外呼客服公司总结范文

外呼客服公司总结篇1

甲着急上火的遭遇引起了大家的共鸣，该帖的跟帖数量达十几页。这在一定程度上反映出金融机构呼叫中心服务效率低下的问题。

是什么导致客户不满意

记者随机抽查了身边同事对银行、保险等金融机构的客服呼叫中心服务的满意度，结果显示80%的人是不满意的，电话录音流程过于复杂，等待时间过长，人工也不能有效解决问题，是大家比较集中的意见。

为什么金融企业的客服呼叫中心的满意度会这么低，其在建设和应用中出了什么问题？

从以往金融机构呼叫中心的建设来看，由于网络结构、接入方式和软件系统的不同，造成了目前一家金融机构的呼叫中心会有多种语音卡，系统很难实现统一。PBX（Private Branh Exchange，专用分局交换机，即集团电话）、IVR（Interactive Voice Response，交互语音应答系统）等多种系统版本造成呼叫中心开发接口不统一，集成难度大，系统扩容、版本升级复杂，数据一致性不能保证等问题。

除了技术上的问题，在业务上对呼叫中心的要求也越来越高。新华保险客户服务部总经理刘琛表示，服务竞争越来越激烈、服务对象越来越复杂、公司业务发展变化越来越快、集中运营压力也越来越大都给公司呼叫中心的工作带来很大挑战。

由于行业竞争日益激烈，对服务的重视程度不断提高，同行业间各公司不断加大资源整合，强化服务能力，呼叫中心必须在服务产品、服务响应、服务方式等方面加大投入与研究。随着外部客户、合作机构、内部客户（分公司、业务伙伴）数量迅速增长，呼叫中心必须从被动式服务向主动式、有选择的服务转变。随着业务创新、产品创新不断发展，以及呼叫中心自身规模的扩大和技术的演进，呼叫中心的建设和管理面临巨大挑战。

走向一体化联络中心

远离客户对企业来说是一种自我放逐，随着业务流程外包趋势的发展，呼叫中心对于金融企业的作用越来越关键。如何才能搭建高效的客服平台呢？

在Aspect 2008年亚太地区的客户体验论坛（ACE）上，Aspect软件公司亚太及中东区产品与战略市场总监陈泽义接受记者采访时表示，其实金融企业的呼叫中心更需要的是能够实现一体化控制管理的联络中心，来统一通信、统一平台、统一管理和整合应用。

陈泽义所讲的一体化平台实际上是基于基础网络和IP通信的统一通信技术，将呼入处理、呼出处理、自动语音服务统一起来，能够统一处理语音邮件、E-mail 、传真的呼叫中心。这样的呼叫中心能够统一报表、统一数据库，能够根据业务需要灵活开启所需的功能。

但一体化不能只做一半，在系统一体化后坐席能力也要一体化。金融机构需要训练多技能员工，强化组织灵活性，提高对异常的处理能力。另外，为避免员工因为工作过于单调而离职，可以考虑交叉作业。

外呼客服公司总结篇2

在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：

1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在xxxx年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于xxxx年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员;

2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设;

3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平;

4、从xxxx年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户咨询电话，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识;

5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点;

6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知;

7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题;

8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。

通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：

1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户咨询电话过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平;

2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通;

3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。

外呼客服公司总结篇3

此外，在应对诸如信用卡欺诈、航班延误、订单送达和完成维修的事务时，客户喜欢并且也期望收到电子邮件、短信或语音邮件的提示，这些工具使顾客避免为了这些事务打电话给人工客服。

“我们从客户那里观察到服务的转变。越来越多的客户要求自助服务，并且他们显然不想和真人客服说话。”Aspect公司的资深商业流程产品经理琳恩·勒维（Lynne Levy）解释说，“客户想靠自己快速地找出问题并且排除故障，在任何时间、任何地点或者从任何设备上。他们指望公司‘在我知晓之前预计到我所需要了解的信息，然后给我所要的信息’。”

从自助服务（self-service）到无人服务（agentless service）

客户仍然偏好有人帮助，然而另一边是不断增长的人群通过社会化媒体或者受过专业培训的有经验的公司主题专家（SME）而不是呼叫中心客服获得帮助。

自助服务正在变形为“无人服务”，它不仅包含语音和基于文字的自助服务，还包括了同行服务/支持、主题专家帮助和自动通知。与专门的人工客服提供的服务相比，无人服务在实现个人提供现场帮助的同时耗费的成本却只有一点点；如果正确地开展无人服务，它将会提升客户体验。

和过去仅仅专注于削减开支不同，无人服务运动促进自助服务技术和实施聚焦于客户满意和客户保留。公司和供应商终于认识到这两者的结合会带来更高的利润。网站变得更易于浏览，移动应用成为可能，并且在线安全的问题也在解决中。社会化媒体和统一通信使得客户便捷地联系上主题专家。

“当系统变得更加开放并以软件为中心，能够灵活定制这些自助应用显著地提升了其商业价值。”Interactive Intelligence公司的解决方案市场总监蒂姆·帕西奥斯（Tim Passios）如此解释。

基于上述的原因，这些无人服务的方法在需求和受欢迎程度上不断增长。西门子企业通信（ ）观察到网页有百分之二十的增长，而IVR应用增长了百分之十五。西门子还注意有许多关于自动对外通知的信息邀请书和建议邀请书。

“通过语音来完成重复、单调、平常的交易，这种做法的成本越来越难以负担。”西门子的解决方案管理总监唐·格莱克（Don Greco）如此说。“再加上大多数人能舒适地在网页、电子邮件和社会化媒体上互动。很显然当线上世界的安全问题得到解决后，增长将会是指数级的。在那些并非最佳实践指导下部署的无人服务渠道上，如果有更多的供应商能减轻客户互动的挫败感，那么无人服务的成长和便利性终将实现。”

无人服务的偏好

如果应用很好地得到实施，客户喜欢无人服务胜过人工服务的互动范围将越来越广，原因包括速度（不用排队等待）、易于理解，以及在网页自助服务的情况下便于查看和获取信息。

弗里斯特咨询公司（Forrester Consulting）为Nuance做的一项研究显示在十种设定的情境中，有五种情境中客户喜欢呼入式自动语音客户服务系统多过与真人客服互动。它们分别是再次配处方药、检查航班状态、查看账户余额、商户信息请求以及追踪货物运单。消费者最乐意收到关于旅行的通知（93%），其次有88%的消费者选择金融服务；他们还特别偏爱医疗保健方面的预约提醒。

2001年1月，Frost&Sullivan在多个行业中开展了一次标杆评测，其中包括航空、银行、保险和电信。他们发现四个行业中有三个行业的网页自助服务的客户满意度高于真人客服的满意度；另一方面，四个之中两个行业的IVR客户满意度最低。

“我们观察到如果公司在自动化或无人服务形式上提供更好的体验，客户会喜欢它胜过和真人客服交谈。”Frost& Sullivan的呼叫中心业务项目总监阿什温·伊耶（Ashwin Iyer）讲到，“与此同时，如果体验很糟，就像IVR的例子，客户会更喜欢和真人客服交谈。”

其它的一些分析表明客户还没准备好放弃真人客服，至少现在没有。原因之一是许多以前在实体店面里处理和完成的复杂交易，例如保险和抵押贷款，现在通过电话就可以完成。

亚美亚（A v a y a）了由为其进行的亚美亚呼叫中心消费者偏好研究。亚美亚呼叫中心部门的市场副总裁豪尔赫·布兰克（Jorge Blanco）解释说，研究结果似乎表明总体上消费者最喜欢的还是真人客服，超过网页和语音自助服务。但是也有例外的情况，如账单提醒和自动催收。

