门诊输液室工作计划范文

门诊输液室工作计划篇1

关键词：PDCA循环；水合氯醛；镇静灌肠

Abstract：Objective Application PDCA circulation method to improve the efficiency of patients with outpatient chloral hydrate sedation enema. Methods Set up a PDCA cycle quality improvement Group （CQI）， to analysis the root causes of the low efficiency problem of chloral hydrate sedation of patients with outpatient enema， develop programmes and to implement， check the effect of the implementation plan. Results Statistics show improved chloral hydrate enema sedation effectiveness was increased from 72% to 95%， earlier by 23%. Conclusion Applying PDCA cycle quality improvement methods can improve the chloral hydrate enema sedative effect.

Key words：PDCA cycle；Chloral hydrate；Sedative enema

由于现在环境恶劣，社会压力大，导致越来越多的新生儿出生时伴有畸形和先天发育不良，如脑瘫、先心等等疾病。这些疾病都有赖于MRI、 CT、彩超、肌电图、脑电图等辅助检查的确诊。患儿由于年龄和认知水平的关系常躁动而不能配合完成辅助检查，为了让患儿能配合完成检查，常需要给患儿镇静，水合氯醛作为一种常用镇静药物被广泛应用于患儿中。水合氯醛通过灌肠后，经肠道吸收入血，迅速分布于肝脏和其他组织，被很快还原为三氯乙醇，该活性物质具有镇静催眠的作用[1]。我院门诊患儿的水合氯醛灌肠由门诊注射输液室负责，在实际工作中，由于各种原因，水合氯醛灌肠的镇静有效率未达到100%，仍有部份患儿水合氯醛灌肠后未达到镇静睡眠状态而不能如期配合完成辅助检查，而延误诊断，导致患儿家属的不满。为了能够更好地发挥药效，提高镇静有效率，减少水合氯醛反复镇静可能产生如恶心、呕吐、抑制心肌收缩和呼吸中枢及对肝肾的损害，我们成立了CQI小组，运用PDCA的步骤和方法分析水合氯醛灌肠镇静有效率低的原因，采取措施，使水合氯醛灌肠的镇静有效率达95%，尽量让每位患儿能配合如期完成检查，让患儿家属满意。现报告如下：

1 资料与方法

1.1一般资料 对象选择2015年7月1日～10月31日门诊注射输液室予水合氯醛灌肠镇静患儿46例为观察组，以2015年3月1日～6月30日门诊注射输液室予水合氯醛灌肠镇静患儿88例为对照组，年龄1个月～4岁5个月。两组患儿年龄、性别比较差异无统计学意义（P>0.05）。纳入标准：所有门诊注射输液室予水合氯醛灌肠镇静患儿。

1.2方法 自2015年3月起在门诊注射输液室接受水合氯醛灌肠镇静患儿，建立查检表，登记患儿真实信息，对水合氯醛灌肠镇静有效率进行分析。

2 实施PDCA循环质量改进方法的基本程序

2.1 F 发现问题 根据统计发现门诊注射输液室水合氯醛灌肠镇静有效率72%，而延误诊断，导致患儿家属的不满。

2.2 O 成立改进小组 成立CQI小组，组长1人，参与研究的组员4人，全科其余成员共同协作完成，每周召开讨论会并保证计划的顺利推进。

2.3 C 明确现行流程和规范 水合氯醛灌肠方法欠科学。

2.4 U发现问题的根本原因分析 运用鱼骨图对门诊注射输液室水合氯醛灌肠镇静有效率低的问题进行根本原因分析，见图1。

2.5 S 选择可改进的流程 统一规范护士灌肠方法。

2.6 P 计划阶段 制定改进计划和资料收集与分析计划：①修订操作流程和标准；②组织护士学习新操作流程和标准；③落实操作流程和标准；④统计数据；⑤加强患儿家属的健康宣教，教励患者家属积极参与；⑥改进时间：2015年7月～2015年12月；⑦改进目标：水合氯醛灌肠镇静有效率达95%。

2.7 D 实施阶段 规范灌肠的操作，使每位组员认识到：使用一次性胃管灌肠，便于护士的操作，减少对患儿肠道的刺激；在水合氯醛灌肠时左侧卧位姿势可使患儿的乙状结肠和降结肠处于下方，利用重力作用，使灌肠溶液顺利流入乙状结肠和降结肠从而被人体吸收；灌肠管插入深度在5～10cm；对于镇静前4h未排便的患儿予开塞露通便，减少粪便对药物的影响；水合氯醛加温至39～41℃以防冰冷的灌肠液刺激肠管而导致药液被排除；注药后要捏闭肛周5min及用药后避免竖抱。科室内制作了宣传板配以文字与图片相结合张贴于肌注间，方便患儿家属直观了解如何配合灌肠操作。从而提高患儿水合氯醛灌肠镇静1次给药的成功率，及时完成辅助检查，使患儿家属满意。灌肠后执行护士填统计表，电话回访，调查灌肠效果。

2.8 C检查阶段 通过每天的资料收集和分析，对计划的实施结果进行效果评价，发现新的问题，找出原因并制定新的改进计划，继续实施，形成循环持续改进，使输液室水合氯醛灌肠镇静有效率达95%，达到了目标值并且趋于稳定状态。

2.9 A处理阶段 根据有效的实施结果，制定了关于水合氯醛灌肠镇静标准作业程序，统一了护士在运用水合氯醛进行灌肠镇静时的操作。

3 结果

输液室运用PDCA循环法规范水合氯醛灌肠操作，提高了护士的技术水平和科研意识，使水合氯醛灌肠镇静有效率从72%提高到95%，较前提高了23%，使患儿家属满意。

4 体会

运用PDCA循环管理，使护理质量控制工作有的放矢、有始有终，体现了质量管理的连续性和系统性，是推动工作、发现问题和解决问题的有效工具[2]。使组员在工作成就感、凝聚力、解决问题思维、责任心、沟通能力和质量管理工具的使用这6个方面均有了提高，提高了护士的科研水平和能力。

参考文献：

[1]金婕，丰维.品管圈活动提高患儿水合氯醛镇静成功的作用[J].上海护理，2014，05（3）：48-49.

