高校异地校区提升饮食服务水平的实践

[摘要]随着社会经济的不断发展，越来越多的高校采取“走出去”战略，纷纷办起了异地校区。与本部校区相比，异地校区的饮食服务往往面临更多的问题和挑战。本文以浙江大学舟山校区饮食服务为研究对象，通过对历年校区师生满意度调查结果的分析，结合异地校区饮食服务的特点，提出要通过提升服务质量、培养师生认同感、创新服务模式、强化沟通机制等方式，提升师生满意度，提高异地校区饮食服务质量和水平，为高校异地校区教学科研提供有力的后勤支撑。

[关键词]异地校区；饮食服务；食堂满意度

一、引言

为拓展教育发展空间、优化教育资源配置，开设新的异地校区成为高校在不断改革发展中的探索和尝试。[1]而异地校区的后勤保障，因地域差异，常与本部校区存在较大的不同。由于地域和师生规模带来的机制、人员、采购等问题，往往面临着一系列的问题和挑战。[2]饮食服务作为后勤服务中的重要组成部分，异地校区的差异化尤为明显。舟山校区作为浙江大学异地办学的首次尝试，于2015年9月正式启用。目前在读的学生规模约1200人，本科生采取“2+2”培养模式，即新生入学后，前两年在杭州本部进行学习，后两年迁至舟山校区继续学习。研究生（包括留学生）则直接在舟山校区报到入学。目前校区食堂委托学校后勤集团饮食中心运营，纳入其餐饮服务保障体系，将成熟的运营机制延伸到舟山校区。目前食堂餐均就餐人数约800人。舟山校区食堂规模较小、就餐人数较少、地处海岛，独具特点。本文以浙江大学舟山校区的饮食服务为研究对象，通过调查师生对饮食服务的满意度，对异地校区饮食服务的独特性展开分析，进而探索提高异地校区饮食服务质量和水平的对策。

二、饮食服务满意度调查与分析

自2018年开始，舟山校区每年组织开展校区饮食服务满意度调查，邀请师生对校区食堂食品安全卫生、菜肴价格、就餐环境、菜肴质量、员工服务态度、沟通及投诉处理等方面进行评价，累计回收有效问卷799份。调查结果显示，师生对食堂的总体满意情况良好，各指标中满意度由高到低依次为员工服务态度、食品安全卫生、沟通投诉处理、投诉渠道、菜肴质量、了解师生需求、菜肴价格。通过对师生意见和建议的整理，有部分师生觉得目前食堂的菜价偏高，没有体现出高校食堂应有的价格优势；有师生认为目前校区食堂菜品的样式不够丰富，变化不够多，可选性小，菜品口味稳定性较差，有些菜肴的口感不佳；有师生觉得当前食堂不太了解师生需求，沟通能力不强，缺少通畅的投诉渠道，投诉处理不够及时高效。师生对饮食服务的意见和建议，较为准确地反映了舟山校区食堂规模小、运营成本较高的现状，两者关联度较高。

