4s店服务顾问工作总结范文

4s店服务顾问工作总结篇1

【关键词】营销短板 经营策略 机制反思 行业整顿 4S店

1.4S店——汽车市场激烈竞争下的产物

1.1汽车销售渠道模式

由国营的汽车销售公司垄断的汽车销售是中国最早的汽车销售模式。至20世纪90年代中期，各大汽车厂商开始建立自己的销售渠道，逐渐形成以下四种汽车渠道模式。

总制 这种渠道模式可详解为厂商总区域下级商最终用户。这种模式主要是进口汽车采用的，如奔驰、宝马等。

区域制 这种渠道模式可详解为厂商区域总下级商最终用户。这种模式与现在流行的IT渠道的区域制基本一致。这也是汽车渠道最早采用的模式，但目前使用这种模式的厂商已较少。

特许经销制 这种渠道模式可详解为厂商特许经销商最终用户。由于区域制实施一段时间后，汽车厂商逐渐发现很难对经销商的经销行为进行规范，市场价格体系混乱，故而1996年后，汽车渠道逐渐向特许经销制转变。目前一汽捷达、神龙富康等采用这种模式。

品牌专卖制 这种渠道模式可详解为厂商专卖店最终用户。品牌专卖制是1999年发展起来的渠道模式。主要以“三位一体”（包括整车销售、零配件供应、售后服务）专卖店 和“四位一体”（整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈）专卖店为表现形式。广州本田、上海通用目前是这种模式的代表。

历史上的汽车交易，自然是从老牌车企开始的，无外乎欧美国家。他们的汽车交易，通常都经历了“4S店”到“汽车交易市场”，再到“4S店”的过程。而我国由于起步较晚，故而其发展历程就直接从“汽车交易市场”到了“4S店”，此种两步模式相较于三步模式而言更为精简。区域产业经济中较晚起步的行业，在借鉴其他地区已经积累的丰富经验的基础上，常常可达到一个较高的发展速度。然而在高速发展的背后，却往往也会同时存在着不少弊端。汽车4S店作为中国目前汽车销售的主流模式，由于前期盲目扩张加上管理不善，先天 “短板”开始凸显：投资大、运营成本高、营销同质化、盈利捉襟见肘等，这些都增加了4S店的销售压力。

1.2国内车企的销售模式

鉴于以上所述，国内车企主要采用后三种销售模式，其许经销制和品牌专卖制是目前汽车渠道的主流模式，二者的区别主要有以下几点：

1.2.1对经销商要求不同：在特许经销制下，厂商一般只能就经销商的地理位置、销售能力等进行考察，而不能对申请特许经销的商有过多的软硬件要求，比如店面的大小、装修水平、售后服务等。而品牌专卖制下，厂商不仅注重专卖店的位置和销售，同时对专卖店的硬件有着严格的规定，甚至有的连装修材料的采购地点都有明确的规定，“四位一体”的专卖店尤其强调售后服务、信息反馈功能。

1.2.2管理的力度不同：特许经销制下，厂商对经销商的销售管理和培训方面支持较少；而品牌专卖制下，厂商对专卖店有着严格的管理，在店面管理、销售管理、员工培训等方面都有统一的措施和要求。

1.2.3展示形象不同：特许经销制下，经销商不能打厂商的品牌形象；而品牌专卖制下， 专卖店可以打厂商的牌子，注重展示厂商的形象。

1.2.4经营品牌数量的不同：特许经销商经营汽车的品牌数量不是惟一的，厂商也不能对此进行控制；而品牌专卖店则只能经营单一的汽车品牌。

有专家认为，中国汽车市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐改变和成熟，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的销售体制已不能适应市场与用户的需求。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量。

而国内4S店则面临着严峻的考验，使其不得不解决自身所存在的各种问题，以期能够在市场中开拓自己的天地。

2.变中求新 扬长避短 不断提升服务品质

2.1企业与顾客双赢。

随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展，汽车产品已走入寻常百姓家，并且作为一种代步工具，逐渐平民化。面对汽车这样的可谓高科技产品，有诸多的问题困扰着客户，这在客观上就要求汽车4S店为消费者提供更多的服务支持，而不仅仅局限于售后服务。比如，改售后服务为售前培训、科普引导等为一体的服务。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品，还包括配件、保养、维修等售后服务，而且还有附加的服务，如产品的使用说明书，提供维修站的地址与联系方式等，以及收集客户的回访信息，为改进产品和服务提供借鉴，也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了坚实的基础，由此形成了“系统销售”的概念。谁能够给消费者提供满意的服务，谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意，就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至没有想到的超值服务，并且及时予以践行。既然汽车售后服务对顾客和企业有如此重要的作用。那么，我们就应该提高汽车4S店的服务，以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。

2.2优质的售后。

优质的售后服务是汽车4S店维持其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效地处理客户的投诉等售后服务措施，成了保证汽车消费者权益的最有效途径。

2.3处理好与顾客的关系。

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下了良好的印象。而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推诿，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在如果4S店在这方面的业务能做到变中求进，扬长避短，不断提升服务品质，客户定不会舍近求远，4S店将是他们的第一选择。

3.树立以服务为中心的经营理念，建立以服务为中心的管理模式

3.1规范服务标准，提高工作人员的整体素质

提高汽车4S店售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训。对他们的培训以提升售后服务水平为突破口。同时，也可以在他们与经销商的合作中作出表率和提供指导。其次，对汽车4S店的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有的战略意义。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，才能保证服务质量和顾客的满意度。

3.2提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量

汽车4S店售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，更包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。给工作人员提供技术支持与技术指导，并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，更好的使软件技术与硬件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供服务的完善，提升顾客的满意度，树立企业的品牌形象，为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。

3.3提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证

汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。

3.4提升整体服务水平

现在各汽车4S店都忙着推出不同形式的服务措施，名称从“顾问”一直叫到“保姆”，但具体到指定或特约维修点这一层面上，由于对售后服务管理不规范和不到位，却使服务质量大打折扣。例如，店内技术人员达不到为顾客解答疑问的水平，或者解答得不专业；服务电话长时间无人应答，或者应答者态度欠佳、敷衍了事；处理应急事件，如外出救援时效率低下。4S店应制定量化服务标准，并督促执行。承诺其服务的核心内容——三率一感动：服务及时率（包括电话接听、外出救援、备件供应、电话回访）不低于90%，一次服务到位率不低于80%，一般问题24小时内解决，较重大问题三天内解决；用户满意度最终达到100%。还必须建立起一套对服务量化考核的标准，通过考核逐步提升4s店的服务水平，维护自己品牌的服务市场。只有这样4S店才能真正达到服务标准化，才能保证服务质量和顾客的满意度。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。

3.5建立客户档案，定期进行客户回访

顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。因此，可以给每一个顾客建立一个客户档案。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢都可以在档案中体现，所以这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，提供人性化的售后服务，为顾客带来了方便，还感动了顾客，即使不能促成购买行为，也可以形成良好的口碑，发掘潜在的顾客群。如果能这样做，顾客肯定会很满意。

