话务员工作总结范文
时间：2023-03-13 12:27:36
话务员工作总结范文第1篇
首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、 表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、 要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
四、 外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。
话务员工作总结范文第2篇
如何做好话务员工作总结，话务员是一个看似轻闲实则很忙碌的工作。不少话务员头疼的事。以下给大家提供一份话务员工作总结范文，仅供各位参考，希望大家从中领略到工作总结怎么写。
现在终于体会到不知不觉中我都来公司半个多月了为了更好的促进工作，有人说时间飞逝如光箭。现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：
一直都是紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，刚进公司那时。班长说我您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。星期五我新员工集体考试时，听到班长说“嘿，好”字已经克服了啊！心情好是开心。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它可其实我每天并不需要做多么多么大的事情，只要我把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了就是一件很了不起的事了考试之后，这个星期终于我新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了对于这个消息，都让我新来的同事有些迫不及待了。
都觉的可以了不会有问题了刚开始一坐到电脑前面，可是往往好多事情我都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了可是结果....却总不是想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候。一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的就像我班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我做不好的绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了就感觉一切都习惯了工作程序也就自然而然了。
终于可以单独的上班了虽然因为紧张，月1号经过紧张的全体话务员的考试后。考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。
所以还算很平稳的转接好了每一个电话。这周开始单独上岗了工作中因暂未碰到特殊情况。
日常工作中，俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑。首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
时间就是金钱，迅速接听电话。商品经济时代的今天。所以我更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的每10秒钟一个电话”
通过声音来传达讯息，表情、语气愉悦。工作的一个基本特点就是与来电人互不相见。所以我面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我一名普通的话务员，但我深知，一举一动、一言一行，代表着我公司的形象。因此，电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，就下定决心：一定要做一名合格的优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了千里之行，始于足下。从小事学起，从点滴做起。
跟老同事相比，接触话务员的时间不长。一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。
想做好一份工作，人人都说。一定要做到首先爱这份工作。这将近一个月的工作中，发现自己越来越喜欢这份工作了今后的工作里，相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
但我相信我会在以后的日子里不断学习，清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距。总结经验教训，取长补短，做得更好！
一眨眼的工夫，日子过的真快。似乎在不知不觉中已经慢慢习惯和喜欢上话务员这个工作了以前的对话务员的解很薄弱，以为只要接听电话，声音甜美，做好上传下达的工作就OK可是自从自己接触并入职这项工作以来，才发现所谓的话务员并不像我想象的样。
对话务员又有了更深一层的解。认为作为一名合格的话务员，话务员培训到正式上岗话务员这项工作期间。首先应该有饱满的工作热情和认真的工作态度，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的话务员的一个先决条件；其次，应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能在工作中应付各种不同的客户的提问，做好客户的解释与回访工作，让客户在满意中得到更好的服务；再者，一名合格的话务员，主核心就是对客户的态度。工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，做好解释与回访工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇很难解释或很难处理的问题时，要保持耐心，悉心向客户说明原因，尽量博得客户们谅解，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”把真诚带给客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。
话务员工作总结范文第3篇
在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。
可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果···却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。佛山人才网
俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语，
除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。
一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
20__年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下：
一、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效