“一个方便、有响应、准确并且个性化的设计良好的自助服务应用或者与真人客服进行同样的交易，对于终端客户来说通常两者的价值是一样的。”布兰克表示。

开发无人服务渠道

语音和基于文字的自助服务应用都在不断改进并且功能越来越多。这导致了更高的成功率和成本的降低。

自动化语音应用变得更像对话，同时菜单变得更简单，而语法也改进了。这些系统——以及拥有者/用户——正在向客户学习。

互动数码（Interactive Digital）公司的自适应音频（A d a p t i v e Audio）解决方案使得更简单并且对客户友好的IVR/语音对话成为可能。该专利软件在打电话的过程中监控呼入者的应答，允许IVR根据每一位客户的个人情况自动调整并定制语音提示的回放速度。

自适应音频取得了极大的成功。公司的首席执行官丹尼尔·奥沙利文（Daniel O’Sullivan）声称一位客户在每通电话上缩短了25秒并且提高了自动应答率近两个百分点。另一位客户在使用了该产品后首次呼入客户错误率降低了七个百分点，同时IVR利用率提升了百分之二十多。

为了避免客户对语音识别感到恼火，SpeechCycle（w w w . speechcycle. c o m）采用机器智能自动分析客户互动数据，并对应于如人口结构、环境、一天中的时间段和呼入者档案之类的因素。公司的首席技术官罗伯托·皮亚拉齐尼（Roberto Pieraccini）声称该技术集成在LevelOne Agents语音应用中，承诺将完成率从80~85%以上提高至95%以上。

在线聊天是自动化的热点并且变得多样化。Next IT公司（ ）的ActiveAgents自动聊天产品采用了所谓的“真人模仿软件”来准确地理解和解释自然语言的提问，并且提供精准的结果。最近公司和贡扎加大学合作，结合该技术和短信/文字为大学创造出了这项应用。目前大学的吉祥物Spike通过Next IT的解决方案在网站或无线网络上回答有关校园生活的问题。

一个新兴的改变游戏规则的领域是移动应用，它使客户通过自己的智能手机快速地触及公司的客户服务/支持门户。企业已经了解到移动应用的普及性，正在迅速地创造新的应用并且/或者改进现有的应用。

“移动应用比起打电话来花费客户更少的时间获取公司信息，而后者需要好几分钟。”伊耶解释说，“最重要的是它有很高的客户接受度。这意味着客户会使用这种自助服务界面。”

聊天软件和移动应用的发展表明它在呼入式自助服务渠道中占有一席之地。网络自助服务愈发普及，超过包含双音多频和语音识别的自动语音服务。形成这一局面的原因和这一代人的特点以及服务功能有关。新一代的主流人群偏爱文本多过声音。此外，除了嘈杂的环境和某些情况下人们不想念出账户名和密码，双音多频菜单使用起来也很麻烦。然而在语音识别中仍然有太多的误解、中断、重复或者取消的电话。

“在自助服务中人们对于自动语音的印象是它并不好用。”Ovum公司的研究分析员瑞安·乔（Ryan Joe）解释说，“你能做的事很有限。而且由于有限的菜单和识别率，自动语音并不总是好用。与之相反，基于文字的自动化解决方案要好得多。因为界面完全不同，更简单也更易使用，用户可以同时看到所有的菜单。”

自动语音是否还有未来？回答是部分肯定。

“随着公司开发出类似于声音转网络（speech-to-web）的工具——包括会说话的电子邮件和社会化媒体，而语音应用变得更加对话式，那时我们真的会再次见到语音自助服务的上升。”勒维评述说。

没有真人客服的真人帮助

当无人自助服务方法变得如此有力，现在对无缝连接客户的需求更加强烈。真人客服有了客户的互动记录可以避免让客户不断重复叙述问题的烦恼。大多数的研究表明该项功能如果说不是最受消费者欢迎的系统功能，也是其中之一。幸运的是这种无缝连接正在开始，伊耶报告说预计这仍将是企业在2011年和2012年优先考虑的问题。

这是否意味着真人客服将会处理这些互动？经历过自助服务的客户通常都很沮丧、没有耐心，并且在联系组织的时候期望能面对受过良好培训的有经验的人。然而呼叫中心的客服通常只受过几星期的培训并且依赖知识库工作，他们真的能够满足客户的需求？

备选方案是无人服务的主题专家部分。他们的工作、所接受的职业和/或技术教育及背景使他们能够解决复杂的问题，包括提出知识库之外的解决方案。

主题专家已经准备好参与到客户服务中来。阿尔卡特朗讯（Genesys）的产品营销副总裁埃瑞克·坦布林（Eric Tamblyn）报告说他们目前直接在社会化媒体网站上解答客户的疑虑，不通过呼叫中心或是市场媒介。他注意到需要某种评估来确保一致性，还需要真人客服扮演服务顾问来协调如主题专家一般的各类资源。

就像经过长期验证的应答服务和虚拟前台一样，这种客服作为媒介的模式可以和无人服务方法合作，只要能够给予客户帮助并且不会阻碍他们获取专家帮助，客户可能仍旧喜欢直接联系专家。

外呼客服公司总结篇4

4月21日，扬州市长王燕文(右)和江苏省信息产业厅厅长谢正义共同为江苏信息服务产业基地揭牌。

呼叫中心是很多城市发展信息产业基地的首选。但是，现在这些城市突然发现，仅凭当初的优惠政策已经无法博得呼叫企业的青睐了……在选址上，呼叫中心企业究竟看重的是什么？

全球呼叫中心发展概况

“这已经是我两周以来参加的第四个呼叫中心的会议了！” 微创大宇宙专业与技术服务事业部总经理徐欣的这句感叹引起了在座许多嘉宾的共鸣，呼叫中心产业的热度由此可见一斑。呼叫中心是劳动力密集产业，对就业的拉动作用明显，对环境没有破坏，还能带来设备商等相关产业的发展，因此成为众多城市发展信息产业基地的首选。相应地，地方政府也向呼叫企业伸出了诱人的橄榄枝：优惠的土地政策、优惠的税收政策、优先的电信保障、优惠的电信资费……经过近10年的发展，中国的呼叫产业正在慢慢走向成熟。然而，慢慢地很多产业园区也发现，仅仅依靠过去的那些优惠政策，已经无法对现在的呼叫中心企业产生强烈的吸引力了。那么，呼叫中心企业究竟关注什么？产业园区这朵花，要如何才能引来呼叫中心企业这只蝶的落户呢？

4月21日，在由扬州市人民政府主办，扬州市信息化领导小组办公室、扬州市广陵区政府和中国计算机报社共同承办的2007呼叫产业论坛、江苏信息服务产业基地(扬州)揭牌签约暨推介会上，通过讨论，在座呼叫行业专家及企业高层一致认为，人才已经成为呼叫行业发展过程中面临的首要问题，也成为决定呼叫企业选址的最关键因素。而成本和运营、产业环境则是呼叫企业的重要关注点。

人才：

育才不易留更难

什么能让呼叫中心企业决定迁移到你的产业园区去？就是要让它发现，在那里有充足的人才储备。

“在硬件上，中国呼叫中心并不输给国外同类企业。这是连很多来中国考察的外国专家都感到惊讶的事情。但是，在专业人才的培养上，我们落后了。”北京九五太维咨讯有限公司董事长李宝民说。他是最早把呼叫中心概念带入中国的人之一。1998年，从美国回到中国后，他开始经营呼叫中心，可以说是完整见证了这些年来中国呼叫中心产业的发展。在李宝民看来，目前中国的呼叫行业缺乏一个系统的、完整的人才培养机制。尽管政府对行业的重视程度有所提高，但社会对行业的投入热情并不大，学校没有专门的课程来源培养对口人才，呼叫中心在人员招聘上存在严重问题，制约了行业的发展。

