浅谈如何做好汽修企业的接车管理工作

【摘要】本文主要围绕着汽修企业的接车管理工作展开分析，讨论了汽修企业因为如何做好接车管理工作，论述了接车管理工作的要点，进而分析了一些有效的管理方法。

【关键词】汽修企业；接车管理

中图分类号：C29文献标识码： A

一、前言

汽修企业的主要工作是做好汽车的维修工作，因此，为了提高汽修企业的维修工作，必须要针对接车管理工作进行有效的管理，进而提升汽修企业的整体工作水平。

二、汽修企业接车工作

随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站在想方设法留住了更多的用户。所以，接车工作是修理厂的重要角色，不仅要有扎实的专业知识和业务能力，而且需要敏捷的思维和宽阔的胸怀，同时还应掌握一定的心理学知识，只有这样的服务顾问，才能使顾客修车放心，花钱舒坦，才能使修理厂的业务与日俱增。那么，汽车维修接待如何提高客户的满意度呢?就要从提高前台接待员的素质入手，必须对接车服务流程进行规范化。

三、汽修企业的接车管理工作要点

1、明确接车架构，配齐接车人员

一般来说汽修企业不论规模大小，都应设立总经理直接领导下的接车部。小型汽修企业，接车部可设接车经理1名，负责接车部的全面工作，接车、检车和管理一肩挑，配备接车前台文员1名协助经理处理日常事务负责联络、接待和资料等工作。中型汽修企业，接车部可增设专职接车员1～2名，专门负责接车、检车工作。大型汽修企业，可依据业务量的大小增设接车员，如没有设置独立的质检部，则应增设专职检车员(即总检)1名，专门负责质检工作，必要时可增设接车副经理，协助经理工作。

以上接车管理人员，不论是经理、接车员，还是文员，都必须具备相应的入职条件，从学历、专业、经验和技能上能适应本职工作。

例如，接车员最好是汽检或汽修专业毕业的，大专以上学历会驾驶、懂诊断、识配件，有较强的公关交际能力，能熟练应用汽修管理软件有一定的商业意识和商业艺术。

2、配置相应的接车设施和设备

汽修接车设施和设备，各企业可依据自身的经济条件和实际需要，因地制宜地进行配置，但有一项原则是必须遵循的，那就是方便顾客，尽可能满足顾客的需要。一般来说，可按如下方案进行配置：

（一）接车大厅

接车大厅是接车部的最主要的工作场所，是汽修企业的”脸面。接车大厅应设置接车前台、接车办公处、业务洽谈室、车主休息处、洗手问。接车大厅最好是与维修车间毗邻，以透明的玻璃墙相隔，配置空调、电视、报刊、杂志、车主专用电话，并用客户第一、服务第一等标语进行环境美化”。

（二）检测专用车位

检测车位是接车部进行车辆进(送)修和出厂诊断、检测的工作场所，应配备汽车升举机、电脑诊断仪、废气分析仪等检测设备和常用拆装工具。

（三）接车专用车位

接车车位主要用于停泊待诊断车、待检验车、待处理车、待出厂车。

3、制订接车管理工作制度和流程

在接车管理工作所需的人、财、物力等资源配备、配置到位的情况下，接车部究竟怎样工作才能达到顺畅、高效、优质的接车管理工作目标．为车主做好车服务。切实可行的做法应该是：按照或参照ISO9000的～要求，结合本企业的实际．制订接车管理工作制度和流程并在执行中不断改进，不断创新．不断完善。

4、接车工作流程

该流程一般应包括以下八个步骤：

(一)业务接待：业务接待一般分为车主电话接待和车主来厂接待。不论是那一种接待，接车部都必须做到主动、热情、周到、记录”．严格遵守首次接车负责制．详细了解车主电话或来厂的意向．快速受理车主的报修或投诉或咨询．用”车主意向记录表予以记录。

(二)诊断检测：针对车主的报修项目．对报修车辆进行诊断、检测．确定维修范围和项目。在诊断检测之前或同时．必须认真做好环检和内检工作．也即对进(送)修车辆的外表，如车身漆层、挡风玻璃、车门玻璃、车灯、轮胎等，对进(送)修车辆的车内如座椅套、仪表记录、中控台开关按钮、随车工具物品等进行检查记录．并交车主签字认可。

(三)估价定修：通过诊断、检测，明确车辆故障范围和项目之后，接车员应对照”维修工时价格表”，与车主商定维修工时价款，初步确定待换的配件，以接车单或”维修合同”的书面形式与车主签字定修．”接车单上应写明车主姓名、单位名称、联络电话、车号车型、环检内检记录、维修项目及工时价款、待换配件及估价。接车单一式三联．双方签字生效．接车部自存一联．车主存一联．财务部存一联。