二、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。
人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好！
岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上10086时，通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。 现将总结如下：
一、开展学习 提升素质 保证服务
时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。
二、真诚服务 五心热线
1、客户为何不高兴?电话咨询缘何升级为电话投诉?
就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。
2、“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听
、耐心解释使客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的心愿是方便千万家。树立形象品牌
10086供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情能力。
三、存在的不足
话务员工作总结范文第4篇
首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。
话务员工作总结范文第5篇
首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。
话务员工作总结范文第6篇
除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，首先我认为作为一名普通的话务员。更重要的需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，更需要具备的掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子—肚子里有倒不了来。所以我要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。
话务员工作总结范文第7篇
xx年x月，我站已搬入客运中心一年有余，这是我站迎接挑战、自我加压、勇于突破的一年。在站领导的正确领导下，各部门互相帮助，积极配合，以提升服务为重心，以安全生产为基础，始终以“为旅客服务，让旅客满意”为目标，工作于一线，服务于旅客，真正做到“您满意，我快乐。”现将2014年年度工作总结如下：
一、 宣传工作着实有效。1、继续开展“三进一上”宣传活动，走进学校、社区，走进商场、人流聚集地，大力宣传乘车、旅游、网上购票、银联刷卡购票、各代购点购票等便民服务业务。2、针对弱势群体，开通了学生9折票，老年证9.5折票等优惠活动，并针对特困人群联合政府开展了爱心救助行动，免票乘车，得到旅客的一致好评。
二、 学习培训，建立一帮一结对子，创建比、学、赶、帮、超的工作学习氛围。1、针对全站员工开展了礼仪、业务技能等培训，真正打造了内强素质、外树形象的责任团队。2、(售票科)外出学习取经。博山一行收获很多，首先是加深了员工对保险的认知度，加强了自身的自保意识，从而大大提升了保险的销售量，能更好的为旅客服务。
三、 强执行、严考核。无规矩不成方圆，以公司的规章制度、员工的行为规范为根本，建立了检查监督考核小组，对员工的不文明、不严谨的行为逐一破除，为总站的和谐稳定的发展打下了坚实的基础，人性化的管理模式更赢得了我们的肯定。
四、 人人为车站，车站为人人。自搬入新站以来，面对环境的变化，竞争对手的不正当手段，我们上下一心，用我们的行动服务于旅客，特别是站领导时常和我们一起工作到很晚，他的言行影响着我们每一个人。我们相信，困难是暂时的，明天永远是属于我们的。
工作在这样的环境中我感到很快乐，能拥有这样关心我的领导和同事我感到很幸福。2012年6月24日，是我来到客服中心整整1个月，这1个月我过的很充实很快乐。很感谢客服姐妹们对我的关心和帮助，作为一名新员工，我会很认真很努力的向你们学习，争取早日成为一名合格的话务员。
自身不足：1、语言组织能力不强。
2、语言不够专业化，用词不够职业化。
3、外省的站点知识欠缺。
话务员工作总结范文第8篇
关键词：城镇供水；协同办公；呼叫中心；报修流程
中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044(2011)28-6904-03
Design and Implementation of Collaborative Office Platform in Urban Water Supply Industry
LI Jie, HU Li-yuan, HUANG Yi
(School of Computer and Information, Hefei University of Technology, Hefei 230009, China)
Abstract: In order to raise the management level and improve the service quality, to respond to customer consultation, it is needed for us to study collaborative office information system in urban water supply industry. In this paper, overall architecture and functions of the system are introduced, and a subsystem of call center is presented by taking the repair process in water supply industry as an example. This system operates collaboratively in practical application with enterprise portal websites, call center, video monitoring, automatic control and water supply schedule, the flexible definition and information management for water supply business process are realized effectively.
Key words: urban water supply; collaborative office; call center; repair process
随着城镇化建设的迅速发展，供水规模和供水区域在不断扩大，供水企业所处理的信息量也随之加大。供水企业业务流程的管理，供水生产、调度、销售各环节的信息处理、用户需要供水企业提供更多的信息服务等等，都需要建立一套适用于城镇供水行业的科学化、标准化、一体化的协同办公系统[1]。面对新的需求，城镇供水信息化系统由单一的收费系统逐步提高到能够处理日常业务流程，进行数据分析与管理，为管理者提供决策支持的协同办公平台，同时融入供水管网地理信息系统、视频监视系统、生产自动控制系统、供水调度系统等功能，以达到数据资源共享。
1 供水协同办公平台设计
1.1 协同办公平台应用架构
