图情机构“大规模定制”信息服务管理模式研究

[摘要]大规模定制是指以大规模生产的速度和成本，为单个客户或特殊市场需求定制生产出任意数量产品的生产方式，被认为是21世纪企业竞争的“新前沿”。基于企业大规模定制运行管理模式概念，探讨图情机构大规模定制信息服务的管理模式和实施的必要条件，并以中国科学院国家科学图书馆近年改革发展实践为例作实证分析和讨论，以期对图情机构信息服务管理提供重要指导作用。

[关键词]图情机构大规模定制 管理模式 中国科学院国家科学图书馆

[分类号]G251.6

1　前言

随着数字化、网络化信息技术的迅猛发展，传统的“以图书馆为中心，坐等用户上门”的信息服务模式已无法适应新形势下的用户信息需求，“以用户为中心，使用户满意”成为图书情报(文中简称“图情”)机构迎接挑战，运行管理信息服务模式的新目标。为此，图情机构需要不断探索，总结经验，并上升为理论。这对促进图情机构信息服务的改革与发展具有重要意义，也是图情工作创新的必然战略选择。

随着科技进步和现代学科的发展，人们常常采用跨学科“方法移植”作为科学研究的一般手段，借用其他学科领域成熟的理论方法，使之在新领域下实现新理论、新发明、新方法的更新与突破。对于管理理论与模式的研究，经济与企业管理研究是最活跃与领先的领域。本文基于企业管理理论中的“大规模定制”经营管理模式，通过类比分析，从理论上探讨图情机构信息服务的管理模式，并以中国科学院国家科学图书馆(简称“国科图”)的信息服务改革发展实践为例进行实证分析，以期为我国图情机构的信息服务管理提供参考。

2　图情机构“大规模定制”信息服务管理模式

大规模定制(mass customization)是指以大规模生产的速度和成本，为单个客户或特殊市场需求定制生产出任意数量的产品的生产管理方式。它是市场竞争日益激烈、顾客需求越来越个性化的产物，被认为是为自己的经营管理目标，这与目前图情机构“以用户为

基于企业大规模定制生产管理模式概念，图情机构的“大规模定制”信息服务管理模式可定义为，以用户为中心，用户全面满意为目标，以提供普遍性、共性化信息需求的速度与成本，为尽可能多的单个用户或用户群按需提供个性化定制的信息服务与产品的运行管理模式，它将满足、甚至超前激发用户新的、不断变化的信息要求。该概念包含了大规模批量化信息服务(普遍、共性信息服务)和个性化定制信息服务两方面的内容。

一般来说，图情机构的建设发展方向在相当一段时期内将保持稳定，其服务对象和服务内容有一定的共性和延续性，同时信息需求也具有一定的个性，因此，可以根据具体情况，提出图情机构实施大规模定制信息服务一系列可能的管理模式。

目前，图情机构信息服务环节主要包括资源订购、信息环境建设和用户信息服务等环节。由于大规模定制可以存在于服务过程的整个生命周期和各个环节，根据个性化定制服务环节的数量(n)和不同的组合，我们可以简单得出大规模定制信息服务管理模式的总数，即c0n+c1n+c2n+……+cnn，这就构成了从完全的大规模批量化信息服务模式向完全的个性化定制信息服务模式的连续过渡。

针对用户的共性化信息需求，完全的大规模批量化信息服务模式可以包括资源的整合订购(集团采购、整库采购)，公共信息环境建设(平台功能与服务的模块化设计、参数化加工)，以及普遍性的用户信息服务(统一课件制作、统一用户培训)等等；而针对用户的个性化信息需求，完全的个性化定制信息服务模式则可以包括资源的个性化订购(单点开通、单篇购买)，个性化信息环境建设(用户参与的个性化信息环境建设、自助式个人桌面信息环境建设)，以及个性化用户信息服务(专题用户信息服务、按需服务)等等。当然还可根据具体情况，在同一服务环节的不同方面同时采用大规模批量化信息服务和个性化定制信息服务模式。