三、舟山校区饮食服务现状特点分析

（一）优势与特色

1.饮食服务依托学校本部资源，具备成熟的运营模式浙江大学后勤集团不断加强专业化发展、标准化建设、精细化管理，长期以来面向师生员工提供优质高效服务，是国内为数不多的高校自办后勤的领军企业。舟山校区在启用之初，委托浙江大学后勤集团饮食服务中心管理运行校区食堂，将本部校区一流饮食服务延伸到异地校区，使师生员工在不同校区得到同样高品质的服务。依托后勤集团饮食中心，校区食堂在运行机制、质量控制、采购渠道、技术保障等各方面均可共享本部校区成熟的模式和经验。自运行以来，校区餐饮服务保障良好。2.多部门严格监管，确保食品安全舟山校区高度重视校园食品安全，达成了校区管理部门、属地各级监管部门和后勤集团饮食中心等多部门食品安全监管体系。采取日常检查、定期综合检查、不定期抽查和第三方飞行检测等方式，对食材采购、储存、清洗、加工、烹制、销售及垃圾清运等环节实施全方位监管。此外，校区利用监控技术打造“阳光厨房”，将食堂后厨的实际情况实时展现给师生和监管部门。通过对食品生产全过程监管，确保食品在流通的每一个环节都安全可靠。3.硬件条件良好，用餐环境整洁舒适校区食堂于2015年竣工并于当年9月投入使用，所有设施设备和家具均为全新采购。2018年又对食堂就餐区域进行了装修改造，升级后的食堂用餐环境更为美观舒适，给师生用餐带来更好的体验。全新的场地条件，为灵活开展食堂运行新模式提供了空间。根据师生员工的各种需求，优化布局了大众档口、风味档口、西北风味档口、糕点档口、小炒档口等区域。在疫情防控期间和常态化管理期间，设置了外带套餐区域，并对就餐人数实行有效分流。因疫情导致校区采取封闭式管理期间，为解决师生夜间餐饮需求，专门安排场地和工作人员，提供宵夜服务。4.校区地处海岛，具备提供特色菜品的优势校区位于舟山本岛，环境优美，气候宜人。舟山渔场丰富的渔业资源，为食堂采购新鲜的海产品带来便利和多样的选择性，为打造校区特色饮食服务提供了天时地利条件。

（二）劣势与不足

1.地域差异导致较低服务水平舟山市为群岛城市，陆域面积小，人口较少，劳动力市场规模小。而食堂的工作强度大，收入偏低，因此招工难度较大，岗位吸引力低。近三年校区食堂员工离职率高达16%，食堂现有员工呈现本地化、流动性大、大龄化、低学历的特点，常常因业务能力低而出现打菜速度慢、菜量不稳定、计算出错和普通话不标准导致沟通不畅等现象，总体服务水平较低。2.海岛地区带来高额运营成本根据实际运行数据统计，由于地域差异，舟山食堂原材料价格与杭州市场相比偏高，蔬菜采购价格比杭州高6%，鸡蛋采购价格高7%，豆制品采购价高25%，冻猪肉采购价高6%，牛羊肉采购价高30%以上。海岛地区的生活用水价格比杭州高39%，电和燃气价格与杭州基本持平。经统计，平均每餐就餐的在校学生和教职员工人数约800人次，就餐人数较少，食堂营业收入较低，存在经营压力。3.服务师生的理念和方式方法有待加强舟山校区远离杭州本部校区，差异化较大。尽管可以依托后勤集团饮食中心成熟的运行机制和各种资源条件，但从实际运行看，效果低于预期。根据满意度调查情况显示，仍有近半师生认为食堂难以精准对接师生需求，难以针对性地做出师生喜欢的菜品和口味。此外，食堂的宣传力度和渠道也有待加强。比如，由于宣传和沟通不到位，部分师生不了解食堂采取的各种新举措和更换的各类新菜品。

四、提升饮食服务质量和水平的有效措施

根据舟山校区食堂的特点及师生满意度调查结果，结合舟山校区实际情况，后勤集团餐饮中心在实践中不断探索提升校区饮食服务质量和水平的有效举措。

（一）加强员工培训，建立提升服务质量长效机制

长期食用同一位厨师烹制的同一批菜品，容易产生味觉疲劳，降低吸引力。针对菜品口感问题，后勤集团饮食中心可以通过轮岗的方式，选派杭州各校区的优秀厨师进行短期交流，提升菜品口味，同时对舟山校区的本地厨师进行技能培训，将广受师生欢迎的菜品口味固化到舟山校区食堂。同时，选派本地厨师到杭州各校区进行培训学习，切实提升厨师菜品烹制的水平。精选每日菜品种类和数量，提升师生的新鲜感。在当前菜库选菜模式的基础上，可根据实际，灵活增加时令菜品和不同地域的特色菜品。经常更换一定数量的菜品，并通过“每周菜谱公示”“本周推荐菜”“节气食谱”等方式推陈出新，让学生时刻感知菜品的变化。通过各种方式对员工进行培训，制订年度培训方案，提升员工的责任心和服务能力。建立速算心算能力、普通话能力等考核项目。邀请专业机构或人士，培训员工掌握食品安全方法、消防知识和紧急事件应急处置能力。

