话务员工作经验总结范文

话务员工作经验总结范文第1篇

一、新形势孕育新机制，为思想政治工作全面创新创造良好环境。

在企业改革旧的管理制度、建立新的管理机制过程中，必然会产生一些利益上的调整，尤其是与员工息息相关的用人机制、分配机制等改革，对员工的思想观念、价值目标、行为方式等都产生了巨大的影响，由此不可避免地会出现一些思想问题和情绪，部分员工从自身利益、眼前利益出发抵触改革，有时甚至会引起矛盾的激化。在这样的新形势下，传统思想政治工作的一些弊病不断凸显出来，如企业政工队伍建设与现代企业制度运作不相适应；思想政治工作与“两手抓”的要求不相适应；企业改革的推进力度与员工的承受能力不相适应等诸多问题。新的形势迫切需要实现思想政治工作机制的转轨，改变过去“自我循环封闭运行”、脱离经济工作的状况，建立与现代企业制度相适应的管理体制和运行机制，拓宽、充实、调整企业思想政治工作的服务领域和工作内容，以更好地调动员工的积极性，更有力地为企业的改革、发展和生产经营提供动力和保证。

（一）明确责任，制定原则。近年来，从党中央到各级党组织陆续出台了关于加强和改进思想政治工作的有关意见和要求，这给深圳电信思想政治工作的全面创新创造了良好的条件。深圳电信从完善《深圳电信思想政治工作责任制》开始，采取“双向进入、交叉任职”的方法，在组织结构上理顺了党组织与企业领导体制的关系，为思想政治工作机制创新提供了前提和保证，并使思想政治工作从过去政工干部的“单打独斗”变为党组织领导负总责，党政工团齐抓共管的大政工格局。同时，深圳电信出台了《深圳电信关于加强和改进思想政治工作的意见》，强调“越是深化企业改革，越是要加强思想政治工作”，“思想政治工作是党的工作的重要组成部分，在企业深化改革的新形势下，必须进一步加强思想政治工作，统一思想，稳定队伍，为企业改革发展鸣锣开道、保驾护航”；并确定了坚持思想政治工作为生产经营服务、坚持思想教育与加强管理相结合、坚持平等民主的原则与疏导的方针、坚持解决思想问题与解决实际问题相结合、坚持党政工团齐抓共管等几条重要原则，使深圳电信思想政治工作无论在宏观把握还是在具体操作方面都有“法”可依，有章可循。

（二）建章立制，规范管理。深圳电信在继承和发扬的基础上，不断创新工作思路，将思想政治工作纳入企业管理制度。一是建立了明确的“一岗两责”制度。各级管理干部，特别是党政“一肩挑”的管理干部，在做好行政、业务、技术管理工作的同时，还必须承担起本单位本部门思想政治工作的责任，并把思想政治工作的成效作为考核领导班子、领导干部工作业绩的一项重要内容和评选“好班子”的一个重要条件，与对管理干部的奖励、选拔任用和考核相挂钩，使思想政治工作与企业管理同频共振、良性互动。二是根据企业思想政治工作的实际需要，建立了操作便捷、高效运转的思想政治工作信息反馈制度，其中包括领导下基层调研制度、三级谈话沟通制度、座谈对话制度、员工思想动态分析汇报制度等。这些制度，既使管理者和员工一起参与到企业管理中，又可以及时了解员工思想动态，把握员工思想脉搏，是思想政治工作“搭台”，使企业管理者与员工实现了全方位的交流与了解。三是完善思想政治工作评价激励机制。其中评价考核机制将思想政治工作纳入管理工作考核体系，使“软引导”的思想政治工作和“硬规定”的管理工作有机结合起来，促进各级党组织的思想政治工作的严格实施。而激励机制则通过与物质利益挂钩，实现物质激励和精神激励的有效结合。如重视对各单位思想政治工作在人力、物力上的支持，对用人机制和薪酬改革后政工人员的配备、岗位设置、待遇等方面在政策上给予落实；在考评的基础上，将考核结果与部门的绩效奖金挂钩；加强对思想政治工作先进集体和个人的评选表彰以及经验事迹的宣传等。四是完善政工队伍建设机制。深圳电信一直强调，政工队伍既包括政工干部，也包括所有的其他的管理干部。为此，深圳电信将政工队伍建设纳入管理干部队伍建设的大范畴，建立完善政工队伍的教育培训、选拔聘任和评价考核机制。如定期安排政工干部到香港、上海等地的著名高等学府学习深造；坚持党管干部原则的前提下，对政工岗位公开选拔、竞争上岗，不断扩大政工干部的选拔视野；定期考核政工干部，将考核结果与政工干部的评先、职称的评聘、使用和待遇等挂钩，调动政工干部的积极性；等等。在近来企业改革进一步深化的形势下，深圳电信又开始酝酿建立思想政治工作动态管理机制，在完善员工思想动态汇报分析制度的基础上，建立思想政治工作预警机制和在重大改革期间的导航机制。