通过对供水行业办公系统的需求调研和业务流程分析，大部分城镇供水办公信息化系统是基于C/S架构来实现简单供水业务流程的管理,且与实际供水业务联系甚少。本系统建设中使用了符合J2EE标准的软件架构，采用B/S架构三层结构思想，使用HTML、Servlet、JSP、JavaBean等技术[2]，采用Tomcat中间件应用服务器及Microsoft SQL Server 2000数据库，系统应用架构如图1所示。
1.2 协同办公平台体系结构
城镇供水协同办公平台除了日常行政事务管理、综合信息服务外，还涉及到供水管网地理信息系统[3] (GIS)、视频监视系统[4]、水厂自动化监控系统、供水调度系统等。为实现信息共享和系统集成，要求协同办公平台能够满足信息化建设应用现状，同时适应信息技术发展。从系统结构的开放性、灵活性以及实施的经济角度出发，提出城镇供水行业的协同办公平台框架体系结构如图2所示。
协同办公平台通过信息集成，建立企业各应用系统之间的横向与纵向联系，提供开放式软件接口，使得开发的各种应用能通过该平台进行信息交互和协作运行。一方面，提供数据管理和数据通信服务，支持分布环境中信息的存取；另一方面，通过过程管理，实现企业管理业务过程监控、过程执行等功能。
2 协同办公平台功能
城镇供水协同办公平台功能主要包括三个方面：完成公司内部的办公自动化系统，用于内部公文管理和信息交流；建立公司的网站，用于对外信息和水情公开；实现供水生产监视、监控、调度、管理、服务一体化信息集成平台，完成多种信息源的数据共享。各类人员可以根据权限通过协同办公平台浏览公司所有信息系统，获取自己所需数据。办公自动化系统除了包括通知公告、新闻中心、公文流转、日程安排、办公管理、信息管理、系统设置、流程审批、知识中心外，针对供水行业的业务特点，添加了地理信息系统(GIS)、视频监视、呼叫中心、供水调度等子系统。主要功能如下：
2.1 知识中心
知识中心是在保障信息安全和使用权限的基础上，构建一个信息资源的共享平台，使企业规章制度、收发文件、新闻报道、电子刊物、部门业务资料、工作总结等能够在员工之间得到广泛传播。具体实现信息、信息借阅、信息收藏与推荐、文章转入工作流、信息分类订阅、文档分类管理、权限管理等。
2.2 业务流程审批
流程审批主要实现企业内部公文、请示、汇报、各种审批实现等的流转自动化，包括从文件的拟稿，到文件审批、办结归档的过程，文件经办人员可以查询具体办理进度，解决协同工作及透明度的问题。
2.3 呼叫中心
呼叫中心实现企业形象对外宣传、企业信息对外等功能，是企业与客户联络的通道。在该子系统中，实现报修投诉、水费查询、欠费催缴、停水信息查询及自动、业务咨询、人工处理等。
2.4 与供水生产调度系统接口
针对供水行业的业务特点，添加了与地理信息系统、视频监控、自动控制、供水调度四个子系统的接口，实现企业内部信息资源共享。
1) 地理信息系统：实现管网数据的录入、检查和快速查询；实现从取水口、水厂到用户的供水管网相关资料的统一管理；管道施工和维修资料管理；与调度系统相连处理管网突发爆管事故，采用准确的关阀搜索方案和优化算法，制定出合理的事故应急处理方案等。
2) 视频监视：在各净水厂与泵站的关键场所建立安全生产视频监视系统，在协同办公系统平台上，按要求随时调阅或同时浏览各监视子站点的视频画面，并在大屏幕上显示。
3) 自动监控系统：在各水厂建立自动监控系统，实时显示生产工艺数据，形成各项数据历史记录，还可以查询历史数据报表，并能够将监测的数据绘制成趋势曲线。
4) 供水调度：供水调度系统适用于供水企业远程监测供水管网，在协同办公系统平台上可以远程监测供水管网的压力及流量情况，科学调度各水厂启停供水设备，保障城镇供水压力平衡和节能生产。
3 呼叫中心子系统介绍
3.1 呼叫中心功能与结构
随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行业业务的发展，呼叫中心已经成为许多企业的综合信息服务系统，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并提高了相应行业的服务水平和运营效率。
供水企业呼叫中心的设计内容包括如下几个主要模块：工单管理、咨询中心、报修投诉、公告管理、质量检查、系统管理、记录查询，其中支撑模块功能有工单管理、水费查询、欠费缴费、业务咨询等。各个功能模块定位明确，相互依赖，其核心模块为工单管理。工单管理实际依托的是工作流技术，它针对顾客出现的各种问题，用工作流技术详细地记录和反映整个处理过程。供水企业呼叫中心体系结构如图3所示。
1) 工单管理：对受理单信息的增加、查看、修改、删除、打印等功能。工作人员可以按工单编号、客户名称、客户电话、开始日期、结束日期、受理类型等相关项目查询受理单。可以用Excel导出受理单。
2) 公告管理：供电所进行线路负荷转移或者道路修建等原因，上级会停水公告；接线员处理一个业务单，上交给受理人员，受理人员会接收到受理单信息。工作人员可以查看、标注、删除公告和信息。
3) 报修投诉：按照工作流的思想处理报修流程。完成申报、受理、领料、维修、回访的流程化管理。
4) 客户管理：指对客户信息的管理。可以添加、查询、修改、删除客户信息，浏览客户资料详情。
5) 系统管理：是指系统管理员可以按工号、姓名、电话和所属部门查询、增加工作人员。还可以给相关人员分配数据权限和数据角色，可以修改或者注销工作人员。
6) 记录查询：这里记录每个接线员的电话录音，工作人员可以清空、查询接线员任意时刻的录音内容。也可以根据客户姓名、开始日期、结束日期、来电号码、来电内容、服务内容、受理类型、呼叫方向（呼入、呼出）进行查询。
3.2 报修流程介绍
报修流程是按照工作流[5-6]的思想流转的。根据实际的经验，设备报修主要有两种：户外报修和楼房用户的报修。
户外的供水设备报修有：
1) 道路、街巷、新村、胡同等管道、配件和附属设备的漏水，接报后24小时内赴现场维修处理。
2) 道路管道、配件和附属设备的突然爆裂漏水，接报后立即出动止水，并连续抢修处理。
楼房用户的报修有：
1) 若遇突然水管爆裂漏水或断水的紧急报修，接报后2小时内赶到现场抢修处理。
2) 楼房内由本公司抄表的水表、表前阀门、水表接口处发生一般漏水的报修，接报后24小时内或按与客户约定的时间上门维修处理。
3) 用户突然停水、水质混浊、销户后水表仍然工作，水费查询等等问题。
常见的用户报修流程流程图如图4所示。
具体流程说明：针对客户水表、水质、停水等问题进行咨询或者投诉，话务员接到电话后根据客户反映的问题判断是欠费还是其他问题，若水费查询显示欠费，话务员只需提醒用户续交水费即可。若是水质混浊、停水、漏水等问题，根据实际情况填写业务受理任务单，并提交给业务部门，业务部门处理后递交给总公司生产科，生产科采取相应措施后根据具体情况安排相应区域维修部门到现场维修或者由生产科派员到现场勘查，尽快解决问题。整个处理过程通过协同办公平台可以随时查验各部门的应急处理流程。
4 结束语
该文针对城镇供水行业的特点，做出了城镇供水协同办公平台的系统设计，该平台实现供水生产监视、监控、调度、管理、服务一体化信息集成平台，完成多种信息源的数据共享，通过呼叫中心子系统随时为用户提供服务，系统提供规范、灵活的流程管理，具有使用方便、功能齐全、安全性好、可靠性高等特点，在实际应用中取得了良好的效果，实现供水业务流程的灵活定义和电子化管理，既满足供水行业的发展需求，又为相关部门、个人提供更优质的社会化服务。
参考文献：
[1] 王长富,罗晓沛.基于WEB和J2EE的办公自动化系统的设计[J].微电子学与计算机,2007,24(8):4-7.