“当然，呼叫中心还有很多其他问题存在，例如与后台系统的配合等。但最重要的，还是人才的培养。”李宝民总结道。他的这番话也得到了兴华联通信息咨询有限公司翟智峰的赞同。

在翟智峰看来，正是人才问题导致国内呼叫行业的根基不稳。在国内，连空姐等职业都已经拥有了完善的专业培训机制，而座席员培养却没有得到相应的重视。国外的呼叫中心都有专家座席，这些座席员拥有丰富的专业知识，也受到社会的尊重和认可。“反观国内，有多少人真正重视座席员的培训呢？”翟智峰发出了感慨。

因此，李宝民建议，在呼叫人才的培养上，必须要有学校的整体配合。学校并不需要设置专门的院系，但可以在相关的专业内设计一些有针对性的课程，安排3年的时间在学校进行培养，1年的时间与企业进行合作。赛科斯信息公司市场及销售总监颜晓滨则认为，建立虚拟学校也是一种培养人才的方式。

除了行业人才培养上的困难，人才的保留也是困扰呼叫中心的一大问题。较高的人员流失率不仅增加了企业的招聘和培训成本，也限制了企业服务和运营水平的提升。在民航、金融专业性要求高的行业，这个问题尤其突出。对于这个问题，颜晓滨给出的解决方式是企业为员工做好职业规划，让员工看到在企业内更高的提升空间。此外，还要对员工进行培训，让员工看到在呼叫行业工作的意义。

对期望引进呼叫中心企业的产业园区而言，人员储备已经成为考量的第一要素，也是吸引呼叫企业进入的最关键诱因。这种人员储备不仅包括专业的座席员，还包括相应的管理人员。因为，除了人才培养之外，管理也是考验呼叫中心建设真功夫的事情。

成本：

在细节上精打细算

如果说呼叫中心的建设花费大，那么运营费用可能是建设费用的10倍。如何从细节入手降低整个流程的成本？这是建设呼叫中心要面临的大挑战。

踏入呼叫中心信息服务产业，是否遍地就是黄金？自然没有这样的好事。事实上，呼叫中心市场的运营难度远远超过建设本身。这一点也得到CTI论坛执行董事李坚刚的深切赞同。他提出，建设呼叫中心并不是一个技术问题，而是一个管理问题。技术问题是可以解决的，然而管理问题却要不断面临各种挑战。

管理的两个核心难点就在于成本和运营。那么，企业如何进行成本控制呢？颜晓滨指出，企业首先要从细节之处看成本，甚至诸如员工一天饮用的纯净水有多少桶、这些水每年需要的成本有多少这样的细节也不能放过。而另外一个准则，则是在流程中看成本。就拿客户服务人员的标准化问候语而言，将“某某客户服务热线”变成“某某客服热线”，给顾客的亲切感觉没有打折，而相应的人工和通讯成本却有效降低了。

颜晓滨认为，应该抓住流程中的共性之处进行成本降低，而不是将重心放在一个特殊的事件和个人上。个人和特殊事件并不会影响大局，但所有人每天都要从事的流程如果不是最高效的，整个呼叫中心的效率就会极大降低。

环境：

用产业圈圈住人才

独木难成林。只有形成产业圈的“势”，好不容易吸引到的人才才能留住，产业也才能互相扶持，共同发展。

在呼叫中心选址问题上，还有一个很多呼叫中心企业都关心的因素，那就是良好的产业环境。侨兴数码董事长罗朝晖特别指出，产业园区最重要的是能够为相关行业造“势”，形成一个大融合的平台。南京新城发展股份有限公司总经理陈俊则明确提出，就是要建设相应产业的产业社区。

陈俊认为，产业社区不仅仅关注对产业的服务，更囊括了对从业人员的服务，包括对管理者和普通员工的培训和提升、对从业者职业生涯的设计等。此外，产业社区还将通过平台化的操作手法，整体降低企业的运营成本，通过综合配套服务提升产业社区整体的效率。

“客户心动了，我才能心动。”徐欣提出了另外的看法。作为呼叫外包企业的微创大宇宙公司，其对园区的关注点则更侧重在对客户的吸引力。徐欣认为，呼叫外包企业建设犹如行船，在选址问题上绝对是“客户掌舵，企业划桨”，因此是否能打动客户是最重要的。他建议，园区要打动呼叫外包企业的客户，首先应该找到合适机会，让客户企业有机会亲自感受当地产业氛围，与当地政府进行全方位的接触和了解；此外，建设一两个具有示范性作用的企业，也是相当有效的。据他介绍，维创的一个日本大客户在选址考察常州市时，就是被当地的OKI冲电气打动，最终决定落户常州的。示范企业对客户的影响可见一斑。

人才是企业选址时重点要考虑的因素，但是为了留下好不容易看中的员工，选址时还需要考虑更多因素。要想留住人才，除了建立良好的机制外，交通的便利也是一个很关键的问题。据了解，在维创当初进驻上海紫竹园区的过程中，也发生了一段小插曲。由于紫竹园区位于一个高速公路收费站口处，每天员工上下班途中要花费20元过路费，因此决定入驻的时候，员工反对声一片。为此，上海市闵行区做出了特殊决策，承诺高速收费口在一年内取消，此外，还为公司中层管理者提供每年一定数额的补贴，解决了这个问题。因此如何让交通更“绿色”、更快捷也是企业选址时不容忽视的一个问题。作为园区，要想吸引呼叫企业，必须要考虑得更为周全。

中航信客服部副总经理胡涛对上面提到的问题可谓深有感触。民航业由于专业知识要求高，人才培养时间长，因此人员流失率较高。同时由于生活待遇等方面的问题，企业也很难留住员工。

因此胡涛总结说，如果能形成一个产业圈，企业之间能进行互补，企业将会处于一个更稳定的发展状态。一个产业圈的形成对企业的发展最为有利，对整个行业的发展也有好处。

链 接:扬州发展呼叫产业的优势

独特的区位优势：扬州位于经济发展的“黄金十字通道”，处于我国东西大动脉(长江)和南北大动脉(京杭大运河)交汇处，水运优势明显。陆上交通更为便捷，紧邻京沪高速、宁通高速、沿江高速、江海高速(待建)的入口处，进出极为方便。

完善的配套设施：1.人才资源丰富，有综合性大学、技术学院、职业学校50多所；2.信息网络齐全，扬州是我国计算机主干网络南北交汇点，程控电话、移动通讯网、计算机数据通讯网、光纤接入网等一应俱全，在国内率先建成了最先进的无线宽带数据网；3.供电十分充裕。

良好的投资环境：1.强有力的政府支持。扬州市委、市政府十分支持产业基地建设，把信息服务产业基地作为“十一五”期间城市建设的首要重点项目，积极整合资源，并成立专门领导小组全力推进。2.开明宽松的政策保障。为确保中外客商在产业基地的投资利益，制订了一系列扶持措施。3.优质高效的服务配套。扬州拥有投资咨询服务中心，专门为投资者提供“智囊式”、“一站式”、“一条龙”的服务，同时，还建立了政府与重点企业之间的联系制度、协调会办制度和反馈制度。

信息服务产业基地落户扬州

4月21日，江苏省首个信息服务产业基地落户扬州。扬州希望通过差异化竞争，实现软件与信息服务业和其他产业的融合互动发展，积极构筑与联合国人居环境相适应的“高技术、高增长、高能级、高回报、高就业、低污染、低能耗”的软件与信息服务业体系，形成完整的产业链，为区域经济快速增长提供可持续动力。江苏省信息产业厅将加大对扬州的支持力度，并给予相应的资源支持，实行省市联运合作共建。