门诊输液室工作计划篇2

[关键词] 临床护理路径；健康教育；门诊；护理投诉

[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2012）03（c）-0131-03

Clinical nursing pathway of the patients in out-patient infusion with health education in the application

HUANG Liwei1 HUANG Qiuhuan2 LIU Fangyin2 WANG Wan3 LIANG Mingpei4

1.Department of Outpatient Office, Affiliated Hospital of Youjiang Medical College for Nationalities in the Guangxi Zhuang Autonomous Region, Baise 533000, China; 2.Department of Nursing, Affiliated Hospital of Youjiang Medical College for Nationalities in the Guangxi Zhuang Autonomous Region, Baise 533000, China; 3.Department of Emergency department, Affiliated Hospital of Youjiang Medical College for Nationalities in the Guangxi Zhuang Autonomous Region, Baise 533000, China; 4.Editorial Office of Youjiang Medical Jourrnal , Affiliated Hospital of Youjiang Medical College for Nationalities in the Guangxi Zhuang Autonomous Region, Baise 533000, China

[Abstract] Objective To investigate the clinical nursing pathway ( CNP) effect of the patients in the out-patient infusion with health education in the application. Methods Eight hundred cases of outpatient infusion patients were randomly divided into two groups, 400 cases of the observation group underwent the health education ( before infusion, infusion, after infusion) in CNP, 400 cases of the control group underwent the traditional approach, the knowledge of health education, the patients' satisfaction and the nursing care complaint rate of two groups were compared. Results The knowledge of health education in the observation group was better than the control group (P < 0.01), the satisfaction with care in the observation group was higher than the control group(P < 0.01), the patient care complaint rate of two groups was no statistical differences(P > 0.05). Conclusion Carring out the health education in the out-patient infusion patients in CNP can effectively improve the health knowledge and the nurse-patient relationship, also is of benefit to the window services of hospitals.

[Key words] Clinical nursing pathway; Health education; Outpatient; Care complaints

健康教育是研究与传播保健知识，影响个人行为，预防疾病，消除危害因素，通过有计划、有组织、有系统的教育活动，促使人们自愿地采用有利于健康的行为，消除或降低危险因素，降低发病率、伤残率、死亡率，提高生活质量，并对教育效果作出评价[1]。门诊是医院服务的重要窗口，患者流动性大，停留时间短，客观上患者的健康知识掌握情况较之临床住院患者相对薄弱，其中门诊输液患者较多、停留时间相对较长，健康教育相对容易展开。2011年8～10月，笔者应用临床护理路径（clinical nursing pathway，CNP）对400例门诊输液患者开展健康教育，效果满意。现总结报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2011年8～10月在本院门诊输液室接受输液治疗的患者800例，其中，男361例，女439例；年龄14～70岁，平均（50.17±13.25）岁；均为意识清晰、愿意配合、病情稳定的患者，均无精神性疾病。其中，儿童186例。随机分成两组，观察组400例，男181例，女219 例；平均年龄（49.13±14.22）岁。对照组400例，男183例，女217例；年龄平均（49.59±13.35）岁。两组患者的性别、年龄以及门诊诊断等一般资料比较差异无统计学意义（P ＞ 0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组方法

采用传统健康教育方法，即护士采取口头随机教育和发放书面资料辅导等。穿刺护士、巡回护士等按各自职责岗位，不定期地对患者进行输液有关注意事项的口头教育，提醒患者和家属输液时肢体如何摆放、输液过程中不要随便调节滴速、如何避免发生空气栓塞或液体污染、拔针后按压的正确方法以及突发异常状况下的呼救、下次输液需要带齐的物品等。

1.2.2 观察组方法

1.2.2.1 制定路径：在护士长的组织下，收集并整理2009年1～12月本院门诊输液室输液情况，分析每日治疗护理的过程、护理计划和记录，以及可能出现的意外情况。全科人员共同编写了门诊患者输液期间的临床护理路径表，路径制定后，就护理路径内容进一步咨询了护理专家，包括医院护理部主任1名，片区护士长1名，门诊（医疗）办公室主任1名，保证护理路径能结合本院实际，准确实施。

1.2.2.2 路径的实施：按临床护理路径表对患者及家属进行教育，教育时间分为输液前、输液中、输液后3个阶段，每个阶段均穿插个别讲解、发放宣传手册等。（1）输液前。医护人员热情介绍科室的环境、规章制度及注意事项，患者输液前的各种准备（包括患者自身准备工作）；介绍输液情况，输液的次数、输液的总量及所需时间，输液过程中突况的呼救及应急措施等。（2）输液中。穿刺时的配合及自我放松法；向患者介绍所用药的名称及基本作用，全天用药量及大致多长时间输完等，穿刺后的注意事项如不良反应的观察等。（3）输液后。所患疾病的自我护理、自我监测及预防保健的相关常识，常见及高危疾病的预防，自带药物的用法及注意事项等；拔针后按压的方法和时间，输液后的注意事项，下次输液的时间及所需带的药物及其他用物。

1.3 观察项目及方法

健康教育知识掌握情况及患者对护理的满意度调查以问卷形式，患者输液（疗程）结束前由经过统一培训的调查员进行面对面调查。（1）健康教育知识掌握情况调查表为自制，每张问卷共10个条目，每个条目分掌握（3分）、部分掌握（2分）、未掌握（0分）3个层次，得分越高，健康教育知识掌握情况越好。（2）患者对护理的满意度调查表为自制表，每张问卷共15个条目，每个条目分为满意（3分）、基本满意（2分）、不满意（0分）3个等级。两个调查各发放问卷400份，均回收有效问卷400份。（3）护理投诉率。统计两组患者在输液治疗期间的有效投诉。有效投诉是指经所在单位或上级监督机构（护理部、监察室及门诊办公室等）受理并调查基本或部分属实的投诉；反之，属无效投诉。（4）量表信度、效度的检验[2-3]：健康知识掌握情况调查表，CVI值为0.92，预实验测得克朗巴赫系数为0.83；患者满意度调查表，CVI值为0.89，预实验测得克朗巴赫系数为0.85。

1.4 统计学方法

采用SPSS 15.0软件进行统计学处理，计量资料以均数±标准差（x±s）表示，组间的比较采用两独立样本均数t检验，计数资料的比较采用χ2检验，P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组健康教育知识掌握程度的比较

两组患者的健康教育知识掌握得分及护理满意度得分比较差异有统计学意义（均P < 0.01），观察组的健康知识掌握情况及护理满意度均好于对照组。见表1。

2.2 两组患者护理投诉率的比较

对照组患者有效投诉8例，投诉率为2.0%；观察组患者有效投诉2例，投诉率为0.5%。两组护理投诉率比较差异无统计学意义（χ2=3.645 6，P > 0.05）。

3 讨论

3.1 有利于提高健康教育水平

临床护理路径是针对某一种疾病，以时间为横轴，以入院指导、入院时诊断、检查、用药、治疗、护理、饮食指导、活动、教育、出院计划等理想护理手段为纵轴，制成一个流程计划表，对何时该做哪项检查、治疗及护理，病情达到何种程度，何时可出院等目标进行详细描述说明与记录[4]。当前医改形势下，CNP的运用范围逐步拓展到医疗服务的各个专业，CNP的实施，既符合“以人为本”的服务理念，也是顺应民生的迫切要求。门诊输液患者对健康知识的需求主要包括疾病预防、饮食调理、用药常识、注意事项及心理调节等等，比较零碎，由于患者留置医院时间相对病房要短，传统的健康教育方式往往难免疏漏或不到位。本研究结果显示，观察组的健康教育知识掌握情况显著高于对照组（P ＜ 0.01），提示输液室护士依据CNP路径表对患者实施规范化、科学化的教育，并不断反馈，适时评价，循环往复，直到患者真正掌握相关内容，能改变只流于形式的传统方法，有效提高健康教育水平，确保输液安全。