[2] 陈川.基于MVC设计模式构筑JSP/Servlet+EJB的Web应用[J].计算机工程,2001,27(11):71-73.
[3] 廖敏辉,吴玉琴,张钺.广州市供水管网地理信息系统的开发与应用[J].给水排水,2002,28(4):81-84.
[4] 宋磊,黄祥林,沈兰荪.视频监控系统概述[J].测控技术,2003,5:1-3.
[5] 罗海滨,范玉顺,吴澄.工作流技术综述[J].软件学报,2000,11(7):899-907.
话务员工作总结范文第9篇
关键词： 联通客服 实习工作 抵触心理
我院国际贸易系大力开展校企合作，与广西联通公司共同合作办学，目的是让学生提前了解企业，有意识地培养职业素养，也为学生以后的就业做好铺垫。但联通客服工作处在服务阵地的最前沿，而且实习生都是刚迈出校园的学生，对客服工作压力的抵抗能力较弱。这样既使联通公司管理难度增加，又进一步影响到服务质量。联通客服实习的学生工作环境是影响其心理抵触的重要因素。走访广西联通公司的客服中心，我们发现学生整体工作环境干净舒适，接线室宽敞且有空调，而且学生是带薪实习，每逢节假日所发的礼品和正式员工是一样的，联通公司还提供食堂和休息室，以及通过“员工之窗”板报展示员工风采，并给员工提供休闲场所。但在调查过程中，客服实习的学生整体对工作的满意度不是很高。
一、联通公司客服工作对学生的影响
1.用户的激动情绪对学生的影响。
学生在这面临的不仅仅是工作的压力，还有精神上的折磨。面对无数次用户在电话里的喊叫，学生深感无奈，而从事客服实习的学生的业绩取决于每天接听的电话数、平均每通电话的时长、顾客满意度等综合的考评，可见工作压力来自多个方面。另外评估和监督系统时时刻刻针对客服人员的工作完成的效率与质量进行监控和管理，常常使学生感到挫折及不满。又由于该行业工作的特殊性质，因而使工作绩效下降，产生疲倦和厌烦心理，降低工作效率，这也是客服实习学生产生抵触心理的重要原因。
2.睡眠的缺失、睡眠障碍与工作倦怠对学生的影响。
学生来公司之后生活作息很难正常，倒班制的生活搞得他们经常午夜精神饱满，上班犯困，精神恍惚，导致用户开错了业务。受轮班制的限制，必然有学生错过正常的睡眠时间，少于正常的睡眠量，从而降低工作效率和动机水平。工作表现要维持在一种正常的水平，首先以健康的身体状况为基础，睡眠是保证良好的精神状态的必要条件。睡眠缺失对于大多数人来说，在听觉、视觉和体感方面，错误率都会增加，工作效率普遍下降。学生的反应速度与工作效率、顾客满意程度、公司成本等均有很大相关，因此可以断定，缺少睡眠是影响工作绩效的一大重要因素。
3.工作量和工作时间的持久性对学生的影响。
连续多个小时对工作的持续努力、工作重复性和耐性等均影响工作绩效。长时间地关注同一事情会导致活动水平下降，注意力和记忆力等知觉功能有所降低，甚至对心理造成负担，有可能出现心理紊乱。对于客服实习的学生来说，他们平时工作量大且基本维持一个姿势，腰部、肩部、颈椎、咽喉、耳膜都受到极大的损害。所以很多话务员都有不同程度的职业病，甚至对接电话有了恐怖的情绪，疲劳感与厌倦感不断增强。一个月就必须接2500个电话，除去休息日，每天必须接114个电话，很多学生都达不到这个数，而且转正后的制度更为严格，上班时间不给迁出和释忙。由于联通公司客服实习学生的工作采取三班制，平日每6小时为一工作时间段，长时间从事紧张而又单调的工作，月初月末会有加班，工作任务大，学生觉得压力大。
4.长时间信号影响和辐射对学生的影响。
长时间戴耳机，鼓膜在特殊的环境中连续几小时持续震动、反复受刺激，没有伸缩的余地，特别容易出现鼓膜疲劳。学生必须在工作时段内一直戴着耳机，接听客户的来电，耳机中或多或少的信号噪音会持续很长时间对耳朵产生影响。客服的话务工作为脑力和体力并重的劳动，作业时学生神经精神一直处于紧张状态，虽然主要接触语频噪声，但耳机内高能量的信号噪声也不容忽视，而且噪声直接作用于人耳，对听力有损伤。长期戴耳机工作还会产生一些低频的电磁辐射，虽然辐射量十分微弱，几乎不能对人体的健康产生影响，但不能确定地说电磁辐射没有危害。所以学生在这样的封闭的工作环境下也会产生思想抵触。
二、以人为本，积极推进联通客服实习学生思想稳定工作
1.做好第一个月学生实习工作的指导。