深圳电信通过创新思想政治工作机制，建立健全各项规章制度，为深圳电信思想政治工作的全面创新创造了良好的生态环境。

二、新机制催生新载体，为思想政治工作全面创新搭建广阔舞台。

深圳电信认为，企业思想政治工作的全面创新，落脚点就在载体的创新。因此，深圳电信在工作实践中，在注重内容更新的同时，不断创新载体，通过精心选择、合理运用载体，把思想政治工作各项内容、目标、任务融汇贯穿于有形的载体之中，把思想政治工作化无形为有形，化虚功为实做，变抽象为具体，变空洞为生动，使思想政治工作看得见，摸得着，感受得到，从而使深圳电信的思想政治工作生机勃勃，富有活力。

（一）转变观念，创新立体式教育载体。员工教育的内容包括理想信念教育、形势任务教育、职业道德教育等，深圳电信不囿于单向的说教和轰炸式的宣传，而是应用多层次、多途径的立体式教育载体。一是会议、座谈等传统方式，如在每一次重大改革实施前，深圳电信都会逐级召开电信形势分析报告会、改革动员大会等向员工明确改革的意义、目的和思路，促进员工解放思想，转变观念，树立信心，以积极的态度参与改革、支持改革；在重大改革实施后，积极主动地通过座谈、个人交流等多种渠道收集员工的思想反馈。二是开辟了高层次的主题论坛。通过主持人的穿针引线，邀请分公司领导或其他嘉宾与员工针对企业某一热点话题进行面对面地深入探讨和对话，以达到集思广益的目的。三是利用互联网络信息容量大、传播速度快、覆盖面广的优点，建立了思想政治工作内部网络——“思政之窗”，开辟了党建工作、青年视窗、企业文化等栏目，二级单位也开设了内部的网上思想政治工作阵地。同时，深圳电信还创建了“E论纷纷网上行”，让员工与分公司领导、部室领导在网上敞开心扉，畅所欲言，使决策层与员工之间及员工与员工之间的信息交流和思想沟通在一定程度上突破了时间和空间的限制，实现了真正意义上的零距离接触。如，在开展主题为“网络扫雷支撑市场，用心维护服务客户”的网上论坛活动中，200多名维护人员先后登录了网上论坛。活动成效正如领导所说，“网上论坛对‘扫雷’很有意义，可以帮助我们捕捉来自基层的智慧‘火花’，也可以帮助我们客观发现存在于员工中的思想之‘雷’”。四是现场活动，如举办“我身边的共产党员”演讲比赛，用实例帮助员工确立正确的世界观、人生观、价值观；举办“距离客户有多远”的现场讨论，通过问卷调查用数据说明客户服务问题，邀请客户评点服务，邀请专家讲解对策，在现场探讨中强化员工服务意识。这些活动一改过去“收发室”、“传声筒”式的思想政治工作的传统形式，促进了思想政治工作在员工心中落地生根。