3.2 有利于提高患者满意度

护理质量是指护理工作为患者提供护理技术和护理服务的效果和程度，是在护理过程中形成的客观表现[5]。患者满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的评价[6]，是护理质量的重要体现。它可以较客观地反映医疗服务质量好坏，是衡量医院质量管理工作的金标准[7]。CNP是整体护理的一种工作模式，是整体护理的深入。CNP的应用要求护士主动与患者沟通，并在不断的工作实践中，促进和增强护理人员的工作责任感和传播技巧，保证了健康教育贯穿于输液的每个环节中，使护患关系更加融洽，提高患者对护理服务的满意度[5-8]。本研究发现，观察组患者的护理满意度得分显著高于对照组（P < 0.01），提示实施CNP后，患者由被动医疗转化为主动合作，能提高患者对健康教育知识的掌握率进而提高其对护理服务的满意度。

3.3 有利于提升医院窗口服务水平

门诊是医院的前沿阵地， 是医院对外的重要服务窗口， 也是患者就诊的主要场所，由于工作任务细琐、繁重，门诊往往是医疗纠纷的易发地[9]。护理工作的质量和服务水平已成为患者选择就医最直接、最重要的指标之一。如何减少护理投诉，提高服务质量，是新形式下护理管理者所面临的新问题。本组研究发现，实施CNP后，观察组患者的健康教育知识掌握情况和对护理工作的满意程度显著高于对照组（均P < 0.01），提示患者对医院门诊输液室的“窗口服务”水平认可程度有较大提高，但护理投诉率两组间比较差异无统计学意义（P > 0.05），是否与观察的样本例数较小有关，有待进一步分析和持续动态观察。

[参考文献]

[1] 张友爱. 糖尿病患者健康教育的临床路径与依从性[J]. 中国医药导报，2011，8（32）：127-129.

[2] 郝元涛，孙希凤，方积乾，等. 量表条目筛选的统计学方法研究[J]. 中国卫生统计，2004，21（4）：209-211.

[3] 刘可. 如何进行内容效度的检验[J]. 护士进修杂志，2010，25（1）：37-39.

[4] 雪丽霜，杨小娅编译，王乃平审校. 日本对临床护理路径管理的研究[J]. 国外医学：护理学分册，2001，20（12）：547-549.

[5] 王子珍，司秀云，赵淑红. 应用临床路径行健康教育对肺结核患者用药依从性的影响[J]. 齐鲁护理杂志，2010，16（11）：36.

[6] 王淑荣. 临床护理路径在心血管内科健康教育中的应用[J]. 护理实践与研究，2010，7（7）：113-115.

[7] 张琳，安海霞，姚婕，等. 应用临床路径对社区糖尿病患者实施健康教育的体会[J]. 齐鲁护理杂志，2009，15（6）：91-93.

[8] 李亚琴，罗小兰. 临床路径在择期剖宫产健康教育中的应用[J]. 护理实践与研究，2010，7（4）：25-27．

[9] 丁小容，吴清香，王琦，等. 门诊护理投诉原因分析及对策[J]． 护理学杂志，2007，22（3）：49-50.

门诊输液室工作计划篇3

【关键词】：输液患者 护理对策 心理需求

输液室门诊是医院的窗口，是一个患者最密集的、流动最快的、种类繁多的，患者因疾病的痛苦表现出高度焦虑、紧张、恐惧的特殊的混乱区域，在输液室易于引起患者和护士之间的矛盾，影响患者对医院的满意度，增多患者对医院的投诉。在这种环境下，心系患者、为患者着想，更好地满足门急诊输液患者的心理需求和更有效合理的护理流程是输液室门急诊急需解决的课题。

1 资料

在300问卷调查样本中，患者年龄0-3岁31例，其余年龄段患者269例，护士6位，护理工龄最短1年，最长19年。在300例问卷样本中，264例问卷调查满意，36例问卷调查不满意。不满意的问卷调查中，因护士的静脉穿刺技术水平不满意21例，因护士的服务态度不满意5例，因等候时间、环境条件不满意10例。

2 原因分析及改善措施

2.1年龄

问卷调查患者年龄0-3岁的31例中，因小儿头皮静脉注射难度大，费时长，其中18例（占婴幼儿患者比例58.1%）因护士没有做到“一针见血”，重复穿刺导致患者因疼痛而造成紧张、恐惧等心理，进一步使患者儿茶酚氨分泌增多导致血管收缩，造成穿刺难度加大，穿刺失败，患者进一步紧张、恐惧，穿刺进一步失败的恶性循环。这种情况下，患者及家属对医院的不满大大加剧，问卷调查100%不满意。针对输液室门急诊的难度大的、花费时间长的小儿头皮静脉输液工作设立专门窗口，在注射室配备各种例如迷你型听诊器、血压计、注射器等玩具转移婴幼儿的注意力，再由专门护理工龄10年以上的的技术高超的头皮静脉注射护士，处理难度大的小儿头皮静脉输液工作。使小儿头皮静脉注射一次穿刺成功率达到95%以上，更好地满足了患者及家属心理需求，降低了患者及家属对医院的投诉率。

2.2 服务态度

因没有面带微笑，没有准确地为患者解释输液过程中的注意事项，药品的功用，不及时与患者进行沟通等，造成患者不满意。通过对护士进行职业心理以及抗压、调压能力培训，制定规范用语、规范服务，要求护士严格按规章制度对患者服务。加强与患者的沟通，在整个输液过程中，脸带微笑，表扬和鼓励患者，降低患者的消极、失望、恐惧等心理情绪，告知患者药物的用途、注意事项和输液过快会引起的局部不适反应、药品本身会造成的不适反应及应对措施等，增加患者对护士的信赖度。通过规范的护士服务流程，让患者感受到护士不是简单地完成注射工作，而是护士在整个医疗过程中，在全方位、全过程地为患者提供服务，满足患者对输液过程的心理需求。

