河南省乡村旅游游客满意度研究

摘要：选取河南省有代表的禹州市乡村旅游地进行了实地问卷调查研究，首先对问卷所得数据进行了描述性分析，然后对其进行了均值和差异性分析，通过分析发现了有些乡村的餐饮卫生和价格有待规范、有些地区的乡村环境和乡村氛围需要改进和提升，以及住宿方面等一些问题，最后提出了几点具体的解决措施，以期为禹州市乡村旅游业的发展有所帮助。

关键词：乡村旅游；游客满意度；河南省

中图分类号：F592

文献标识码：A 文章编号：16749944（2016）17014703

1 引言

乡村旅游就是以乡村社会为活动场所，以乡村独特的生产形态、生活风情和田园风光为对象系统的一种旅游类型，它是集观光、考察、学习、参与、娱乐 、购物、度假为一体的旅游活动[1]，游客满意度是游客对旅游区的旅游景观 、基础设施 、娱乐环境和接待服务等方面满足其旅游活动需求程度的综合心理评价[2]。发展乡村旅游是农民增收致富的另一种途径，也是调整农村经济结构、促进经济发展的又一方式，游客满意度是乡村旅游实现可持续发展的关键因素，因此只有努力提高游客满意度，才能实现乡村旅游的长远发展。

近些年来，伴随着工业化和城镇化进程的加快，我国乡村旅游业得到突飞猛进的发展[3，4]，河南省禹州市在这股洪流中也利用自身优势，不断发展具有特色的乡村旅游业，不仅促进了旅游产业本身的发展，也带动了农村经济的增长。然而，与国内外发展较好的乡村旅游区相比，禹州市的乡村旅游业还处于较为粗放的阶段，也存在着一些问题。因此，笔者将对禹州市的乡村旅游进行研究，以游客满意度为视角，选取有代表性的乡村旅游区进行问卷调查研究，从而发现问题，并提出意见与建议，希望为禹州市旅游业的发展做出贡献，同时为河南省其它地区发展提供一定的借鉴。

2 研究区实地调查

选取禹州市乡村旅游中有代表性的大鸿寨景区、神古镇、山货回族区以及禹州市周围的农家乐进行实地问卷调查，调查问卷分为三部分，第一部分是游客的基本情况，第二部分是对游客认知和满意度的调查，最后一部分是游客的总体感知与评价。此次实地调查分四次进行，每次发放50张调查问卷，问卷调查是对游客进行随机抽样选取样本，调查方式采用面对面填写问卷的方式，游客填完问卷后当场回收。本次实地调查共发放了200份问卷，回收200份，其中有效问卷192份，有效率为96%。

3 满意度调查

3.1 测评指标重要性均值分析

此项是游客体验前对各旅游项目的重要性感知情况，“非常重要”是5分，“比较重要”是4分，“一般”是3分，“不重要”是2分，“非常不重要”是1分。

对以上22个测评指标的重要性进行计算，其百分比、均值、标准差结果如表1所示，并按照均值降序进行排序。由表可以看出，相比之下，游客更注重的是交通状况（4.33）、娱乐设施（4.3）、食物卫生（4.3）、服务水平（4.28）、娱乐活动种类（4.28）等因素，比较不看重的是土特产种类（3.8）、土特产特色（3.96）、餐饮特色（3.98）、食物价格（4.01）等因素。把22个指标进行归类，可分为七大类：吃（卫生、价格、餐饮特色）、住（卫生、价格、设施齐全）、行（交通状况、停车、标识）、游（乡村氛围、乡村环境整洁、村民热情）、购（土特产种类、特色、价格、携带方便）、娱（娱乐活动种类、安全、参与性）、服务（服务态度、水平、效率），通过计算这七大类的均值，服务（4.29）>娱（4.23）、住（4.23）>行（4.19）>游（4.18）>吃（4.10）>购（4.02），由此可以看出，总体来说，游客更看重的是服务、娱乐活动、住宿条件。