（二）上下延伸，创新群众性创建载体。要做好思想政治工作，需要各单位、各部门和广大员工齐心协力，互相促进，形成合力，整体推动。深圳电信以“个、十、百”服务明星评选、文明单位、文明部室、优秀职工之家、“诚信见真情，青春铸文明”青年文明号创建等群众性精神文明创建活动为载体，使思想政治工作在企业的各个角落开花结果。深圳电信160信息台、黄木岗营业厅、客户服务中心等一批服务窗口和前台部门通过几年的创建已取得较好成效。深圳电信决定适时将创建活动向后台延伸，向基层辐射，向机关覆盖。在后台，新技术中心、网络优化室等为代表的网络支撑部门，将所支撑的内部部门作为自己的客户，制定了相应的承诺制度、定期满意度调查、考核奖惩制度等，在新技术中心最近一期的满意度调查中达到了98％，得到了领导和相关部门的高度肯定。今年，深圳电信设立了分公司级“文明示范窗口”创建活动，制定了《深圳市电信分公司文明示范窗口管理办法》，建立了逐级创建、逐级考核、逐级申报评选的机制，使文明创建活动落实到基层一线。6月初，深圳电信针对BPR后各渠道的服务要求和特点，分别在大客户服务、商企客户服务、社区服务、营业、热线台等基层客户服务班组评选了24个创建点。在机关，创建活动也红红火火。深圳电信领导强调，“管理就是服务”，“服务也是管理”，要求机关部室转变作风，切实提升管理水平和服务水平。2004年，在公司领导的积极推动下，深圳电信奏响了振奋人心的“三步曲”。一是机关各部室根据自身工作职责范围将相关工作流程、项目完成时间、基层问题解决时限等内容以制度形式公开作出承诺，经党群办汇总公布到内部网上，并制作了《服务承诺汇编》发放给全体员工，接受各级单位和基层的监督。二是开展以全业务挂钩并绩效捆绑考核为原则的机关部室与基层单位的挂钩活动，使机关部室与挂钩基层单位形成一个“虚拟团队”和利益共同体，双方共同制定了挂钩活动计划和方案，形成为完成各项生产任务而上下联动的良好氛围。三是开展“情牵一线”体验基层、支持一线的活动。从4月初开始，分公司机关工作人员分批深入营业厅、电信服务中心、热线台等一线岗位轮流跟班作业，亲身感受到一线员工的工作强度和压力，感受一线员工的敬业奉献精神，有的机关人员甚至发出了“这哪是一线，简直是火线！”的感触。11月份，在深圳电信“冲刺50天”大行动中，机关又选派了130多名干部员工支援一线，50天的“亲密接触”成为许多机关下基层人员的特殊而重要的经历。“三步曲”增强了机关服务基层的意识和转变工作作风的紧迫感、主动性，奏响了机关作风转变的交响乐。

（三）培育典型，创新导向性示范载体。通过具体的典型，能够把思想政治工作中深刻的原理、抽象的道德规范具体化、人格化、显性化，使得教育富有形象性、感染性、可行性。因此，深圳电信在理论灌输的“言传”同时，还积极培育各类典型，如省级劳模、二十一世纪优秀人才、十大优秀青年、十佳营业员等在企业生产经营和改革中涌现出来的先进个人，以及全国青年文明号、广东省文明示范窗口等先进集体，以典型引路，深入挖掘，多层次多角度宣传先进典型的突出事迹，推广先进典型的工作经验和做法，形成一个“比、学、赶、帮、超”的浓厚氛围，充分发挥典型的示范和辐射作用。在新的形势下，典型的选树也要与时俱进。如，针对服务水平的提升，深圳电信每年在前台窗口、后台支撑等部门大力开展“服务明星”评选表彰活动，不仅给予高额的奖金，还安排他们参加短期度假，让一年忙到头的“服务明星”们能真正休息上几天。在评选过程中，获奖的“服务明星”们真正成为了员工心中的“明星”，也成为他们工作的“导航灯”。又如，采用社会聘用的用工形式是电信体制改革、用工制度改革的重要举措，也是企业控制管理成本，利用市场人力资源，实现用工形式多元化的有益补充。在新形势条件下，中国电信用工形式也发生了较大变化，深圳电信近年来社会聘用员工的比例不断增加，目前，在深圳电信主业8000多从业人员中，社会聘用员工就占3000多人，已从2002年占员工总数的八分之一上升到近三分之一的比例。为此，深圳电信开展了“十佳外聘青工”、“十佳社区经理”、“十佳话务员”等评选活动，及时对成绩显著、表现突出的社会聘用员工给予表彰和奖励。对于当选的优秀员工，深圳电信将给予办理迁入深圳户口、优先签订合同、晋职、高额奖金等奖励，同时大张旗鼓地为社会聘用员工举办表彰大会和事迹报告会，大力宣传他们爱岗敬业、无私奉献的品质。一系列的举措让他们充分感受到企业对他们的关心、爱护、尊重和理解，达到尊重人、引导人、鼓舞人、激励人的目的。