2.3 等待时间、环境

患者等候输液花费的时间为：患者到达门急诊输液室后，护士取药时间，加上护士配制药品时间，加上护士给病人穿刺时间。因等候时间不满意的10例，均存在护理工龄短的护士因配药时间长，一次穿刺不成功的临床现象。因长时间的等待和对多次穿刺的失望、疼痛、惧怕等消极情绪造成患者极度不满意。针对这种情况，通过合理安排技术过硬的高年资护士配药，对低年资护士加强配药基本功训练，使整个配药时间压缩至3分钟内。通过提高配药速度，缩短了患者等候时间来降低患者焦虑、烦躁情绪。同时安排固定的输液室护士，使输液室护士成为一个专业的、固定的“打手”。在固定专业护士的基础上，培训护士的静脉穿刺技术，培养护士的良好的心理素质，使输液室护士成为静脉穿刺“一针见血”的“神”护士，快速高效地处理输液室注射工作。在此基础上，充分利用人力资源，协调人员配置，在患者高峰期，增加在岗人数，合理调配人员分担的工作，提高工作效率，缩短患者因疾病的痛苦而难熬的等待时间，满足患者的急需输液的减轻痛苦的心理需求。

3 结果

新护理流程执行3个月后，随机选择300例患者为调查对象，在300问卷调查样本中，患者年龄0-3岁39例，其余年龄段患者261例，护士6位，护理工龄最短1年，最长19年。在300例问卷样本中，295例问卷调查满意，5例问卷调查不满意。不满意的问卷调查中，因护士的静脉穿刺技术水平不满意3例，因护士的服务态度不满意0例，因等候时间、环境条件不满意2例。

3.1 小儿头皮静脉输液患者一次穿刺成功率由41.9%上升到92.3%，表明针对重、难点小儿头皮静脉输液岗位设立单独窗口，固定高技术护士能够显著、有效地满足患者及家属的心理需求，提高患者对医院的满意度。

3.2 对护士的服务态度不满意由5例减低到0例，表明通过微笑服务、规划的护理流程等加强与患者沟通的措施，能够有效地满足患者及家属的心理需求，提高患者对医院的满意度。

3.3 因等候时间、环境条件不满意由10例降低到2例，表明加强护士的职业技能能够有效地缩短患者因疾病而痛苦的等待时间，满足患者及家属的心理需求，提高患者对医院的满意度。

4 讨论

门急诊输液患者对医疗的心理需求已经不仅仅停留在成功完成输液的阶段，随着医疗的不断进步，患者不再单纯接受医疗机构的治疗计划，而是注重对整个医疗过程的心理感受。患者的健康需求和健康意识的不断提高，对护理服务的过程质量的期望也越来越高，这就要求门急诊输液护士需做到穿刺技术上精益求精“一针见血”，“微笑”尽善尽美地为患者沟通服务，准确可信地为患者解释药品功用及所有反应，让输液患者心理上感受到护士可信可靠。

参考文献：

孙影 儿童静脉输液负性情绪和疼痛的影响与分析 现代护理，2005，11

吴晓慧，刘薇群，李佩珍等 以ISO90001和信息化技术优化门急诊输液室管理 护士进修杂志，2005，20

门诊输液室工作计划篇4

【关键词】健康教育；沟通；输液

【中图分类号】R156.3【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)12-0435-01

近年来,随着生活水平的提高和健康观念的转变,人们更加注重健康,并期望掌握更多的健康知识,而健康教育是通过信息传播和行为干预，帮助个入和群体掌握卫生保健知识，树立健康观念，自愿采取有利于健康行为和生活方式的教育活动与过程[1]。输液是社区门诊中较为常用的、便捷、疗效较为显著的一种治疗方法。由于这种操作会造成疼痛，常会给患者带来不同程度的心理畏惧和不适。健康教育在专科医院早已形成系统化的管理模式,但是社区门诊患者范围广、流动量大,周期性短,涉及多科室的护理健康教育。我院社区输液室认真总结各科室的健康教育特点,初步摸索探讨了以有效沟通引导为特点的健康教育方法对患者进行全方位护理,将以人为本的宗旨逐步渗透到护理领域。

1资料与方法

1.1临床资料:

我院社区输液室于2009年2月-2010年2月在就诊年龄20-60周岁的患者中随机抽取1000例,分为两组,每组500例。宣教组进行健康教育,对照组不进行健康教育。

1.2健康宣教的对策

1.2.1有计划地与患者沟通:

由于门诊患者看了医生后,都是自己直接拿处方取药或治疗,往往造成护士给患者做完治疗还不知患者的病痛,整个护理过程十分被动,有悖于生物-心理-社会医学模式,不利于疾病的预防及康复。所以,护士应掌握与患者沟通交流的主动性,根据患者的需求,进行有效沟通,引出宣教内容,达到健康教育目的。

1.2.2语言沟通技巧:

语言是人们交流思想、传递信息的重要工具,更是一种护理手段。当一个人带着病痛来到门诊输液室寻求帮助时,常常处于一种陌生、恐惧、孤独、痛苦、期望的状态之中,在这种情况下,护士要用温暖、安慰、鼓励、美好、关怀的语言,给患者带来信心和希望。解除患者心理负担及心理刺激,使身心处于最佳状态,促进早日康复。

1.2.3采用通俗易懂的语言,让患者听得懂。对于患者提出的问题,护士解答要有耐心,用一些通俗易懂的比喻能让患者理解和接受治疗。在操作前一定要与患者进行良好沟通,解除患者顾虑,可先与患者交谈,在交谈中了解其年龄、家庭、职业、业余爱好、发病原因,并在其中找到解决问题的突破口。同时注意说话时的姿态,给患者带来信任感和安全感,让患者乐于接受治疗。

2健康宣教方式

由于我院社区门诊输液室的患者流量大,相对停留时间短,健康宣教因事而异、因人而异、因需而异,主要以星点式宣教、个体宣教及图板式宣教三种方式进行。

2.1星点式宣教:针对患者所需,讲解有关知识,不系统进行健康教育。语句简练,语言通俗易懂,尽量少用医学术语,患者易接受,而达到健康教育的目的。这种健康教育方式需要每名护士必须熟练掌握沟通的技巧,引出患者需求,立刻判断内容,向患者及家属有效地进行健康教育。宣教内容不局限,患者需要什么知识,我们就讲解什么知识,包括疾病预防、饮食调理、用药常识、注意事项、心理调节等等。护士尽量做到语言亲切、态度柔和、仪表端庄,行为举止给患者一种亲切感和信任感。在为病人测量血压、心率和脉搏等需要接触病人的身体时，要先将手搓热[2]；

2.2个体宣教:根据患者的文化素质、生活方式、疾病特征等,由一位护士专门为其有计划地、系统化讲解疾病的有关知识,进行全方位的健康教育,这种健康教育适合知识缺乏、心理疾病较重、急需各方面给予帮助的患者。在门诊输液室一对一宣教比较少,不能大规模地进行此宣教。