4.结论

市场竞争的实质就是经营理念的竞争，人才的竞争，服务策略的竞争。面对残酷的竞争只有出奇兵、扬长避短、变中求新，不断提升服务品质，企业才方能远离衰亡，员工和企业才会在发展中共同成长，企业才可能做强做大。

而对于国内4S店而言，国产车要想在市场中立于不败之地，必须从自身的完善做起。打铁还需自身硬，用过硬的品质赢得市场，这才是出路。

常反思，多总结，勤改善，只有这样，在不断的自我完善之中，才能迎来中国车企的国际话之路。

参考文献：

[1]刘同福.汽车经营与管理职业化塑造丛书：机械工业出版社，2008.3

[2]张小虞.中国汽车市场年鉴[M].北京：线装书局，2005

[3]李颖生.营销创新.北京：企业管理出版社， 2005

[4]张大成.汽车4S店品牌服务营销：时代光华出版社，2007

4s店服务顾问工作总结篇2

关键词：汽车4S店　售后服务　问题　对策建议

随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。2009年1月12日，中国汽车工业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和938 05万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88％，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2009年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长8.7％。还有统计数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。

汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。

一、我国汽车4S店售后服务存在的问题

(一)服务人员良莠不齐，综合素质不高

这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。

(二)4S店售后服务质量不高

1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。

2.滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒进汽油，机油里，究竟对汽车有什么好处，会不会有好处，是否会带来负作用很难评测。

(三)汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全

目前，市场上的汽车品牌和汽车型号种类繁多，售后服务本身有很多种类，由于缺乏统一的行业服务标准，造成了汽车4S店售后服务方式方法千差万别，服务质量参差不齐，甚至出现为了公司的短期经济利益甚至不惜损害和牺牲顾客的利益的现象。结果反而对自身的服务品牌带来了伤害。

为了推动我国汽车产业的发展，国家出台了一系列的法律法规，但是大多是针对汽车制造业的，而汽车售后服务行业的法律法规严重缺失。正是因为缺乏有力的政策指导和健全的法律法规约束监督，所以使汽车售后服务业出现了诸多问题，行业发展受到了制约。

二、针对我国汽车4S店售后服务上诉问题的对策建议

(一)知人善任，人才培养，提高服务人员素质

首先，作为汽车4S店的管理人员需顺应我国汽车产业的发展不断学习，在努力提升自己水平的同时，合理选人、育人、用人、留人和“流入”。正如上海锦华科技总经理庞志强在2008年12月11日由《汽车维修与保养》杂志社主办的主题论坛——“汽车服务业如何软着陆?”中演讲提到：“更加审慎地选才，关注员工的薪酬与其实际贡献度的匹配，减少‘人浮于事’的状况，并强化淘汰机制。重新审视各项人力资源制度的合理性，减少对员工生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一步向高绩效人员倾斜，更加重视加强与员工多层次、多内容的沟通，共享业务信息和发展策略。”

其次，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地发展和成熟，技术的更新换代很快，新的维修、检查、保养等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员不断地进行新的培训以适应技术革新的需要。除此以外，在客户一次又一次接受售后服务的时候也必然对服务产生新的需求，这同样需要4S店通过对服务人员地后期再培训来改进或提升其服务水平。

最后，高校在汽车服务人才培养工作中应当扮演重要的角色。目前，仅有同济大学、武汉理工大学、上海师范大学、西南石油学院、西华大学、吉林大学、辽宁工学院等少数高校开设了该专业，应有更多的高校增加对该专业的投入和建设。此外，如何处理好“汽车”与“服务”、“素质”与“能力”、“理论”与“实践”等方面的关系，如何结合形势对现有的教学计划、课程结构进行调整，对于汽车服务这样一个相对“年轻”的专业来说，还值得进一步研究。

(二)售后服务实打实，提升服务质量

“爱车如命”、“爱车如子”、“爱车如眼”这些词足以说明顾客对自己车辆的爱护，大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应严格按照车辆厂商的要求认真负责地对消费者车辆进行逐项检查，尽力消除车辆的安全隐患和不易察觉的故障“盲点”，防患于未然，使消费者的车辆始终保持安全的状态。

同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件；保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。

(三)规范汽车4S店的服务标准

我国4S店的售后服务应多学习欧美等国家，制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。

(四)建立健全汽车售后服务的法律法规和监督体系

4s店服务顾问工作总结篇3

关键词：营销策略 经营策略 产品定位

近年来，随着人们生活水平的日益提高，我国的汽车销量不断上升，汽车4S店的建设和发展也呈现出惊人的速度，并且已经由过去的牟取暴利趋势逐步进入到微利趋势，从而日臻成熟。4S店的各项营销策略和管理工作，也逐步纳入了正规，向着科学化和专业化的方向转变。

经过几十年来的发展，中国目前已成为全球最达的汽车市场。汽车销售管理一直是汽车产业中至关重要的一个环节。随着国际先进的经营管理理念与中国特色的销售方式在中国汽车产业的实际营销过程中不断发生着碰撞与发展，4S店模式作为目前中国汽车销售的主流形式，但同时在经营管理方面也出现了新的问题。因此，企业的核心应确定在维护客户的价值上。运用现代信息技术精确定位，建立有差异性的互动式顾客服务体系，以价值链结构进行资源整合，保持企业的竞争优势，在经营管理时，从企业的单方面承诺，转变为个性化、人性化服务，从营销服务的各个环节，体现客户所需要的服务。

一、确立汽车产品的经销模式

（一）4S经销渠道

新车主一般都对汽车养护知识不甚了解，不知如何辨别汽车养护产品、美容服务店、不懂得车漆护理、车内消毒及养护等美容项目，4S店在与消费者沟通时要懂得说服和引导，培养消费者的消费习惯。4S店引进产品后，既要稳定产品的销量，还应在年度保养及其它活动中安排销售活动，在接下来的步骤，则结合每次活动销售推广产品，从而进一步扩大销量。4S店必须做到提前了解汽车市场状况，制定适宜的产品促销方案，努力争取借着东风实现产品的销量最大化，以拓展市场。

（二）降低成本以扩大销量

4S店在提供维修和其他服务时费用较高，因此导致4S店运营成本随之增高。这就要求厂家给予更多的支持，降低采购成本，要求厂家将价格降到低点，实行以直销为主的终极用户销售方式；将产品销售与售后服务相融合，以赢得消费者的信任。从而使企业和产品在日趋激烈的商战中，以拥有认可的消费者群而取胜。

（三）4S店产品全而精

全，指的是经销商为店方提供汽车的影音设备、防盗产品、GPS设备、胎压检测仪、倒车雷达等汽车电子产品，以及美容护理、改装装饰、防爆等产品，即买车之后常用东西。精，指的是店方因为场地的原因，每一品类只选择少量品牌，选择有优势及性价比高的产品，给爱车一族提供精美的原厂饰品。

二、切实提升服务品质

（一）汽车技术飞速进步和科学技术飞速发展，汽车产品已走入寻常百姓家，作为一种代步工具，逐渐百姓化

面对这种高科技产品，一系列问题总会让普通的客户困扰，于是，客观上就要求4S店为消费者提供售后服务以及多种服务支持。要迅速完善产品和服务体系，以方便顾客为基本原则，以完美的产品和完善的售后服务，和一切为顾客着想的贴心服务去感动顾客。使顾客满意，做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做，甚至为客户提供他们意想不到的超值服务，并及时践行承诺。汽车售后服务对企业的作用至关重要，所以，我们就应提高汽车4S店的服务品质，以实现企业与顾客双赢。