公共图书馆主要担负为本地区的政治、经济、科技、文化服务的任务，不仅提供一般民众知识需求，也肩负着终身学习机构的功能。因此，在资源建设方面，该类图书馆适宜采用广普型、大规模批量化的建设方案；由于其用户成分复杂，类型多样，用户服务范围广，信息服务方面可采用用户群分类的方式，即不同群体之间采用个性化信息服务，同一群体之间采用批量化信息服务的方式。

各级、各门类科学专业图书馆承担着为国家和地方科研及决策服务的使命和职能，直接为国家和地方的科研机构、教学机构、政府机关以及科技型企业提供有力的信息保障和基础条件。其资源建设尤其需要注意针对性，在运营成本许可的范围内要尽可能满足用户专业化、个性化的信息需要，而在用户服务方面，则要注重向纵深发展，用户的个性化信息服务需求非常强烈。

高校图书馆主要为高校的研究人员、教职员工和学生服务。其服务对象没有公共图书馆那么复杂，也不像专业图书馆只注重某类或某几类相关专业，该类图书馆的“大规模定制”信息服务模式的选择界于上述两类图书馆之间。

2.3　图情机构实施“大规模定制”信息服务的必要条件

2.3.1 总体规划与设计图情机构要实施“大规模定制”信息服务，需要具备一系列必要条件。首先要建立以用户为中心的理念，对管理模式进行总体规划和设计，重构业务流程。图情机构要从实际出发，根据本机构特点，对服务对象的个性化需求特征、服务内容、产品类型、服务成本、机构发展方向等方面做通盘考虑，明确个性化定制的环节和内容，灵活选择相应的大规模定制途径，才能有的放矢地制定实施策略和方案，实现服务对象个性化的满足和一定规模下低成本两者的统一。

2.3.2 用户细分　实施大规模定制信息服务管理模式，还必须针对用户特点，对其需求进行合理有限的细化，从本质上明确用户的个性化需求，这也是实现总体规划与设计的关键任务。

公共图书馆用户成分复杂。以年龄来分，用户包括：老人、成年人、儿童等；以用户所属单位来分，包括：个人用户、企业用户等；以用户信息需求类型来分，包括：经济信息用户、科技信息用户、旅游信息用户等等。

专业图书馆方面，以国科图为例，按所服务研究所的主体研究学科领域分类，用户包括：高技术研究与发展领域研究所、资源环境领域研究所、生命科学与生物技术领域研究所以及基础科学领域研究所等。按具体使用人员分类，包括：研究所领导、学科带头人、创新团队、研究生等。

高校图书馆专门为所属高校的师生提供信息资源与服务。

随着经济、科技的发展，用户信息需求的增多，需求的个性化越来越突出。只有对用户的个I生化需求、需求的变

化、发展趋势进行分析，把单个使用者定位到某个合理的细分用户群中，对信息需求共性和差异进行考察，才能实现如何在现有成本条件下，以大规模服务的速度，尽可能多的为更多用户提供个性化资源与服务。

2.3.3 交流协作机制 面对庞大的用户群以及用户不断提出的更新更高的信息需求，良好的交流协作机制也是成功实施大规模定制信息服务的必要条件。

图情机构馆员之间的交流协作：图书馆员在面向用户服务的过程中，必定积累了相当的经验，也遇到过不少问题，图书馆员之间有必要进行常规性的交流与探讨，共同商议改进办法，联合解决问题，以提高服务质量与效率。

图情机构各部门之间的交流协作：为用户提供大规模定制服务涉及图情机构的各个部门(如资源部、情报部、网络部、服务部、学科化服务团组等)，需要各部门通力合作，全局考虑，充分发挥各自优势，相互配合，组建动态联盟，共同提供服务。

图情机构与用户之间的交流协作：大规模定制的显著特点之一是用户参与。只有实时了解用户需求，主动与用户保持经常性的联系，让用户参与到定制服务中来，才能最终实现“全面用户满意”的目标。

与其他相关图情服务机构、研究机构、资源与服务供应商的交流协作：通过与外界相关机构广泛开展交流与合作，不断吸取利用外界先进的理念、资源与工具，共享信息与服务，才能高效率地解决大规模定制中的两难问题：既要使信息产品满足新时期用户的个性化需求，又要使信息产品的成本和完成时间与普遍服务时大规模提供的信息产品与服务的时间接近。

