品牌形象

4S营销模式的品牌形象体现在4S店里有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理措施，营销队伍经统一培训，素质较高。和普通销售店里出了问题相互推委的现象对比，消费者会更愿意选择4S店。而且4S店有精良的装备和高档整洁的服务环境，这些可以使用户对品牌产生信任感。

3、全方位服务体制

采用4S模式的企业集销售、零配件供应、维修保养、信息反馈于一体，形成专业化"一条龙"服务，可以给消费者提供由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务，而且目前4S店商家越来越注重服务品牌的建立，所以在售后服务方面可以得到保障，消除了消费者的后顾之忧。全方位的服务体制也得到用户的认可。

4、良好的终端控制

由于汽车销售4S店已经建立了完备的信息反馈系统和客户管理系统，汽车企业可以非常有效地控制物流和终端，能够及时跟踪用户，了解其使用情况。信息反馈快速有效，并且是真实客户的体验，这对汽车制造商是至关重要的，而且也能够较好地根据市场销量和需求变化进行生产调整，同时为车型改良和新产品的开发等提供丰富的市场依据。

（二）劣势分析（(Weakness）

1、运营资金

4S店一年的运营费用至少为500万元，即使一台车都没有卖出去，也要保证配备齐全和拥有具备高技术水平的技工，这是4S店所必须的，当然4S店的正常运转还需要水、电等必须的费用，随着4S店销售网店的密集化，竞争也越来越激烈，目前4S店生存已进入微利时代，支撑其运作成本，运营资金对4S店来说无疑是一个很大的风险。

2、4S模式排他性

目前我国消费者的品牌认知度、忠诚度不高，购买汽车也习惯从价格、汽车外观、个人喜好等问题选择品牌，用户也习惯于汽车大市场的多品牌共存的形式。而国内的4S品牌专卖店只能销售某一厂商的产品，甚至只能销售某一厂商的某一特定品牌。4S模式的排他性，必然导致车型品种单一、网点分散，这种单一品牌销售的做法增加了顾客购车比较与选择的难度，无法满足消费者多样化的选择和比较的需要，给消费者带来极大的不便。

3、消费者负担重

4S店巨额的运营资金变相的增加了消费者的负担，所谓羊毛出在羊身上，另外4S店售后服务价格也是居高不下，这也是为了保证4S店正常运营的必要手段。

（三）机会分析（Opportunity）

随着我国GDP的不断提高，国民经济的迅猛发展，居民的生活水平得到较大的提升，消费能力得到提高，很多人都有购车的意愿，汽车行业存在着巨大的市场潜力。另外，据调查显示，近年来大多数有购车意向的用户越来越倾向于到4S店购买轿车，就是因为4S店有服务保证，售后服务具体，跟踪服务到位，使得用户更愿意放心到4S店购买。

（四）威胁分析（Threaten）

1、市场的不成熟

市场的不成熟使得汽车市场面临无序竞争的威胁，4S店的持续发展的基础是主流品牌以规模求效益，高端产品以厚利维持发展。而我国一方面汽车人均占有率低，车型不足，市场发育尚未完全成熟；另一方面4S店存在着泛化的现象，各品牌不论高低皆热衷于4S店建设，在过度重复建设的同时也导致了无序竞争的局面。

2、销售渠道的细微变化

4S店销售模式是以厂商为中心，强调厂商对渠道的控制。以前汽车市场快速发展，汽车厂商主要是靠经销商能够获得高额的利润来维持其忠诚度。然而随着汽车市场竞争力的加剧，经销商的利润不断降低，导致经销商对汽车厂家的忠诚度也在降低。

三、4S模式存在的问题

4S专营店必须配备整车销售、汽车修理和汽配供应三方面的业务、技术人员，要拥有一大批集销售、配件、维修、信息四方面综合知识和经验的复合型人才。这类人才的成长周期长、培训成本高。而且由于汽车市场及4S店自身发展都比较快，所以目前这方面的合格人才的数量是大量缺乏的。4S店常常会面临备件供应不及时、备件供货率不足以及备件缺货的情况，尤其对于一些高档车的进口零件普遍都是缺货状态。对于专营店无法解决的技术难题，经销商迫切需要厂家提供支持，而目前一些厂家的技术支持尚不能满足经销商的需求。

目前，我国人民的消费水平相对较低，买汽车对一般家庭来说是一笔很大的支出。因此，国内消费者在购车时，往往需要同价位、各品牌、多方面的比较，最后才确定在哪家店购买那一款。而在4S店里只能看到单一的品牌，所以人们还是喜欢去汽车品牌集中的地方。这种多年形成的购物习惯一时难以改掉，而单一品牌的专卖店设定与中国老百姓的消费习惯相悖，必然导致成交量不足。

4S店的发展必须建立品牌经营战略，建立具有特色的多样性的汽车营销模式，在营销技术方面，应当吸收和借鉴国外成功的汽车营销经验和技术，积极探索新的营销模式等，从而更好的发展我国的汽车事业。