在第一个月的实习工作里，学生是刚从学校走向社会，工作的压力和生活的压力都是很大的，往往很难适应新的工作环境。而且第一个月是进行工作培训和试岗，在培训的过程中没有给公司产生经济利益，学生的工资也是最低的。在第一个月的实习工作中学生的情绪是最容易波动的，所以学校实习指导老师和政治辅导员要在第一个月的实习期间经常去学生工作的地方给学生鼓励和打气，安慰学生，告诉他们这是学校和本专业设计的实习，必须完成联通的客服实习才能修满学分，才能顺利毕业，同时也给学生列举我们学校其他专业校企合作的情况。辅导员要经常下到学生的宿舍，对学生的生活和思想给予关心，把主题班会的教育放在宿舍里。要了解到学生的实习遇到的困难时要及时和联通公司沟通，把学生遇到的工作问题及时反映给联通公司，起到学生和企业沟通的桥梁作用。只要在第一个月的实习时间里，辅导员对学生的工作和生活给予足够的关心，学生就能慢慢适应工作，情绪就能够逐渐稳定。
2.对学生干部和入党积极分子强调激励，对实习学生量化考核。
加强学生干部工作的自觉性，更能使其工作时信心倍增，情绪高涨，提高工作效率。当然，对学生干部应奖惩分明，在推荐优入党，评优评先方面予以倾斜；对存在的错误，既要及时批评教育，又要让其认识到位，还要进行跟踪教育，使学生干部和入党积极分子在实习的过程中起好带头作用，帮助后进生不断进步。
学生在联通公司实习考核是一个科学的管理过程，必须建立量化考核机制，可以分为三方面。
（1）素质。
首先在联通公司的培训下高掌握客服工作的基本技能，正确解决用户问题；其次是业务素质：其能否熟悉岗位职责，是否有较强工作责任心，能否积极开展工作。
（2）能力。
实习学生能否在工作中按组织要求参与分工与协作，及时完成组织交付的各项任务；能否做好年度计划制定与工作总结，能否对活动的计划、执行、总结、改进进行合理掌控，能否灵活运用语言表达对工作的思考和想法，能否具备熟练文字表达能力，能否正确地进行人际交往。
（3）处分制度。
联通实习生应强调纪律建设，根据其违纪情况给予批评教育、留职查看、撤职等处分。对于考试不及格、严重违反组织纪律并屡教不改、严重违反公司规定等行为者应实行“一票否决”。既然和联通公司进行校企合作，学生的实习成绩就应由联通公司打分，而学生的实习成绩会影响到学生的学分影响到正常毕业，从而通过联通公司的企业制度和我们学校的学分管理共同约束学生，达到很好管理学生校外实习的目的。
3.电话客服的职业意识养成与能力培养。
电话客服是精神文明的窗口，电话客服人员的素质是一个城市乃至国家精神文明程度的重要标志，电话客服的职业意识和职业能力往往是其职业素质承载力的重要体现。
（1）让学生树立职业教育观念。
通过情感认知、角色体验、主动发展三个阶段培养学生的职业意识和职业能力。在情感认知阶段，要让学生正确认识“服务”，这是养成良好职业意识的前提。正确认识服务是培养学生职业意识的关键，这种意识应该是自觉主动做好服务工作的一种愿望和观念。角色体验是通过模拟实训和客服实习，让学生感受工作环境、学习工作内容和工作环节，将理论与实践更好地结合起来，磨炼意志力，提高操作能力，强化职业能力，在学校与联通公司的配合下，树立起职业意识。主动发展阶段要培养学生终身学习的意识，通过主动学习，不断发现自己的不足，跟上社会进步和发展的脚步。
（2）让学生规划职业生涯。
职业生涯规划是指个人在了解自己的基础上，与联通公司相结合，对自己的兴趣、爱好、能力、特长、经历及不足等各方面进行综合分析与权衡，确定自己的职业倾向、奋斗目标，并为此而做出的行之有效的职业管理体系。学生在学校学习期间就不断地引导其树立职业目标，并制定出近期、中期和远期规划，有利于学生发挥潜能，筹划未来，为整个职业生涯的成功奠定基础。职业生涯的规划为学生在学校的知识学习和能力培养指出了方向，为学生将来走出校门尽快走出困惑，融通客服工作打下了基础。
（3）让学生进入企业实践锻炼。
学生进通公司开展客服实践是训练职业纪律、磨炼职业意志、培养职业能力的有效途径。在大一或者大二期间组织学生用半年到一年的时间，脱离课堂，一次或多次进通公司开展顶岗实习活动，可使学生增强职业适应性，了解客服的工作环境和状况，为将来走上社会做好准备。了解顾客的需求和心理，深刻感受联通公司的企业文化，实现学校到社会的过渡。
参考文献：
［1］费小平.简析高职院校学生职业指导［J］.职教探索与研究，2010（1）：46-47.