（二）举办特色活动，培养师生认同感

校区食堂在设计和建造时，周边已设置了符合高校特点的宽敞场地，适合开展各种校园活动。与饮食相关的特色活动，是广受师生欢迎的。比如举办“舌尖上的节气”系列活动，邀请师生参与包清明果子、包端午粽子、包冬至饺子等；举办“最爱家乡菜”评选活动，邀请师生参与采购-烹饪-品鉴全过程；开展“美食课堂”活动，传授美食制作技艺；举办“后厨开放日”活动，邀请师生参观后厨，深入了解食堂菜品制作过程。此外，校区食堂也需要具备区域共建共促意识，引入舟山特色菜品及特有文化，融入舟山，可以择机举办特色海鲜制作品尝活动。食堂举办校园活动，具有先天优势。通过活动，有利于促进校园文化建设，加强与师生的沟通交流，培养师生对食堂的认同感。

（三）创新服务模式，OTO协同发展

随着网络科技的发展，外卖越来越受到师生的欢迎，校区目前日外卖量近300单，占学生人数23%。外卖行业及时便利的优势对校园饮食服务带来冲击，同时也提供了服务师生的崭新思路。校园食堂OTO模式下的食堂外卖能够满足学生的个性化需求，食堂外卖项目不失为一个较好的创新。[3]当校区师生人数达到一定规模后，可采取本部食堂做法，开通“浙大后勤”公众号内的“微信订餐”功能，订餐后派送，也可至指定地点自取。在疫情防控期间，校园实施封闭管理，为保障师生晚间用餐需求，校区试运行“深夜食堂”服务模式，师生通过微信群在线点单，食堂专人配送，获得了师生的一致好评。

（四）强化沟通机制，高效解决问题

沟通互动的主要意义在于让食堂工作更好地开展,促进单向交流向双向交流的转变,缩短师生和食堂之间的“距离”,从而创造一个和谐温馨的就餐环境。[4]舟山校区建立了多种饮食服务沟通渠道：师生通过手机对餐桌上的二维码扫码提出意见和建议；校区专设食堂微信群，并指定专人负责食堂管理人员和师生之间的信息沟通；设立学生大堂助理岗位，现场解决问题；校区内相关管理部门不定期邀请师生代表座谈，交流对饮食服务的意见和建议。通过有效沟通，很多矛盾在第一时间得到解决，营造出相互理解、和谐温馨的就餐环境。

五、结语

高校的饮食服务是后勤保障的重中之重，也是后勤保障中的难点，异地校区的饮食服务更是充满了困难和挑战。通过加强员工技能培训，加强与师生的沟通交流，根据师生需求采取针对性措施和精细化管理，不断创新服务方式方法，异地校区后勤系统可以持续努力创建相互理解、温馨和谐的校园环境，为高校教学、科研活动提供有力的后勤支撑。

参考文献

[1]刘炳奇，仲彦鹏.高校异地办学模式的发展与问题研究[J].新课程研究，2017（04）：134-136.

[2]钟晓航.高校异地校区“三位一体”后勤宣传格局研究[J].高校后勤研究，2020（02）：58-59.

[3]徐苗苗，林世文.OTO模式下高校“食堂外卖”可行性分析——以山东烟台高校为例[J].现代商业，2020(35)：24-26.

[4]陈泽心，李学琨，汪晓慧，王瑞，李同金.大学食堂服务中的沟通互动机制——以某大学为例[J].中外企业家，2017（03）：269.

作者：吴艳 周大成 范凌风