2.3.4　技术支撑体系　大规模定制信息服务是建立在先进信息技术支撑之上的，采用先进的信息技术，构建良好的信息技术支撑体系同样必不可少。

以国科图为例，在信息资源环境建设方面，国科图未来需要建立数字综合知识环境，全面组织机构或领域的知识资源、知识管理与知识交流管理。数字综合知识环境与个性化信息平台的最终实现，离不开先进的数字化、网络化现代信息技术的支持。

在用户信息需求定位方面，同样需要建立高效的信息集成系统，采用先进的技术方法与手段对用户需求进行分析处理，规划细分用户群，这些都离不开完善先进的技术支撑体系，它们是实现大规模定制的重要内容。

2.3.5 人才队伍建设作为一种先进的全新管理模式，加强人才队伍建设，提高员工素质，构建创新文化，是成功实施大规模定制的最根本保障。

引进人才：随着个性化信息服务工作的不断深入，未来的大规模定制服务将更多地融入到用户的信息利用过程中，惠及更多用户。特别是专业图书馆的大规模定制信息服务，随着科研用户对专业信息服务要求的提高，个性化信息服务也将从普通的信息检索与查找的文献服务转变为直接支持科学创造、推动知识转化为生产力的知识服务。因此，引进具有扎实的专业学科背景、过硬的文献情报知识、丰富的服务经验的高端人才非常重要。

培养锻炼人才：随着新的资源和技术工具的不断引进，图书馆员，尤其是直接面对用户服务的图书馆员需要保持旺盛的学习精力，参加培训活动，不断学习，提高业务能力，掌握更多知识和技能，从而更好地为用户服务。图书馆员自身也要不断进取，针对自己负责的用户群、学科方向，加强业务研究与学习，洞悉用户信息需求变化趋势和学科发展前沿，结合本图情机构的自身业务特点，不断提高自身的服务能力。

建立人才激励与评价机制：用户的需求总在不断变化，大规模定制信息服务需要顺应甚至预见可能的变化，需要具有创新意识和能力，才能及时进行调整，提供优质具有前瞻性的服务。合理有效的人才激励机制，有助于吸引人才，留住人才，激发人才的工作热情，逐步使大规模定制信息服务发挥重要作用；合理有效的评价机制则有助于及时总结工作中的经验教训，调整优化服务工作，促进服务质量的不断提升。

3　“大规模定制”信息服务管理模式实证分析

近年来，国科图以中国科学院路甬祥院长提出的实现“三个满意”为服务目标，进行了一系列的改革创新，在满足科研用户的一般性信息需求和个性化信息需求方面，走在了全国图情行业的前面，其运行管理模式与企业大规模定制非常类似，可以称之为“准大规模定制”模式。

3.1　公共信息平台建设

2001年底，院属文献情报机构合作构建的科技文献信息支撑系统，推动了文献情报系统提升战略性、集成能力，形成了科技创新、跨越的重要基础保障设施。

在大规模批量化建设与服务上，平台主要涉及两方面内容。①资源建设方面：从体制上加强了全院文献资源体系建设的整合化程度，建立了整体化、集约化的共建共享文献服务机制，大幅度提升了研究所一线的科技文献获取能力；②服务能力提升方面：平台上提供了随易通、跨库检索、馆际互借与文献传递、参考咨询等多种服务项目，实现了全院每个科研人员和研究生随时上网自由使用资源与服务的目标。

在个性化定制建设与服务上，涉及的内容主要包括：①资源建设方面：把文献资源建设的立足点调整到了“个性化文献提供能力”建设上，实现了多种组团采购模式、多种订购方式、多种开通方式、多种原文传递方式等的有机结合；②服务能力提升方面：提供有资源开放链接情景敏感的个性化服务以及“e划通”桌面信息工具，拓展了传统图书馆网站的服务方式和范围，这些个性化的信息建设与服务深受用户好评。