（二）提供优质售后服务

这是4S店生存和发展的前提。虽然科技进步与发展使汽车的相关服务水准显著提高，但是，也仍做不到万无一失。若消费者使用不当或工作人员疏忽，导致汽车电器不稳、刹车失灵等状况的发生，及时改正错误、补救失误、有效处理客户投诉等售后措施，则是保证汽车消费者权益的最有效途径。

（三）处理与客户的关系

4S店经常会接到一系列的客户投诉、意见、进行索赔。对这些日常事物的管理得当，就会给车主留下良好的印象， 4S店在经营这方面业务若能做到扬长避短，在变中求新，不断地提升服务品质，客户肯定会首选4S店。

三、以服务为中心

（一）提高工作人员的整体素质

对整个售后部门进行系统而全面的培训，以提升汽车4S店售后服务工作人员的整体素质。只有这样才能给顾客留下良好的印象，才能确保服务质量，提高客户的满意度。

（二）提供优质服务设施，完善维修质量

汽车4S店的售后服务为顾客提供咨询服务和简单的故障处理，其中也包含着高精技术服务。所以，要及时给工作人员提供过硬的技术支持与指导，而且要保证维修工具和维修仪器的先进性，使软件技术与硬件设施更好结合，只有这样才能达到维修作业的质量与完善服务双优，提升顾客满意度，树立企业品牌形象，为企业的生存发展夯实物质基础。

（三）提升整体服务的水平

目前各汽车4S都推出了不同形式的服务措施，但具体落实到指定或特约维修这一层面，由于不规范和不到位的售后服务管理，服务质量就大打折扣。为此，4S店应制定量化标准，并实行执行监督。各方面都本着“一切为了客户着想，为了客户的一切着想”的原则，把服务精品化、人性化。

市场竞争的本质上就是经营理念上的竞争、人才的竞争以及服务策略的竞争。汽车企业面对种种残酷的竞争，唯有出奇兵、扬长避短、变中求新，并力求在提升服务品质上多下功夫，企业才方能远离衰败，企业和员工才会在发展中共同成长，企业才能做大做强。

参考文献：

[1] 刘同福.汽车经营与管理职业化塑造丛书[M].机械工业出版社，2008，3.

[2] 张小虞.中国汽车市场年鉴[M].北京： 线装书局，2005.

[3] 李颖生.营销创新[M].北京：企业管理出版社，2005.

4s店服务顾问工作总结篇4

（一）行业存在过度竞争

在我国，一家汽车4S店的申请需要百万元以上的公关费，这已经是业内默许的潜规则。由于国家的行业政策的控制，以及行业的发展曲线的限制，我国的汽车4S店也陷入了发展的困境。中国作为世界上最大的发展中国家,拥有巨大的市场吸引力，当新品牌的汽车进攻中国市场时，会大肆的建立该品牌的汽车的4S店，构建出门数量规模优势，这种极其密集的销售模式也极大的削减了汽车4S店的销售业绩。

（二）4S店存在经销商被生产厂家掌控的问题

在汽车的经营销售中，生产厂家绝大多数占有掌控整个经营链的地位，其总是以需求自身的利益最大化为起点，对汽车的经销商的经营方式进行干涉，甚至以撤回经销商的4S的资格作为要挟条件，这导致经销商的库存成本大大超过了可控制的数量。

（三）汽车4S店的经营成本过高

根据第三方资料显示，一个4S店的投资不低于一千万，另外流动资金也必须维持在一千万以上。这种严格的申办标准使4S店的经营成本持高不下。随着汽车专卖店的出现，汽车4S店这个行业的竞争也是愈演愈烈。据相关调查显示，一个4S店一天的水电消耗就在一万元以上。

二、我国汽车4S店进行市场营销外包的主要意图

汽车4S店通过市场营销外包可以尽快的找出4S店销售业绩无法提高的原因，通过对原因的进一步分析和研究找出解决的营销策略和经营方针。通过这种市场营销外包的经营模式可以在一定程度上降低4S实体店的营销风险，可以在顾客中获得较高的忠诚度，稳定客户关系，使4S店得到长期稳定的发展。

三、汽车4S店进行市场营销外包的意义

近几年我国的外包行业发展的比较迅猛，如IT外包，业务外包以及HR外包等，汽车4S店的外包是市场发展趋势所要求的。但是汽车4S店的要求比较高，对关于汽车的技术性以及专业性的衡量标准制定比较苛刻。尽管如此，现今的4S店的市场营销外包得到了许多的经营利益。随着经济的飞速发展，汽车的需求不断的增长，同样汽车4S店的需求也会不断增长，这也为汽车4S店的市场营销外包提供支撑的力量。

（一）降低4S店的成本

通过4S店市场营销外包可以使其相关的业务更加专业化，能更好的为顾客服务。通过这种专业的服务不仅可以节约高额的人力、物力成本，还可以提升4S店的品牌形象，增加品牌的价值，很大程度上提升4S的信誉度和忠诚度。

（二）聚焦4S店的竞争主力业务发展

通过4S店外包可以将比较简单基础的业务分给外包企业，减轻主4S店的工作量，可以使其更加有精力去主攻自己具有核心竞争力的业务。

（三）提高4S店的应变能力，使组织灵活化

4S店的外包可以使企业根据市场的变动而灵活作出相应的调整，更加具有针对性。外包并不仅仅是对企业相关主要资源的占有，而是利用有效的营销手段对企业的营业利润进行扩大化，企业并不会因为外包业务的出现而增加管理成本，也不会对现有的管理层级进行改变，这在一定程度上使4S店的组织更具有灵活性。

四、汽车4S店市场营销外包能够带来的优势

汽车4S店进行市场营销外包可以带来很多优势，在市场定位方面，这种外包模式可以更精准的抓住目标市场，进而有效的推行其营销计划。在产品卖点的推出方面，专业性卖点分析会很精准的抓住消费者买车的主要目的，是为了家居生活还是为了身份地位的象征。在竞争策略方面，外包可以找准自己在市场中的品牌价值，并分析企业的竞争策略是否最佳。汽车4S店的市场营销模式的外包对客户忠诚度的巩固作用十分明显。根据市场营销的相关理论，找到一个新客户的成本是维护一个老客户成本的10倍，汽车4S店市场营销外包提升了售后服务的整体质量，在老客户形成了较好的口碑营销，这也为企业的后期的客源提供了便利。

五、结束语

对以上所述进行总结得出，现今我国汽车行业随着汽车消费需求的高涨二不断的壮大，这为我国汽车服务行业的4S店提供了可发展的环境。在这种高强度的竞争环境会使一些比较优秀的4S店从竞争中脱颖而出，淘汰较差的汽车4S店，为我国的汽车服务市场进行挑选有潜力的汽车专卖店。我国汽车4S店的市场营销外包节约了企业的管理成本并提升了相关业务的专业性，这为完成汽车4S店的销售目标提供了有力的营销策略。汽车4S店能够抓住外包趋势的机遇，不断的创新营销策略，找到最为适合自己发展的经营模式才是其要解决的重中之重的问题。

