浅析门诊护理差错与管理

差错事故是影响医疗护理质量的重要因素，关系到患者的痛苦和安危。防范护理差错，保证护理安全是一个医院管理的前提，现将差错发生的原因及对策报告如下：

1 护士发生差错事故的原因

1.1 违反规章制度和操作规程 据有关资料统计，因不认真执行“三查七对”而引发的差错占45.7%，而严格执行“三查七对”可减少50%的护理差错发生率。工作紧张时易产生急躁情绪，特别是值午、节假日、夜班等高危时段一人值班，既要接待新患者、抢救危重患者，又要完成常规工作，缺乏慎独精神，护理工作容易失误。

1.2 外因素干扰 人是一种复杂的生物系统，人的行为主要受内在因素的支配，但外来干扰也会影响人的行为，工作时有亲戚朋友来找，使注意力分散，心理学家认为注意力对人的行为起着重要作用，注意力不集中，就不能周密细致地观察、处理问题，易导致定向反射和适应性的失误。

1.3 有抵触对立情绪 有的护士对工作有抵触情绪、对分配任务的领导有对立情绪，医疗环境不理想，加上工资福利待遇不到位时，就容易产生逆反心理，在工作中表现疲惫、厌倦、疏忽大意、甚至有章不循、掉以轻心，消极怠工，导致差错事故的发生。

1.4 护士带教不严 护士没有履行带教职责，带教老师不认真，护生单独操作或注射；新上岗护士业务不熟，岗位职责不明确，对不懂的事不愿意问或不懂装懂。

2 管理对策

2.1 抓思想教育 规范护理人员的职业道德行为，增强科室的向心力和凝聚力，使每一位护士都能以良好的心态、积极的情绪进入角色。“帮助别人，就是快乐自己”。温馨的工作环境也有助于缓解护理人员压力问题，成功减少了在嘈杂工作中出现不耐烦、易激动、发脾气等负面情绪，减少差错发生，实现护理安全［1］。

2.2 抓新护士入科 新护士入科后，重点培养，帮思想、带作风、带技术等。使其养成良好的习惯，尽快进入角色。

2.3 抓业务学习 各项护理工作的开展落实要靠护士承担，故护理人员的素质非常重要。鼓励护理人员参加各种继续教育，科室要定期组织护士学习新业务、新技术、专科护理、护理常规及操作规程等，培养护士树立“有为才能有位”的观念，以增强其学习的自觉性、主动性。

2.4 工作层层把关，管理细心规范。工作中严把质量关，制作观察卡(快、慢、续等)规范告知制度、内容及用药的注意事项。

2.5 加强对带教学生的管理工作 护生没有临床经验，处于学习和实践中，护理行为要在带教老师的监督和指导下进行，既要护生学到知识，又要保证护理安全。

2.6 重视人力配置和人性化管理 门诊患者流量大，就诊时间短，对护理要求高。在排班上根据季节弹性排班，缓解护士的心理压力，年资互补，保证高峰时段人员充足，避免因人为因素造成护理安全隐患。

2.7 学法、懂法 强化护理人员的法制观念，了解自己的权利和义务，树立法制观念。规范自己的行为，懂得用法律保护自己。

2.8 提倡团队协作，唤起有意注意［2］。长时间同一个模式，会使人感到疲劳，进入无意注意状态，鼓励和提倡团队间协作，相互提醒，相互监督，以弥补工作中的漏洞和缺陷，有效防范护理差错的发生。

2.9 加强安全教育，营造安全氛围。

2.9.1 通过教育不断提高护理人员的职业安全意识和责任心。认真学习医疗事故处理条例，正确认识和对待举证责任倒置。消除工作中的安全隐患，对于发生的错误进行讨论、分析，提出整改措施，严格上报制度，对有关责任人绩效考核，使护士从思想上重视，杜绝类似事件发生［3］。

2.9.2 建立风险意识，防范预案。加强与患者及家属的沟通，提前预防不安全因素。由于患者文化水平参差不齐，理解能力强弱不等，因此个性化告知很有必要。健全并细化各类护理安全预案。

2.9.3 建立差错自愿报告系统对上报的护理差错采用“护理差错环节讨论法［4］ ”分析，突出环节讨论，从事件发生全过程，分析每个人和每个环节存在的不足，总结经验教训，以避免差错的再次发生。

3 效果观察

3.1 开展门诊满意度调查 调查对存在的问题，及相关科室进行有效沟通并予以合理解决，需上级部门协调的及时请示报告。工作中奖优罚劣，对一些未按时开诊或违反操作常规的科室和个人，纳入绩效考核。

3.2 建立完善的监督机制 监督机制的完善，是降低医院纠纷的保证。结合医院实际情况，制定切实可行医务人员考核方案，核对不同职务、层次的人员及科室进行考核［5］。

4 小结

护理差错往往都是在不经意的情况下发生的,护理人员应对其发生的差错认真分析,总结经验,防止再发生。护理人员必须加强安全管理知识和相关法律知识的学习,增强行业的自律性和工作责任心,使全体人员职业责任感和慎独精神不断增强,护士长要做好正反两方面的教育,加强对差错事故的管理,对每起差错事故进行认真分析,明确责任,恰当处理,是当事人和有关人员都得到教育,全面规范护理行为,提高护理质量，减少和杜绝护理纠纷和差错的发生。

参 考 文 献

［1］ 左月然.对加强护理安全管理的认识和思考.中华护理杂志，2004，39(3)：191192.

［2］ 周立宁.营造安全文化.防范护理差错.中华护理杂志，2004，39(3)：192193.

［3］ 王丽娟，李海霞.护理差错原因分析与防范措施的研究进展.现代护理，2004，10(3)：258259.

［4］ 范玲，王红娟.应用护理差错环节讨论方法防范护理纠纷.中国实用护理杂志，2005，21(4)：66.

［5］ 李海生，封宗超，李刚.不和谐医患关系的原因分析与对策探讨.西南军医，2007，9(1)：104.