话务员工作总结范文第10篇
2008年是秦皇岛市抢抓奥运契机、加快旅游产业发展、争创全国最佳旅游目的地的关键一年。在这一年里，秦皇岛市要着重抓好以下几项工作：
以协办奥运为契机，全面深刻分析和把握奥运为旅游产业带来的商机和影响。
以保障服务奥运为重点，全面提升旅游行业管理和服务水平。
以旅游项目建设为核心，加大旅游资源开发建设力度，深化旅游产品结构调整。
以奥运旅游宣传为抓手，加大促销工作力度，提高市场辐射能力。
以提升管理和服务水平为目标，大力优化旅游发展环境。
以创建和谐社会为己任，加大扶持力度，推动乡村旅游和“城乡双向游”向纵深发展。
河北省旅游局局长王新勇提出：
发展秦皇岛市旅游，一是发挥独特优势，推动秦皇岛市旅游业快速发展；二是抢抓奥运机遇，实现奥运与旅游的有机结合；三是打造休闲精品，提升秦皇岛旅游产业层次；四是完善服务配套，把秦皇岛建设成为最佳旅游目的地。
作为北京奥运会唯一地级协办城市的秦皇岛市，承担着协办奥运足球赛事的重要任务。协办奥运为秦皇岛旅游业的发展提供了千载难逢的历史机遇。那么，面对这样千载难逢的机遇和挑战，秦皇岛市又作了哪些准备和安排呢？为此，本刊记者专门采访了秦皇岛市旅游局王强局长。
商务旅游：王局长，作为奥运协办城市和中国第一旅游目的地，秦皇岛赛区将有20多个国家2000多名参赛选手、随队官员和新闻记者参与赛事。据有关专家预测，赛会期间入秦直接观赛人数可达30万人，接待国内外游客可达200多万人次，这将对秦皇岛市的经济和旅游发展产生巨大而深远的影响。请问，秦皇岛市在接待这些人员方面做了哪些准备？
王强局长：在接待奥运会旅游者方面，我们主要做了这样六项准备工作。
一是全力投入到服务保障奥运和暑期工作中来
奥运会举办时间正值暑期旅游旺季，作为奥运协办城市、中央首长暑期办公休息地和旅游胜地，旅游行业不仅承担着服务奥运和暑期的光荣使命，而且承担着展示国家和民族形象，展现秦皇岛及河北发展风貌和建设成果的重要职责。完成好这一任务，不仅可以用奥运和暑期书写城市名片，借助奥运提升秦皇岛旅游城市形象，扩大城市影响力，而且可以用奥运激情点燃创业激情，这对建设“宜居、宜业、宜游”的新秦皇岛，打造最佳旅游目的地城市，具有非常重要的推动作用。
我们从细微处入手，从一点一滴做起，以确保奥运和暑期旅游服务保障任务的圆满完成。我们以长城、大海、奥运为主题，加强了旅游宣传促销工作，旅游宣传的奥运效应、旅游宣传的实效明显提高；加大了旅游基础服务设施建设力度，对主要景区标识牌、指示牌、游客中心、厕所、步游路进行改造，使旅游环境进一步优化；积极开展旅游市场整治工作，使游客满意度不断提高；广泛开展“迎奥运、讲文明、树新风“活动和全员奥运培训工作，切实加强旅游行业队伍建设，使旅游从业队伍的文明素质显著提升。
二是举全行业之力认真做好旅游接待工作
奥运会对旅游业来说是一次重大的发展机遇，也是对旅游行业素质的一次全面检验。因此，旅游行业更要提供优质、高效的服务。在做好旅游工作方面，我们主要做了这样几方面的工作，一是加大星级饭店复核检查力度，确保奥运饭店接待服务质量。2007年，旅游局加大了对星级饭店的复核检查力度，由原来的明查，变为暗访、突击检查和重点检查。我们抽调机关工作人员20余人，由局领导带队，集中对全市60余家星级饭店进行复核检查和复核评定，对少数设施设备陈旧、维修保养不力、服务水平不佳的饭店，责令其限期整改，尽快完善硬件设施，提升软件水平，保证接待服务质量。今年，市旅游局将进一步加强对星级饭店的复核检查力度，加大复核检查范畴和深度，防止星级饭店在运营接待上出现纰漏。二是加快评星进度，保证星级饭店数量满足“奥运年”需要。三是以旅行社业务年检为手段，提升旅行社奥运接待能力和服务水平。在今年的旅行社年检工作中，结合奥运接待要求，我们对全市129家旅行社严格把关，严格审查，建立了旅行社责任险有效期、旅行社许可证有效期、派团单核销等涉及日常管理工作的相关档案和专门的旅行社业务年检工作总结报告，对旅行社经营状况进行深入分析，严格审查旅行社遵守行业管理及行业法规情况以及存在的问题。四是大力开展“诚信旅游”活动，树立旅游业良好形象。五是制定《旅游行业服务规范》，提高旅游行业管理水平和服务质量。根据奥运接待标准和要求，结合行业特点，我们制定出台了《旅游行业服务规范》，包括《旅行社服务规范》、《星级饭店服务规范》、《旅游区(点)服务规范》和《乡村旅游服务规范》，并在全行业内推广实施，为奥运接待服务提供了制度保障。六是成功举办了特色旅游名吃、菜肴评比和首届旅游美食节活动，增强人文奥运的资源配置。为深入挖掘我市的餐饮特色和地方特色名吃，打造餐饮品牌，优化旅游要素配置，去年9月份，市旅游局与市商务局共同举办了第二届特色旅游名吃、菜肴评比暨首届旅游美食节活动。全市共有146个单位报名，报名参评品种达607个，评选出获奖特色菜肴134个品种，旅游名吃96种，评选出17家旅游餐饮名店，5个地方特色宴席。同时在第一关广场举办了以奥运为主题的“百锅宴”美食展示和品尝活动，吸引了大批企业和中外游客参与。美食节的成功举办对丰富奥运期间我市餐饮结构，增强旅游吸引力起到了积极的推动作用。第七是结合奥运理念，开展绿色饭店创建达标活动。为了契合北京奥运“绿色、科技、人文”的理念，我们在星级饭店中深入开展了绿色饭店创建活动，推行绿色饭店标准，增强星级饭店的节能环保意识，推动星级饭店在成本控制、减少污染等方面取得实效。
