新时期现代博物馆危机管理的理论与实务

摘要：危机管理是博物馆管理者按照博物馆危机演变的时长从危机前的风险认识、预防、危机中的处理以及危机后修复几个方面入手，以减少或消除危害及损失的过程。只有认清了博物馆危机的概念及范围才能更好地理解博物馆危机管理的内在，依照危机前、中、后的发展阶段对钢琴博物馆危机进行系统化的管理。

关键词：钢琴博物馆 危机管理 程序 理念

博物馆及纪念馆在08年以来一直实施着免费开放的政策，国内各钢琴博物馆都在向社会免费进行转型。在这样的免费时代中，钢琴博物馆渐渐由一个文物存放室的角色转换成了向社会提供公共文化服务的平台。正因为钢琴博物馆管理与社会服务环境的改变，其在运行的过程中也存在了更多的风险。

一、博物馆危机的概念及范围

（一）博物馆危机的概念及特点

危机原本属于医学领域的专用词汇，之后危机这一词的词意在不断地扩大，应用范围也在增大。《韦伯词典》将危机定义为一个更坏或更好的转折点，一段重要的时间，一个关键的时刻，之后一个达到危机关头的情景。在现实的生活中，因为危机的发生地点不相同，所以对其界定未能有统一的意见。

危机的发生具有一定的演变及发生周期，从开始到发生至演变，再到最后的平息是一个非静止的过程。所以可以认为危机应该是一种存在的动态。同样道理，博物馆危机也是这样一种态势。最近几年，博物馆发生的危机多数是一个持续的过程，形式虽是以一件或多件事件具体表现出来，但透过现象看本质可以看到博物馆危机在本质是一种不稳定的状态。

博物馆危机指的是发生在博物馆内或外的，与博物馆相关的并对其造成不良后果的各种状态。目前，随着博物馆的免费开放，博物馆危机的外部原因也在不断加大。这种危机不再是只限制在个别的情况下所发生的突发性事件，而是朝着更复杂及多元分散的方向发展。博物馆在当前社会背景下处于在复杂的社会环境中，在运行的过程就一定会存在很多的风险。风险因素的积累就会成为各种危机的起源。所以，博物馆危机也呈现出类型多样、变化莫测的趋势。比如说近年来故宫博物馆出现的“会所门”导致了舆论的危机，国家博物馆出租给私人举办婚礼引发的危机等。

（二）博物馆危机的范围

按照博物馆的工作内容、性质、周围事物的相关度，可将博物馆危机分成内部和外部两个层面的危机。这两个层面即独立存在又相互影响。

博物馆内的首要危机应该是藏品的安全危机。这其中包括了馆藏文物的失窃及移动过程中出现的危机。藏品接收、借用、出库手续不完善引起的藏品丢失的危机等。陈列，是博物馆参与公共文化服务的方式，在陈列的过程中可能出现包装、拆装、搬运中造成的藏品损害的危机，政治性错误引起的危机，展览的内容中民族、种族、文化忌讳等引起的危机。博物馆日常管理中如保卫工作不完善导致的安全危机、库方出入手续不完善导致的自盗的危机等等。博物馆在经过过程中出现的如馆内及周边闲置空间的经营失误引起的危机，正常管理和经营活动与责任不明导致的危机等等。博物馆资金不足引起的和社区居民相处不好或其他处理不妥当引起的危机等。

二、博物馆危机管理的内在含义和现况

（一）博物馆危机管理的内在含义

虽然目前对于危机管理的含义仍未统一，但是可以发现不同学者在对于危机管理的界定从危机前、中、后三个危机演变的不同阶段着手，对其任务及目的进行了概括和归纳。比如国内的一些研究危机管理方面的学者认为有效地危机管理需要做到以下几个方面：转移或是缩减危机的起源、范围的影响，提高危机的最初管理的地位，改变其反应的管理并修复，以快速有效地减少危机所带来的损失。危机管理是按着危机演变的周期组织或个人从危机之前的风险进行识别、危机预防、危机中的控制处理、危机后的修复等方面入手，以减少或消除危机所造成的损失的过程。

钢琴博物馆的危机管理是由钢琴博物馆的管理针对博物馆面临或潜伏的危机按着事前所制定的危机管理应急机制来进行识别、监控、预防、控制、处理、修复、评估等系统化的应对工作，用此来降低或规避危机带给钢琴博物馆的负面影响。钢琴博物馆的危机管理是一个非常复杂的体系，所涉及的范围比较大。通过整理一般可以分为纵向、横向两个角度。