对于扬州市信息服务产业基地的建设，专家给出了一些建议。

北京优胜咨讯有限公司总经理杨继东：

1.定位中高端发展路线，建成美国欧文堡国家训练中心这样的呼叫中心训练基地；

2.成立呼叫中心研究院，培育呼叫中心专业人才；

3. 组建“虚拟呼叫中心”业务与技术平台；

4.组织开发呼叫中心新技术产品，成为研发基地，发展互联网呼叫中心；

5.启动以远程教育为龙头的核心项目，整合教育资源；

6.逐步开发电视购物、直邮、旅游、离岸外包等项目。

北京九五太维咨讯有限公司董事长李宝民：

1.以西方模式理解并承包项目，吸引大批跨国公司；

2.鼓励服务业合作及整合以推动规模及能力提升；

3.充分利用扬州在过去10年在重要基础设施方面的投资，进行二级城市作为海外外包服务基地的宣传，这将有助于减少人员流失；

外呼客服公司总结篇5

公司最初部署了NEC用户交换机(PBX)电话交换机为总部提供电话服务。并通过单独的呼叫中心接听客户关于公司产品的来电――新业务销售、预售、客户服务、索赔和保险人薪酬分析等。该呼叫中心使用 Aspect PBX为70名代表提供电话服务。

鉴于两系统之间不存在互操作性，因此，单独的PBX部署使呼叫中心的业务代表很难接听或拨打电话。呼叫中心经理也无法顺利访问不灵活的报告和监控系统，因而难以得心应手地开展工作，给 Beneficial 的投保人和现场业务代表带来了极大的困扰。呼叫中心共运行着30个免费电话号码，每个号码都采用自己的呼叫树结构，公司的产品和产品部的投保人不与任何具体的呼叫中心相对应。

2003年12月，NEC宣布停止为 Beneficial 的电话系统提供支持。庆幸的是，Beneficial 多年来一直在关注IP电话的发展。根据“鼓励使用创新解决方案”的公司技术方针，Beneficial 决定通过一个融合的IP通信解决方案来替代运行在公司网络上的两个单独的电话系统。Beneficial 希望新系统不仅能够简化呼叫中心业务代表的工作，还能帮助确保电话系统与客户的金融服务需求同步增长，且无需完全替换解决方案。

当公司决定实施IP通信解决方案来替换两个电话系统时， Beneficial 已经在整个数据网络中使用了思科系统公司的其他产品。公司同时请思科和其他两家企业提供融合网络解决方案建议书。不同于其他两家公司提供的混合解决方案的是，思科解决方案是完整的纯IP电话和通信系统。作为 Beneficial 的集成供应商，SBC Datacomm 一直与思科保持着良好的合作关系并参与实施了大量的成功项目。最后，结合自己对现有思科数据网络的良好的使用体验，并在SBC Datacomm的极力促使下，Beneficial决定选择思科统一通信系统来升级其整个网络。新网络和IP通信解决方案仅在四个月内便投入正常运行。

下一代通信利剑出鞘

由于Beneficial计划将所有用户同时转移到新网络上，因此请求SBC Datacomm在实际部署网络之前帮其构建真正语音/数据网络的微缩版本。SBC Datacomm在其Memphis 实验室完成了设备测试后，将产品发运到盐湖城，用于实际的网络部署。

部署工作进展顺利，Beneficial 的所有用户都参加了一小时的培训会议。每8～10人的用户组中，还有一名 “超级用户”接受了更长的培训，以便为其他组员提供支持。Beneficial在实际部署前提前一周为用户提供了Cisco Unified IP电话，以便他们熟悉产品。

Beneficial以Cisco Catalyst 6509系列交换机替换了网络中的Cisco Catalyst 5500系列交换机，并在数据中心部署了Cisco Catalyst 3750G-24TS交换机。公司通过Cisco Catalyst 3750-24-PX交换机，将每层楼中由Cisco Catalyst 2950交换机提供支持的总共约230个工作岗位和Cisco Unified IP电话连接在一起。此外，Beneficial还部署了Cisco Unified CallManager、Cisco Unity Messaging和Cisco Unified Contact Center Enterprise，包括Cisco Agent Desktop和Cisco Supervisor Desktop。

公司仅用一个周末就完成了新旧交替工作。到周一时，公司的一切业务都已经运转正常了。

统一的优势

思科统一通信系统为 Beneficial 创造了大量优势。现在，整个公司中的大多数经理都可使用Cisco Unity Messaging 同时处理电子邮件和语音留言消息。通过转发、添加备注并在 Outlook 中同时存档语音留言和电子邮件，经理们大幅度提高了工作效率。

降低成本也是主要优势之一。思科统一通信帮助 Beneficial 将每月的电话中继成本降低了约3000美元，同时还帮助公司免除了与原PBX系统相关的维护费、许可费和支持成本。此外，公司的电话移机、添加和变更成本也得到了大幅度降低。部署思科统一通信解决方案之前，熟练的电话操作人员也需3～4小时才能完成移机工作。现在，即使普通用户也能通过简单的插拔进行移机，而技术人员不到30分钟便可添加电话。

思科统一通信还帮助公司提高了语音和数据流量的安全性，通过构建在网络中的安全特性增强了网络、服务器和桌面系统的安全性，并帮助 Beneficial 提高了备份与恢复、冗余和业务连续性能力。

Beneficial的IT支持部和团队保险事业部都部署了 Cisco Unified Contact Center 解决方案。现在，每个部门都能为客户提供更高水平的服务――无论是内部还是外部客户。此外，IT支持部门和团队保险部门的经理也提高了对人员部署和服务质量的监控水平。

在Beneficial的呼叫中心，业务代表现在只需要使用一个电话和一个语音留言系统就可以开展工作，大幅度简化了与公司中其他部门的交流过程。Beneficial以Cisco Unified CallManager Meet-Me会议解决方案替代了外部会议服务功能，从而大幅度降低了音频会议的成本。

公司还将免费电话号码的数量减少了三分之一，并大幅度简化了呼叫结构，这些均有助于客户和现场业务代表更轻松地与公司进行交流。经理现已能够更轻松、更灵活地访问报告，从而及时跟踪绩效目标的实现情况。Cisco Unified Contact Center解决方案使经理能够跟踪每名业务代表的服务水平，从而适当地调整业务代表的奖励薪酬，使薪酬和服务水平直接挂钩。例如，如果将80%的呼叫答复时间控制在30秒内，业务代表将能够加薪。解决方案还允许业务代表快速经济地创建全新的呼叫脚本或修改原来的呼叫脚本。

未来展望

Beneficial正在积极考虑添加思科统一通信的更多功能，包括允许业务代表和投保人使用公司的集成语音应答系统随时访问信息，从而大幅度提高服务水平并降低成本。如果能够在业务代表接听电话时立刻为他们提供主叫方信息，就将能够大幅度提高业务代表的响应能力并避免重复查看信息的单调工作。

公司还在考虑为资深业务代表部署思科统一通信来为他们提供更深入、更广泛的功能并简化维护与支持工作。增强对 Meet-Me 音频会议功能的使用并引入视频会议功能将帮助公司快速解决问题并与专家互动。最后，某些呼叫中心业务代表现已能够在家办公，进而Beneficial 可以创建更灵活的办公模式并降低呼叫中心实施成本。

外呼客服公司总结篇6

总结是对一定时间的工作加以总结，分析和研究，肯定成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的一种书面文体。下面是小编整理的2021年销售个人工作总结_营销个人工作总结，但愿对你有借鉴作用。

销售个人工作总结1今年是我行的开局之年，在行领导的关心支持下，市场营销部制定了周密的工作计划和工作措施，坚决贯彻相关工作会议所制定的工作思路，确保开好局，起好步。开业来全部干部职工团结一心，奋力拼搏，取得了不错的成果。