三是以最佳旅游环境迎接奥运盛会的到来
我们要求我市旅游行业要以“大事不出、小事减少、管理严格、秩序良好”为目标，创造良好的旅游市场秩序，以最佳旅游环境迎接奥运盛会的到来。
我们进一步规范了旅行社的经营行为，要求旅行社接待旅游者必须租用有运营资质的车辆，必须使用派团单，不得聘用无证导游带团；旅行社组织出游必须与游客签订规范化的旅游合同，必须投保旅行社责任险。
四是以一流的水平服务奥运嘉宾和游客
我市各旅游企业认真落实了各项服务标准和服务规范，进一步提高了服务质量。我们要求各旅游企业以最优服务迎接奥运嘉宾，要认真对待和处理好各类投诉，在服务质量上不得出现重大投诉事件，不得出现对同一问题的反复投诉事件。在这方面我们主要做了这样几项工作：
（一）进一步提高饭店业的服务质量
在前厅服务中，要提供24小时接待、问询、结算等服务，正常情况下宾客走到前台，在30秒内要热情打招呼。为每位宾客办理入住和离店手续时间不超过5分钟，接待30人以内团体，办理入住和离店手续时间不超过20分钟，每增加10人再增加5分钟接待时间。在正常情况下，服务员要在宾客办完入住手续10分钟内将行李送到客房，宾客提出退房的10分钟内将行李取出送到大堂，团队行李在送达饭店并注明房号后，服务员送达行李的时间最长不超过30分钟。
在电话总机服务中，正常情况下，总机话务员要在铃响10秒钟内接听电话，接听电话时要礼貌友好，问候客人并报出饭店名称；如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。
在客房服务中，客房内提供的棉织品要符合质量标准，保持客用毛巾的颜色和柔软度。达不到客用标准时，应当及时更换，同时要减少客房一次性用品摆放。客房内设备设施出现故障，维修人员在宾客报修10分钟内要到达客房并进行处理。五星级饭店要提供16套以上的电视频道，电视频道包括中央电视台、地方电视台和不低于6套国外主要电视频道，三星级以下饭店提供不低于16套电视频道。
在餐厅服务中，各星级饭店餐厅应提供中英文两种文字以上的菜单，要规范菜单的英文译法，明码标价。签约饭店要积极开展本企业的西餐厨师培训工作，配置必要的西餐厨具，为奥运来宾提供良好的西餐服务。
加强对星级饭店等住宿业服务质量的监督和检查。市旅游局抽调星级饭店内审员组成服务质量检查组，对三星级以上饭店开展检查，同时聘请旅游行风监督员和社会人士对饭店服务质量进行明察暗访，并将检查情况在旅游信息网上予以公布。各县区旅游局组织力量对辖区内的一、二星级饭店以及休、疗、招单位进行服务和安全等方面的检查，公布检查情况，督促提高服务质量和管理水平。
（二）进一步提高旅行社的服务质量
各旅行社要根据奥运期间客人的需求，积极编排奥运旅游线路，提供展示秦皇岛风貌的旅游产品和线路，努力打造我市的旅游精品。
奥运旅游接待服务要符合行业标准，旅行社工作人员要着装整洁、语言规范、服务到位。要选择清洁卫生的餐饮场所、环保安全的客运车辆、质量可靠的购物商店、干净舒适的住宿酒店，高质量完成接待服务。导游员要严格遵守旅游合同约定的行程和接待规范，杜绝因私自更改合同约定内容导致的旅游投诉事件。
各旅行社要选派政治素质高、业务水平好的导游员进行奥运期间旅游团队的接待工作。要加强对导游员政治素养、业务水平、奥运知识及应对突发事件应急能力等方面的培训，特别要加强对外语导游员语言沟通能力的培训。
旅行社要加大产品宣传力度，精心安排赴外地旅游线路，打造精品，选择服务质量和企业信誉、接待能力好的地接社做好接待服务工作，积极引导和组织秦皇岛市民外出旅游活动。
旅行社在游客出行前要做好行前教育工作，引导游客文明出游。旅行社应建立服务质量监督、跟踪体系，对旅游接待工作全程跟踪服务。
（三）进一步提高旅游景区服务质量
全面实施了奥运旅游基础设施达标工程，例如加强了旅游厕所建设，全市各景区供游人使用的旅游厕所要全部满足一星级以上厕所标准；提升旅游标识系统，新建和改造了一批旅游景区道路引导、服务指示、解说和安全警示牌，3A级以上景区的标识配有中英文对照，4A级以上景区重点部位的标识牌有三种以上文字，翻译准确无差错。主要景区设立办事公开栏，做到服务标准、办事程序、投诉电话等公开透明；完善无障碍设施，加强景区进出口、厕所、主要游览路线的无障碍改造；加强游客咨询服务设施建设，每个县区至少要建有一处面积50平方米以上的旅游咨询服务中心，具备提供旅游咨询、接受投诉和接待服务功能。全市旅游咨询服务设施按市旅游局制定的标准，统一形象设计，所提供的服务不少于3项；对主要游览线路两侧进行高质量绿化美化，做到三季有花、四季常绿；加强景区道路建设，游步道路面平整，路旁照明设施、游客休息设施完备。