2.3图板式宣教:图板式宣教就是把普遍性的宣教内容,运用图板、图片、宣传栏的方式对患者进行健康教育。内容包括公共卫生、母乳喂养的正确方式、老年病的预防、学龄前早教、学生的心理疾病等等。各种内容都可以用图板式宣教进行。图板式宣教可以做到图文并茂以吸引患者浏览。我院输液室各房间都设有移动式宣传栏,宣传板三至五天更换一次宣教内容。电视DVD宣教:我院根据患者的不同需求，设置了电视DVD,可以直观生动地播放各科室专家讲解疾病及相关知识。

2.4创造良好的健康教育环境，有整齐清洁的卧床及坐位输液区提供给不同需要的病人。加强护理安全防范的宣教。在输液室及座位醒目处贴上输液病人须知;交代病人及其陪人未经护士同意，不能随意更改座位和床位，不能随意调节输液滴速，输液期间不得私自离开输液室，以免发生红肿或漏针现象;患儿在床上输液时，一定要加床栏，并要有家属陪护，以免发生意外而引起纠纷。要多站在患者的角度来考虑问题[3]，输液完毕拔针后病人比较担心，护士耐心向病人示范指导按压针眼的目的、原理、方法、时间，交代注意事项，提示拔针后按血管方法，按压5min勿揉动，并留电话随访有关事宜。输液过程中最常见的不良反应是发热反应，轻者给病人带来痛苦，重者会使病情恶化，甚至造成死亡。所以从如下几方面着手，可以预防和减少输液反应的发生。输液前仔细检查输液器具，药物液体，严格无菌操作。输液前采取适当措施。改变环境卫生，治疗室、病房输液时的环境要保持清洁，减少陪客，防止灰尘飞扬。严把三关，根据输液反应的原因，安全静脉输液的三个因素是无菌、无热原。

3结果

1000名患者中,对照组投诉2人次,宣教组零投诉,门诊患者对社区医院服务的满意度从原来的95.0%上升至99%。

4讨论

高质量的健康教育,具有提高患者依从性、减轻患者心理负担,增强各种治疗效果的作用。而社区护士要做好健康宣教工作,在具备良好的人际沟通能力前提下,还必须具备丰富的临床经验和较高的医学理论水平,掌握多学科的知识,不断拓展知识面,使护士的整体素质得到提高。输液大厅的健康教育是医院全面教育的组成部分，通过对社区门诊输液患者健康教育的实施，达到了令人满意的效果。调查结果显示，实施有针对性、全程护理后病人的满意度由原来95%上升到99%。护士主动耐心的对病人进行系统化、个体化的健康教育，既满足了病人对健康教育的需求，又增加了病人对护士的信任感。帮助病人将健康知识转变为健康行为，从而提高了病人的生活质量，也提高了护士的业务素质，改善了医患关系,增加了患者及居民对医务人员的信任感,也提升了社区卫生服务中心的信誉。

参考文献

［1］吕姿之．健康教育与健康促进．北京：北京医科大学．中国协和医科大学联合出版社，1999．8

［2］万迎霞,规范化护士礼仪服务浅谈［J］,甘肃中医2006年第19卷第10期27

门诊输液室工作计划篇5

1.1方法

1.1.1为对照组患者进行护理的方法为对照组患者进行常规门诊输液护理，具体的护理内容包括:

（1）净化操作环境。

（2）正确切割玻璃安瓿瓶。

（3）正确抽吸药液。

（4）选择输液配制针头。

（5）安装输液终端滤器。

（6）静脉穿刺进针。

（7）拔针。

1.1.2为观察组患者进行护理的方法为观察组患者在进行常规门诊输液护理（方法与对照组患者相同）的基础上，进行人性化护理。具体的护理方法是:

（1）①护理人员结合患者的病种较多、用药种类较复杂等特点，重新规划输液室。在输液室设立输液等待区，并为患者及其家属提供座椅、饮水机等基础设施。②在输液室内设立醒目标牌，以提示患者在输液时应注意的相关事项。③在输液室内张贴治疗流程图及医院平面图，帮助患者在短时间内熟悉治疗的流程及医院的环境。③对于性格急躁或因输液时间过长而产生负性情绪的患者，护理人员需耐心与之沟通，缓解患者的不良情绪。

（2）①护理人员定时在输液室内进行巡视，密切监测患者的输液情况，及时满足患者的合理需求。②当患者临近输液完毕时，护理人员须及时将其针头拔出。③在患者输液的过程中，护理人员应对患者进行健康知识的宣传和教育，使患者了解自身的病情与治疗策略，进而提高其治疗的依从性。

1.2评定标准

在本次研究中，通过让患者填写我院自拟的护理服务满意率调查表了解其对护理的满意度。该调查表分为满意、一般和不满意三个级别。主要内容包括：护理人员对输液知识的掌握情况、护理人员对患者发生输液并发症时的应对能力、护理人员的服务态度、护理人员为患者进行输液时的操作水平以及护理人员处理输液故障的水平五项内容。每个单项内容的分数为20分，总分为100分，低于60分提示为不满意；60~80分提示为一般；80~100分提示为满意。

1.3统计学分析

本次研究所涉及的数据均通过SPSS16.0统计学软件进行处理，计量资料以均数±标准差（`x±s）表示，组间比较采用t检验。计数资料以率（%）表示，组间比较采用卡方检验。P＜0.05为组间差异明显，具有统计学意义。

2.结果

在对照组的50例患者中，对护理服务表示满意的患者有39例，表示一般的患者有8例，表示不满意的患者有3例，其对护理服务的总满意率为78.0%。在观察组的50例患者中，对护理服务表示满意的患者有47例，表示一般的患者有3例，其对护理服务的总满意率为94.0%。观察组患者对护理服务的满意率明显高于对照组患者，二者相比差异具有显著性（P＜0.05）。

3.讨论

门诊输液室既是医院重要的窗口单位（人员流动性大，且相对集中），也是护理管理工作中不容忽视的一环。因此，提升门诊输液室的护理服务质量，为患者提供愉悦、温馨、舒适的输液环境对于医院的发展具有积极的意义。在本次研究中，我们选取2013年9月～2014年9月期间我院收治的100例门诊输液患者作为研究对象，将其分为对照组和观察组，分别为其进行常规护理和人性化护理，然后比较两组患者对护理服务的满意度。结果显示，对照组患者对护理服务的总满意率为78.0%，观察组患者对护理服务的总满意率为94.0%。观察组患者对护理服务的满意率明显高于对照组患者，二者相比差异具有显著性（P＜0.05）。这说明，对门诊输液患者实施人性化护理可显著提高护理质量及患者对护理服务的满意度。该护理方法值得在临床上推广使用。

门诊输液室工作计划篇6

临床意义。

1 当前门诊输液存在的问题

1.1 门诊输液患者人数逐渐增加。近年来,随着医疗制度的改革、人们自我保健意识的提高和社会老龄化的日趋加剧,门诊输液病人数量逐年上升,且多为高热患者。因来时患者多为急诊,要求尽快通过治疗取得疗效,使护理工作压力加大。