3.2　学科化信息服务

2006年，国科图建立了学科馆员制度，面向科研一线广泛开展学科化信息服务，学科化信息服务同样包括普遍服务和个性化服务两方面内容。

普遍服务方面，继创新二期开展的“资源和服务百所行”活动之后，学科馆员继续深入科研一线，开展了对各种馆藏资源、网络资源、信息服务、工具、手段的宣传推广培训服务，积累形成了一批优质教学课件，答先于问的FAQ，保障用户的各种普适性问题可以快速地得到解答，使每个研究人员形成了“需要信息问学科馆员”的共识。

而个性化服务方面，则主要通过同步网上咨询、延时网上咨询、BBs咨询等方式，及时解决用户在信息检索、获取等方面的问题；还根据需求开展面向个别用户的小范围培训服务。此外，学科馆员积极开展学科带头人、重点研究人员、创新团队负责人定期调研活动，了解其科研进展，情报需求，为他们提供重点、热点研究领域的跟踪报道、国际国内技术领域发展态势分析报告。通过各种个性化的学科信息服务，逐步实现有针对性地增强用户信息获取与处理能力的目标。

3.3　战略情报研究服务

战略情报研究是国科图图情一体化的信息服务体系中的重要组成部分，在普遍服务和个性化服务方面同样卓有成效。通过普遍捕捉世界科学研究前沿和重点，将中科院从事的前沿科学研究置于全国、全世界的大环境，通过研究科学发展的趋势、学科间的内在联

系、学科布局的客观信息，为科学院管理决策层、国家科技决策机构提供战略决策参考。同时还根据用户特定需求，提供个性化专题战略情报研究服务，及时满足特定情况下的特殊战略需要，也为促进中国科学院的科研成果产业化以及院地合作提供信息支撑。

综上，国科图的“准大规模定制”信息服务管理模式将被动服务转变为主动服务，把服务推送到桌面，嵌入到用户的科研环境中，大大提高了服务效率和质量，用户熟悉度和满意度得到了极大提升，但是还是有很多地方需要进一步提升和完善。

要全面实施大规模定制信息服务模式，国科图还需要进一步加强以下工作：

3.3.1　公共信息平台建设在资源保障方面，实践发现，目前的组团采购模式本质还是以数据库为单元进行组织，而不是以用户为单元组织数据库；目前依然存在会议文献、小语种文献难以获取、用户希望科学院与更多的院外机构建立原文传递与馆际互借机制，实现更大范围的资源共享与利用等信息需求。因此，未来有必要继续完善面向研究所用户的个性化资源保障体系设计，需要在以研究所用户为中心的大规模信息资源保障定制上多下工夫。

在个性化信息环境建设方面，目前的“信息环境优化”工具与服务都还无法大规模实现一对一的用户信息环境定制，即保障研究人员根据自己的长期研究方向、一段时期的研究课题、本人的研究兴趣变化等随时修正定制自己的个性化信息界面。因此，大规模的个性化信息环境建设还需要根据实际需求进一步完善和提高。

3.3.2　在学科化服务方面 目前国科图的专职学科馆员不足50名，但所服务的对象却是科学院111家研究机构，涉及3.5万名科研人员，约4万名研究生。普遍性的学科化服务已经广泛开展，但个性化学科服务还没有能力辐射到更多的科研用户。同时，随着科研人员信息获取与利用能力的不断加强，用户对信息服务的内容和质量的要求越发提高，研究人员希望能够更快速地获取更为专业化的信息服务，帮助他们挖掘知识、鉴别知识、重组知识、创造更多的知识。面对用户提出的更新更高的要求，学科馆员如何利用有限的精力在尽可能短的周期内以较低的成本、较高的效率为科研用户提供尽可能多的个性化信息产品，这也是一个亟待解决的问题。

3.3.3　其他方面　如总体的规划与设计、交流协作机制、先进信息技术的应用、人员素质与队伍建设等也都有待进一步加强、改进与完善。

4　结语

图情机构“大规模定制”信息服务管理模式作为一种新型管理模式，移植于企业管理的“大规模定制”经营管理模式。本文对图情机构“大规模定制”信息服务管理模式进行了初步的理论探讨，对进一步完善该理论模式及相关概念，针对不同的图情机构，提出具体可行的实施方案还有待深入研究。期望本文能够起到抛砖引玉的作用。