一、主要业务经营指标完成情况

今年是我行成立第一年，也是打基础的一年，各项业务平稳、健康开展，呈现出良好的发展态势。

(一)我部各项存款稳定增长。到年末，全部门各项人民币存款余额245.42万元。个人储蓄和对公存款增加将成为我部存款增长的一个重要来源。

(二)贷款规模增加，结构不断优化。年末，贷款业务合计12笔，各项贷款余额5855万元，主要增投于优良客户和中小企业流动资金贷款等低风险贷款;如赵屯成达、开来、种禽场、大波罗房、中基、瀚庆等项目;其中个人优质客户贷款2笔，企业流动资金贷款10笔，收息水平较好。

二、主要工作措施和成功经验

(一)细分市场，准确定位，抓住重点，积极营销。2011年，我部主要针对个人优质客户和中小企业开展金融服务。明确了目标定位后，部门员工积极开展工作，全方位拓展市场。突出竞争优势,以优质的服务吸引客户，争取在服务的深度和广度上优于他行。

(二)坚持品种创新和服务创新，多方位发展业务。抓好储蓄存款攻坚战，以争取有价值的私人客户为重点，大力营销储蓄业务。一是开展规范化服务，提高服务水平，为储户提供标准化的服务;二是加大营销范围，全部动员，针对周边的商户、住户和老客户，有效地吸收储蓄资金。三是加大宣传力度，借走进社区活动为契机，开展“反jiǎ币知识讲座”，以业务宣传为媒介，走进社区的每一个角落，加大我行对社区业务市场的渗透力度，宣传了我行的业务，提高了我行的社会知名度。

(三)加大贷款营销力度，扩大贷款规模，不断优化信贷结构。为增强长期发展潜力，我们从开始就非常重视加快贷款营销工作，积极争取扩大贷款规模，带动对公存款业务和结算业务。一是优良客户的贷款营销，针对优质客户，主动营销贷款。目前已完成两笔个人优质客户贷款。二是加大中小企业贷款的营销，如成达，瀚庆等项目。三是积极与担保公司合作，通过引入担保公司，降低信贷管理风险。

销售个人工作总结2自参加工作以来，我虚心向同事请教，从熟悉人员、熟悉商户、熟悉业务知识做起，从一点一滴做起，使自己能够很快被员工和商户接受并认可，从而很快进入角色，担负起自己的责任，配合部门经理做好经营管理工作。现就自己工作简单小结如下：

一、工作总结：

1、搞好电信市场调查与分析

我在市场部从事市场调查与策划工作。我深知随着电信市场环境不断变化、信息通信技术发展突飞猛进、市场需求瞬息万变，必须通过开展形式多样的电信市场调查，广泛收集社会经济、消费者需求、市场变化、竞争对手、企业发展及国内外电信发展状况等各方面信息和数据，逐步建立和完善电信市场调查与分析信息系统，使电信市场调查与分析制度化、规范化、连续化。在科学的理论指导下，运用各种定性和定量分析方法，对电信发展的历史、现状和趋势进行深入细致的分析，参与公司市场营销的策划和评估，提示电信发展的内在规律，及时地发现问题和找出问题的症结，并提出切实可行的对策和措施，为企业更好地搞好市场经营工作，占领市场、实现集约化经营服务。

2、制定正确、有效的市场营销策略

营销策略要灵活多变，不断创新;坚持整合营销，走出过分依赖价格杠杆的误区，树立大营销的观念;建立健全企业市场营销机制，充分调动广大市场营销人员的积极性和创造性;切实转变营销观念，真正树立“以市场为导向”、“以顾客为中心”的现代营销观念;实施品牌经营战略，不断提高企业形象;根据市场环境的变化和信息技术发展的状况，不断开发新业务，寻找新的业务经济增长点。

3、强化产品创新与完善

在产品策划中注重业务模式、交费、包装、宣传、促销、渠道、市场推广活动、业务流程等一系列方面，各项策划做到周密、严谨、具有可操作性，进行过程控制，进行量化和检查成效，并及时总结提出改进意见，将各项策划做实。

㈣通过参与市场营销的策划和评估工作，我认识到了营销策划工作的重要性，并积累了一定的市场经验，提高了市场分析能力，同时结合市场成功开展了一系列的业务市场策划活动。

二、以后的工作计划：

1、经营工作方面

要以创新的电信营销理念为指导，抓住商业客户群体的特性来开展各类市场营销活动，同时要加强对电信产品和目标商业客户进行充分调查和分析，并在此基础上进行目标市场细分、组合电信产品和服务。最终为客户提供更多、更新和更好的产品和服务，限度的满足客户需求，推动各项新业务的发展，促进公司业务收入的增加，进一步提升客户的满足度和忠诚度。在具体工作中要在明确工作目的性的前提下，提高工作效率，达到事半功倍的效果。

2、提升服务理念与服务水平

未来的市场竞争将是产品和服务的双重比拼，只有良好的服务才能留住客户，在今后的工作中首先要多从客户的角度来看待电信服务及电信产品，制定电信产品的服务提升策划策划书，通过有计划、有步骤的工作来完善电信自身服务水平，提高企业核心竞争力。

同时在工作中应发挥灵活性、主动性、客观性，在大营销的形势下做到解释的一致性和服务的一致性。通过提升服务理念与服务水平更好的服务于客户，不断增强企业竞争力，并促进公司新产品、新业务的推广，实现业务收入的增加，真正达到共赢的目标。

3、自身素质方面

在以往的工作中，我在提高自身素质方面虽然做了很大努力，但还是远远不够的。在今后的工作中，要虚心学习，结合自身实际多学习、多钻研。加强专业知识的学习，使自己精通业务知识，成为行家里手、业务内行;同时还要学习先进的经营管理经验，提高自身的思想、组织能力、协调能力和判断力，力求能够理论结合实际，适应时代的要求，不断提高自身素质，使自己成为一个努力的、学习型的管理者。

销售个人工作总结3捧着累累的硕果，迎着冬日的阳光，怀着满腔的热忱，我们又迎来了一年工作总结会会的召开。对于我个人来说，是丰收的一年，特别是这一年里收获了太多太多，需要感谢的人太多太多。在这里，我谨向关心支持我们电话销售部的领导和广大员工表示衷心的感谢!并对电话销售这方面工作做一个总结：

一、一年来工作完成情况

一年来，我们对电话销售团队进行了整合，渠道部销售人员现有人，网站部销售人员现有人，客服部销售人员现有人;完成了呼叫系统上线，对呼入呼出业务进行了详细分工;制订了销售规则，与产品部门合作进行了职称英语、四六级等多次电话销售促销活动，完成总业绩，其中，重点产品电话销售工作(此处需要产品销售数据)。我们具体做好了以下几项工作：

(一)强化培训。强化产品知识与话述集中培训。为保证培训工作按质、按量完成，根据所开设专业，结合培训人员需求，选择培训教材、教学光碟。培训前发到培训人员手中，做到人一套，方便教学、方便复习、自学，提高了教学质量，巩固了教学成果。教师做到分工明确，责任到人。每次培训，由专业授课教师，按照日程表进行教学。要求理论讲解通俗易懂，实作具体、有针对性，一看就会。如，11月27日，老师为我们进行了职称英语培训，取得了很好的效果(我用27号前后的两组数字进行比较)。