纵向角度：从纵向的角度去看，钢琴博物馆危机管理的内容是根据危机发展演变的过程中所进行的一系列，有针对性地管理。在危机前，对于钢琴博物馆的风险因素进行识别并评估，尽可能地降低风险并转变为危机的可能；通过拟定危机的预防措施、制定相应的危机应急预案、加强危机演练，全方位地做好危机的预防，最大限度的阻止危机的产生。危机之中其管理的内容包括了深入的了解现场，进一步的了解危机实情，启动相应的危机应急预案，按照具体的情况来制定相应的处理方法，危机信息，采取有效控制的处理行动。危机后其管理的内容包括了对于损失的修复及汇总，对于危机管理效果的评估及相关经验的总结收集，对危机所发生的原因及发展趋势，包括所造成的影响等等进行反思、总结。

横向角度：从横向的角度观察，钢琴博物馆危机管理包括了危机中对于人、物的管理，同时还包括了对危机的利益相关的沟通方面的管理。钢琴博物馆危机中的人指的是直接参与或者是相关危机事件的个体，这个个体可能是钢琴博物馆内部人员，也可能是外部的人员；危机中的物包括了辅助展品、藏品、和藏品有着的基本设备、馆内的其他软硬件设施等等。危机的利益有关者指的是本身和危机发生并无直接关系，在危机发生了之后受到危机的影响或是以各种方式被迫或主动的参与至危机中的个人或组织，比如博物馆上级部门、新闻媒体、关心博物馆危机的社会公众等。

（二）博物馆危机管理的当前状况

目前我们国家内的博物馆对于危机意识的存在比较淡薄，其管理能力明显不足。博物馆的管理人员多数将注意力集中在怎么取得更多的社会价值及效益上，只满足于当前的稳定状态，没有危机意识。所以，一旦处于危机之中，很多的博物馆就会不知所措，多数会陷入到困难之中。对于危机处理的方法都过于简单死板：一般都是单纯的回避媒体、对事情加以掩饰，希望可以大事化了，小事化无。可是，结果只会越来越糟糕，掩饰不了的时候就开始推卸责任。

实际上，随着社会公众部门意识的增长及新媒体的广泛运用，危机信息传播的渠道的快速及多元化，钢琴博物馆处理危机如果只用简单死板的方法只能让危机发展的更加复杂，引起社会更多的关注。结果只能是导致钢琴博物馆长时间陷入了泥沼中而无法自拔，不单自己的形象受到损害同时也会影响到钢琴博物馆的正常运作。之前故宫博物院所发生的危机就是如此，因为危机处理的不恰当，不单单给故宫博物院带来了非常不好的负面影响，还导致了社会公从对钢琴博物馆作为保护文化财产角色的怀疑。

三、博物馆危机管理的流程、步骤

当前博物馆遇到突发事件时的处理只是危机管理的一部分，不可称为危机管理。系统的博物馆的危机管理不单要对危机发生的情况进行处理，还要对危机发生前的风险进行识别，做好预防及修复的管理。

（一）风险的识别和评估管理

对于危机而言，风险有可能出现危机。风险的识别和评估管理是博物馆危机管理的起点及基础。通过有效的风险识别和评估，确认博物馆所潜伏的风险有哪些，其性质是什么，转变成危机的机率有多大，让危机的预防可以有针对性的开展。

通过风险识别对博物馆可能存在的风险内容、来源、性质有系统的认识，再针对具体的风险作出仔细的识别。

（二）危机前的预防

预防是为了面对可能失控或随时向危机转化的风险而采取的方法。由于预防机制复杂。所以要按照程序展开，包括组建相应的危机管理小组、拟定危机的预防方案、建立危机关系网。

（三）危机中的控制

博物馆的危机具有紧迫性、突然性的特点，危机容易瞬间爆发，让博物馆一下子就进入了危机的状态。这样就要求博物馆要作出及时的处理，用正确的决策以及有效的方法控制住局势，尽可能的减少损失。其控制处理一般包括建立专门危机处理机构、深入了解现场的情况、启动应急预案、沟通并信息。其危机处理的应制机制应该包括：危机处理的科学决定、危机沟通、信息机制。

（四）危机后的修复管理

经过危机控制的处理，危机可以得到一定的控制逐渐平稳，但是，危机对于博物馆所造成的影响是无法全部消除的。这样就意味着要启动危机后的修复管理，与危机的控制处理阶段相比较，危机后的修改管理将重点从对危机事件的上转移至危机问题的根本解决及影响的消除方面。所以，在危机修复的管理阶段中应该以危机问题解决为核心，配套地解决及控制和危机问题相关的，有可能再次导致危机发生的问题，加固其危机管理的效果。

所以说，危机后的修复管理者要先考虑消除诱因，经过危机的控制处理危机事态已相对平息，但诱发危机的原因仍可能存在，只有从根本上消除了诱因才可避免危机的再次发生。

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