关于对旅游消费者权益保护法律问题的分析

近年来，随着经济发展，旅游产业在国民经济中的重要地位不断凸显。旅游消费者是旅游产业发展的生命线，保护旅游消费者的合法权益，是确保旅游产业健康发展的基础。文章就旅游消费者权益保护法律问题进行了分析，最后就如何从法律角度保护旅游消费者的合法权益提出了几点建议。

一、旅游消费者权益保护法律问题

（一）安全权缺乏有效保障

旅游是一项复杂的消费活动，它涉及吃、住、行、娱乐、购物、旅游等多个方面，人身和财产安全是旅游消费者的基本权益。但是，受旅游自然环境和人为环境影响，各种旅游安全问题时有发生。2004年桂林“农家乐”百余名游客出现食品中毒事件；同年，陕西省渭南华阴市华山人行涵洞踩踏事件，17人死亡；2016年7月19日，辽宁赴台旅游大巴自撞护栏起火，包括游客、导游、司机在内的26人无一生还。频发的旅游安全事故，也引起了业内的广泛关注。造成旅游安全事故的原因是多样的，有旅游公司经营管理不善的缘故，管理部门失职也是一个重要原因。

（二）消费者知情权受侵犯

消费者的知情权指消费者享有知悉与其有关的商品、服务真实情况的权利。我国《消费者权益保护法》的要求商家“尊重消费者的知情权，依法履行向消费者提供商品的价格、产地、用途、性能、规格、等级等信息告知义务”。但是，许多景点和旅游经营者经常会用虚假信息来招徕、吸引消费者，或大玩文字游戏，在服务和商品信息方面给出许多令人误解的信息，导致游客防不胜防。远到前几年陕西某市地矿陈列馆出售假玉石，博物馆用赝品替代真品来展览，近到2015年10月的青岛天价大虾事件，都是商家对消费者知情权的直接侵犯和无视。

（三）旅客的自主选择权和公平交易权缺少保护

游客的自主选择权指游客根据自身消费需求，自主决定和选择商品、服务的权利。纵观国内近些年的旅游热点新闻，可以发现，游客自主选择权得不到保障的情况不乏其例。如许多旅游经营者出于利益目的，很少会与消费者签署旅游合同，即便签署了旅游合同，合同中也有许多霸王条款，如游客必须在固定商店购买物品，必须接受某种服务等，游客的自主选择权和公平交易权根本不受保护。由于旅游消费者权益保护法、消费者权益纠纷解决机制不完善，旅游格式合同缺乏有力的法律保障，加上旅游纠纷的民事救济方式不力，消费者投诉救济困难。所以，无奈之下，许多游客只能出钱购买一些商品。这不仅影响了游客的心情，还增加了他们的负担。

二、解决旅游消费者权益保护法律问题的建议

（一）完善旅游消费权益保护法律体系

维护消费者的合法权益，是促进旅游消费快速增长的有效手段。而要想维护、保障旅游消费者的合法权益，有关部门必须加大旅游消费者权益保护法律体系建设力度，完善旅游基本法，明确旅游经营者、消费者、管理者等旅游市场主体的具w权益和义务，为旅游消费提供最直接、通用的法律依据，解决因旅游立法不完善而导致消费者权益缺少保障的现状。在此基础上，以消费者权益保护为核心，加强旅游业专项立法建设，如针对消费者知情权、选择权、公平交易权，完善旅游消费实体权利机制、争议解决机制和权益责任机制，并促使权利本位向旅游者倾斜，完善关于旅游者合法权益保护的原则性规定。

（二）完善旅游合同制度

旅游合同指旅行社与提供旅游给付、旅游者支付旅游费用的合同，旅游合同兼具、行纪、承揽等合同的特点，但是它与一般的民事、商用合同又有所不同。旅游合同是民治层面的法律依据，是保障旅游消费者合法权益的有效武器。在旅游合同制度建设中，合同违约责任制度建设是极其重要的一点。过去，消费者在合同纠纷中都处于弱势地位。针对这个问题，在旅游合同违约立法中，立法机关要实事求是，将精神赔偿纳入违约赔偿范围，明确精神培养使用具体情况，扩大精神损害培养适用范围，但是要将精神赔偿金额限定在一定范围内，以限制旅游经营主体的权利，解决旅游纠纷中的许多现实问题。

（三）解决权益纠纷，加强执法力度

完善旅游消费者权益纠纷解决机制，关键是建立和完善旅游投诉公示制度。旅游投诉公示制度指针对旅游消费者的投诉及投诉解决情况，定期将被投诉旅游经营者的信息向社会公众公开的一种制度。该制度的作用主要有两点，首先，在信息时代，它为旅游消费者提供了了解旅游经营者信息的渠道，给消费者提供了参考，提高了他们对不法经营的认识。再就是，它也警示了部分旅游经营主体，对旅游经营主体的活动起到了监督作用。因此，政府要围绕着旅游权益纠纷，加强旅游投诉受理和处理机制建设，建立旅游投诉受理联动机制，对违规违法的旅游性、景点进行严厉惩处，并在媒体上公布其信息。与此同时，有关部门也要抓住行政管理体制改革良机，拓宽与完善旅游执法渠道，立足于日常执法，运用各种手段加强对旅游经营主体、从业人员的监督和管理。如在网络技术高度发达的今天，旅游管理部门要积极利用微博、微信来加强与其他部门的沟通与协调，同时构建网络监管平台和多部门联动机制，以优化旅游管理执法效果。

三、结语

综上所述，保护旅游消费者的合法权益，是优化旅游消费环境的关键。这就要求有关部门正视我国旅游消费者权益保护存在的问题，加快旅游法制建设步伐，提出可行性措施解决旅游消费者权益保护问题，以促使我国旅游业实现质的飞跃。

（作者单位：齐齐哈尔林业学校）