“和谐关系”需要“共建”

“社会化媒体”构建了与以往不同的“社会生态”环境，“精准的传播功能”要求以精准的客户需求、心理分析为基础，以及对间接却又可能“致命的”社会反响的掌控能力。“互动性”看起来十分美好而诱人，但是，企业，你真能做得到吗？而“及时性”就是一把双刃剑，很容易没讨好别人反而伤了自己。

社会化媒体的企业价值，还有待企业的发掘并学会驾驭——这让我想起金庸老先生笔下的段誉，全身的功力却不听使唤，结果也好不到哪去。社会化媒体是一个新渠道，新手段，不是目标。新手段必然带来新方法——“全员都是客服人员的转变带来的另外一个好处就是让每个原先躲在客户服务部门后的产品设计人员能直接接触到消费者，他们的问题、建议甚至投诉都能带来灵感。”

智囊传媒总裁傅强曾说：“社会化媒体”是一个推进战略发展、业务创新的社区，是一个组织能力成长、共同学习的社区，是一个以使命、愿景与核心价值观为基础的利益相关者沟通的社区。

而罗伯特·格鲁普关于“公司需要聆听并牢记合作的重要性，理解不同文化，恪守承诺，做到经营和实务操作的深度透明，以此建立和谐关系”的阐述，则直接告诉我们“社会化媒体”的目的是“建立和谐关系”！企业文化与公共关系，内部运营与客户关系，组织建设与客户服务，是构建这种和谐关系必须考虑的重要因素。

在这个和谐关系中，“你必须能够自然地分享个人观点和感受，来发展更为亲近的关系。只有自己参与其中，才能挖掘出社会化媒体更多的价值，只有把社会化的精神融入企业运营理念，才能在社会化媒体时代有所作为”。

对企业而言，今天要关注的，不再是能否发出自己的声音，而是说什么，怎么说，如何找到目标“听众”，如何让他们听到并获得真实反馈，如何科学、客观地分析、评估这些反馈，如何利用这些分析结果有效地指导下一步的工作与运管。

“社会化媒体”的企业级应用不仅是“营销手段”与“推广平台”，更是对一种新的生存环境的适应，因为这个“环境”不会主动迎合企业发展的需要，不会配合企业运营的节奏，甚至恰恰相反！这种“不合作性”要求企业必须迅速而有效地自我调整，才能适者生存！

“社会化媒体”正在改变着我们进行沟通、协作的方式，不动声色地展现着媒体应有的“公平的力量”，以及以维基思想为基础的“聚合的力量”——公平的力量：每一个个体都真正拥有了话语权，无论他多么弱小并且毫无影响力；聚合的力量：利用维基思想，品牌最终获得的不只是个把创意想法，而是客户体验——聚合的正是客户的反馈意见！原本散落在社会各个角落可以忽略不计的思想，滚雪球般在变大，忽视它的后果可想而知。这种力量的出现正在打破企业经营中惯性，为企业与消费者建立新型、稳固的和谐关系提供了可能。常常使企业头疼的判断力“衰退”问题，恰恰是对这两种力量的忽视及由此产生的迟钝。

“企业知名度、赢得新客户，是客户营销需求的集中体现”。社会化媒体使消费者不再是简单的受众，不再是单向信息的接受者。如何应对，对企业而言是个挑战，其中将开放性视为对其组织的关键影响因素企业，将占得先机。利用社交媒体技术开拓与客户沟通的新模式，是新的工具与手段。新技术、新手段的导入，带来的是效率是补充是发展是多元化，但同时也是挑战、是课题、是变化、是不确定性。

沟通是一种愿望，也始于愿望，这是一个重要的前提。“社会化媒体需要开放、诚实、坦率、透明的文化环境支撑”，开放的企业文化与组织架构，是企业延展外部合作，构建和谐的“无围墙”生态系统的前提。

沟通的关键是表达，但首先是聆听！企业对社会化媒体的应用，要求企业聆听来自社会的声音，使品牌的核心价值更多地建立在客户需求的基础上，使每一次品牌与客户的互动都是一次“共建”的过程。

还有一点十分重要，知名度与价值并非简单正比关系。前段时间先在网上沸沸扬扬，后在院线票房惨败的独立电影《神探亨特张》。此片由各路微博红人联袂献映，他们的粉丝总量达数千万，投资方据此预测了票房。结果，大家都已看到。所以，“粉丝”不是关键，关键是有多少“粉丝”买你的产品。