4s店服务顾问工作总结篇5

通过介绍包括欧洲、美国和日本在内的国外汽车4S店发展现状以及国内汽车4S店发展现状，论证了汽车4S店模式是国内汽车售后主流模式，并在此基础上，分析总结了国内汽车4S店的发展前景。分析了4S店的现状及存在的问题，提出了4S店的发展对策。

【关键词】

汽车4S店；营销对策；品牌推广

汽车产业是我国国民经济支柱产业之一，经过近50年的发展已经具有了较好的基础，汽车保有量和需求量快速增长。伴随着汽车销量的上扬，汽车制造业的竞争日益加剧。市场竞争经过产品战、渠道战、品牌战，汽车品牌由产品品牌发展到售后服务品牌。可以说，现在国内汽车市场已进入服务制胜时代。而作为向汽车消费者提供销售和服务的终端，汽车4S店已经成为整车企业越来越重视和青睐的渠道模式。

1.国内汽车4S店发展现状

我国汽车4S店的发展相对较晚。20世纪90年代以前，汽车的生产和销售主要有5种渠道，分别是联营联合经销公司、独资公司、特约经销公司、一般性经销公司和汽车生产企业自销或直销。当时的汽车市场供不应求，整车企业无需推销。

1997年底，由中国汽车销售流通体制改革研讨会牵头，汽车整车企业开始建立一种新的营销体系，即以汽车整车企业的整车销售部门为中心、以区域管理中心为依托、以特许或特约经销商为基点、受控于整车企业的全新营销模式专卖店。1998年起，随着广州本田汽车特约销售服务店、上海通用汽车销售服务中心和风神汽车专营店的逐一亮相，标志着以品牌经营为核心的汽车4S店模式在中国正式登陆。

2.当前我国汽车4S店存在的问题

2.1 汽车厂商的地位高，4S店的地位是其附属，首先《汽车品牌销售管理实施办法》办法规定经销商要取得汽车厂商授权才能销售汽车，可见汽车厂商的地位是高高在上的。当品牌汽车厂商公布要建4S店的时侯，就会引来许多经销商争抢这个品牌的授权。一些厂商为了自身的利益，在同一区域设置多个4S店，导致市场份额被瓜分，而处于弱势地位的经销商对此没有发言权。其次，品牌汽车厂商对即将建立起来的4S店的要求很严格，硬性规定了汽车及相关产品的价格，经销商的区域，且从经营管理模式到业务流程到岗位的设置等都有一套标准和规定，如果汽车销售商做不到或者自作主张都会被罚。所以汽车销售商都很规矩，行动都很谨慎；再次，4S店的维修配件、维修技术、甚至维修设备等方面很大程度上时依赖于洗车厂商的。如果4S店的销售营业额不够，那很容易受汽车厂商的控制，使得两者之间的地位和关系就变得不平等。

2.2 4S店的经营成本高，回收慢，目前在我国要建立一家4S店，至少需要3000万元，再加上每年的运营费用500万左右，流动资金也需要1000万元不等。如宝马、奔驰、卡迪拉克等高级品牌汽车，其总部对店面的建筑形式、装修、设施要求非常高，有的硬件设施投资要上千万元，经营的成本很高。有的汽车厂商要求经销商全款提车，这对于实力不强的4S店来说，资金的压力巨大。

2.3 4S店存在着让客户不满意的现象。

2.3.1 售后服务不健全，收费不够透明。很多4S店的售后服务都不是很健全，服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；汽车维修时间长，无效率。很多4S店的汽车修理硬件设施太次了，修车团队不够专业，这样造成了售后服务差强人意。在维修费用方面，消费者也明显感觉到4S店的收费偏高，比一般的维修点要高出几倍，收费也不够透明，价格的明细不具体说明，店员解释的也很含糊。

2.3.2 管理及营销人员素质低。据统计，国内许多4S店的管理销售人员大专以上文化程度占80%，专业对口不足二成，且受过专业汽车管理营销培训的不到20%，专业人才极度缺乏。有的工作人员对汽车的知识一知半解。凭以往的销售经验来销售汽车。更不乏销售人员为了多卖车，多赚点钱，乱下承诺，传达不正确的信息而误导消费者。致使事后消费者与经销商之间的纠纷不断。4S店的营销队伍缺乏高素质，专业化的营销管理人才。4S店、企业、品牌所倡导的一些营销理念、营销战略和手法都很难去执行。

3.汽车4S店的发展对策

3.1 树立以服务为中心的经营理念。随着中国汽车市场的日趋成熟，消费者的消费心理也日趋成熟。消费者对产品、服务的要求越来越高。现在消费者很注重对4S店服务的满意度，4S店要想在激烈的市场竞争中获得更多的客户和利润，就必须注重客户服务这一环节。服务态度的好坏直接关系到4S店经营的成败。甚至有的可以进行服务方式的变革和创新，为客户提供个性化且适合客户需求的服务是4S店制胜的关键。

3.2 树立自身品牌，打响品牌战略。品牌就是一种号召力，影响力。汽车4S店必须重视打造与维护自身的服务品牌。加强企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平、专业技术等多方面。在品牌的策略中，广告无疑是一个极为重要的手段。在资金允许的情况，选择有权威媒体做些品牌宣传，打响自己的品牌。这才是汽车4S经销商解决生存困境的一个重要方法。

3.3 构建“大4S”营销模式。“大4S”模式是在4S的基础上逐步建立的，4S店可以发展为汽车市场，汽车街区式大卖场，汽车超市及中心大卖场、汽车超市及网络销售市场“。大4S”也具备4S的四大基本功能。目前，在我国“大4S”模式“也掀起一层神秘的面纱，例如苏宁环球汽车城等，苏宁环球汽车城就是将各种品牌汇集的集成化汽车销售服务模式。这种模式的优点：（1）打破了品牌垄断，降低了渠道成本。（2）顾客可以以更低的价格、更方便地挑选购买汽车。可以把不同品牌的汽车，不同品牌的配件，不同汽车修理市场等集中起来，这样就形成。

4.总结

4s店服务顾问工作总结篇6

、市场需求----旺盛父亲节"历来是商家必争之节，众多汽车4s店都会在节日期间各显神通吸引顾客、抢占市场。而现在许多顾客也会随着自身经济水平的提高，对生活品质的追求更加强调舒适、有档次;而选择在此次父亲节的大好时机为自己的父亲和爱人选择购买一辆买汽车作为父亲节的一份礼物，送给自己的父亲和爱人，以此来感谢他们为自己和家庭所做出的巨大牺牲和努力;具有特殊的纪念的价值意义;、竞争压力-------加剧合肥作为"最具潜力的二线市场"，伴随城市的大建设，经济迅猛发展，日趋成为区域型的特大型城市，对汽车的需求日益旺盛，吸引了众多汽车经销商和厂商的入驻、整个合肥汽车市场逐渐形成了一种"百花齐放"的局面，而奇瑞面临的竞争对手有例如长城、比亚迪等国产汽车商和大众、丰田等国际汽车商、同时也面临着有同样占据合肥地理优势的安徽江淮汽车。在2017年6月17日父亲节即将来临之际各大汽车商纷纷开展了大型的"父亲节"促销活动，而奇瑞也绝不能作壁上观，奇瑞制定了一系列的科学的促销方案希望通过此次的促销活动的开展，可以巩固前期的战果同时早点抢占合肥市场的更多的份额，对于此次节日促销我们奇瑞怎么能无动于衷呢?

