浅析中国延保服务市场

摘 要:延保服务这一新兴市场的培育尚需时日，对消费者、生产厂商和零售商而言都将有一段过渡期。鉴于此情况，对市场经济下的延保服务研究就有非常大的开创性和可行性。

关键词:延保服务 模式 可行性

一、延保服务介绍

延保服务即延长产品保修期的服务，它独立于制造企业或国家规定的产品保修期之外，实际上是一种需要用户另行付费购买的服务产品。延保服务是“三包”期后延续包修"的服务方式，国内主要用在家电商品服务上，亦可以应用在汽车保修服务方面。

目前国内家电延保服务主要有两种模式。一种是产品制造商为保障消费者的合法权益所开发出的延保服务（图1）：

另一种则是专业延保机构与家电零售商合作的第三方家电延保服务（图2）：

二、延保服务市场现状

在中国，目前随着经济的发展，家电产品具有超高的保有量，但消费电子延保领域还存在着很大的空白，由于缺乏运营管理经验，以及受制传统盈利模式限制等因素，家电延保还处于萌芽的阶段。虽然延保服务在我国是一项新兴产业，但在国际上一直处于长期发展趋势，美国99％以上的零售商都提供延保服务，许多发展中国家也已开展延保业务多年。

据业内人士分析，从现有的部分国外延保服务机构的实际服务模式和操作现状来看，并不完全适合中国市场的实际情况。主要表现为：第一，现有的在国内市场进行延保服务的绝大部分是欧美等国的延保服务机构，由于其实行的服务标准和服务方式，没有针对中国的家电销售模式及消费者的消费习惯和服务需求来设计和规划；第二，目前的所有的第专业延保机构和家电零售商是相对独立的，他们会从各自的角度出发，在有些情况下无法做到向消费者提供统一和全面的服务，而损害了消费者的合法权益；第三，所有的第三方延保产品因其商业运作特点，维修渠道的维修能力良莠不齐，可能无法提供与原厂维修相比的维修服务，从而损害了消费者的合法权益。

2008年5月，中国首家第三方延保服务提供商北京英睿得科技服务有限公司成立，2009年4月，其自主开发和运营的延保服务产品“放心购”在国内知名的IT连锁零售企业宏图三胞上线。

目前中国电子商会消费类电子产品售后服务专业委员会主办了全国消费类电子产品售后服务维修联盟，该联盟也在推出一种延保服务，此种延保服务不同于买场的延促服务，买场的延保服务通常会要求用户在购买新的家用户电器时，要求用户在原有产品卖价的基础上加一部份钱后，将原有厂家的保修期延长一段时间（通常是一年）。而维修联盟推出的延保服务特指用户家庭已经过保的产品，厂家已经不在保修的产品以及那些家电孤儿(指生产厂家或商家已经不存在的产品）进行的一种延保服务，该种延保服务只需用户交少量的费用，就可以享受原来厂家的保修服务。

2010年3月，北京博司信信息技术服务有限公司运营的B2C业务平台“保乐汇”上线试运行。该业务平台是业内第一家原厂延保产品专营平台，开启了业界服务产品专营模式。该业务平台汇集了目前国内现有所有可通过电子商务形式销售的原厂延保服务产品，并以推广原厂延保为宗旨，力图为广大消费者提供一个方便、放心的延保服务选购平台，从而避免良莠不齐的第三方维修给消费者带来的权益损失。

三、延保服务的可行性

（一）对于消费者：当前，数码和家用电器的功能越来越多，也越来越复杂，用的时候时不时会遇到一些或大或小的问题，影响到正常的使用。根据行业调查数据，在过去的5年中，有84%的消费者遇到过电器故障，其中又有74%是已经过了厂家保修期，这样的维修不仅费用高昂，而且服务质量无法保证，同时浪费很多时间和精力，很多消费者无奈的选择凑合着用甚至重新买一台新的。若是消费者选择了延保服务，意味着在购买了家用电器商品之后，还可以向商场购买该商品延长其保修的服务合同，此合同明确约定在厂家承诺的无偿保修期外，可再延长保修期限1～4年不等。合同中约定的保修服务由延保服务提供商提供，商场负责延保服务的推广、销售，消费者一旦购买了延保服务，就意味着延保服务期内的一切服务都是免费的，这就消除了“开机费”、“上门费”等隐性费用，使消费者得到了延保商品免费更换的理赔服务，最大程度的提高了消费者满意度。

（二）对于家电厂商：如果延保服务商品能在消费者中普及，可以有效的降低厂商的销售风险。延保服务在满足消费者需求的同时，无形中帮助了企业降低了退货率和返修率，既维护了厂家的品牌形象，又减轻了厂家的负担。据了解有很多和延保服务上合作的家电企业都慢慢将出厂保修期缩短将更多的精力投入到产品研发和制造上去。对厂家来说鱼龙混杂的售后服务早已是一块心病，一旦延保服务得到普及，不但可以直接降低厂家的成本，甚至可以把维护售后服务体系的繁重工作转一个延保服务商。

