浅谈中国酒店业的繁荣与尴尬

【摘要】 20世纪80年代，以世界三大酒店集团—假日、喜来登、希尔顿登陆中国为标志，结束了酒店情绪化服务时代，中国酒店业从此走上与世界接轨的道路。我们可以看到，中国酒店业完成了规范化、标准化管理，逐步走向个性化、人性化服务阶段。不同酒店结合中国国情和地域文化，打造出富有中国和地方特色的本土品牌，酒店业在经济主流快速发展的背景下，呈现一片欣欣向荣的繁华景象。本文结合中国酒店业的发展现状，对酒店业在繁荣景象背后的隐患和尴尬进行了阐述，以期引起同行业人士的思考。

【关键词】 酒店业 繁荣 尴尬

一、中国酒店业的发展成果

1、与世界酒店业接轨，实现规范化、标准化管理的成功转型

改革开放前，中国酒店大多是政府接待型旅馆，因为是国营体制和政府买单行为，呈现典型的情绪化服务局面。酒店业各自为政，管理和服务没有标准，上班期间做私事、与客人吵架的员工比比皆是。

改革开放后，酒店业成为所有行业的领头军，率先和世界接轨，以假日、喜来登、希尔顿等三大酒店连锁集团登陆中国为标志，引进了世界先进的服务管理理念，酒店管理和服务走上标准化、程序化、规范化的路子。例如前台CHECK—IN须在3分钟内完成；ROOM—SERVICE须在5分钟内送到；CHECK—OUT须在2—3分钟内完成等。从流程方面讲，酒店各部门制定了统一的规范程序，例如客房清扫程序十步骤可以概括为十个字：开—清—撤—做—擦—查—添—吸—关—登；前台CHECK—IN流程可概括为：迎候—问询—查询—验证—填单—收定金—交房卡—道别等等。规范化服务和管理提高了工作效率，降低了服务和管理难度，保证了服务质量，保障了顾客的消费权益，一定程度上提高了顾客满意度。

2、细分市场，提供个性化、人性化服务，酒店走向超值服务阶段

进入本世纪，随着经济的发展，顾客需求已不仅是求新奇、长见识，他们更需要追求一段与众不同的经历、一个美好的回忆。这个时代的顾客经济实力好、文化层次高、品味多样化，为满足不同经济能力、不同需求层次的客人，酒店产品必须呈现因人而异、因情而异、因事而异的针对性特点，才可能带给客人求新、求异、求特的心理体验。

我们看到，酒店业敏捷地捕捉到这个时代的顾客变化，并迅速地调整自己的步伐，隆重推出了金钥匙服务、贴身管家服务，在历史的舞台上留下浓墨重彩的一笔。以广州白天鹅大酒店率先从法国引进金钥匙服务理念为标志，以孙东为中国第一金钥匙人开始，为客人提供从定制皮鞋到理财的极致服务项目渗透到中国各高星级酒店。在五星级酒店礼宾部，身着黑色礼服的金钥匙先生以温文尔雅的绅士风度、迷人的微笑、训练有素的职业风范、广博的知识和资源，随时为您提供贴心服务，解决客人的大小困难，“在客人的惊喜中诠释完美的人生”。令人闻之向往；无独有偶，与金钥匙可媲美的是喜达屋集团品牌——瑞吉红塔大酒店推出来的贴身管家服务。只要客人需要，从进店到离店所有的服务需求，敬业的贴身管家提供一流的服务项目体验，让客人真正享受到了宾至如归的服务待遇。

二、中国酒店业面临的尴尬

尽管酒店业在第三产业中处于支柱地位，服务和管理理念遥遥领先，一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。但酒店繁华的背后，却有很多两难问题使其陷入尴尬境地。

1、社会对酒店业持有偏见

三产服务业是一个国家经济文明发展的标志。改革开发至今，经济在飞速发展，人们的传统观念却没有多少改变。一方面，中国传统文化轻视服务业，认为酒店服务就是端盘子、洗碗、伺候人，是青春饭、没出息、没出路，社会认可度低。加之酒店业在发展中受到的污染，尤其是一些小旅馆因为利益的诱惑，藏污纳垢，提供非法或不健康的服务项目，以满足一些顾客的不良需求，大大影响了酒店业的社会声誉，酒店在人们心中的形象大打折扣，做酒店不只是地位低，还会被人误解或轻视。另一方面，酒店提供的产品经营特点决定了它是一个人力资源高度集中的行业。比如按照定岗的基本规定，客房数和服务员比例为2：1（甚至1：1），一家大中型高星级酒店所需的员工（含管理人员）数在200—600人，如此大的需求量，若没有社会的认可，学生和家长的支持，酒店员工很难满足，单说上海的酒店员工缺口就在50万左右。

国家相关部门应有方向、有措施、有步骤地倡导“劳动和服务光荣”的观念，同时严格制定酒店企业的经营内容和标准，树立酒店“健康服务、绿色产品”的美好形象，从根本上转变人们的认识，以更好的服务，促进酒店业的持续健康快速发展。

