门诊护理工作中的护患沟通技巧

摘要：为了提高门诊护理工作质量，减少护患间的矛盾，通过改变护理服务理念，提高自身人性化服务能力，有效调整护患沟通的良好心态，灵活合理安排就诊秩序，达到护士与患者都满意的服务效果，收到双赢的护理局面。

关键词：门诊护理 沟通技巧 人性化服务

门诊是医院的窗口，门诊护士的言谈举止不仅关系到医院的声誉，同时影响病人的情绪。为了提高护理工作质量，减少护患间的矛盾，增进护患沟通，对门诊护士提出了新的挑战，不仅要掌握护理基础理论知识和先进的技术操作，同时还要具备良好的综合素质和人际沟通能力，将人性化理念、主动服务意识融入到门诊护理工作中，使护理工作更贴近我们的服务对象。本人在门诊护理工作多年，对如何促进良好的护患沟通具有一定的体会，现总结如下：

1 改变护理服务理念

1.1 确立以人为本的服务理念 以人为本的服务理念是医院服务理念和管理理念的根本转变，是门诊实施人性化服务的保证所在。以人为本就是以患者为中心，全心全意为患者服务，把患者的需求摆在首位，感受患者的心声，将“生命至上，真诚关爱”贯穿于工作的全过程。

1.2 增强主动服务意识 主动服务是对护理工作的基本要求，为了达到病人满意，护士要运用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握病人的心态和需求，找准问题，做到心中有数，以便主动服务。

1.3 将营销理念融入到护理工作的每个环节中 门诊护士要有营销意识，对医院的经营理念、服务理念、品牌特色、专科特色、专家特长等要掌握，向病人宣传，满足病人就医过程中的个性化需求。

2、护理人员注重自身人性化服务能力的提高和培养

在转变服务理念的同时，护理人员应加强自身人性化服务能力的培养。掌握与患者的沟通技巧，才能使患者信任，取得患者合作，有利于构建和谐的医患关系。

2.1 语言在护患沟通中的作用： 语言性沟通是使用语言，文字或符号进行沟通。是人们交流思想传递信息的重要工具，也是一种护理手段。是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，既可以治疗，也可以致病。所以与患者交流时要使用亲切，美好的语言，委婉温和的音调与患者交流，避免使用情绪的语气，语句，专业术语，压抑患者情绪[1]，注意语调速度及流畅性。善于因人制宜地与千差万别的服务对象表达自己的意图，与患者交流时要根据患者的年龄，文化，职业，选择适当的称呼[2]，简明通俗，条理清楚，态度诚恳，护理周到，用关切的语言，解除患者心里负担，让患者感到心情畅快，促进早日康复。

2.2 门诊护士仪表在护患沟通中的作用：门诊护士应注意仪表礼节，衣着整洁得体，端庄大方，化妆恰当适度，给病人及家属以端庄，稳重，平静之感。护患双方还没有进行语言交流之前就给患者留下深刻的印象，得到了患者的信赖，患者在陌生的环境中树立起战胜疾病的信心。

2.3 非语言在护患沟通中的作用：非语言沟通是伴随语言沟通的外部行为，具有较强的表现力和吸引力，又可以跨越语言不通的障碍。通过交流，护患之间传递着信息和情感，主要包括：（1）动姿：面部表情、目光、手势、停顿及沉默等； （2）静姿、坐姿、沟通双方的空间距离；（3）辅助语言：音量、音调、节奏、停顿及沉默等； （4）类语言，、叹息及叫喊等在护患沟通过程中。这些非语言行为给双方提供了丰富的有价值的信息 。所有门诊护理工作通过正确的面部表情，目光接触，身体姿势和运动，保持正确的距离，强调语言的正确使用，以及对儿童，老人，重患者必要的触摸[3]，体现对患者的关怀，融洽护患关系。

3 注重调整与保持护患沟通中的良好心态。

门诊护士与其他正常人一样，也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向患者发怒，即使因误解而嘲讽甚至谩骂时，也要设法控制自己的心态。切忌把不良情绪带给患者，增加患者心理负担。

3.1 门诊护士学会表达同感心[4] 第一步，与自己的感受共鸣：同感心的首要条件是开放自己的感官，使观察能力变得敏锐，从而正确的接受对方发出的信息；开始时认真倾听，留意对方非语言行为所表达的信息，不附加自己的见解，了解他们是如何感知和认识疾病的。第二步，敢于表达自己的感受：如果倾听者未能回应对方的想法、处境、困难和感受，易引起误解。相反，如果不等听完对方的倾诉，就急于回应对方，那么，护士所表达的想法、感受则是主观、片面和忽视对方的，因此，护士在交谈过程中，要适时的表达自己的感受，使病人感到你对他的尊重和理解。第三步，与他人的感受产生共鸣：护士在与病人交谈中，由于所处地位不同，看问题的角度必然有差别，要通过进一步的交谈，将偏差得以证实和纠正。第四步，回答病人的感受是最佳的回应：护士要适当回应病人，以表示我们了解和接受对方的感受，并鼓励病人寻找解决问题的办法。

3.2 门诊护士学会应用情商

3.2.1 保持良好心态，把握自身情绪门诊护患关系有建立时间短、患者期望值高的特点，这就要求护士要有调节，控制自身情绪、把握心态平衡的能力。任何情况下都要保持最佳心态，特别是遇到病人不满滋事时，不能情绪化，要及时调整心态，学会自我调试和自我减压。

3.2.2 尊重病人，感知病人情绪，施以人性化护理 病人在患病期间，感情比较脆弱、敏感，依赖性强，希望得到周到、方便、快捷的诊疗服务。门诊护士必须时时处处为病人着想，用亲切和蔼的态度，充满关爱的语言与病人进行交流沟通，从中发现病人思想变化和情绪波动，给予恰到好处的身心护理，减轻病人的痛苦和烦恼。

门诊是医患矛盾相对较集中的科室，护士如能以人为本的服务理念，掌握营销内涵，通过良好的服务心态，合理安排就诊秩序，有机地运用沟通技巧，把主动服务与人性化服务融入到护理工作的环节中，，使我们的服务与病人的需求相吻合，让病人得到最佳的帮助和护理，减少矛盾和纠纷，同时还能收到良好的经济效益和社会效益。

参考文献：

[1] 郭江华.浅谈儿科护患沟通技巧与体会[J].基层医学论坛，2012，16（21）：2856.

[2] 汤红女，浅谈护患沟通技巧[J].中国医药指南，2012，10（24）：385.

[3] 虞新娟，护患沟通技巧在老年患者健康教育实施中的应用体会[J].吉林医学，2012，33（29）：6423.

[4] 苏秋莉，门诊护士同感心和情商的运用[J].中国社区工程师.医学专业，2012，29（14）：285