、自身的发展的迫切需要：

汽车公司的发展离不开销售业绩的增长、而本次"父亲节"期间这是提高销售业绩的绝佳机会，同时公司销售顾问手上拥有一定的目标顾客资料，为了满足目标顾客的需求，提高公司业绩，促进公司的健康可持续的发展，我们安徽骋瑞4s店准备开展主题为"，牵手奇瑞，感恩父亲节"的大型促销活动;(二)活动主题：牵手奇瑞，感恩父亲节(三)活动的目的：

、邀请相关的目标顾客，促成汽车交易的成交;、增加店里客流量、提高进店率;增加店内的人气;、提高顾客满意度、提高整个奇瑞汽车的品牌知名度;、增加销售量，扩展合肥市场份额;、突破汽车销售瓶颈，提升厂家信心;、通过这次促销，在市区的销量达到200辆，并带动合肥的奇瑞销量，占有合肥汽车市场的一块较大份额。我们预计在促销时间内，销售出200辆汽车，收入700万元左右，并在这次提升奇瑞的市场知名度和美誉度后，提升奇瑞在合肥汽车市场的销售额，达到质的飞跃。

(四)活动时间.宣传时间：2017年5月20日----2017年6月16日促销时间：6月16日-----6月17日(五)活动的地点安徽瑞骋奇瑞4s店：合肥包河区纬一路8号(六)活动方式新顾客店头促销新老顾客免费服务内部员工促销激励二、活动内容(一)店头促销----六重豪礼、牵手奇瑞父亲节期间，我们将在安徽骋瑞奇瑞4s店开展主题为"五重豪礼，牵手奇瑞"的促销活动：进店礼、试驾礼、订车礼、购车礼、介绍礼、全礼大放送这场含盖奇瑞qq奇瑞e5、风云、2、3等全系车型的促销活动，组合了"购车送油"、"0息购车"、 "老客户推介"等多重好礼，与广大顾客在灿烂无限的父亲节进行完美邂逅，提前引爆缤纷购车季。汽车销售店父亲节促销策划方案

.进店礼--温馨活动期间所有莅临我们安徽骋瑞4s店的顾客即可获得温馨的进店礼，礼品为标有漂亮的奇瑞logo的精装打火机试驾礼--开心在活动期间，我们对奇瑞汽车有购买意向的并参加试驾的的顾客，我们赠送的是精美的大礼包：888元的购车代金券和温馨的保温杯订车礼--用心活动期间，对奇瑞汽车感兴趣，并提前预付订金的顾客，我们赠送的是价值1555元的代金券和送给父亲节父亲的礼物一条金利来领带;购车礼-- 贴心购买瑞虎2017款运动版、a3运动版、风云2智能版任意车型，即可享受3000元节能补贴+3000元油卡+4000元礼包，总计万元巨幅优惠 我们赠送两盒老白金、和价值800元的汽车美容卡以及免费办理会员、介绍礼--放心老顾客带新顾客订车、购车，可享受：一年免费汽车保养、价值500元的汽车美容卡和获赠价值不低于200元的礼品;回馈礼-省心选择"安心贷"的用户只要在购车时首付50%，便可享受0利息的贷款，贷款一年内还清即可;"易购贷"的用户则只需首付50%，就可在未来5年内以15元的超低日供还款;"轻松贷"的用户在首付7180元后，即能享受到5年期限的超低月供还贷优惠。"贷款购车"活动门槛低、限制少，用户凭身份证、收入证明等有效证件即可享受，贴心便捷的活动着实为需买车的用户提供了绝佳良机----"温馨服务，贴心奇瑞奇瑞重点参展车型：瑞麟：m1，x1，g5，g6，威麟：v5，x5，奇瑞a3，奇瑞风云2，奇瑞瑞虎全系优惠政策：

(1)瑞麟m1赠送3000元装潢，(2)瑞麟：x1优惠3000元现金(3)威麟v5享3000元现金优惠(4)威麟：x5系列现金优惠5000元(5)奇瑞a3全系最高优惠19000元(6)奇瑞风云2全系最高优惠13000元(7)奇瑞瑞虎全系最高优惠17000元(二)为了提升顾客满意度，维系老顾客的忠诚度，培养新顾客，免费提供洗车服务，检查购买的奇瑞车辆安全对超过保修期的车辆及时更换相关零配件、购买其他的汽车新零件的一律享受8折优惠在"父亲节""期间的来到店内的男性顾客一律享受购车999元现金返还和办理车险8折优惠、(三)内部员工激励服务之星在此次父亲节活动中表现出色的、服务热情周到，极大提高顾客满意度的员工，我们会在活动结束后根据顾客的反馈情况和相关资料的整理，评选出服务之星4名，并给予1000元的现金奖励;销售之星我们根据销售的业绩和现有的目标顾客状况，制定父亲节员工销售排行榜设置不同的奖励和处罚的措施，表现出色的给予2017元的奖励和两盒老白金、表现不佳的给予批评，并取消本季度的销售奖励，处罚500元;三、活动前期的的广告宣传宣传策略：网上制造悬念吸引爱好汽车的车友关注时事的广告投放制造宣传效果的最大化(一).网络宣传设计出大胆、充满活力并与音乐相结合结合的网络动态广告，将奇瑞汽车"大胆充满活力的广告宣传给予消费者带来视觉上的冲击，提升奇瑞汽车在消费者心中的印象，同时在易车网、汽车之家和合肥汽车论坛等汽车网站发帖公告此次促销活动的广告，并且4s店在其官网相关的具体信息宣传效果评估、论坛、汽车网站造势--制造悬念、刺激顾客购买奇瑞汽车的欲望、官网投放广告----超值优惠，吸引顾客(二).pop宣传在骋瑞奇瑞汽车4s店里发放"父亲节促销宣传单"和制造大幅店面的宣传海报吸引来店内参观和购买的顾客的注意力;(三)海报宣传在人流量比较大的步行街设置大幅的宣传海报、让更多的顾客可以看到(四).广播宣传与安徽交通广播汽车维权908节目开展合作，开展父亲节广告宣传让更多的车友朋友和的哥、姐知道相关的信息;四、活动流程时间内容：00-9：30顾客签到，销售顾问接待相关顾客：30-9：354s店销售经理致欢迎辞，对各位来宾表示4s店诚挚欢迎：35-9：40歌曲"奇瑞之歌"现场开场：40-9：50车模秀的互动节目：50-10：00邀请业内的汽车专家讲解相关汽车知识、：00-10：25有奖知识竞猜：25-11：40开始老顾客免费洗车检查服务：30-11：40感兴趣的顾客免费试驾：05-11：40促销介绍、购车意向洽谈：40销售顾问为顾客提供午餐五、活动执行(一)场地布置场地选择：安徽骋瑞奇瑞4s(包河区纬一路8号)店门头布置：彩虹门：半径6米得彩虹门摆放于4s店门前用于吸引顾客：主题词：牵手奇瑞，感恩父亲节红地毯：用宽4米，长15米得红地毯铺路，直达店内，道旗：在红地毯旁有8对道旗迎风欢迎顾客升空气球悬挂横幅：2个大型升空气球挂对称的条幅摆放在彩虹门两旁店内布置：汽车销售店父亲节促销策划方案

