开展人性化护理提高患者满意度

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2014）2-0202-01

医疗行业是特殊的服务行业。在目前医疗市场激烈竞争下，大家都知道只有优质的服务才能让医院赢得患者。未来的竞争是服务的竞争。医院是救死扶伤、治病救人的地方，应该是最有人情味、最尊重人的场所。

近年来开展人性化服务已成为我院提高服务水平的共识。即：医疗对象首先是“人”、其次才是“病”。因此，如何尊重、理解、关怀病人，如何为病人提供最温馨的人性化服务，即：充满人情味的就医环境和服务举措，让病人及家属感受人文关怀。是我院一直努力、必须达到的精神境界。现将我们的工作总结如下：

1 优化服务流程 创造温馨和谐的就医环境

将医院门诊大厅的窗户换成整扇的落地玻璃窗，使大厅明亮、优雅。窗外的古松映透进来就像一整幅十几米的油画，让人心情舒畅。挂号室、中西药房紧邻，以方便患者交费取药。输液室配备了电视机、各种健康宣传册，让病人在轻松、自然中完成治疗。

2 护士礼仪文化建设在人性化服务中体现

为患者提供高品质的护理服务要求，首先就要树立良好的职业形象，这是服务的基础。一名护士的形象本身就可以体现出她的爱心、善良、认真、执着等品质。我院从培养、训练护士礼仪入手，从点滴、细微处做起。医护人员着装整洁，淡妆上岗、态度和蔼、护理操作到位、动作自然得体。让就诊的患者感到亲切、热情、温馨、舒适。

3 护理技术水平的高低直接影响着护理工作质量

护理技能操作是护士能力的重要组成部分，也是护士从事护理工作的必备条件与基本功。我院护理部从护理技能培训抓起，利用幻灯教学，理论知识与实际操作相结合，考核时注重到临床科室实际现场考核。效果较好。大大提高了静脉穿刺的成功率，缩短了病人的等候时间。

4 换位思考方便病人

我们在候诊区配备了轮椅，以方便病人使用。在卫生间全部安装了金属扶手、挂钩，以方便病人入厕。保健科的医护人员为儿童着想穿淡绿色工作服。候诊区域的墙上画满了儿童喜爱的卡通漫画。同时也为家长们准备了免役接种程序的宣传彩页，使他们有到家了的感觉。缓解了孩子们的紧张情绪。

5 及时听取病人意见强化服务意识

护士长不定期在输液大厅与病人沟通，了解他们对医院的各种建议与意见。及时反馈及时调整，不断强调与提高护理人员在思想道德、职业道德、业务训练、整体素质中的全面提高。为做好人性化服务，提高整体护理质量，打下坚实的基础。