(二)更新系统。聘请专业技术人员，积极进行呼叫系统的更新，以新的呼叫系统为基础，整合呼入咨询电话，来电量较更新前明显上升。

(三)细化分工。对呼入呼出进行了细化，并明确分工。在呼出方面，加大呼出密度，以便更多的人了解到学校，了解到学校的产品，为学校争取到更多的客户资源。加强了呼入与产品的协作，进行了多次促销活动，取得了较好效果;呼出方面，进行未付款订单的跟进，在学员跟进方面，及时了解学员处于哪个进度及时进行跟进。每个新开发的学员，都制表统计，在开发学员的得失之处做分析。通过召开每月一次例会来分析近来学员的状况，对于未成交的学员做出总结，以便更好地跟进，对于成交的学员我们及时分享经验，以供大家学习。同时，执行了同等学历的老学员二次销售，及时和老学员沟通。在启用新品时，首先通知老学员，得到他们的承认后方可启用，若他们不接受，我们作相应的改进满足他们的需求。对于老学员的回访，我们是不定期的。在节假日里我们送出问候和祝福，在重要的日子里送些小礼品以增进感情。在平时，我们也和老学员保持联络，关心他们的状况，增进感情。如果方便的话，可以登门拜访老学员，以便促进我们和老学员之间的关系。经过我们的努力，一年来，老学员成单量达到个。

(四)完善制度。为更好地促进工作，我们研究制订并严格执行《电话销售执行规则》，对工作执行流程、业绩认定、数据安全等方面进行了严格规定，违规操作情况明显下降。

各位领导、同志们，以上这些成绩的取得，是校领导关心、支持的结果，是我们销售部员工共同努力的结果。这些成绩，为进一步加快我校教育发展夯实了根基，为新起点创造新气象奠定了坚实的基础。

二、存在的问题和不足

虽然一年来我们的工作取得了一定成绩，但是离领导的要求还存在很多差距和不足，主要有以下几方面的问题：

一是呼入方面：咨询应对能力不足，部分课程仍然缺乏深度咨询能力，需要与产品加强协作，加大培训力度。

二是呼出方面：目前主要日常业务是网站未支付订单回访，业务性质较为浅表化。在真正意义上的电话销售，即老用户二次开发与新用户电话陌生拜访销售上投入的力度不够。

三是有的仅凭感觉销售，对业绩起伏无统计分析，对主要产品转化率无统计分析。

四是团队氛围一度出现问题，业务竞争向恶性竞争方向发展，直接影响整体业绩。

三、下步打算

新起点，新希望。成绩代表过去，我们的工作将开始新的起点。下一步，我们将努力做好以下几方面的工作：

一是加强合作，进一步强化培训。新的一年，我们希望和产品部进一步加强合作，多为我们进行产品培训，协助我们走向资深销售顾问的行列。对于学校的职员来说，熟悉学校的产品是很必要的。为了发展，学校可能会有产品改进或者新品的推出，经常开展一些产品的培训，让职员对学校的新产品更加了解，提高员工的工作技能，让大家成长得更快。

二是加强数据统计与分析，及时了解呼入和呼出量，根据业绩起伏加强管理，提高产品转化率。

三是积极研究发掘销售规律，以指导好销售工作的开展，为学校创造更多的经济效益。

四是进行大规模外呼，让沉睡的数据苏醒，促成老客户的多次销售。

以上是我一年来的工作总结和计划建议，有什么不当的地方还请领导指正。在新的一年里，我们将紧紧抓住教育发展的战略机遇期，尽的努力协助销售员共同完成销售目标。我们大家会一起努力，紧密结合自身的实际，长远规划，埋头实干，站在新的起点上，向着更高的、更美好的目标迈进，将工作做到更好!在不久的将来，我相信学校一定会发展得更好、更快!

销售个人工作总结4今年是我公司的关键一年，也是在这一年里，我们努力抓好公司各工作，对外开拓市场，对内狠抓生产管理、保证质量，以市场为导向，面对今年全球性金融危机的挑战，我们销售部全体人员团结拼搏，较好的完成了本年度的销售工作任务，现将本年度工作总结如下：

一、20__年销售情况。

20__年我们公司在_、_等展览会和_、__等专业杂志推广后，我公司的_牌产品已有一定的知名度，国内外的客户对我们的产品都有了一定的认识和了解。20_年度老板给销售部定下6000万元的销售额，我们销售部完成了全年累计销售总额5900万元，产销率95%，货款回收率98%。

二、加强业务培训，提高综合素质。

产品销售部肩负的是公司全部产品的销售，责任之重大、任务之艰巨，可想而知。建立一支能征善战的高素质的销售队伍对完成公司年度销售任务至关重要。“工欲善其事，必先利其器”，本着提高销售人员综合业务素质这一目标，销售部全体人员必须开展职业技能培训，使销售业务知识得以进一步提高。今年公司添用了网络版_财务管理软件，销售和财务管理可以清晰的及时性反映出来。我们销售人员是在_市营销通科技有限公司的培训下学习成长的，所学习的专业知识和公司内部信息都是保密的，大家必须持有职业道德。老板是率领销售部的，希望加强对我们员工的监督、批评和专业指导，让我们销售人员学习更多的专业知识，提升技术职能和自我增值。20__年我学习了iso内部审核培训和会计专业知识培训，并获得了国家认可的证书。这一年来我们利用学习到的管理知识、方法在我们公司生产管理中充分实践，其显示效果是满意的。

三、构建营销网络，培育销售典型。

麦克风线材销售是我公司产品销售部工作的重点，销售形势的好坏将直接影响公司经济效益的高低。一年来，产品销售部坚持巩固老市场、培育新市场、发展市场空间、挖掘潜在市场，利用我公司的品牌度带动产品销售，建成了以廊坊本地为主体，辐射全省乃之全国的销售网络格局。

四、关注行业动态，把握市场信息。

随着电子产品行业之间日趋严酷的市场竞争局面，信息在市场营销过程中所起的作用越来越重要，信息就是效益。销售部密切关注市场动态，把握商机，向信息要效益，并把市场调研和信息的收集、分析、整理工作制度化、规范化、经常化。产品销售部通过市场调查、业务洽谈、报刊杂志、行业协会以及计算机网络等方式与途径建立了稳定可靠的信息渠道，密切关注行业发展趋势;建立客户档案、厂家档案，努力作好基础信息的收集;要根据市场情况积极派驻业务人员对国内各销售市场动态跟踪把握。

五、再接再厉，迎接新的挑战。

回首一年来，我们销售部全体业务人员吃苦耐劳，积极进取，团结协作取得了良好的销售业绩。成绩属于过去，展望未来，摆在销售部面前的路更长，困难更大，任务更艰巨。我们销售部全体业务人员一致表示，一定要在20__年发挥工作的积极性、主动性、创造性，履行好自己的岗位职责，全力以赴做好20__年度的销售工作，要深入了解电子行业动态，要进一步开拓和巩固国内市场，为公司创造更高的销售业绩。

又是一年末，我们回首今年的风风雨雨，我们付出了很多，但是我们让得到的比付出的更多。在接下来的时间里，我们会再接再厉，努力把公司做大做强!