单透：贴于4s店玻璃处、用于宣传本次活动展台：4s前2个，总服务台1个，用于展示本次活动的内容签到处：用于顾客签到，并发放进店礼品休息室：备有各样点心和茶果，供顾客使用洽谈室：用于与顾客进行洽谈准备，备有茶水展示舞台：用长6米宽5米得红地毯和一副话筒即可，由于主持人主持、领导致辞、六、活动后期延续活动结束后，要保持对客户信息资源的维护，同时进行必要的奖赏措施七、活动效果预测(一)活动前期的特色宣传吸引广大消费者得关注、关注度提高(二)通过此次活动的策划及实施奇瑞的品牌知名度和美誉度都得到提升(三)活动内容丰富，吸引广大顾客参与(四)温馨服务提高顾客满意度(五形成良好的口碑，抢占市场占有份额(六)搜集了大量的客户信息资料(七)特有的奖惩措施、提高了员工的工作积极性八、费用预算表：财务预算表项目单价数量花费网络发帖宣传0.5/贴10050元单透30/m20600元展台40元/个3120元传单0.2元/张700140元海报3元/张40120元彩虹门4s店自备4s店自备红地毯4s店自备4s店自备道旗4s店自备4s店自备升空气球4s店自备4s店自备活动横幅12元/米20240元音响租赁150元/天1150元点心茶果400元抽奖的礼品4000元其他用品2017元九、整个活动应注意和严格控制的地方(1)成本控制：

整个促销活动较为复杂，涉及多个活动地点和部门，时间持续较长，活动目标较多，应当严格做好预算，控制成本。

(2)紧抓中心不放：

以产品的促销推广为中心，控制好各个层面的促销活动以及活动要传达给消费者和经销商的信息。应保证活动的层次性和系统性，避免整个活动成为一个大杂烩。

(3)收集信息 ：

4s店服务顾问工作总结篇7

【关键词】汽车4S店；人力资源管理问题；改进措施

一、我国汽车4S店管理状况

4S店，即汽车品牌专卖店，起源于欧洲，在我国发展相对较晚，直到1998年，才登陆中国。进入21世纪，4S店成为汽车服务业的主流，在我国大中城市，比比皆是。竞争也日趋白热化，同城、同地区、同品牌竞争更是成为普遍现象。短短的十几年，4S店的发展，已由过去的摇钱树时代进入大浪淘沙时期，并有逐步进入微利的趋势。经过十几年的不断摸索，4S店的各项管理工作也逐步趋向正规，向着科学化管理方面转变，而人作为企业生产的第一要素，更是管理的核心，越来越受到的重视。然而，由于我国人力资源管理起步较晚，距发达国家的管理水平还有很大距离，4S店的人力资源管理更是处于起步阶段，存在着各种各样的问题。有关调查显示，有不少汽车4S店在经营管理上，仍停留在传统人事管理阶段，没有注重人力资源重要性，把人力资源当作成本而不是资本，对人力资源舍不得投入，更谈不上人力资源的开发与职业生涯规划，在人员招聘、激励、薪酬等方面缺乏科学有效的管理理念和和方法，造成了企业内部人员流动大、工作效率低、员工缺乏归属感，执行力低的现状。针对这种现状，为使我国4S店的人力资源管理更加科学规范，笔者进行分析，提出了一些解决方案，希望对汽车4S店人力资源管理起到推进作用。

二、汽车4S店人力资源管理存在的主要问题

（1）汽车4S店人力资源管理理念和水平低。首先，4S店在国内才出现不过10年多时间，国内有关该行业的管理起步较晚，管理理论和管理方法相对西方国家比较落后，而人力资源管理基本处于传统的人事管理阶段，主要工作是人才的招聘、劳动合同、工资的发放等事务性工作，所谓的人力资源部往往与办公室是一个部门，普遍缺乏科学系统的人力资源管理理念和知识。其次，人力资源管理人才相对匮乏。多数经营者没有系统地学习过4S店的经营和管理知识，而厂家的支持大多是在产品、营销、市场、售后服务等方面，在人力资源管理方面给予的支持十分有限。（2）优秀服务人员和管理人才缺乏。首先，汽车4S店员工的招聘存在专业不对口，盲目招聘的问题。许多4S店销售顾问没有学习过汽车专业知识，非汽车相关专业，以形象好，表达能力强，性格活泼开朗，善于沟通交流等作为招聘条件，对汽车知识要求较少，同时优秀业内汽车销售顾问经验缺乏；其次，优秀维修服务人员和售后服务人员技术力量薄弱，有较高理论水平经验的服务人员更少；再次，复合型的管理人员更缺乏，特别是懂管理、懂汽车销售与市场、懂汽车售后、懂财务的综合性高级管理人才匮乏，成了4S店运营管理工作中最突出的问题。同时业内存在着一个“短平快”现象，即学习培训时间短，在专业技术上表现平平，但就业速度非常快，一旦有过4S店工作经验就很容易上岗，这也暴露出了这个行业太需要真正的专业人才。（3）激励机制单一。人力资源激励缺乏科学性、系统性、长远性，激励手段单一，方法落后，缺少人力资源管理与开发。在对销售人员的激励中，多是采取简单的较低基本工资，加单车销售提成或者单车销售利润提成激励方法。这一机制在初期对企业的迅速发展起到了积极作用。但随着市场竞争的日益加剧，整车销售利润逐步减少，导致销售人员收入不断下降，销售人员为提高薪酬而拼命增加销量，却放弃了提供优质服务。而且4S店没有把销售员工个人的成长与企业的发展目标结合起来，使员工在销售旺季积极性很高，在销售淡季积极性很低。（4）对员工满意度重视不够。近几年，4S店在提升客户满意度方面做了大量的工作，无论是硬件设施设备的更新，还是软件系统的改善，都力求尽善尽美，但是对员工满意度方面的重视程度却远远不够。

