顾客满意度战略在非营利性医院的应用

CS战略的实施必须以顾客导向为基础。顾客导向指的是把顾客的需要作为营销活动的起点，从人类生活需要解决的问题入手，实实在在地为顾客着想。正如美国哈佛商学院教授西奥多・菜维持在他的营销近视症中得出的结论所说：任何企业要想获得成功，任何企业要想长盛不衰，就要改变传统的观念，真正以顾客及其需要为出发点。而真正以顾客为导向的企业所提供的东西不是由卖主决定的，而是由买主决定的，也就是由顾客决定的。

一、CS营销战略在医院经营中的应用

目前CS营销战略广泛应用于各类企业,也十分适用于医疗服务行业。如何把患者的需求和满意作为医院工作的出发点和落脚点，是医院管理者应考虑的问题。实施CS营销战略的做法：

(一) 开发患者需求的服务项目

CS战略要求医院的工作要围绕患者需求为出发点，所以，作为医院经营者必须经常了解患者的需求变化，充分做好市场调查，分析市场，选准目标市场，有选择、有针对性地开展患者需求的医疗技术项目。如通过市场调查，发现许多患有胆石症的患者对手术治疗有恐惧心理，故主动要求手术者并不多，而对创伤小、费用低的腹腔镜摘取胆囊结石的方法感兴趣，故我们开设了腹腔镜治疗中心，满足了这些患者的需求；市场调查中发现30岁以上的女性需求医疗美容，我们就成立了医疗美容门诊；绝大多数人对手术恐惧的原因是怕疼痛，针对疼痛的问题，我们在全院开展了无痛治疗，解决了术后疼痛、肿瘤疼痛、分娩痛以及气管镜、胃镜检查疼痛的问题，率先在全市创建无痛医院……只要市场有需求，我们就要设法满足顾客的需要。

（二）提供患者满意的服务

提供患者满意的服务是指在医疗服务过程中,不断完善服务系统，最大限度地使患者感到安心和便利。围绕“满意”做文章，我们重点开展了“服务立院”，推行“满意”工程。提出了“以服务立院为宗旨，以健康为中心，以满意为标准”的服务理念，在全院实施全程优质服务，院前实行了急、危、重症患者120免费接诊，开通绿色通道；实行门诊部主任、护士长大厅值班制，充分发挥门诊导医咨询人员的作用。对于急、危、重病人和行动困难的老年人，由导医人员陪送至各诊室并陪伴检查，对需要住院的病人由住院病人服务中心主动迎接，病区接到通知后提前整理好床铺，病人服务中心人员陪送至病床，提供全程周到的导医服务，病人从门诊到病房可以享受到帮办、陪送的服务，用不着病人为住院而东奔西跑；病房全部安装了程控电话，住院病人足不出病房就可以听到家人的温馨问候；病人可以根据自己的经济条件选择适合自己的高、中、低档病房；“病人选医生”充分维护了病人的选择权，让病人选择自己信任的“满意”医生，配套的星级护理工作让病人评价护理人员，使医疗服务更加完善；日清日结的住院清单，让病人在治疗中更放心；全天候的配膳服务，让病人感到在家的温暖。在医院只要病人需要，医院尽可能地给予满足。

（三）在职工中开展CS理念教育

“病人至上，患者满意”的服务理念已深入全院职工心中。通过规章制度的学习，《职工手册》的宣传，医院文化的建设，职工服务观念发生了很大转变，“让患者满意”已不是一句口号，而是一项实实在在的行动。

随着患者满意度的提高，服务体系更加完善，医患之间形成合作关系，医疗纠纷数量减少。

二、提高患者满意度的管理方法

（一）实施CS战略的应注意的问题

1.实施CS营销战略，关键要彻底转变医院职工服务理念，必须让职工明白，在医疗市场的竞争中要永远保持规模和技术的优势已不现实，尤其是企业医院更不是一件容易的事，因而将工作重心转移到患者身上是医院发展的长久之计。