销售个人工作总结520__年，营业部在上级行和支行党委、行长室的正确领导下，以凝聚人心为动力，以创新服务为抓手，大胆管理，求真务实。圆满完成了支行所赋予的各项任务，对公存款__万元，比年初净增__万元，日均存款__万元，储蓄存款净增__万元。现就一年来的工作小结如下：

一、凝聚人心，铸就一支高素质的队伍

思想是行动的指南。人心涣散将会一事无成。营业部主任室一班人深刻认识到这一点，因此，我们将凝聚人心放在突出的位置。

1、率先垂范，正人先正己主任室一班人以身作则，加强学习，做学习典型的倡导者、组织者，更是实践者。

为人师表，清正廉洁，以俭养德，以自己品质来影响每一位员工。在工作中始终坚持公平、公正原则、不搞亲疏、不拉帮结派、做到一碗水端平。鼓励员工多提意见，只要是合理的就采纳。充分调动员工参与的积极性。在业绩分配的敏感问题上，实行公开化，增强透明度。确保每位员工看到放心、拿到舒心。

2、充分发挥党员的模范带头作用营业部现有员工__名，其中党员__人。

党员在群众中的作用在营业部显得尤为重要。营业部党支部围绕支行所下达目标任务进行剖析，统一认识确保每一位党员就是一支标杆，充分发挥基层党支部的战斗堡垒作用。在党员发挥战斗模范作用下，积极培养后备力量，吸收优秀员工向组织靠拢。

二、服务创优、运筹制胜千里

服务创新是银行工作永恒的主题，只有加强服务才能赢得市场、才能创效益。营业部主任室一班人响应市分行和__市国家行政机关的号召，积极投入到创建“文明诚信”窗口的活动中，将营业部服务水平上升一个新台阶。我部先进做法，__和《__日报》已作了相关报道。

1、抓好员工职业道德教育主任室以创建“文明窗口”为契机，经常性组织员工学习《__银行员工基本素养和服务行为规范》、《__银行营业规范化服务标准》、等规章制度，不断规范员工的服务言行，促使员工严格遵守“八要、九不、十做到”，真正把客户当衣食父母，倡导“用心”服务，把顾客当亲戚、当朋友。

员工__在柜面服务中，能够标准使用“三声、两站、一微笑”，多次在市分行明查暗访中受到表彰。

2、抓好考核激励机制一是建立员工优质文明服务奖罚档案，将员工服务表现列入年度评优评选等考核内容，增强了员工忧患意识，提高员工的服务自觉性;

二是建立服务质量与业务量挂钩的考核机制，营造“多干多得，少干少得”的公平竞争机制，形成了全行员工“争干”、“抢干”业务的良好局面。三是建立各网点、客户经理、客户的评议机制。由网点负责人评议管库、提解员，客户、客户经理评议柜面接柜人员，从会计接柜、出纳接柜、管库提解员中各评选一名服务先进，按季给予奖励。四是设立了优质文明服务奖励基金，表彰先进，鞭策落后。

3、抓好为相关部门的服务工作营业部既是独立的服务部门，同时又是支行与各网点的枢纽。

一是积极配合客户经理做好各项贷款发放和资金回笼。今年_月，积极配合客户经理省内首家办理保理业务__万，取得了__万经济效益。二是服务好基层网点。努力提取高提解、库?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽狈袼剑笆弊龊孟纸鸬鞑σ约爸杏泄匚募拇荨?/span>

三、求真务实、勇拓市场

“发展才是硬道理”。没有市场的发展一切将无从谈起。年初，主任室根据支行市场为导向，以服务为手段，以客户为中心的精神，结合营业部具体情况，确立了向市场要存款、向他行存款挖存款的工作思路。锁定目标，不达目的不罢休。

1、全面理顺营业部开户单位状况建立大户台帐，定期走访。

现代银行的竞争是产品与服务的竞争。营业部根据不同的客户推行个性化服务，对__医院、__公司、__等大客户继续实行上门服务，向结算频繁单位推荐我行网上银行快捷的结算方式。目前，已开立网上银行__户。

2、拼服务、情胜一筹__管理公司是我_月份争取过来的一家客户。

作为一名银行人员要有一种职业的敏感性，当主任室得知__商人___等__名老板筹集资金准备__集团产权时，马上多打听并与__等人取得取系，向他们介绍我行的服务和结算优势，用真诚赢得__人的信任。_月_日决定来我部开户，并打入注册资金__万。

3、群策群力，挖掘存款源安排有较强活动能力的__专攻市场营销，有效充实公存力量。

同时鼓励员工献计献策。并制定出奖励办法，有力地激发了员工拉存款的积极性，员工__利用爱人在部队的关系，积极揽存__万。

4、积极配合客户经理做好服务工作今年_月，__集团因经营不善被迫__，这涉及我行贷款移位等相关问题。

我部积极配合，并负责帮助解决相关手续。使我行资产得以保全。新注册的__有限公司首次打入注册资金__万。

外呼客服公司总结篇7

翻译/蔡冬娥

压缩不必要的客户服务开支同时又提高客户满意度，从而带来客户忠诚度，要做到这一点，即使在市场形势一片大好的情况下也是极富挑战性的。在经济低迷期，对于企业来说，要实现这种平衡更是越发困难，但同时也更为重要。

但许多企业甚至没有尝试着去做。它们对于经济不景气的反应是：削减服务成本，以牺牲客户满意度为代价，从而达到短期财务目标。而当经济再次复苏时，它们才开始加大客户服务投入，希望再次赢得消费者满意度。事实上，到了这种地步才采取行动，已经太晚了。

我们不妨看看一家美国科技公司ABC-Tek是怎么做的。最初，ABC-Tek向印度市场提供技术支持，但它通过服务外包以降低成本，它付出的代价是客户忠诚度的降低。

ABC-Tek为自己的错误付出了昂贵的代价，但它却从中吸取了教训。现在ABC-Tek的服务业务达到了世界级水准。ABC-Tek基于客户价值及客户需求形成了自己独具特色的服务风格，建立了离岸呼叫中心和外包呼叫中心，为客户提供优质产品和服务。ABC-Tek已经将其提供的服务纳入产品的核心价值中，让客户选择服务等级，将自己投入的服务成本和客户价值及其利润相吻合。

既提高服务效率，又提高客户满意度

企业管理者通常将服务效率和客户满意度视为两个互不相容的目标，其实企业大可不必这么做。如果在经济低迷时期企业仍然能够保持客户服务水准，这些以忠实客户为坚实核心的企业就会获得竞争优势，促进业务可持续增长。

相关研究表明，相比之下，拥有优质服务业务的企业，其客户忠诚度得分更高，而客户忠诚度高则与企业的可持续增长密切相关。这些企业投入人力、财力了解客户的需求，之后根据客户需求制定创新策略，不断改进服务。它们明白自己应该做什么，对执行结果进行量化，同时创建了一套业务流程以便持续地进行管理。

作为澳大利亚电信行业的领先企业，澳电信公司(Telstra)非常清楚企业客户需要什么。企业客户希望澳电信公司的技术人员能够拜访他们，当着他们的面解决各种各样的问题。因此，澳电信公司重新设计了利润分红激励体系，目的是提升服务质量，同时提高生产力。在新的激励体系下，澳电信公司的每个技术人员都知道自己每一天的工作任务和目标。然而，如果技术人员的服务不达标，他们就无法享受分红。澳电信公司采取的其他措施，比如自动化生产调度，同样提高了服务和生产效率。

澳电信公司的执行效果十分显著：在7天内对客户的再次走访率降低了23%，每一个技术人员的工作效率提高了50%，高于行业标杆企业的水平。

找到最佳平衡

通过和客户接触，企业可以采用以下做法，在开展服务业务时做到效率和满意度的平衡。

■细分服务

当家电产品零售商百思买（Best Buy）决定专注于服务并将其作为企业价值主张的一个重要组成部分时，百思买对自己的雇员进行了专门培训，以便他们能够接受企业新的价值主张，更好地服务不同的细分客户。百思买对员工进行培训的课程有着很强的针对性，比如，百思卖的连锁店处在不同的区域，有的连锁店顾客大多为中高收入者，有的连锁店顾客比较年轻，百思卖的培训课程也会有所不同。

百思买细分服务的做法，事实上也是在细分顾客，让服务与目标顾客相匹配，此举不仅帮助百思卖提高了销售额，同时也降低了成本。比如，百思卖灵活安排员工的工作时间，在购物低谷时段，减少店里的人手，而在购物高峰时段则增加人手，为顾客提供细致的服务，以免怠慢顾客。同时，为了使工作更具弹性，百思卖为员工配置了双向无线通话机，以便员工及时交流销售及服务信息。