三、完善汽车4S店人力资源管理的对策分析

（1）实施人力资源管理战略规划。4S店作为汽车服务企业的的一种主要市场经营模式之一，其特点是：出售“服务”赢得“服务利润”。首先，应进一步改进内部管理制度，按照各品牌厂家的规定，结合本店的实际，把人力资源管理提高到关系企业命运的高度与位置。最关键的是，要成立完全意义上的人力资源管理部门，把其定位于战略发展部门，而不只是后勤服务部门。其次，树立现代人力资源管理理念，以人为本，根据员工的特长、兴趣爱好、个性特点，把合适的人安排在合适的岗位上，人尽其才，人尽其用，使员工能感受到自我实现，才能调动他们的积极性，才能提供优质服务，企业的经营管理绩效才能提高。目前，许多4S店认为自己有一套厂家制定的完美、规范的人力资源管理规章、方案，以为这样就能摆脱人力资源管理的先天不足，其实不然，企业人力资源管理水平的提高，就如企业文化的塑造一样，是一个渐进的过程，不是一朝一夕的努力能完成的。各4S店应该根据自身实际，不断完善和发展适合各店自身实际的人力资源管理工作方法。（2）健全人才培养机制。首先，为克服人才短缺的现象，最好的办法就是30%靠外部招募，70%企业内部培养。要高度重视关键岗位人员的培养，对销售经理、市场经理、服务经理、配件经理、技术总监等这些关键岗位人员有必要实施以人员测评、资质认证和管理提升为主要内容的人才培养和提升方案，并在企业建立包括管理类、专业技术类双重路径的员工职业生涯发展通道。现在很多公司在选择职业经理人的时候侧重于挖人，甚至从海外引进人才，但同时，也要重视对现有高级管理人员与其他人员的培训，只有自己培养起来的员工对自己的企业才有感情。其次，4S店可以分类别对员工培训。比如对新招来的员工应进行针对性的、系统的、有目的性的教育培训，使他们尽快融入岗位和适应企业文化；对老员工要制作一个定期的培育计划，使他们业务更加精通，更加热爱企业；对所有的员工要有个定期的思想汇报总结，以了解员工的心声。实施有针对性高效率的培训机制，通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，不断提升员工职业技能与职业素养。（3）运用多重激励机制4S店由于员工结构多样性，单一的激励机制必将无法满足员工的需求和促进企业发展的需要。精神激励是十分重要的激励手段，却常常被管理者所忽视。具体来讲，精神激励主要有情感激励、目标激励、荣誉激励、成就激励和高期望激励等形式，管理者需要综合运用多重激励手段。（4）搭建员工满意度平台。只有满意的员工才有满意的客户。要创造公平竞争的企业环境和关爱员工的企业氛围，完善带薪休假、住房补贴、车辆补助等福利制度；建立娱乐健身计划，组织员工参加丰富多彩的文体活动；大力提倡社团活动，如车间娱乐部、摄影俱乐部等，促进人与人的融洽关系等。提高员工满意度的方法是多样的，其中最重要的是要关注员工的满意度，并采取相应措施。

四、总结

当然，除了企业自身要加强以上的人力资源管理工作外，政府职能部门、行业协会、人力资源管理专家等都应为加强4S店的人力资源管理出谋划策，为我国4S店的人力资源管理创造良好的环境。尽管人力资源管理研究与实践在中国发展的时间不长，但是总体而言这几年发展迅速，在一些行业应用得很好，有很多成功的经验完全可以移植到快速发展的汽车行业上。当然，除了企业自身要加强以上的人力资源管理工作外，政府、行业协会等要为汽车经4S店创造一些人力资源管理交流的平台，咨询公司、专家学者努力为汽车经销企业策划一些好的人力资源咨询方案，以此推动4S店人力资源管理的加强。4S店也应积极地寻求合适自身发展的管理模式，使企业立于不败之地。

参考文献

[1]滕毅轩主编.现代企业人力资源解决方案[M].中国物资出版社，2003

4s店服务顾问工作总结篇8

马自达6在十年前是一款十分“惹眼”的车型，这款产品当年的一线操盘手――前一汽马自达销售公司副总经理于洪江，曾因马自达6在营销上的成功而在圈内声名赫赫，他那干净利落的营销方式，亦被称作“于氏营销”。然而，正在意气风发之时，于洪江却毅然辞职“单干”。2011年底，于洪江彻底消失在整车企业圈，以一名“新兵”的身份在汽车后市场“摸爬滚打”起来，现在看来，成绩还不错。

2014年春节前，笔者在上海的一个汽车售后市场论坛碰到了于洪江，这是在他创业后的第一次碰面，他给人的感觉还是以前那个在媒体面前能说却不多说的“马自达先生”，干练的平头、精简幽默的语言，无不透露着于洪江作为东北人的豪爽劲儿。

时机已经成熟

由整车厂的职业经理人到独立闯荡售后市场，这其实是一个“生死难测”的跨越， 在决定创业之前，他曾经无数次亲自到第一线做观察、旁听、记笔记，还请了专业的咨询公司做细致的调研。当然，除了市场调研，如果没有足够的资金支持，于洪江也不会轻易跨出这一步，好在这两点他都具备。

据J.D.Power亚太公司的2013年中国售后服务满意度研究SM（CSI）显示，售后服务占经销商的总体利润由2012年占比为44%，提升到50%。这一趋势还在不断地增长中，于洪江当年也正是看到了其中的商机才决定“下海”，他认为2011年是汽车售后市场的转型年。

“以2010年中国汽车产销突破1800 万辆为分水岭，此前做很难存活，但当突破这个数字之后，时机已经成熟。”

当然，让于洪江能够果断的离开整车企业还有另一个重要原因――他的项目获得了小米手机的老板、天使投资人雷军所创立的“顺为基金”的支持。

雷军投资项目有个不成文的原则，一是不熟不投，二是只投人不投项目，三是帮忙不添乱。能获得“顺为基金”青睐的项目，多数是雷军的朋友或朋友的朋友，最多不会超过两层关系。由此推断，对汽车领域的投资挺感兴趣的雷军与于洪江的交情不浅，雷军看中的也许就是他在汽车圈内的口碑和资源。

几乎在于洪江决定辞职离开一汽马自达的同一时间，雷军便拨出了300万美金注入他的账户，有了这笔启动资金，于洪江创业的底气足了许多。

于洪江辞职后便离开了一汽马自达的所在地长春，圈地广州为自己创业的第一站。在他看来，广州是汽车售后保养最成熟的地方，街边零零散散的汽车快修店，给了他一个很强的信号，他要做一个强大的连锁品牌来“打掉”那些服务品质良莠不齐的个体门店，并且还要价格便宜。

2011年12月27日，于洪江在广州注册了一家名为“好快省”的汽车维修保养企业，以连锁门店的形式快速亮相广州街头。翻开“好快省”的资料，上面写着，注册资金1001万，预计投资总额6000万，目前在广州已经有12家门店和1家华南地区最大的钣喷中心，这样的规模在民营汽车维保店中算得上是“大块头”。

尽管在后市场已经小有成就，但是于洪江在为一汽马自达效力时，估计也没料到自己会进入曾经挖空心思防御的领域，为此，他还不忘自我调侃：“原来在整车厂的时候我负责整车的销售、服务，我历史上做的事主要就是防止大家（指独立汽车后市场）做强做大，我为此奋斗了多年。”但也正是因为整车厂的这段实战经验，他更懂得汽车后市场的水有多深。

“几乎所有的品牌在发展商的时候都是以维修服务为核心的4S店，别管它把销售建得有多叫座，最终想的就是销售卖车来给我增加保有量，4S店活着就是靠维修服务活着，我才能够面对未来激烈的价格战，所有的厂家想的几乎都是这个。”

问起于洪江自立门户后的最大感受， 他的回答还带着职业经理人的色彩：“以前我在一汽做的时候，我们一年花上千万的费用去调研市场，我们以为很了解市场、很了解用户。当我自己出来开店的时候突然发现我还不够了解，至少以前是不够了解。如果现在让我回一汽重新管售后服务，很多打法都变了，恐怕后市场也就不会有这么多人了。”

