“彩虹服务”扮靓门诊服务窗口

【摘要】目的：探讨“彩虹服务”在门诊病人服务中心工作中的应用，提高医院服务质量。方法：通过对护理人员的培训、入院接待、名片效应、彩虹直通车及特需咨询门诊服务、沟通与微笑服务、满意度调查等几个方面为患者提供全方位服务。结果：门诊病人服务中心工作中有了明确的目标和方向，减少了医患纠纷，提高了病人满意度。

【关键词】“彩虹服务”;门诊服务

【中图分类号】R197.3【文献标识码】C【文章编号】1008-6455（2011）04-0296-01

“彩虹服务”是2007年初开始，在门诊病人服务中心启动的将导医、分诊、便民、健教等门诊服务多年来经验的总结，以色彩明示服务内容，向患者诠释的一种以人为本的服务模式和理念。方法如下：

1 护理人员培训

门诊实行“彩虹服务”以来，动员和组织全科护理人员认真学习并实施“彩虹服务”七项人性化关怀即一个微笑、两个问候、三个帮助、四个真心、五个免费、六个多做、七个优质。下班后进行礼仪培训，观看录像、请专家进行知识讲座、自查自纠等方法，每周不定期检查，每月进行评选，做不到位或服务态度差的给予相应的指导和教育。医院特为服务中心工作人员统一着装、头饰、鞋。通过培训，使这支队伍更进一步了解人性化服务的内涵和意义，树立了全新的“以人为本，微笑服务”的服务理念。

2 入院接诊系列服务

红色导诊服务――当患者进入医院大厅，导医护士热情主动上前迎接及时提供患者所需服务。

蓝色分诊服务――根据患者所挂专科，分诊护士耐心细致对专家号进行快捷有序的分诊。录入护士准确完成专家处方。

紫色候诊服务――在整洁宽敞的候诊大厅内，中央空调冬暖夏凉，一楼大显示屏内内容不间断滚动播出，介绍我院各专科特色，新业务、新技术，专家基本情况及温馨提示，各楼层候诊室内屏目上显示当日坐诊专家及候诊叫号情况，实行“一医一患”的就诊模式。候诊护士的关怀及间断地讲解按序叫号情况，给患者提供一个温暖舒适的候诊环境。

黄色便民服务――方便快捷地为患者提供各类服务如开常规用药、提供轮椅、邮寄化验单、联系住宿等，各楼层便民柜内有针、线、纸、笔、一次性纸杯、就诊指南等，体现我们对病人的人文关怀。

绿色健教服务――门诊各楼层宣传栏内存放各种健康教育行为指导处方、医院宣传册、季节病的宣传资料等，使患者在候诊时间内能及时了解有关疾病的常识，同时也缓解了候诊时焦虑不安的心理状态。

3 名片效应

我院是鄂西北山区的一座综合性医院，就诊的病人绝大多数是农民，他们怀着希望到我院来就诊，我们更应多关心、体贴这样的病人，主动向病人或家属递上一张“彩虹服务卡”并告知病人卡片虽小内容丰富、挺实用，在就诊过程中遇到任何困难都可直接或通过上面的电话与我们联系，我们的服务口号是：“我服务、我快乐”，“您脸上的笑容”是我们服务的动力。

4 彩虹直通车与特需咨询门诊服务

4.1 “直通车”是彩虹服务的特色服务，为了表达医护人员对患者的尊重和欢迎、外地患者或当地行动不便患者到我院就诊、由彩虹中心导诊人员陪送就诊、检查、化验等，并通过这一短暂时间向患者介绍我院特色专科及特色服务等，让患者及家属感到欣慰和安全。

4.2 为充分发挥我院专家资源优势，满足人民群众不断增长的医疗卫生保健需求，这个“清一色”由省内外知名专家坐诊的便民利民举措一特需门诊，可通过网上、电话及窗口提前预约挂号，限制号数，整个就诊过程由导医护士全程陪同。同时为了扩大卫生宣教的范围，及时让患者了解疾病的表现、治疗、预后、康复及卫生知识、提高防范意识，我科还专门开通了咨询服务电话，真正让患者享受到超时超值的服务。

5 沟通与微笑服务

根据门诊工作特点，牢固树立以“患者为中心”的服务理念，增强主动服务意识和不同患者沟通技巧，主动地关心，同情患者，尊重患者[1]。与患者交谈时避免应用医学术语，尽量使用生活语言，以拉近和患者的距离。在沟通过程中，微笑服务是门诊护士与患者沟通的基础，微笑代表友善、谦虚，是向他人发出理解、信任、宽容的信号，护士与患者交谈时应面带微笑、目光平视，态度和蔼，只有我们对生活、对患者充满爱心，才能与患者有效沟通，才能掌握“微笑服务”这一技巧。

6 满意度调查

“以人为本”是科学发展观的出发点和落脚点，也是我们一切工作的中心和应用的思想境界[2]。“彩虹服务”本着这一服务理念，要求分诊护士注重细节，对就诊的每一个细小环节、每一个诊疗过程都为患者考虑，意见箱放在分诊台桌面醒目位置，护士长每日负责查看，每月不定时向病人发放满意度调查表，及时收回并接受社会监督员的监督，重视患者的观点和意见，及时改进工作中的不足之处，让患者真真感到满意。

我院自实行“彩虹服务”以来，在门诊部领导和护士长管理下不但创新和发展，造就了一支素质高、服务优的和谐团队，正是她们用七项人性化关怀和五项系列服务作为工作的目标和方向服务于每位患者，减少了医患矛盾，使得患者对我们工作的满意度达95%以上，保证了门诊病人持续增长，医院经济效益和社会效益双丰收。“彩虹服务”成为我院门诊服务中一道亮丽的风景线，并向省内外推出。

参考文献

[1] 李静柳.常见护患纠纷的原因及防范对策[J].中华现代临床护理学杂志，2006，1（6）：550-551

[2] 廖艳苗.医院呼唤人性化服务[J].当代护志杂志，2004，12（12）：93