1.2 人员编制不足。目前,门诊脉输液要求高，具有工作量较大、周转快、就诊时间相对集中等特点，压力较大，护士人手相对不足，必将影响工作质量,另外，由于工作强度增加,护士健康素质也有所下降。

1.3 空气污染问题。有文献报道,门诊输液室环境污染明显高于住院病房环境污染。而治疗环境的好坏,直接影响到患者的心态及身体的康复。我院门诊输液室设在一楼,面积约100平方米,设输液椅15张,病人多时,陪护家属人员多,易发生交叉感染,尤其是对于患有慢性心、肺疾病的中老年患者。且输液室里空气不流通，空气质量难以保证。

1.4 护患矛盾相对较多。输液室是病人求医过程的最后一站,病人经挂号、诊断、各种检查等较为复杂的就诊程序后身心俱疲,情绪也较差。另外输液室、抽血室、肌肉注射室均分开，造成同时有三种治疗需要的病人治疗程序较繁琐，在治疗过程中一些病人或家属容易把就医过程中的不满发泄至输液护士身上。当与输液病人不能及时进行解释和沟通时,也易引起病人或家属不满。

2 加强门诊患者输液安全的护理措施

据对300例门诊输液患者进行需求方面问卷调查报告显示,门诊输液患者存在多方面的需求,从高到低依次为:对护理服务和技术方面、对环境设施方面、对健康教育方面。为此,加强门诊输液患者安全护理可采取以下措施:

2.1 改进和合理化输液区域设置。院方将抽血室和肌肉注射室设在输液室里，扩大使用面积，达到一条龙服务。输液室的椅背对应的墙上设有相对应的编号及呼叫仪。输液室留有空置位，可根据输液病人的多少灵活调配，如病人多时可再摆上设好编号的舒适座椅，病人少时留有空位，以便于护理人员治疗操作走动。设开放护士站,可随时观察到病人输液情况和病情变化。输液室内设宣传栏资料架,主要放置常见病的防治资料,加大疾病防治宣传的力度。让病人充分行使对医疗服务的选择权,同时病人可以根据曾经有过护患接触经历等来选择自己认为最信得过的护士进行操作,既调整了护患关系,也调动了护士的工作积极性,加强了护士的工作责任心。为解决室内环境空气污染问题,可以调动科室的空气净化设备,加强空气流通；在夜间采用紫外线消毒法,保证消毒时间，定期检测紫外线灯的消毒效果。护士及护工在整理室内卫生的同时,要告知患者及陪护人员保持室内安静、整洁；共同建立一个舒适的输液治疗环境。在输液室安装电视机,播放一些健康保健专题片和轻松愉快的节目,并注意控制音量,防止噪音,以此来满足患者不同的需求,缓解患者紧张焦虑情绪,陪人也可安静地度过较长的等待治疗时间。

2.2 设置合理的操作流程。调查和分析输液病人较多的高峰时间,根据工作需要,对护理人员进行合理安排班次和调整人数。可设分诊护士、输液护士各1名。分诊护士负责与输液护士核对医嘱、查对药物,抄写输液医嘱,完整、标准地填写输液卡,要求做到一次到位,决不让患者和家属跑第二次,并根据病人病情的轻重缓急,安排病人进行输液。配药、输液护士按操作前、中、后,严格执行常规三查七对,并将此贯穿于整个静脉输液过程中。输液前,应向患者简明介绍使用药物、输液速度、选取的重要性及周围环境。及时巡回,观察病人病情变化、有无输液反应,做到及时发现和处理问题,并为病人更换输液瓶或拔针。按照不同的护理工作流程和职责,既提高了工作效率,又减少了护患纠纷。

2.3 加强输液过程管理。充分认识到门诊输液过程中的不安全因素,如静脉液体滴数快慢不当引起患者不适;不熟悉用药配合禁忌和用药注意事项;患者自行更换座位引起液体错输;输液后未按正规按压方法导致注射部位淤血、患者不满等。护士应有强烈防范意识,严格执行护理操作规程。对于病情急的门诊病人,求治心切,常是一人输液数人陪护。护士必须头脑清楚,按操作规程有计划地进行操作。要有“慎独”的工作态度,耐心细致地进行查对,防止忙中出错。特别是对有些病人因其座位难以看见电视或靠近空调口而自行换座位时,更应注意姓名查对。巡视过程中,护士应对病人的安全输液进行宣教工作。因为对门诊输液患者进行健康教育,疾病的预防、治疗及相关医学常识普及将收到良好的效果。每位输液患者的输液卡上均附输液表及巡视表,护士每次给病人输上液体后再次核对病人姓名，在输液表旁签上病人姓名从而达到双向核对作用，而每次更换输液瓶后在输液巡视卡上签接瓶时间、滴速,并签名。拔针时查对无误后将空瓶、空袋全部取下,按院内控制感染要求,集中存放,做好静脉输液的最后一个查对关。

2.4 强化基础护理操作能力。我院急诊科年轻护士相对较多,可根据门诊病人病情和用药特点,强化素质教育,目的是做好基础护理工作,提高护理技能,增强团队精神和协作意识;强化责任心教育,减少差错事故发生,保证医疗安全和自身安全。静脉输液是临床最常用的治疗方法,在抢救和治疗病人方面起着重要作用。不同群体、不同疾病、不同年龄、不同性别,其穿刺难易程度不同,护士静脉穿刺熟练程度直接关系到病人的痛苦和对护理质量的满意度。中老年患者由于机体各组织器官机能减退,大多数患者都有不同程度的血管硬化,静脉穿刺难度增加。可应用静脉评估法,护士先对病人血管进行评估分级,对穿刺难度做到心中有数,从而提高了一次性静脉穿刺成功率,不仅减轻了患者的痛苦,同时也提高了工作效率。

2.5 加强门诊输液患者的心理护理。提倡更新观念、以人为本的服务理念,护士应具备良好的心理、身体素质及良好的情绪控制能力,为患者提供更健全的心理护理,在减少医患纠纷的同时,树立患者对抗病症的信心,促进疾病康复。我国已步入老龄化社会,由于患者的身心比较脆弱和敏感,亲情的需求是迫切的和多方位的,其角色也是多元性的,更需要人们的尊重、理解、帮助和关爱。护士输液过程中应主动微笑接待,谈吐亲切,采用尊称,耐心细致的为患者服务。同时,积极做好不同年龄段患者的心理护理,提高就诊患者的社会支持心理,促进疾病康复。