4s店培训篇8

关键词 ：校企合作 汽车营销 课程改革

随着中国汽车工业发展，汽车保有量的增加，各大汽车4S店最急缺的就是能够胜任工作的汽车销售顾问！汽车销售顾问是汽车4S店直接面对顾客的岗位，也是汽车4S店最重要的岗位之一。目前，《汽车营销》课程是对接汽车4S店该岗位的一门课程，但是由于课程本身的特点以及学校的情况，在目前教学中仍然存在很多需要完善和改革的地方。

（1）学生学习目标不明确

汽车营销是一门很实用的课程，所涉及到的知识非常丰富，学生往往觉得无从下手，使他们觉得这门课程很难，没有目标感！

（2）教学内容不新

汽车营销课程的教学，由于各种原因，教学内容往往比较陈旧，不能紧跟时代潮流，使得学生不是很感兴趣。

（3）学生参与度不高

目前，汽车营销课程一般教学方式单一，基本采取老师讲为主，学生参与积极性不高，导致教学分离。

（4）学生缺乏实践锻炼

目前的汽车营销学教学由于多方面的原因，如缺乏具有实战经验的教师、没有相应的实习基地或场所等，使学习的实践环节非常少，这使学生对所学的知识无法全部消化，不知道汽车企业营销实战中这些知识怎样使用。因此也就不能有效地将理论与实践有机地结合起来。

为了完善以上不足的地方，我们开展了基于校企合作的高职《汽车营销》课程改革取得了不错的效果。汽车营销以介绍处理汽车销售业务的方法和培养实践动手能力为主，是一门实践性很强的课程，基于此特点，开展校企合作来完成本课程的教学是非常不错的选择。

该改革的主要内容是：课程开始前，与实力的汽车4S店展开合作，确定教学具体的车型，并和4S店谈好合作协议，4S店为我们提供品牌车型资料及标准流程等，并且在适当的时候指导我们开展推销该车型的活动策划，课程的目标是培养学生的汽车市场调研策划能力和汽车销售业务能力，使学生能够面对工作项目，即某一车型进行市场调研策划和具体销售组织实施，以满足工作岗位的职业技能要求。在围绕着这一工作任务的完成过程中，将所需的理论知识、能力培养训练渗透到模拟和真实的工作过程中去，将课程内容按照工作任务的进程展开，使理论和实践在项目的制作中得以运用，以此形成以工作任务导向，以项目制作贯穿课程主线，将必须的理论内容有机地融合进来，将操作技能训练揉进课程体系之中、凸现教学理实一体化。这样不但帮助汽车4S店培养准就业的人才，而且可以为4S店宣传品牌，甚至有可能推销出该车型！

具体做法如下：以汽车业界主流品牌为载体，以汽车销售顾问式服务流程为教学主线，以工作过程系统化教学模式为导向，真正做到“情境驱动、任务导向、工学结合、能力培养[1]。”

（1）以汽车业界主流品牌资料及标准流程为教学内容

教学内容和过程同汽车销售企业的实际业务活动一致，课程所要求学生达到的能力同企业相关岗位对员工的能力要求一致，学生学习课程的过程，就是接受职业能力培养的过程。

（2）以某一车型为载体加强实践教学，将理论融入实践教学中，实践教学主要是某车型的六方位介绍和汽车销售流程训练为主！以工作过程为顺序构建教学单元，遵循“任务引领、项目驱动、校企合作、工学结合”的原则[2]，将本课程的知识、技能教学内容和要求融入到4个学习任务中（如表1）。

本课程的教学可以通过学校建设功能较为完备，具有职业仿真氛围的汽车营销校内实训基地进行实践训练，也可以通过与汽车企业合作的方式利用企业的资源，如汽车 4S专卖店，在教师的指导下，将学生带到汽车企业营销现场，让学生直接参加生产实践，领略汽车营销的真谛[3]。甚至课程部分内容由有汽车4S店实际销售经验的销售顾问来完成教学！

通过这两年的实践，该课程改革取得了明显的效果：

（1）学生能按照企业的标准完成选定一款车的完整的六方位介绍，并且很多部件能用到FAB法则介绍。

（2）学生能按照汽车销售标准规范完成一款车的模拟销售流程！并能渗透到真实的销售任务中。

（3）学生跟没改革前在学习结果上可以无缝对接某主流4S店某车型的汽车销售工作！这样目标更明确，学生甚至可以去向一些意向客户销售这个汽车，目前有的学生已经成功为汽车4S店将该款汽车销售到客户的手里，并拿到了适当的佣金，体验到了真实的销售乐趣。

参考文献：

[1]李静，宋风忠;校企合作、工学结合、项目驱动――论高职软件技术专业人才培养模式改革[J];《濮阳职业技术学院学报》 2013年04期.

[2]蒋卫华;汽车营销[M]，机械工业出版社，2012年.

[3]刘娜翠;汽车营销学教学改革初探[J]，《浙江交通职业技术学院学报》，2010年.

基金项目：

浙江省高职教育研究会2013年研究课题一般课题“汽车服务类专业现代学徒制人才培养模式研究与实践”（编号30），主持人：彭菊生

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