对维修商来说，最理想的情况是花最少的成本，得到最多的订单，延保服务商可以为维修商提供足够多的维修信息源，可以帮助维修商更有针对性的提供维修服务，提高消费者的满意度，同时还可以节约维修商一个一个收集处理订单的成本。

延保服务可以提高企业的品牌影响力，还可以通过整合市场上现有的维修公司为消费者提供服务，而维修费用又通过保险公司转移给了社会，这样就可以在提高服务质量的同时，实现厂家、销售商，维修商和消费者的共赢。

四、当前延保服务存在的问题

（一）延保服务质量有待完善

现阶段延保服务的售后维修网络全部依附于厂家现有的售后维修网络，所以很难提供所承诺的服务，延保期内的服务没有权威机构制定标准，没有监督机构强制管理，因此消费者很难得到理想的服务。 家电更新换代速度加快，使得零配件的长时间保存成为难题，随之而来的便是售后维修缺少零配件的问题。虽然国家规定企业在某款产品停产后，产品配件要保留5年，但据了解，现在很少有企业能真正做到这一点。

由于厂商提供的延保服务存在的一系列问题，近年来消费者关于延保服务的投诉案例也不断增多。

（二）延保服务收费高

延保服务这一新生市场的培育仍需要一个过程，尤其对价格比较敏感的中国消费者，愿意出多少钱购买延保服务是个重要问题。据记者随机调查，产品售价的10％是延保售价的一个分水岭，其中绝大多数的消费者可以接受的价格是产品售价的5％左右。

（三）消费者对延保服务心存疑虑

笔者在市场调查中了解到有近六成消费者对“家电延保”服务心存芥蒂，认为买延保就是白白扔钱。许多消费者表示，与其花钱买延保服务，倒不如把这部分钱花在购买家电产品的质量本身。家电延保是一种有偿服务，相当于买保险，消费者通过预先支付一定费用，来实现降低潜在风险造成的损失。但如果家电在延保期没有出现故障，延保费就等于白交。问题的关键，落在家电在延保期内的故障率有多高上。

消费者认为买延保等于花钱为厂家的不规范行为埋单。如果厂家把好质量关，产品耐用，也就没有延保的必要。所以很多消费者认为与其花钱买延保，不如选购质量信得过的产品。

（四）保修期限设置不合理

一些从事家电维修的人士表示，家电产品故障期往往呈马鞍型，即一年内为故障高发期，2到4年内为平稳运行期，4到6年内为故障发生期，6年以上为故障高发期。而最后一个故障高发期，恰恰被置之于“家电延保”服务之外。对此，省家电维修协会的一位负责人也表示，在一般情况下，整机或主要部件不会出现故障，如果真的出现了故障，说明该机型本身就可能存在问题。而在延保期内享受“延保服务”的首要条件是机器损坏不是人为引起的。另外，购买“延保服务”时，还有可能存在还价较难的问题，因一些商家考虑到后期维修的费用，一般很难把价位放到最低。

五、改善延保服务

（一）建立监管制度规范延保服务

家电延保最早在国外非常盛行，而且都有非常详细的法律法规进行规范。为提升家电行业竞争砝码，有些商家就把这一服务引入国内，且一经推出就受到广泛关注。不过因出现时间短，还缺乏相关监管标准。消费者在出现问题后到消协投诉，需要多方取证，效果不理想。目前家电延保属于起步阶段，亟需政府部门制定相关标准来加强管理

延保服务作为一种有偿售后服务契约承诺，既具有无形服务商品的特性，同时又是一种风险管理产品。所以，有关延保服务的相关法律法规亟待进一步规范。尤其是必须明确延保服务的身份问题，到底是纳入保险法的监管范畴，还是消费者权益保护法的调整范畴，当前需要制定行业的规范标准，完善监管制度，使延保服务有法可依。

（二）购买延保理应立合同

消费者购买延保后获得的只是一张“延保卡”作为凭据。“延保卡”上对保几年、费用多少做了一个简单记录，具体细节没有规定。业内人士建议，延保既然是一种商品，最好能以合同的形式，详细写明延保范围、故障责任界定等方面内容，以防日后发生纠纷。

（三）出售延保应光明正大

延保服务是一项对消费者和厂商都有利的好东西，但作为摊派任务强制让促销员出售延保服务让消费者深感不满，产生抵触情绪，这就不利于延保服务的发展，从而也会对厂商产生不利影响，因此应该禁止促销员在消费者不知情的情况下搭售延保服务。

总之，延保服务这一新兴市场的培育尚需时日，延保服务在中国的发展还有很长的路要走。

参考文献

[1]《延保服务：让家电老有所依》国际商报/2009/第004版,赵放,吴咸建.

[2]《延保服务离我们有多远》期刊论文/家电科技/2007年7期-.

[3]《延保服务深入家电卖场》期刊论文/TWICE CHINE消费电子商讯/2008年6期-伍娜.

[4]《做中国的"美延保修"――专访美延保修集团董事长兼CEO:David L.Cole》期刊论文/TWICE CHINE消费电子商讯/2008年6期-伍娜.