2、对员工低尊重，视顾客为上帝

在上文的分析中，社会整体对酒店从业人员的价值认可度低，但对酒店宾客却给出最高的礼遇和尊重。酒店是否能盈利，很大程度取决于顾客的满意度。所以很多酒店把顾客放在第一重要的位置，在酒店的企业文化里可以窥见。例如青岛丽晶大酒店提出：上级为下级服务、二线为一线服务、全员为顾客服务”；香格里拉提出“为客人提供亚洲式亲情化服务”；海天大酒店提出“把客人当亲人，为客人提供家外家服务”。另外，如“顾客就是上帝”、“宾客至上”、“为客人提供零距离亲情化服务”、“客人是我们的衣食父母”等等都在传递一个理念：客人是酒店的中心、满足客人需求是酒店的最高目标。与此同时，我们看到员工却处在一个不受尊重的地位。这与社会整体对行业的尊重度低、中国文化根深蒂固的偏见观念有关。除此以外，酒店经营管理者对员工的尊重和重视度也不够。世界著名酒店集团中，不乏有很多知名酒店珍视员工的宝贵价值。例如万豪家族集团，马里奥特提出“照顾好我们的员工，他们自然会照顾好我们的顾客”；里兹卡尔顿提出“我们是为绅士淑女提供服务的绅士淑女们”，酒店文化里把员工放在和顾客一样的地位，这样的酒店企业就很人性化、很智慧。酒店珍惜员工、重视员工、视员工和企业为共同体，为员工创设尽可能好的生活、文化环境，向员工授权解决客人投诉等，自然员工也会把酒店当成第二个家，有了强烈的归属感和荣誉感，工作的热情度、责任心、效率等都会大大提升，当然流动率也会大大降低。比如，里兹卡尔顿在上海的连锁店——波特曼丽嘉，员工的稳定率在98%以上。但纵观酒店业，尤其是在中国劳动力充足的客观条件下，轻视服务业的观念使酒店经营者忽视对员工的尊重。社会观念的压力、内部同事的不尊重，导致基层员工缺乏职业自豪感和尊重感，引起较大的酒店员工流失率。

3、人力资源集中度高，上升空间小

众所周知，酒店是人力资源密集的行业，以餐饮部、客房部、前厅部等三大直线部门为主。相对而言，酒店员工的上升空间和幅度却较小。在国有企业，中高层乃至基层管理者大多经过多年的努力，才能坐上这个位置，管理层若不是内部调整或流动，基层员工很难有升迁的机会。相对来讲，外企的机会多一些，人才提拔和升迁遵循“机会平等，能力唯上”，但要求却相对偏高，除了要求科班出身，要求有系统的酒店背景知识，还需要具备较好的英语水平和沟通能力。单因为英语过不了关，很多人被排除在了机会之外。此外，酒店属于经验性行业，做好酒店服务、管理，必须身践力行，从基本的服务岗位做起来，在对客户服务中认识客户，从中提升自己针对能力、随机应变的能力等。也只有经过行业的千锤百炼，才能当好管理者。鉴于这层原因，从员工做到管理层至少需要5—10年的时间，很多人没有这份耐力，等不到提升，已调转到别的行业了。另外，酒店业被戏称为青春饭，年龄大了做员工不合适，上升空间又很小，只好跳槽，有的酒店员工流失率达30%～40%，对酒店的正常运营带来很大影响。有的管理者只图眼前利益，基层劳动力多为实习生，一方面可节省成本，管理难度小，另一方面，通过和学校合作可以保证充足的人力资源。岂不知这是严重缺乏社会责任感的短视行为，在生源不足等外界条件变化的情况下，必然给酒店带来人才断链问题。

4、技术含量低、人际关系复杂度高

酒店各岗位的工作内容确实没有多少技术含量，尤其和自然科学行业相比。在用工荒的今天，很多酒店招聘初、高中毕业生，培训之后就能上岗。但理性地分析这个行业，其是和世界接轨最早的行业，其服务管理理念可以说是最新的。酒店以提供无形服务产品为主，而无形产品质量又很难界定，它不只是受到员工本人的素质、技能、态度、情绪的影响，对服务质量的界定更是由顾客的心理感受决定的，即使出自同一员工的优质服务，不同阶层、不同性格、不同需求的顾客可能就有不同的评价和感受。试想酒店是人际关系高密集和高复杂的地方，员工既要面对形形的顾客，又要面对自己的上司、同事乃至下属，在复杂的人际圈里，员工要不断调试自己，适应不同顾客和不同的人际环境，甚至在顾客释放消极情绪时，员工还要管理好自己的思想情绪，扮演成熟的倾听者乃至心理疏导者的角色。虽然看起来技术含量低，但行业对员工素质却提出极高的挑战和要求：广博的知识面、极强的适应能力和调试能力、与不同人相处的沟通能力、富于同理心又善于自我管理的能力、在逆境下坚持和调试自己的抗挫能力、语言表达能力、良好的职业道德和服务意识、过硬的服务技能、吃苦耐劳的精神等等。难怪酒店业有个说法：做过酒店的人，没有做不了的行业。

综上分析，做酒店恰恰是需要具备高智商、情商、逆商的高素质人才，即使一名普通的员工，要提供顾客满意的服务和产品，也面临以上的要求和挑战。而做一名优秀的酒店员工就更不容易了。和相关行业相比，酒店行业的待遇偏低，尤其是基层员工工作量大、工作时间长、工作挑战大、工作内容繁琐，一不小心就会有失误。相对员工的付出，工资和待遇却不成正比。如在上海，一个普通员工每个月的基本工资收入是2500左右。在消费和物价不断攀长的今天，员工的工资却没有多少涨幅（与物价比是在缩水）。这也是造成酒店员工队伍不稳定、不断流失的原因之一。

酒店业前进的步伐势不可挡，繁华背后的问题也不可忽视，如何避免以上种种尴尬，是同行业人士共同思考和面对的课题。