深入开展“迎奥运、讲文明、树新风”和文明游园实践活动。景区讲解员统一着装，使用敬语，讲解词文明、健康，为旅游者提供规范、优质服务。
开展景区内部环境秩序整顿工作。对景区出入口、停车场、游客中心、主要游览线路周边环境进行整治，确保景区内环境整洁优美，无乱搭乱建、乱堆乱放现象；加强对景区内摊点和流动商贩的管理，保证景区内及景区周边无强买强卖、尾随兜售现象，无倒卖门票行为。
五是深入开展平安奥运、和谐暑期教育
在这方面，我们做的主要工作有六项：
认真开展“安全隐患治理年、行政执法年、承诺落实年”活动，按照“以万全准备应对万一可能”的标准，落实安全生产工作措施。各县区旅游局、各旅游企业要站在讲政治的高度，按照“平安奥运、和谐暑期”的目标要求，树立敢打必胜的信心，以对党、国家和人民高度负责的态度，扎实做好各项工作，确保奥运旅游安全不出问题，同时我们要求旅游业的暑期各项工作要比往年更圆满、更出色，让市委、市政府放心，让游客满意。
旅游企业要保证不发生爆炸、火灾、抢劫、重大盗窃等刑事犯罪案件，特别是重大人身伤亡和群死群伤事件。全市各旅游企业，特别是奥运签约饭店，按照市政府的统一部署，在6月底前完成隐患整改。
组织开展星级饭店、景区、旅行社等应对突发事件的应急救援演练，制定完善的应急预案，提高旅游企业应对突发事件的处置能力。
抓好“平安景区”的创建工作，建立景区报警处理系统，防止和减少治安事故。对旅游景区道路中的危险路段和事故多发点进行认真排查和整改，设立危险警示标志和相关设施。
开展联合执法，加强路检，重点查处车（船）无证、无牌运营、超时运营，消除安全隐患。
做好企业员工思想政治工作，教育员工不相信、不传播，辖区内旅游接待场所无标语口号，无习练场所。解决带有倾向性的问题，不发生越级上访事件，防止矛盾激化，实现稳定工作目标。
六是深入开展员工培训和技能练兵活动
我们要求旅游企业要不断巩固奥运培训工作的成果，继续深入开展奥运知识、文明礼仪、外语的培训工作，在企业中广泛开展岗位练兵和技能竞赛活动，不断提高旅游行业员工的素质和能力；大力开展奥运知识普及和奥运精神教育活动，让旅游行业从业人员在规范化服务的基础上，广泛开展细微服务和个性化服务，充分体现人文奥运的理念；同时在全市各企业中普遍开展奥运卫生急救常识和应变处理培训教育工作，为成功举办奥运会提供更全面更有效的服务。从现在开始到暑期之前，市旅游局将分别对全市各星级宾馆酒店、各景区景点、各旅行社中层以上负责人分批进行培训。各旅游企业也要结合各自行业特点，分部门、分班组、分岗位层层落实培训任务，培训率力争达到100％。各县区旅游局要加强对旅游企业培训工作的督促检查。市旅游局将选派巡回授课小组，深入旅游企业，送课上门，对一线员工进行面对面的培训。此外，旅游局还将在全行业开展技能比武、知识竞赛、岗位练兵、成果展示等活动，以提升培训效果，提高培训质量。
商务旅游：王局长，2008年秦皇岛市旅游局的主要工作安排是什么？
王强局长：2008年，我们的主要工作安排有这样几项：
开展“服务质量管理年”活动，做好奥运接待工作
为进一步提升全市旅游行业整体素质，完成好奥运接待服务任务，旅游局决定于2008年在全市旅游行业中开展“服务质量管理年”活动。活动将以科学发展观为指导，以服务奥运、建设“宜游”城市为目标，坚持以人为本和可持续发展战略，全面加强旅游服务质量监管，推进旅游行业管理规范化、制度化、标准化，提升服务质量，更好地为奥运服务。
活动主要内容包括：1、围绕服务奥运，开展全员培训。重点抓好奥运知识、服务技能、礼仪礼貌等内容的培训。
2、规范旅游企业的经营管理，倡导文明服务，礼貌待客，诚实守信。3、加快星级饭店的上档升级，倡导细微化、个性化和亲情化服务。4、加强旅行社及其门市的管理，严厉查处承包挂靠、“零负团费”等违规行为。5、加强旅游景区环境综合整治，引导景区搞好绿化、美化、净化、亮化建设。6、引导景区依照等级评定标准加快景区基础服务设施建设。7、加强诚信体系建设，建立诚信旅游档案，营造和谐、健康的旅游环境。8、加大整治力度，加强联合执法，净化“奥运年”旅游市场环境。9、加强安全监督与管理。
开展三个“十佳”创建，用典型带动提升行业素质
为进一步规范和引导旅游企业的经营行为，我们在全市星级饭店、旅游景区、旅行社中开展三个“十佳”创建活动，制定了三个“十佳”的标准，对服务质量、经营业绩、管理水平、品牌形象进行量化考核和综合考评，通过树立典型，带动全行业形成“迎奥运、学先进、赶先进”的良好氛围。
开展“十二个一”活动，提升文明景区创建水平