严格意义来讲，“好快省”的连锁模式并不是新鲜事物，类似这样的快修保养店， 若干年前在北上广这样的大城市就已经出现，但是于洪江坚信：“虽然汽车后市场，并不是一张白纸，但上一批淘金者没有淘到金，基本死掉了。”

你敢不敢把利润拉到零

“好快省”的不一样除了找到了一个合适的时间点进入，在有所为有所不为上这一点上，于洪江也费了不少心思做取舍。

比方说，大多数快修店最挣快钱的其实是洗车和汽车美容，而“好快省”的定位很清晰，只做汽车的保养维护，以“零积碳、零沉淀才能零磨损”为保养理念来培育车主，形成自己的一套差异化卖点。

为何“好快省”不做维修？因为于洪江知道机电维修永远都是4S店的强项，没有必要“硬碰硬”，于洪江对此态度鲜明：“我们和一般修理厂有很大的区别，我不修。修理工都是怎么练成的？胆大，不管有没有看到问题，我先拆，敢动手，时间长了就熟了。而在我的门店中是不允许这么干的，我的门店只允许干那些经过反复训练的事，就算工人在加入我们店之前会修车，但这也是你个人的知识，不是好快省的知识，你也不能在我的门店干，我的门店只能做反复训练过的工作。”

所以，我们在“好快省”的服务“菜单”上只能看到保养项目，总共分了三类保养：标准保养、一级保养、特级保养，价格从218-298元不等。这类保养相当于4S店800元左右的小保养，包括常规检查和更换机油机滤。每次保养的标准时间为20-25 分钟，顾客可以全程在旁边“监视”整个过程，每一个步奏做了些什么看得清清楚楚， 这比车主在4S店里坐着观看屏幕上显示的保养步奏要踏实得多。在作业过程中，工作人员会同步记录养车的情况于表格上，最后等车主验收确认。

“我在构筑自己的后市场模式时，尽量绕开与4S店的正面竞争，因为我很清楚它背后资源的强大，所以我尽量和4 S店形成差异。”“好快省”要的是那些被4S店“培养”到一定程度，开始懂车，不愿意在4S店被牵着鼻子消费的顾客。

“我感触非常深，我们以为离开4S店的都是图便宜的，都是不显赫的，我自己做的时候发现反了，用户离开4S店之后，在路边店保养维修花的钱比在4S店还多，他敢离开4S店，觉得自己懂行了、有把握了才出来，真正不懂的都在4S店里。”

4S店固然有自己的优势，喝着咖啡，上着网，在舒服的沙发上等工作人员将保养好的车送到跟前，但车主并不认为这些软是需要埋单的，所以才会抱怨4S店价格贵。

“中国人喜欢买到实实在在的东西， 不太愿意为了服务付钱。而4S店这种工时费的收费体系恰恰是消费者诟病最多的，他在4S店保养一次可能花500元，到外面花600元，他觉得我在外面值，为什么？你这50 0元里一半是工时费，给我加的机油是差的机油。对工时费的不认可竟然是车主从4S店流失非常关键的一个因素。”

于洪江发现，要想提高性价比来吸引从4S店流出的车主，那就要做减法，减少软、精简硬件设施、减少保养工时，但是在保养技术和零配件质量上不能打折扣。所以，我们在“好快省”店里看不到车主休息等候区，车主要么站一旁等候，要么将车留在店内，然后去做自己的事。20分钟的保养时间，犹如吃一顿快餐。

“保养前移、故障后缩”是于洪江经常提起的生意经，这八个字可以这样解释：

4S店是把销售、配件、维修全都放在一个场所，尽量让用户在同一场所解决全部的问题；而“好快省”是将4S店一站式的服务拆成一个个点，不同位置的门店具有不同的功能，快捷保养门店开在用户的家门口，用来接收各类需要保养的车辆；在租金便宜的郊区，于洪江还设立了大型钣喷修护中心，形成强大的后方支援，需要大幅度养护的车辆，由工作人员从门店拉到该中心，实行流水线操作。12个门店和一个中心构成了多个点的“一站式”服务，运营成本远远低于4S店。

“原来管4S店的时候，我们也参考过美国和日本的做法，中国的4S店是个特色， 当我把成本或者价格拉到比你的成本还低的时候，大家也就别干了。”对于自己的“好快省”模式，于洪江显得相当有信心，甚至带一点疯狂，他直言在利润这一点上，他的投资人更加疯狂。雷军曾直截了当的对其发问：“你敢不敢把利润拉到零？”喜欢直接的于洪江尽量委婉地表达自己的胜算：“我算了算，好像现在已经不太好有人（跟我）争了。”

你在网上买一个发动机我都可以给你装上

“营销”一向是于洪江最好使的“武器”，“好快省”毫无疑问的延续了这一基因。2013年2月25日，于洪江在微信服务号里了一则“好快省”代购创意征集的信息，开篇便玩起“淘宝体”：“亲们，好快省拟向广大车主提供轮胎全网最低价代购服务。”乍一看，还以为于洪江开网店卖起了轮胎。实际上，这是一次“好快省”的一石二鸟之策。

在“好快省”轮胎代购宣传海报上清楚的写着：免费为换胎客户全网找最低价， 订购送到门店，客户再到店更换。

到店更换其实是关键，这种方式不仅可以增加顾客的到店量，更重要的是在不知不觉为“好快省”今后拓展O2O业务埋下了伏笔。

“你在网上买一个发动机我都可以给你装上。”于洪江生动的形容着“好快省”的O2O，“我把保养店建在了小区边上实际上就相当于建了一群的O2O落脚点。O2O是网上买的东西送到门店里，给你装上，方便是O2O的一大要素，我的社区店恰恰就是O2O一个非常合理的落地。”

“好快省”目前还没有自己的O2O网站，只是在天猫和淘宝上搭建了一个电商平台，但是汽车保养的工时费应该怎么在网上卖，于洪江认为现有的电商网站找不到恰当的O2O对接口，没有一个能满足他现在的需求。

“我在天猫上试了好几次，天猫的结构就没有能够落地安装费的地方，整个平台就是电商平台，能展示的全都是怎么卖件， 找不到地方把安装费发上去。实际上电商各个领域和平台并没有做好O2O的准备，我们找不到和线上用户接触的口。”

于洪江对此颇为烦恼，也曾试图跟电商沟通搭建适合汽修店的销售通道，但收效甚微。于是，于洪江筹划着建立自己的线上销售平台，他认为“好快省”对O2O的需求只是战略性的，现阶段利用电商O2O模式， 一方面是为了实现“快”，另一方面就是为了提高用户的到店量，一次到店解决问题。

无论是后市场连锁门店还是玩转线上线下的后市场O2O，关于汽车后市场的故事我们听过不少，但是像于洪江这样由整车企业职业经理人转向独立后市场创业的， 基本上就他一个。所以于洪江才懂得反向思考，并得出了一个靠谱的结论：“可能大家都在埋怨主机厂对配件的垄断，认为这种垄断阻碍了后市场的发展，但恰恰是它的垄断才给大家留住了空间。”