（四）以人为本，创新针对载体。随着知识经济的发展，人力资源代替资本成为企业关键资源的趋势越来越明显。因此，深圳电信在思想政治工作中，始终以“三个代表”的重要思想为指导，从代表最广大人民群众的根本利益的角度，关心员工的工作、思想和生活等各个方面，把思想政治工作作为关心员工、服务员工的载体，点面结合，积极为员工解决实际问题和困难，尤其在一次次伤筋动骨的变革中，突出人本管理的思想，把员工作为最高的价值主体，开展“春风化雨、润物无声”的思想政治工作。一是提升员工素质，视培训为员工的“最好报酬”。在调研中了解到，员工渴望企业给予的最大福利是培训。为此，深圳电信着眼于员工的需求、着眼于企业未来的发展，着眼于打造“学习型企业”，逐年加大对培训的投入。仅2004年，深圳电信就举办理念类、知识类、技术业务类、管理类等各类培训班共162期（含二级单位自办班），培训员工9512人次（截止到11月中旬），并结合员工个人职业发展需要，推行员工个性化培训工作，由员工自行定制和选择参加培训。通过全员培训、分类培训、常规培训、专题培训等灵活多样的学习活动，为员工增长能力和实现自身价值搭建了良好平台。二是关爱员工，多办好事实事。深圳电信坚持每年为员工办实事办好事，如组织员工短期度假、体检，设立扶危解困基金，开展“三心”送温暖活动等。为满足员工多层次的文化需求，深圳电信在分公司信息枢纽大厦建立了约5000平方米的“员工俱乐部”，作为综合性的员工学习、健身、休闲场所，各二级单位也根据实际开设了“员工之家”，同时，广泛开展了群众性文体活动，如各类球赛、广播体操比赛、趣味运动会、登山比赛、书法摄影展和文艺演出等，增强了员工的团队精神和对企业的认同感、归属感。三是因势利导，做到“情为员工所系”。伴随着每次改革带来的员工利益的重新整合，都不同程度地凸现各种思想问题。各级领导心里时刻装着员工，从员工最现实、最关心、最直接的问题入手，竭心尽力帮助他们解决实际困难，努力做好释疑解惑、化解矛盾、凝聚力量和团结鼓劲的工作，引导好、保护好、发挥好广大员工的积极性、创造性。如前两年的主附（辅）分离工作中，少数员工因分到实业公司产生很大的思想抵触情绪，个别员工甚至扬言要去“静坐”。经过各级领导的反复教育疏导，使他们愉快地走上了新的岗位。又如，2004年初，一基层单位的100多名员工上访，深圳电信各级党组织通过深入细致、形式多样的思想工作，使参与人员端正了认识，制止了事件的进一步发展。同时，深圳电信一方面向省公司如实反映事件有关情况以及员工所反映的实际问题，一方面向各二级单位及时印发了《宣传提纲》，客观说明了事件的前因后果、党组对此事件的态度和处理原则、有关问题的解释和澄清以及从此事件中应吸收的教训和改进意见等，有效减轻了事件的负面影响，稳定了员工队伍。

三、新载体激发新活力，为思想政治工作全面创新打造优质品牌。

丰富的载体就是思想政治工作的“桥”和“船”，如何打造、如何用活用好这个“桥”和“船”，则是思想政治工作的重要环节。要做到虚功实做、化虚为实，一方面要避免只注重工作内容，不注重活动载体，另一方面要避免搞形式，走过场，只追求表面活动的轰动效应。对此，深圳电信把载体作为思想政治工作的“产品”来对待。深圳电信认为，制作一个宣传片是“产品”，出一本书刊是“产品”，而一个活动过程也是“产品”，大到举办一场教育活动、评选一个典型、召开一次大会，小到一篇论文、一次谈话，都是“产品”。正是在这样的理念下，深圳电信对每一个思想政治工作的“产品”都认真对待，用心设计，精心组织，使得深圳电信思想政治工作的一系列“产品”做成了精品，做出了口碑，做亮了品牌。

