分析即时通讯工具应用与企业市场营销

摘 要：本文从即时通讯工具的概述入手，分析了即时通讯工具应用于企业市场营销的作用，并在此基础上提出即时通讯工具在企业市场营销中的应用。期望通过本文的研究能够提高对企业市场营销能力和水平有所帮助。

关键词：即时通讯；企业；市场营销

中图分类号：F274

1 即时通讯工具概述

所谓的即时通讯是以网络为基础的一种新兴应用，其最为显著的特点是信息的及时传递性以及与用户的交互性。即时通讯工具的问世为人与人之间的交流沟通提供了一种全新的途径。与传统的通信方式相比，即时通讯具备隐秘性高、价格低廉、方便快捷等特点，借助网络这一载体，可以跨越各种界限进行信息交流。

1.1 即时通讯的基本原理

即时通讯是以网络为基础的一种通信技术，其中涉及诸多的技术手段，如P2P、C/S、IP、TCP、Web Service等等。无论即时通讯系统具有何种复杂的功能，其技术原理都基本相同。

1.2 即时通讯工具的种类

即时通讯工具的出现和发展与互联网发展息息相关。目前，国内的即时通讯工具按照使用对象的不同，可分为以下两大类：即个人类和企业类。前者主要包括腾讯QQ、微信、百度hi、移动飞信等等；后者则包括RTX、EC、UcSTAR等等。鉴于本文所研究的课题与企业市场营销有关，所以下面重点对企业即时通讯工具进行介绍。

（1）RTX。这是腾讯公司为国内企业研制开发的一款实时通信平台，它是一种低成本、可管理、易于部署的IT平台。通过该平台的运用，企业能够有效提高运作效率、降低与客户之间的沟通成本，从而达到拓展商机，增加利润的目的。RTX集成了多种沟通方式，如手机短信、网络会议、IP电话、电子白板、远程协作、音视频交流、文本会话等等。RTX的特性具体体现在如下几个方面上：其一，开放性。RTX为用户提供了强大的二次开发接口，通过二次开发，可以实现与其它应用程序的无缝集成；其二，内部沟通。企业员工可借助RTX进行各种方式的沟通，这极大程度地满足了不同办公条件的需求；其三，可管理性。通过服务器操作，能够对各个部门、分组以及个人进行权限控制，允许或是禁止使用某一项功能，确保即时通讯的网络资源能够获得最为合理的分配。

（2）EC。这就是我们常说的电子商务，具体是指在Internet、Intranet以及VAN（增值网）上，以电子交易的方式进行各种相关活动，是传统商业活动各个环节网络化、电子化的体现。借助电子商务这一平台可以开展各式各样的网络营销活动，如电子邮件营销、BBS营销、即时通讯营销、微信营销、体验营销、整合营销、博客营销等等。EC的特性体现在如下几个方面上：其一，普遍性。EC作为一种新型的交易方式，将生产与流通企业、消费者、政府带入到了一个网络经济的环境当中，这为各种交易的进行提供了方便；其二，安全性。在EC中，保证交易各方的信息安全是重中之重，在安全性方面的技术措施有加密机制、安全管理、防病毒保护、签名机制等等，这使EC的安全性获得了进一步提升。按照交易对象可将EC细分为如下模式：B2B、B2C、B2G、C2C、E2C以及ABC等等。

（3）UcSTAR。这是由深圳擎旗公司针对企业推出的融合通信平台，其能够提供多种通讯手段，如IM企业即时通信、SMS短信中心、MSN/QQ互通、EMAIL、VOIP等等。同时该平台还融合了企业多种应用系统，如ERP、OA等，具有交流对象与内容可管理、可扩展等特点。

2 即时通讯工具应用于企业市场营销的作用

在市场营销过程中，即时通讯工具的作用主要体现在如下几个方面上：

2.1 有利于企业与客户构建关联

当企业与客户之间产生关联之后，在具有竞争性的市场中，客户有着明显的动态性特征，即客户对企业的忠诚度并非一成不变的，而是会随着某些因素的改变而变化，当忠诚度降低到某种程度时，客户便会转移到其他企业。从市场营销的本质上讲，其最终的目标就是通过各种有效途径，不断提高客户对本企业的忠诚度，进而获得长期、稳定的市场。而提高客户忠诚度最为有效的途径就是不断加强与客户之间的交流和沟通，形成一种互助、互需的关系，将客户紧紧与企业联系到一起，这有助于降低客户流失的可能性。即时通讯工具在市场营销中的应用，可以使企业与客户之间建立起紧密的关联，企业可以通过即时通讯工具随时了解客户的需求，这样便可以针对客户的需要开发产品、提供相应的服务，有利于客户忠诚度的提高。

2.2 有利于提高企业反应速度

就企业而言，其内部之间的信息交流主要表现在各个部门的信息沟通和协调管理上，如市场营销部与产品开发部的信息沟通等等。即时通讯工具以其自身强大的功能，使企业内部之间的沟通更加方便，进一步提高了各部门之间的协调能力，工作效率显著提升。对于企业外部，即时通讯工具能够实现点到点的无缝连接，这为企业与客户之间沟通架起了方便的通道，有效提升了企业面对市场变化的反应速度，给企业带来了更多的商机。

3 即时通讯工具在企业市场营销中的应用

3.1 E2C模式

所谓的E2C模式具体是指企业员工向客户提供即时服务的模式，这种模式具有较强的适用性，适合EIM构建统一的信息管理平台。通过该平台，企业可以为客户提供更加人性化的服务，这有助于企业争取更多的客户，从而进一步扩大市场份额。此外，该模式还能够加强企业员工与客户之间的即时联系，这样员工与客户便可以像朋友一样随时进行交流沟通，不但有利于商务协议的达成，并且还能节省通信成本。

3.2 C2C模式

C2C模式通过OEM合作，能够为互联网上的各个机构提供一个即时沟通、互动共享的网络平台。该平台的应用有利于增强企业的服务互动性和管理能力，为自己的客户提供更具个性化的服务，同时还有利于业务拓展，从而进一步降低交易和通信成本。C2C模式是针对电子商务在线交易高安全性要求提出的一种即时通讯模式，其以使用过程的稳定性为基础，支持多种通信方式，如文本、语音、视频等等，并且还具备IM平台的所有特性。目前，这类即时通讯软件在市场中非常活跃，较为常见的有阿里巴巴的贸易通、TQ洽谈通以及慧聪网的买卖通IM等等。这些软件可以为企业提供即时通讯、定制供需信息、产品信息交流等功能，极大地方便了企业与客户之间的交流沟通。

4 结束语

总而言之，市场营销是一项较为复杂且系统的工作，尤其是在客户群体多元化的背景下，给市场营销工作提出了更高的要求。想要做好市场营销，就必须赢得客户的肯定和认可，所以营销人员必须建立起与客户交流和沟通的渠道。即时通讯工具的应用，使营销人员与客户之间的联系变得更加顺畅，这对于提高市场营销水平具有非常重要的促进作用。

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作者简介：张德忠（1970-），男，河北沧州人，助理工程师，本科，研究方向：市场营销。

作者单位：中国铁通集团有限公司沧州分公司，河北沧州 061000