由于百思买对于不同的细分客户购买习惯有着详细的了解，使得它的商品分布格局以及商品组合具有客户友好性，销售增长自然也就不在话下了。比如，最近百思买调整了商品布局，为家用电器、移动通信设备等增长型商品腾出更大的空间，而对于一些增长乏力的商品，比如CD和DVD，则缩小了货架空间。新的商品组合，经过特别训练的员工，以及有针对性的服务水准，在细分顾客和细分服务的基础上高度吻合。

这些措施为百思买赢得了更高的客户满意度，当然还有更高的销售额。百思买坚持不懈地计算出根据不同的细分客户提供不同的服务所需要投入的成本，而且自始至终都在寻求提高效率的方法。

■服务的一致性

从上个世纪90年代开始，联邦快递（FedEx）完成了许多战略性收购，从而拓展了自己的产品线，使之更加丰富。此后，联邦快递将一项服务制度化，并命名为“紫色承诺（The Purple Promise）”―承诺将客户置于每一个互动环节的核心位置。同时，联邦快递承诺，保证其旗下各个子公司服务水平的一致性，不管是空中服务还是陆地服务，不管是空运快递还是办公业务解决方案。

为了保证旗下各个子公司服务水平的一致性，联邦快递开展了“联邦快递服务（FedEx Service）”，让客户了解联邦快递的全程服务，包括供应链、电子商务、商业以及相关的信息服务。联邦快递通过整合自己在全球各地的销售、营销、客户服务资源以及信息技术，协助客户增强盈利能力，同时为自己带来更多的业务。这个以客户服务功能为中心的战略帮助联邦快递赢得了客户忠诚，联邦快递是行业内在客户忠诚度方面得分最高的企业。

联邦快递多年来一直对客户服务进行管理，致力于客户服务改进，以确定客户究竟需要怎样的体验，哪些新技术可以运用到客户服务中，以及什么样流程可以在提高效率的同时降低成本。

■避免绩效缺失

澳电讯公司的技术人员能否分红，与其能否按时、按质、按量为客户提供优质服务紧密相关。技术人员现场执行能力以及执行质量的高与低，决定了他们分红的多与少。并不仅仅是澳电讯公司采用了这种做法。

有这样一家市场领先的保险公司，我们称其为“保险公司（Insure Co.）”，这家公司尝试着通过自动化操作的方式接听更多的电话，以此降低电话呼叫的成本。事实上，这样的做法反而让这家公司提高了成本。什么地方出了错？原因是绩效缺失。

“保险公司”投入巨额资金引进了一个自动接听系统，对自己的众多产品进行重新组合，涉及6个客户服务呼叫中心，目的是减少人工成本。然而，自动接听系统投入使用后，“保险公司”发现每次呼叫的成本反而更高了。

为了弄清楚成本不降反升的原因，“保险公司”聘请了一个客户服务副总裁。在这位副总裁的带领下，相关人员对呼叫中心自动接听系统进行了分析，结果发现，正是此次技术升级导致成本加大，因为公司内部没有任何一个IT技术主管或是客户服务的管理者会对此次技术升级的效果负责任。事实上，“保险公司”需要的是传统的管理监督以及审查流程。

于是，“保险公司”对自己的呼叫中心计划进行了彻底的调整，以降低每次呼叫的成本。比如，“保险公司”发现，自己的呼叫中心明显达不到公司设定的服务目标。在呼叫中心接听的客户来电中，有85%～90%用时为30秒钟以内，比公司设定的服务时间快了80%。为此，“保险公司”调整了呼叫和回应的时间，使之与公司设定的服务目标相一致，从而降低了费用支出。“保险公司”在此做出了一个明智的选择。此举未能改进客户服务，但也没有减弱它，“保险公司”发现这样做对于客户满意度没有任何影响。

“保险公司”发现的另一个问题是，自己没有充分利用新的呼叫路由技术，6个呼叫中心每一个都是独立运行的。但是新的呼叫路由技术可以让“保险公司”降低人员成本，只需要将6个呼叫中心的资源予以整合，集中处理所有来电，而不是让它们各自独立运行。呼叫路由器可以将任意一个呼叫电话自动转到下一个应答服务点。

“保险公司”还采取一系列与IT技术有关的节约成本的措施。其中包括：开设了一个用以自助处理索赔业务的网站；将客户呼叫转入“保险公司”的声音回应系统。最后，针对与IT相关或不IT相关的所有服务业务，“保险公司”建立了业绩指标明晰的责任制。

“保险公司”通过以上措施，将成本削减了15%，而处理的电话接听数量却提高了15%，这就意味着每年能节省3500万美元。

外呼客服公司总结篇8

行业地位优势突出

腾邦国际所处大行业为运输服务行业，细分行业为航空客运销售行业。公司成立十余年来，一直专注于航空客运销售业务，通过积极采用先进的电子商务技术，不断拓展服务辐射范围、延伸服务网络，业绩逐年攀升。

在业务模式上，腾邦国际运用电子商务技术整合传统销售渠道，构建了网上和网下相结合的集成化营销服务体系。公司抓住电子客票全面推行的契机，将先进电子商务技术和十余年行业经验有效结合，建立了以可可西网站、飞人网、网购B2B电子客票交易平台为窗口，呼叫中心为运营载体、电子支付为支撑的电子商务平台，构建了“实体营销网络+电子营销网络”的营销模式。2007年、2008年、2009年和2010年1-9月，腾邦国际网上销售机票金额分别为128万元、217万元、270万元和305万元，占当期机票销售总额的比例分别为67.72%、79.91%、89.49%和93.61%。

公司的成长性可以从机票销售金额上看出：从2007年的18.87亿元，增加到2009年的30.2亿元，实现营业收入1.23亿元。年复合增长率为26.51%；机票销售数量从2007年的186.88万张增加到2009年的316.74万张，年复合增长率为30.19%。2010年1-9月，公司完成机票销售总金额32.58亿元，同比增长74.32%；销售机票264.20万张，同比增长37.13%。

来自“中航信信息系统”数据显示：目前中航鑫港为公司提供的担保额度位居行业前三位。2008年和2009年，公司BSP机票销售量仅次于携程旅行网，全国排名第二，华南地区排名第一。

行业提供巨大发展空间

随着世界经济的增长和国际贸易的增加，以及旅游市场的不断增长，航空客运需求保持稳定增长是可以预期的。预测未来20年民航客运需求以平均每年4.9%的速度增长，在20年内增长将近3倍，达到60亿人次左右；未来20年，民航客运的最大需求将来自亚太地区，其中中国和印度将是最大的潜在市场，占全球民用客运总需求量的31%。数据显示，全球航空客运销售行业市场容量约为150-200亿美元，是国内市场容量的近10倍。

国内市场方面，2008年航空公司直属营业部、网站、呼叫中心等直销渠道占机票销售总额的仅为10%，而国内航空客运机票的销售则主要依靠企业完成。2009年佣金收入规模达到162.14亿元，同比增长21.99%，航空客运业的复苏带动了航空客运业的增长。

据中国民航局预测，2020年中国航空旅客运输量将达到7.7亿人次左右，年复合增长率为12.27%。依据上述预测，航空客运销售市场的规模将达到360亿元左右，成长空间巨大。

募投项目助推公司发展

招股说明书显示，公司本次计划发行3000万股，占总股本的25%。上市所筹集的资金主要投向“国际商旅运营中心”和“营销服务中心”两个项目，项目的有效实施将进一步加强现有主营业务的竞争优势，建成统一数据库和电子商务平台，建设具有国际先进水平的1200坐席规模的大型呼叫中心。