2.推行CS营销战略，要认真做好市场调研和市场细分，只有了解患者的需求，才能选准目标市场，满足患者的有效需求。

3.让患者满意是医院工作的核心，医院与患者之间应建立和保持一种长期的合作关系，患者满意度的提高，实质是建立了患者对医院忠诚的关系，只有患者满意才能使满意的患者成为医院的忠诚顾客，拥有忠诚顾客的数量越多，再通过这些忠诚患者的口碑传播，可以提升医院形象，影响其他患者，随之带来的是患者复诊率和就诊率的提高，医院的市场份额才能稳定。

4.开展满意度调查是一项长期工作，不能流于形式，只有通过经常性的满意度调查，才能随时掌握患者的需求变化，以便随时反馈管理层，加强薄弱环节，改进工作。尤其对不满意的患者，要认真查找原因，并及时消除患者不满意因素，加强完善患者的回访制度，否则会产生很大的负面影响。

5.医院推行CS营销战略，树立患者满意的理念，这与社会主义医院的办院方针，以患者利益第一和社会效益放在首位的原则相一致。以病人为中心，满足患者的要求，这也与医院实行ISO9000质量管理相一致，因而在医院管理中引入CS营销战略，可以和医院开展的其它各项工作相辅相成，相互促进。

6.注重医院形象的宣传，可以扩大医院的知名度，但在市场商业广告宣传中绝不能夸大其词或承诺只是一条标语，否则会因医疗技术服务的实际表现与患者的期望产生落差，将会导致患者极度不满。

（二）提高顾客满意度的过程

顾客满意度（customer satisfaction CS），是指服务达到顾客期望值的程度。在医疗服务中，顾客满意度包括患者满意（patient satisfaction PS）、职员满意（employee satisfaction ES）、社会满意（social satisfaction SS）, 三者相互联系相互影响。通过提高患者满意度、职员满意度来提高社会满意度，从而使顾客满意度得到提高。

（三）提高顾客满意度的改进过程

满意度是满足顾客需要的评价指标，顾客满意度的过程实际也是质量持续提高过程。满足顾客的需要主要通过调查顾客满意度，分析顾客满意度，改进过程分三步进行。

1.调查顾客满意度。不同的顾客对质量服务有不同的需求，只有通过调查才能了解顾客的需求及其需求得到满意程度。一个医院或医疗机构可以通过市场调查和问卷、电话咨询、意见箱、随访等方式调查顾客的需要。这些方法和评估技术在突出重点和应用实效方面已经十分成熟。通过调查顾客满意度，可以发现质量服务中的缺陷。同时，这样还使顾客注意到医院为提高他们满意度所做的努力，提高他们的认同感。

2.分析顾客的满意度。医院仅仅听取和处理顾客的不满意需求，是无法提高顾客的满意度的。因为，他们往往不是关注如何提高顾客满意度的内容，而更多的是对产品和服务不满意的意见。因此，对顾客的满意度分析评估在提高顾客满意度中是十分重要的，通过分析，我们可以寻找到影响顾客满意的原因，为质量改进打下基础。CQI中顾客原理认为，满足顾客的需求是最终目的，即“顾客第一”思想。分析顾客满意度首先要从顾客的不满意中判断顾客需要及顾客的期望，通过改进服务满足其需求。CQI同时强调认识顾客满意度不能停留在调查表面。医疗质量研究的首创者Avedies Donabedion认为：在提高服务质量时，把患者满意度作为医疗服务的一项最终目标，仍不能使患者绝对满意。提高满意度应在不影响系统稳定的前提下进行。因此，分析评价满意度的过程，是在充分理解顾客需求的基础上再作具体的改进，或提出改进方案，进行协商，努力取得理解和认同的过程，这才是CQI中真正的顾客第一。

3.改进过程满足顾客需要。在分析评价顾客满意度的基础上，CQI通过改进过程，提高质量，满足顾客需求。同时，在调查分析顾客满意度的基础上，可采用寻找内外部顾客满意度平衡点和降低顾客期望值的方法，提高顾客满意度。即从社会满意角度出发，从病人满意和职员满意中寻找到满意度提高的平衡点，使社会满意取得最佳状态。顾客需求永无止境，提高满意度也不是一味采用提高质量的办法，在不影响系统稳定的前提下，可降低顾客期望值，减少顾客不合理的超前需求。