影响儿科护患关系的原因分析与对策

（山东省潍坊市妇幼保健院 山东潍坊 261041）

［中图分类号］ R197.32［文献标识码］ B［文章编号］ 1672-4208(2008)21-0062-02

随着社会文明的进步，护理知识的不断更新，人们对护理工作的需求也越来越高。特别是儿科护理工作者，不仅要具备一定的专业知识和技能，还必须具备建立和维护良好护患关系的能力。护患关系是指护士与患者之间在提供和接受护理服务的过程中，自然形成帮助的一种人际关系。建立良好的护患关系是为了创造一个有利于病人康复的和谐、安全、支持性的治疗环境，最大限度地减少医疗纠纷的发生[1]。若护患关系处理不当，则易产生护患纠纷。近年来，我们对影响儿科护患关系的原因进行了分析，并提出了相应的防范措施，效果满意，报告如下。

1 原因分析

1.1 护理人员方面

1.1.1 护理服务不到位 （1）主观因素：护理人员工作目标不明确、人员不稳定（合同制护士多）、待遇低、不能正确认识自己，因此容易把不良心态带到工作中来，缺乏主动服务意识。（2）客观因素：目前护理人员仍存在缺编状况，护理任务重，工作量大，护士因超负荷工作，常感力不从心、身心疲惫，情绪容易急躁。（3）护理技术因素：医疗是服务行业，特别儿科，患儿家长对医护人员的技术水平和服务质量要求很高，若护理过程中个别护理人员技能欠缺、业务水平不高、基础护理不到位、不严格执行操作规程等，很容易造成患儿家长的不满。例如，儿科护理操作最多的是小儿头皮静脉输液和静脉采血，其穿刺难度较大，家长要求一针见血，护士心里压力过大，易导致失误。

1.1.2 护患交流欠缺 由于儿科工作繁忙、紧张，护士往往急于完成工作，导致没有时间与精力倾听患儿及其家长的倾诉；主动巡视病房意识差，观察病情不细；做各项治疗、护理操作前向病儿家长解释不到位，缺乏沟通技巧，这些都可导致患儿家长不理解，从而对护士工作不满。

1.2 患儿及其家长方面

1.2.1 患儿方面 患儿由于年龄及疾病特点，血管细，造成穿刺困难，若患儿过度恐惧、哭闹，更增加了治疗、护理难度。

1.2.2 患儿家长方面 （1）患儿家长经济意识增强：近年来，公费医疗、劳保医疗项目实行以费用控制为目标的改革，而实际医疗费用却在迅速增长。药品价格上涨及各种高科技诊疗技术的普遍应用，使个人医疗费用负担加重，两者之间的矛盾常常转化为患者家长对护理人员的不满。（2）患儿家长对所获得的医疗服务质量不满意，引发了护患纠纷。表现在，患儿家长对医生的诊治、用药、疗效等方面不满意，他们一般不会直接与医生发生冲突，往往会通过护士工作上的失误如穿刺不成功、语言上的不慎等发泄不满情绪。（3）家长对子女过于溺爱，对治疗、护理提出了更高的要求。现在家庭多为独生子女，家长百般呵护，本来孩子生病就心情焦急、言语过激，如遇护士静脉穿刺一针未成功，更换液体不及时或拔针时孩子哭闹等因素，即把不满指向护士。

1．3 其他 病区环境管理不到位，后勤设施、服务措施未跟上时，病人不理解，抱怨情绪多。

2 防范措施

2．1 强化服务意识，提高服务质量 护理部强化全员培训，普遍提高了护理队伍的综合素质。采取理论学习、继续教育、外出进修学习等多种形式，不断更新护理人员的知识结构，丰富护理服务内容。同时从思想上转变服务理念，做到了“以人为本，以患者为中心”，明确工作目标，努力实现自身价值。

2．2 加强培训，提高业务水平 熟练的技术能使病人产生依赖感和安全感，从而赢得病人对护理工作的理解和支持，这是建立和维护良好护患关系的重要环节。院护理部有计划地组织全院护士进行规定的基础护理操作竞赛及综合技能的训练及考核。我们结合本科护理工作的特点，重点突破小儿头皮静脉穿刺难关，组织高年资护士向年轻护士传授每人独特的小儿头皮静脉穿刺经验。经过强化培训，全科护理人员丰富了专科护理知识，提高了专业技能水平。2．3 开展换位思考，保持心态平和 儿科护士要充分理解患儿及其家长的心情，对怨恨不满情绪，要保持宽容、谅解、忍让的态度。对个别素质差的患儿家长应谨慎、和蔼、不卑不亢，冷静处理纠纷，引导患儿家长自觉听从护士安排。

2．4 进行有效沟通，履行告知义务 据调查，临床上80%的护患纠纷是由护患沟通不良或沟通障碍引起的[2]，77.8%的病人希望每天与护士交流1次[3]，86.9%的病人选择沟通的内容与疾病有关[2]。因此，应建立护患沟通制度，善于倾听患儿及其家长的心声，并能尊重其知情、同意、选择等权利，自然、真诚地表达对患儿的关心、体贴，注重情感交流，实施人性化护理。可通过发药、巡视病房、做各种护理等机会，主动与患儿及其家长沟通，讲解有关疾病转归过程、住院须知、安全教育、用药注意事项、消毒隔离、育儿等方面的知识，增加其信息来源量，以优质的服务赢得患儿及其家长的信任和配合，促使建立和谐、融洽、友好的护患关系。

2．5 保证合理收费，维护医患双方权益 病人住院除要求得到医疗、护理外，最为敏感的就是收费的合理性和安全性，病人及其家属常常以审视、质疑的态度看待收费问题[4]。针对这个特点，要求护士及时与患儿家长沟通，通告所需费用，提供每天费用清单，增加收费透明度。对患儿家长提出的疑问与要求及时提供查询帮助，化解因费用误会引起的护理纠纷。2．6 增强法律意识，正确处理护患冲突 组织护理人员学习《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》等与护理人员关系密切的法律法规知识，严格遵守操作规程和各项规章制度，以法服务于病人，保护医患双方的合法权益。对有潜在危险的护患冲突，应报告护士长，积极进行沟通协调，并组织大家进行讨论、分析，引以为戒。

参 考 文 献

[1]林买洁.护患关系中存在的问题分析与对策[J].中国现代医药杂志,2005,7(3):74-75.

[2]湛永毅,方立珍.护患沟通技巧[M].长沙:湖南科学技术出版社,2004:1-2.

[3]王建青.护理安全管理的实施与思考[J].护理研究,2007,21(1A):67-68.

[4]孙冬娣.如何避免和减少不必要的护患纠纷[J].中外健康文摘,2005,7(2):89.

（收稿日期：2008-08-25）