电信卡余额难题有解

与大多数消费者维权问题不同，关于电信卡余额一直存有很多争论。“退还余额”一说呼声较高，然而在一些专家眼里不退也是合理之举。中消协在对照了《民法通则》、《合同法》等法律的相关规定后也认为，经营者在卡上设置“有效期”是可以的，但“有效期”的标注必须明显、醒目。而这一点，目前运营商都已经基本做到。

经过大量前期调查，并且对可能产生的负面影响进行了分析之后，中国移动提出了分阶段的解决措施来增加电信卡业务的透明度，以及和消费者的沟通方式，从方便用户、维护用户合法权益的角度出发，兼顾了国家、消费者、企业三者利益，把顾客满意和企业增效结合起来。

在第一阶段中，中国移动增加了发行30元面值、有效期为90天的手机充值卡，来满足不同客户群的需要。这在实质上降低了客户的使用门槛，间接解决了用户在有效期内未能用完卡内余额的问题。按照不同用户的需求，发行不同面额和有效期的电信卡，以及对特殊群体实施特殊的办法，体现了 “以人为本”的服务体系和服务制度。

在第二阶段中，中国移动的实施方案有“余额转移”、“保留期作被叫”、“到期提醒”和“增设保号期”这样几种服务。实际上，这些做法是为了防止号码资源的浪费，维护国家对资源统一管理、有偿使用和节约的原则。另外，持有多卡给消费者造成了很大负担，甚至由于电信卡的过期造成了不必要的浪费。这实际上达到了经济学中所描述的“双赢”的市场绩效，一方面赢得了消费者的认同，另一方面也由于提供了必要的服务而增加了收益。

“保留期作被叫”和“增设保号期”这两项服务的目的是为了增加保留期的真正作用，也是人性化服务的体现，在另一个层面上也提醒了消费者应该及时地关注电信卡，向客户提供最大限度延长的使用通道，以期把“不能通话”和“不能保号”这样的损失减少到最小。另外，“增设保号期”的服务在保号期内按天收费，既能够有效提示消费者，又是真正为消费者着想的方案。“到期提醒”是既必要又重要的服务，也是运营商努力从消费者的角度出发做出的决策。

中国移动解决电信卡余额问题措施的妥善出台，创造了政府、消费者和运营商多方的协作模式，兼顾了消费者利益，尊重了消费者的要求，顺应市场需要，能够提供更好的人性化服务，做出让消费者满意的决策。中国移动对电话卡余额问题的处理给人们一个启示 : 一方面，运营商要尽可能方便用户，让利于顾客，让消费者获得知情权、选择权、使用权以及高水平的服务质量；另一方面，也要让消费者理解企业的营利性、扩容资金需求性和社会资源充分效用性，让消费者把自觉主动地防止号码资源闲置浪费作为一种社会公德自觉维护。

更重要的一点是，中国移动通过政府部门、电信企业和社会其他部门的共同努力和沟通合作，从电信的公共性、公用性和公益性的高度着眼，承担起了应有的社会责任，为企业与用户、企业与消费者之间的沟通建立机制、搭建平台，为推动服务热点问题的解决积极创造了条件。

作者简介：

杨瑞桢 北京邮电大学经济管理学院资深教授，享受政府特殊津贴专家，同时任全国市场学学会理事，长期从事电信管理的教学和科学研究工作。