3 体会与建议

经过实践,我们深切体会到在门诊输液病人增加而护理人数基本不变的情况下,输液室硬件条件的改善,有效地促进了护理质量的提高,降低了医、护、患三者之间的纠纷。近期调查也显示,患者满意度较前有显著提高。另一方面,我们认为在控制院内感染方面还需加强,如传染病人的消毒隔离;因季节不同而出现的消化道疾病、呼吸系统疾病,建议能否集中相对隔离进行输液护理管理,以进一步控制院内感染,做好消毒隔离工作。

参考文献

[1] 王卫群,杨文秀,周玲,等.老年病人的安全管理[J].护理管理杂志,2004,6(4):53-54

[2] 徐秀华.临床医学感染学[M].长沙:湖南科学技术出版社,1998:25

[3] 潭延枫.门诊输液室内污染与防范[J].实用护理杂志,1992,8(9):41

[4] 刘文琴.门诊输液室护患冲突的原因分析及对策[J].护理杂志,2002,19(4):58

[5] 方国美,杨雪娇,何瑾玢,等.健康教育在输液室的实施[J].中华护理杂志,2000,35(4):253

[6] 王爱娜,张惠娟.改变门诊输液服务模式提高护理服务质量[J].护理杂志,2002,19(6):61

[7] 宋晓波,杨宁江,岳建峰,等.大角度静脉穿刺的临床实验研究[J].护士进修杂志,2000,15(6):407-408

门诊输液室工作计划篇7

品管圈是由日本石川馨博士于1962年所创。品管圈指同一工作场所的人员（5～12人）为解决工作现场问题，提升工作绩效，自发自动地组成一个团队（圈），然后团队成员分工合作，应用品质管理（QC）方法，进行各种分析，解决工作场所的问题以达到改善业绩的目标[1]。我院为一所三级中西医结合医院，门诊输液室承担全院门急诊患者输液工作，日均输液量在500～600人次左右，其中小儿约占45%。我科于2013年9月～2014年4月开展以“提高门诊输液患者满意度”为主题的品管圈活动。并取得满意效果。

1 资料与方法

1.1圈名 “玄驹圈”，玄驹乃蚂蚁的别称，明代医学家李时珍把玄驹列为中药的一种，写进《本草纲目》。“大蚁喜酣战，故有马驹之称”，因马驹善跑善战，顾名思义：蚁有马驹的精神。同时也寓意我们要学习“蚂蚁”精神的真谛―爱心、同情心、团队合作与忠诚。

1.2品管圈的组成 品管圈共8人组成，由科室总带教老师担任圈长，组织品管圈活动的实施。圈员由愿意积极参与科室管理的护理人员参加。护士长担任内部辅导员，台湾康程医院管理咨询有限公司的老师担任外部辅导员，对品管圈给予支持和技术上的指导。

2方法

2.1选定主题 召开品管圈会议，以头脑风暴的方法，由圈员围绕4个备选主题，运用主题评价表进行打分，确定“提高门诊输液患者满意度”为本次品管圈活动解决的问题。同时通过查找文献，从医院、医护人员、患者等多方面，确定该主题目标的必要性和可行性。

2.2活动计划制定 确定活动主题后，以8个月为活动周期，制定活动计划表。每位圈员均明确职责，按照既定计划，有条不紊的开展工作。

2.3现状调查和目标设定 圈员自行设计满意度调查表，于2013年9月22～28日每天随机选取我科门诊输液患者20例，共140例进行满意度调查，满意率为78%。圈员将问卷表进行归纳分析，分析原因，找出影响患者满意度的主要原因，并绘制出鱼骨图，见图1。

2.4拟定对策和实施 针对原因分析鱼骨图，对影响门诊输液患者满意度的各个因素进行分析，拟定对策并实施。

2.4.1护士方面 ①加强护士的思想教育，教育她们加强工作责任心，严格执行各项规章制度和操作规程；②通过各种途径进行学习和培训，提高静脉穿刺技术。通过查阅文献，结合实际操作经验，我们总结了特殊患者，特别是小儿静脉穿刺技巧[2]。并通过理论讲解、实践指导，让每位护士都能掌握穿刺要点。每班设立组长1名，由高年资护士、技术骨干担任。由组长对组员的薄弱环节进行指导，组员对穿刺把握不大时，由组长在旁指导，对难度较大的静脉由组长进行穿刺，提高穿刺成功率。对年轻护士和新入科的护士采取“导师制”一对一带教，制定培训计划表，完成规定的静脉穿刺数，做好失败原因分析和改进；③采用请老师授课及查阅文献的方法，加强护士沟通技能的学习；④合理弹性排班，减轻工作负荷。适当安排休闲活动，释放心理压力；⑤加强患者健康教育，抓住和患者接触的每个关键点与其交流，提高患者的信任度。将输液须知和疾病相关知识等制作成宣传栏上墙，提高健康教育的知晓率。

2.4.2患者方面 ①及时做好患者及家属的心理护理，介绍医院环境，主动关心、帮助患者，缓解患者的紧张情绪；②加强患儿的心理干预，增加其合作度；③在穿刺过程中多鼓励小朋友，可准备些糖果、贴纸等小礼物奖励小朋友；④向患者及家属简要讲解在静脉穿刺及整个静脉输液过程中的配合要点，对静脉条件差的患者提前告知，以取得患者的理解和配合。

2.4.3环境方面 ①做好病房管理，保持环境的安静、整洁，创造良好的就医环境；②积极利用医院网站、公众号、院报、宣传栏等做好医院的宣传工作，增加患者对医院的信任感。

2.4.4其他 与各部门做好沟通，对患者就诊过程中遇到的困难给予帮助，协调解决。对患者的疑问进行解释，解除疑虑，提高满意度。

3 结果

3.1有形成果。通过发放患者满意度调查问卷表，收集了品管圈活动前、中、后，患者满意率，见表1。

3.2无形成果 活动前后对圈员们在QCC手法、专业知识、团队精神、沟通协调能力、责任荣誉、活动信心等方面的能力进行自我评价，发现圈员在各个方面都得到成长，QCC手法运用和专业知识成长较多。无形成果调查结果见图2。

2.3标准化 通过对策实施后的效果确认，将实施的对策内容进行标准化，列入科室培训计划中，对相关的理论和技能进行考核，作为科室护士单独执业的准入项目。

4讨论

4.1QCC活动提高了患者的满意度，针对影响患者满意度的因素，从护士、患者、环境等多方面因素进行改进，满足患者的需求，通过QCC活动，转变了护士的服务理念，提升了主动服务的意识，通过理论与技能的学习，提高了护理工作的质量和效率，门诊输液患者的满意度明显提高。

4.2QCC活动转变了管理模式，改变了以往“上传下达”的管路模式，而是使每位圈员都成为管理者，通过品管圈活动，提出问题并采取切实可行的解决方法，极大的激发了护士的工作热情，提高了工作积极性，有效提高了护理工作质量和效率，提高了护士的管理能力。

4.3QCC活动增强了团队凝聚力[3]。在QCC活动过程中，圈员们享有更高的自、参与权、管理权

4.4QCC活动提升了护士的综合能力和素质。通过品管圈活动，护士认识到患者满意度的原因一部分来源于护士。因此能够主动学习专业知识，提高技能，以满足患者对医疗护理服务的需求。沟通技能的提高，也能促进医护、护患间的有效沟通，避免引起纠纷和不满。

参考文献：

[1]张兴国.医院品管圈活动实战与技巧[M].杭州：浙江大学出版社，2010：1-2.