（一）在现场活动设计方面。深圳电信对于现场活动或大型会议特别注重细节，用新颖别致的策划调动现场气氛，这从“客户服务意识大讨论”活动可见一斑。在现场布置上，舞台背景是请广告公司根据主题制作的大幅喷绘，关于客户服务的海报粘贴在会场显眼处，让人一进会场就很容易进入角色。在人员安排上，有管理人员，有前、后台员工，有电信客户，分别组成四个方阵，代表深圳电信客户服务的各类相关群体。为了讨论过程能够公平公正，还有领导组成的“法官”方阵。在会议议程上，有会前对服务案例的收集和问题的准备，而服务案例并不是简单的几句说明，而是由员工以小品的形式演绎出来，给观众耳目一新、身临其境的感觉，然后由四个方阵的代表进行热烈讨论。会场中派发的队旗、塑料“拍手”、哨子则在活跃会场气氛中发挥重要作用。组织人员甚至对发言者的举手过程都作了精心安排，发言者请求发言时，要举起一块不同颜色的手模样的卡通大纸板，这样，发言代表一举“手”，大家都一清二楚了。为活跃气氛，组织人员还准备了与电信和服务有关的猜词游戏，准备了一些小奖品。通过热烈的讨论，各方阵在充分表达自己的意见同时，也了解了其他方阵的想法和困难，使得相互间打破了隔阂，取得了相互的理解，建立了服务客户的共识。此项活动使得每一位参加人员都深受教育，难以淡忘。

（二）在思想政研方面。深圳电信改变过去单纯“写论文、读论文、评论文”的做法，把政研活动作为一次思想政治工作的大检阅。首先，以政研促调研。要求各单位通过问卷、座谈、访谈等方式开展广泛的员工思想调查研究，为论文的撰写提供实实在在的数据和依据。其次，以政研促大政工意识。在政研课题中，特别突出体现“三贴近”，使政研课题与各单位领导关注的当前思想政治工作的热点、难点问题紧密结合，带动党政领导、管理干部亲自参与政研。今年，深圳电信还专门对各单位的基层管理干部就思想政治工作进行了访谈，并对各单位的实施“一岗两责”的优秀案例进行了采编，既总结了经验又强化了“一岗两责”的意识。其三，以政研促工作交流。在论文评选过程中，深圳电信跳出老框框，把评选过程作为一个跨行业、跨部门沟通交流的机会，邀请市文明办、市直工委、团市委及企业内部的人力资源、工会等部门的领导组成专家评委团。评委们都把评选活动作为零距离接触基层思想的机会，并在评选过程中，从不同视角给政研工作提出了好的建议。其四，以政研促成果转变。总体上，政研论文既有经验总结型，又有问题探索型。对于前者，深圳电信是广为宣传，把优秀政研论文以及近年来基层单位在实践中涌现出来的“晨训”、“党员示范岗”、“网上党支部”、“QQ交流箱”等好的做法集结汇编成册，给到广大管理干部作工作参考。而对于后者，深圳电信视之为宝贵的智慧财富，对其中有前瞻性的思考给予充分肯定，并采纳合理建议，逐步付诸实践。

（三）在文明创建方面。在创建文明服务窗口和青年文明号的活动中，深圳电信以黄木岗营业厅为重点，狠抓窗口服务规范，改善服务环境，创新服务方式，在推出“三声”服务、“一台清”服务、“温情交流卡”、客户自助区等服务后，又根据客户需求和企业实际，推出了“免填单”服务、缴费快速通道、客户等候区现场有奖问答、上门服务等新举措，有力地推动了服务水平和员工素质的整体提升，增进了员工对企业的自豪感和归属感，收获了“全国青年文明号”、“全国服务明星班组”、“广东省文明示范窗口”等众多荣誉，同时经济效益也同步提升，成为国内同行中收入最高、规模最大的一个营业窗口。又如在深圳，“若有疑难事，请拨160”的广告词深入人心。这句广告词正是深圳电信160信息台的真实写照。他们知道，准确快捷的信息服务，是以掌握丰富的信息源为前提的。为此，他们为收集公交信息利用下班时间亲自乘坐各条路线；他们常年开展“小百科”信息搜集活动，每人自动搜集的信息资料都在25本左右……通过各种途径，他们现在已经拥有13大类80多项100多万条信息。这100多万条信息并非能解决任何疑问，“秦始皇的生日是哪一天”、“怎么用直尺和圆规画椭圆”等等对于无法即刻答复的问题，他们采取事后回告的方式解决。这个全国首创的“疑难回告制度”被中央文明办收入《精神文明创建工作新方法100例》一书。

丰富的载体在精心打造下，使思想政治工作的科学性、思想性与知识性、艺术性融为一体，实现内涵说服力和形式感染力的完美结合，产生了喜人的成效。最重要的是，崭新的载体激发了思想政治工作的新活力，深圳电信思想政治工作依靠员工的广泛参与，跳出了所谓的难做、难搞、难出成效的“三难”怪圈，在企业和员工中树立了良好的思想政治工作品牌，让“生命线”焕发出了勃勃的生机和活力。