大学本科生对肯得基满意度的调查报告

[摘要] 本文通过以大学本科生对肯得基满意度的调查为基础，具体从样本特征、用餐环境满意度、产品满意度、服务质量满意度四个方面进行了分析，发现其用餐环境、产品和服务质量方面的优势和不足，并提出了具体的改进建议。结论对肯得基和其他品牌的快餐店均具有较强的借鉴意义。

[关键词] 满意度大学本科生肯得基

一、调查目的、内容及方法

1.调查目的；通过此次调查深入了解大学生，尤其是大学本科生的消费特征和消费心理。揭示大学本科生对肯得基的满意度并提出意见和建议。

2.调查内容:具体从样本特征、用餐环境满意度、产品满意度、服务质量满意度四个方面进行调查。

3.调查方式、方法:根据本次调查的目的和特征，调查对象的特点以及可操作性，采用问卷调查。抽取样本为重庆市各本科院校在读本科生。

顾客满意度是指顾客对企业所提品的实现过程、使用过程乃至产品生命周期结束时的处理过程等各个方面的综合感知。此次调查包括产品质量、环境设施以及服务质量三部分，根据被调查者所选择的重要程度赋不同的权数。调查中采用5级度量法，针对问卷的不同选项分为:不满意、不太满意、一般、较满意、满意，分别赋值为-60、-30、0、30、60，按下面公式计算:CSM=∑X/N （CSM代表顾客满意度得分；∑X代表调查项目的顾客评分和；N代表调查项目的数量。）求各部分的满意度。各部分内满意度计算取相同的权数，最后加权求总，CSM得分值高低，对应不同的满意度。

二、调查结果及分析

1.样本特征分析

(1)被调查者消费能力有限

被调查者平均月开支，集中在300元～900元之间，占到调查总数的83%。调查还发现，被调查者每次的消费金额在10元～30元之间，是相对比较少的，75.2%的学生消费金额不足30元，有25.5%的学生消费在10元以下。

分析看出:作为被调查者的大学本科生的消费能力是有限的。离学校近，是吸引被调查者来的最主要的原因，这一比例占到65%。

(2)肯得基的品牌吸引度很高，但肯得基餐厅的光临频率偏低

调查发现，在大学本科生心目中，有44.2%的同学偏爱肯得基，30.66%选择乡村基（重庆本地快餐），而作为肯得基的老对头的麦当劳只有12.4%的同学偏爱。而就光临比例来看，有近七成的同学每月的光临次数只在两次以内。

由于广大本科生都是来自五湖四海，这一调查结果可以在一定程度上说明肯得基这一品牌在中国年轻的消费者群中有很强的吸引力。但是同学们的消费能力有限，现阶段的光临频率低。

2.产品满意度分析

(1)产品满意度相当高，但对营养度的评价很低

经过统计发现，58%的对食品的种类比较满意；45%对包装非常满意，47%比较满意；50%的同学看中的食品的口味，只有11%看中营养。

可以看出，虽然营养度大家的普遍评价不高，但由于半成的同学注重的是口味，因此对肯得基食品中的满意度影响不大。

(2)消费需求不断变化，半成同学会尝试新产品

有83.94%的同学偶尔或习惯性的会尝试新产品，76％的同学通常不会选择同一款产品。这说明，被访者对肯得基的新产品的推出有很高的期望度。

3.环境设施满意度

(1)消费环境条件总地来说接近较满意水平，装潢和座位设置存在问题

图中可以看出：装潢和座位分布这两项，分数在0分～30分之间，即处于一般和比较满意之间，而其余三项的分值均在比较满意附近。尽管如此，五项分数均在0分以上，处于中等偏上水平，座位分布的合理性和装潢稍差，需要做改动。

被访者显示:对于餐厅的装潢，有59.85％的同学选择一般及其之下，这一比例相当之高，餐厅装潢在存在较大问题;对于餐厅的座位设置的合理性，有30％的同学选择一般满意及其之下。

(2)餐厅卫生清洁的满意度总体较高，但具体项目满意度差别大

消费者对快餐店的一个直观印象是店面是否清洁。洋快餐在这一点上做的一向很好，餐厅的每个角落都会有人定时清扫。我们对餐具、餐桌、地面、椅凳、卫生间、垃圾桶、洗手台分别做了调查。

其中餐具的清洁满意度平均分为40.292分，超过了较满意水平，被访者给予了很高的满意度，而且其标准差也是最小的，说明肯得基在餐具的清洗上做得确实很好。而卫生间和垃圾桶得平均数最低，分别为24.5255分和24.7445分，且标准差较大，这与餐厅对二者得重视度不够有关。洗手台的标准差是最高的，为25.41878分，这表明它的清洁维持度最差，有时好，有时坏，应加强清扫频率，特别是在用餐高峰时间。

4.服务质量满意度

被调查者表示:对服装清洁度最满意，而对服务人员的微笑态度在各项指标中得分最差，说明服务人员在对待被访者时微笑得次数不够，其中，56.934％的被访者比较满意，但同时16.0584％一般满意，16.788％很不满意或较不满意。在关于纠纷处理这一项上，17个人，占12.408％的人数在餐厅有过纠纷，比例较少。但对于纠纷处理，被访者的满意度只有17.647分，位居倒数第二位。所以服务人员纠纷处理能力尚待提高。

5.被访者对产品、服务、环境三者的重视度

调查发现被访者对环境因素的重视度达到了48.18％，远远领先于产品的35.77％和服务的16.06％。由上面的分析我们可以看到被访者对服务总的平均给分是25.6204分，接近较满意水平。因此，经营者一定要特别重视环境质量的提高。而产品的重视度紧跟其后，这是由于西式快餐店竞争激烈，产品多有雷同。加之，中式快餐店的兴起，且价格便宜。产品优势不在那么明显，但仍应追求产品上的创新。相反，洋快餐店的环境设施优势相对大多数中式快餐店确极为明显。

三、调查结论及建议

凭借在中国的多年经营，肯得基不仅仅实现了中国快餐业营业额第一的地位，而且在中国年轻消费群体里树立了良好的口碑，将老对手麦当劳甩在了身后。但是本土快餐店的兴起逐渐对肯德基形成了威胁。本次调查的结果支持了此论点。

从本次调查的结果看，以肯得基为代表的洋快餐的最大竞争优势还是环境，被访者当中最重视环境的达到48.18％，近一半的消费者是因为环境因素来肯得基消费，所以肯得基如何保持和提高用餐环境仍然是经营的关键。而只有16.06%的被访者最重视服务，这个结论倒是有些出乎意料，这个结论是由于被访者的群体特征决定的，本科生群体由于收入的限制还不会过多的要求服务。另外，由于本土餐饮业对服务的逐渐重视，肯得基在服务上的优势逐渐缩小，这也是只有16.06%的被访者选择最重视服务的原因。被访者对产品的重视程度居于环境和服务之间，有35.77%的被访者选择了此项。洋快餐和传统中餐相比有其特色，便于洋快餐进行差异化竞争来吸引消费者。