[2]徐鸟燕，张黎娜.品管圈在提高儿童静脉穿刺成功率中的应用[J].医院管理论坛，2014，31（4）：39-42.

门诊输液室工作计划篇8

【中图分类号】R575.5 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）07-4366-02

门诊是医院的前沿阵地，是医院对外服务的窗口，而门诊输液室是门诊的重要组成部分，是处置门诊和急诊病人重要科室之一，输液室护理的质量好坏直接关系到医院的整个声誉，因此，优质护理服务在门诊护理工作中显得尤为重要 。然而，门诊病人流量大、病种复杂、工作量繁重，且停留时间短，提供全方位的优质护理往往难以及时落实。针对其特殊性我科制订了切实可行的优质护理服务项目，并监督落实，取得满意效果。具体如下。

1 提供良好的就医环境

设置明显的标识，方便病人就诊。准备纸笔，针线，报纸，杂志等，使病人有一种温馨感、亲切感和家庭感。空气污染是呼吸道疾病交叉感染的主要媒介，做好空气消毒，定编、定人、认真负责，经常保持床铺平整，床单干净无血迹，室内安静，空气流通。尽量满足病人的合理要求，要耐心解答病人对医院提出的看法和要求。输液室垃圾一天一清除，一天一消毒制度，每天保持室内良好的卫生状况，防止交叉感染。

2 优化服务流程

流程改善是提高服务质量，快速、有效、先进、科学的管理方法，是医院获得生存和发展取得成功的管理战略[1]。因此，要建立 “以病人为中心”的服务模式，首先是采用信息化、科学化和人性化的服务机制对现有的工作流程进行整合，杜绝了因一些人为因素让病人来回跑的麻烦。良好的保障了输液秩序，减少了医患之间、病人之间的矛盾。

3 更新服务观念，提倡人性化护理服务，提高服务质量

护理人员转变服务观念、优化护患关系，树立“以人为本”、“顾客至上”的服务观念，提高主动服务意识。在医疗工作中，护士的工作态度和形象对护理对象疾病的转归起着重要的作用[2]。规范护士行为语言，帮助护理人员树立护理新理念，从日常护理细节着手，进行规范化礼仪培训。在输液过程中加强护患沟通，制订完善的操作告知流程并实施到位。护士核对药物，并向病人介绍输液室的环境及所用药物的注意事项（如需进食或禁食）；输液中，对病人进行相关疾病知识的健康宣教，讲解所用药物的作用及注意事项。在整个输液过程中加强巡视，及时发现病情变化及输液的不良反应。主动关心病人，重视患者需求，多进行换位思考，最大限度地满足患者的合理要求。取得病人的信任，患者满意度提高，也提高了医院和社会的效益。

4 提高护士专业技术水平

门诊输液室的主要技术操作是皮内注射、肌内注射、静脉输液等，操作熟练，快、准，做到一针见血并疼痛小是取得病人满意的关键，是维护护患关系的纽带。因此，制订培训计划，定期进行“三基三严”的培训和考核，要求人人过关，不定时进行检查，提高护士的穿刺技术水平。以老带新，不断总结穿刺经验，讲究穿刺技巧及固定技巧；同时，对特殊病例，告知在先；婴幼儿，头皮注射者，可选择额正中静脉、颞浅静脉，穿刺固定容易，便于家长看护，减少因固定不好或家长看护不周引起的液体外渗或重注。并对工作中遇到的特殊及穿刺困难的病例，组织护士学习和讨论，互相传授经验，并提出有效对策。

5 加强安全管理

门诊输液病人病种杂，人数多，周转快，而护士的工作量大，输液繁忙时人手不够，保证病人输液过程中的安全是非常重要的。因此，我们完善各项规章制度，规范、细化操作规程，制定各种突发事件的应急预案，使护士执行护理操作时有章可寻，有法可依。我们制订严格的输液管理制度，要求在操作过程中，切实做好各方面的查对，如严格执行输液查对制度，药物双人核对及皮试结果的双人核对等。输液中调节好输液滴数后告知病人不要自行调节，说明输液过快的危害性。正确指导输液时病人的变换，以防止药液外渗，空气栓塞或因久坐引起的身体不适感[3]。输液过程中加强巡视，发现病情变化及输液不良反应及时处理。此外，随着社会的发展，新药相继问世，药物的作用机制和用法日趋复杂，这就要求护士加强药品知识培训，不断提高自己的用药能力。并且在日常工作中要有前瞻性，要及时评估和识别可能发生纠纷的不安全因素，及时采取措施加以控制。还要善于总结分析，组织讨论，吸取教训，杜绝类似现象再发生。

6 加强法律知识学习，提高护理人员的自我保护意识

认真学习《医疗事故处理条例》及相关法律法规、规章、规范的培训和教育，进一步提高熟悉，积极主动地运用法律手段维护护患双方的合法权益，真正做到知法、守法、懂法、护法，尊重患者的权利，及时履行告知义务，取得患者的主动配合和理解，避免侵犯患者的合法权益而引发投诉。

讨论：

我院门诊输液室实施优质护理服务后，病人对门诊输液室护理投诉降为零，对护理质量各项指标的满意率达到99%以上。通过营造人文的就医环境，优化门诊输液服务流程，规范了护理行为，减少了护理缺陷，提高了护理质量，保证了护理安全和病人安全，减少了护理投诉[6，7]。从而提高了病人的满意度，为医院树立良好的窗口形象奠定了基础。实践证明，良好的服务态度和舒适的就医环境是实施人性化服务的前提，过硬的技术、良好的护患沟通、严格的查对制度以及完善的健康教育是提高输液护理质量的保证。实践证明，良好的服务态度和规范的仪表是实施人性化服务的前提，输液护患沟通流程、严格的查对制度以及完善的健康教育是提高输液护理质量的保证。通过培养优质服务态度，及时为病人提供全程、全方位的服务，满足病人在输液期间爱与归属的需要，对提高病人的满意度和护理工作质量具有积极的作用。

参考文献

[1] 郑惠新，达四平.提高医院门诊质量及改善工作方法及对策[J].现代医药卫生，2010，26（4）：607608.

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[3] 李新辉，戴慧珊.对静脉输液健康教育中的问题的调查分析[J].中国实用护理杂志，2004，20（4）：6061.

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