3.2 测评指标满意度均值分析

此项是游客体验后对各旅游项目的满意度情况，“非常满意”是5分，“比较满意”是4分，“一般”是3分，“不满意”是2分，“非常不满意”是1分。

同样，22个测评指标满意度的均值和标准差如表2所示，游客最满意的是村民热情（3.75）、服务水平（3.65）、服务态度（3.56）、乡村氛围（3.52）、娱乐安全（3.52）、交通标识（3.52）、活动参与性（3.5）等因素。而游客不太满意的有住宿价格（3.02）、饮食价格（3.04）、住宿卫生（3.26）、停车（3.29）、购物价格（3.32）等因素。如果把22个指标归类：吃、住、行、游、购、娱、服务，那么游客最满意的是服务（3.57），其次是游（3.54）>娱（3.50）>行（3.43）>购（3.37）>吃（3.25）>住（3.21）。可以看出，各指标的均值都大于3，说明游客总体上没有太大的不满意，但是满意度均值却明显低于重要性均值，说明景区现状与游客要求有一定差距。

4 对策及建议

通过对从以上内容进行分析，发现景区现状与游客的要求仍然存在一定的差距，针对这些差距，提出以下几点建议。

4.1 规范餐饮行业，特别是饮食价格和卫生

由游客体验前的重要性均值可知，游客认为饮食的卫生和价格都很重要，特别是来此地旅游的大多是中低收入者，他们尤其注重饮食的价格，希望假日到乡村一游，能够品尝一下乡村美食特色，特别是禹州的特产，但是又希望不要太贵，能够在游客的接受范围之内。但是有些经营者卫生意识较弱，而且却借此机会翻抬物价，使得游客花了大价钱来此品尝特色，最后却不太满意。因此希望有关部门能够规范餐饮行业的价格，最好做到明码标价。

4.2 规整乡村环境以及乡村氛围

乡村旅游的特色在于它的乡村田园风光、乡村民俗（民族文化）、农业生产以及独特的自然环境，但是，由游客体验后满意度的均值可知，禹州市的乡村旅游区在这方面做得还不是很好，特别是在乡村氛围和乡村环境整洁方面，游客尤其不满意。乡村“脏、乱、差”的印象的产生有一定的原因：①农村人的生活习惯不同，饲养牲畜、田地干活都避免不了脏乱；②受教育程度的限制，卫生意识较弱；③很多从业人员没有健康证便上岗；④基础设施不完善，环境缺乏治理。但是，要想发展好乡村旅游，必须改善乡村环境，提升乡村氛围，可以从这几点入手，一方面，加强卫生教育，提高人们的卫生意识；另一方面，完善基础设施；此外，有关部门要加强管理、治理与监督。

4.3 完善住宿设施，规范住宿价格

俗话说“吃得好，睡得好，才能玩得好”，要想睡好，住宿条件就要好，而且从重要性均值中可以看出，游客确实对住宿条件要求的比较高，为了提供更另游客满意的住宿，当地的经营者必须要有“顾客就是上帝”的意识，努力为游客提供更好的条件，更好的服务。首先，应该完善住宿设施，不管是景区内的宾馆还是农家民居旅馆，客房都应该有良好的采光条件和通风设备，基本的家具设备要配备；其次，要注重卫生，客房里的家具要经常擦拭，床单、被套和枕套等卧具应保持干燥、整洁，有些条件稍差的旅馆，客房的配套设施不一定能够齐全，但是一定要保证卫生和安全条件，这是提升游客对住宿条件满意度的最基本需求；然后，价格应该合理，这需要经营者的自觉，相关部门也要强化管理。

参考文献：

[1]曹 阳，张 Z.黄浦江水上旅游满意度调查研究[J].中国水运（学术版），2007（3）：234～235.

[2]陈丽荣，苏 朋.我国游客满意度研究述评[J].资源开发与市场，2007（3）：266～268.

[3]沈向友.旅行社服务质量与游客满意感影响因素分析[J].旅游学刊，1999（5）：25～30.

[4]符全胜.旅游目的地游客满意理论研究综述[J].地理与地理信息科学，2005（5）：90～94.