(四)交车派修：在估价定修后．接车员要以“派工单或维修单”的书面形式．通知维修部接修．并做好与维修部之间的进(送)修车辆交接工作。派工单“上应写明车号、车型、维修项目、工时价款、交车日期。派工单”一式二联．一联接车部自存备查．其他两联交维修部．作为维修的传票，由维修部经理或维修调度签收。

(五)维修跟踪：在交车派修后，接车员要以“维修进度登记表”的书面形式．辅以各种辅助手段．如看板、板报等，切实做好维修跟踪工作．掌握准确的维修进度情况，出现意外时及时向上司报告，及时与维修部和车主沟通，及时采取相应的措施进行调整和补救。

(六)竣工检验：维修部竣工的车辆必须交接车部或与由接车部协同质检部进行出厂检验。经检验，凡不合格项应立即用“返工通知书”的书面形式通知维修部返工，全项合格的车辆应移至已检待出厂车位，挂上相应的看牌，并在“接车单“、“派工单”上签注合格字样，或出具维修合格证。

(七)结算交车：在竣工车辆出厂检验合格后，接车员应通知维修部上报班组的“派工单”和配件仓库的”配件材料出库单”．编制“结算单．以结算单“的书面形式通知车主和财务部办理结算手续．并按规定处理打折优惠事宜．与车主做好车辆交接和交车说明工作。交车说明可采取口头形式．必要时也可采取书面形式。最后还应认真做好竣工出厂车辆的资料归档工作。

(八)修后服务：凡经本企业维修出厂的车辆，在车辆回修之前．接车部要进行跟踪服务，电话或登门询问车辆修后的使用情况．提醒车主来厂安检、维护的日期、使用中要注意的事项．以及预约下次来厂维修日期．如有必要可上门安检、维护。采用修后服务登记表对修后服务活动进行记录。

四、提高汽修企业维修效果的对策

相比较硬条件，软条件的建设是最困难的。这需要汽车维修企业经营者具有长远眼光，以企业家的心态来对待，以建立企业文化的高度来进行。软条件的控制也是汽车维修企业发展的核心所在。

1、积极学习先进工艺营造良好的学习氛围。“学无止境，艺无尽头”汽车维修工艺随着汽车生产技术不断更新，特别是汽车电子化、电脑化，涉及的电子、电脑技术日新月异，汽车维修企业需要不断的学习来应对汽车技术的不断发展。维修员工是汽车维修的主体也是学习的主体，因此汽车维修企业学习先进维修技术，关键在于维修员工的学习积极性。营造良好的学习氛围，是汽车维修企业建立企业文化的重要环节，更是促进维修员工不断学习新技术、新工艺的动力。先进的工艺是保障汽车维修质量的重要保障。

2、加大对员工质量意识培训。质量是企业生存的根本，质量控制的根本在于维修员工，强化员工的质量安全意识是汽车维修企业质量控制的重要一环。员工质量意识的多少决定了汽车维修质量的多少。对员工质量意识培训，首先汽车维修企业要重视，而不是流于形式，应该常抓不懈。其次在方法上可借用定期培训和例会的形式。定期培训是企业在安排固定时间对员工进行质量意识培训；例会是企业在早或晚上班或下班前，所有员工参与的短暂培训，强调质量安全，强化质量意识。最后通过对员工的奖惩制度和强化质量意识，通过对员工的升职加薪奖励和内部惩治强化员工质量意识。

3、建立企业内部质量标准。汽车维修企业对维修质量的控制必须建立内部质量标准和控制流程。国家对汽车维修的标准有强制性规定，对企业运营而言此国家强制标准需要具体细化，方便企业的经营管理。因此汽车维修企业非常有必要按照国家强制标准建立起一套符合企业自身的质量标准。资料标准的制定应该按照国家强制标准为最低标准，以企业的自身工艺流程和工艺水准为基础。

4、革新旧技术引进现代检测设备维修企业为了确保在激烈的市场竞争中胜出，必须保证足够的资金投入，以确保项目的技术更新改造，引进新技术和新设备，建立技术信息库，为提高汽车维修质量和质量管理服务。

5、加强配件质量及价格管理提供优质配件产品汽车维修厂商在维修主要场所将汽车配件的质量和价格公示，以接受消费者监督，以防止维利是图、见利忘义的行为。所以建立和健全配件质量检验监控系统，把好汽车原配件的采购、检验和入库关口，不合格零配件拒绝入库安装，从源头上把好质量关。

五、结束语

综上所述，汽修企业必须要抓住接车管理工作的要点，分析接车工作的关键环节，针对各个环节的要点展开分析，提出接车管理的措施和方法，进而为提高汽修企业的接车管理工作奠定基础。

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