三项服务承诺在临床护理中的应用及效果评价

【摘 要】目的：研究护理三项服务承诺在临床护理中的应用，提高护理质量。方法：护理三项服务承诺内容（1、静脉打针一次成功；2、更换液体一呼即到；3、便民取送一步到位）向社会公开，强化监督，制定检查考评标准，加强绩效考核，严明奖惩措施，采用自行设计的调查表进行问卷调查，对比实施前后病人对护理工作的满意度。结果：实施后护理人员的责任感、工作主动性、工作效率、护患关系明显提高，工作遗漏，护理投诉明显减少，实施后护理质量、病人满意度与实施前比较差异具有统计学意义（P

【关键词】三项服务承诺；护理质量

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）11-0305-01

服务承诺是一个机构对其顾客或服务使用者，保证他们使用该产品或服务必会得到最低限度的品质水平。服务水平不仅可以提高顾客或其服务使用者的信心，还可以保证他们得到满意的服务，也可以树立机构良好的公众形象。同时，还可以增强员工工作的责任感、积极性和满足感。我院字2012年始实行”三项服务承诺“制度，病人满意度明显提高，投诉率明显下降，取得了良好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取100例2012年1月-2012年6月在我院妇科住院的病人设为观察组，并选取2011年1月至2011年6月收治的100例病人资料设为对照组，其中年龄25-45岁，平均年龄（33.2±11.5）岁，疾病类型：45例宫外孕，60例卵巢囊肿，40例卵巢囊肿，14例子宫内膜异味症，26例宫颈炎，15例功能性出血；文化程度：18例文盲；56例小学；78例中学；48例大学。两组在年龄、疾病类型、文化程度等一般资料上无明显差异，无可比性（P>0.05）。

1.2 方法

对照组患者采用常规护理，患者在入院后接受责任护士口头教育内容包括饮食、休息、治疗及用药等。观察组实施常规护理的基础上给予“三项服务承诺”：1、静脉打针一次成功；2、更换液体一呼即到；3、便民取送一步到位。并向所有患者公开。

1.3 评价方法

采用自行设计的调查表进行问卷调查，分为满意、较满意、不满意三个级别，满意=3分，较满意=2分，不满意=0分，分别对静脉打针成功率、更换液体服务、便民取送到位程度进行评判，得分折算为百分制，得分越高代表满意度越高。统计两组患者投诉情况。

1.4 统计学方法

采用SPSS11.0统计学软件进行处理分析，计量资料采用t检验，计数资料采用卡方检验，以P

2 结果

我院自实施“三项服务承诺”后护理人员的责任感、工作主动性、工作效率、护患关系明显提高，工作遗漏，护理投诉明显减少，实施后护理质量、病人满意度与实施前比较差异具有统计学意义（P

3 讨论

护理服务承诺具有育人、导向、激励、凝聚、约束功能与作用。其将服务意识、理念、态度、氛围充分应用于护理工作过程中，通过实施护理承诺制度，提高了护理人员的整体素质，有效减少护理投诉率，最终得到患者的信任和满意。

随着近些年来人们对医疗服务要求的不断增加，对医疗服务的质量评价不仅取决在专业技术水平，更取决于病人及家属对整个就医过程中的直观感受和主观评价。今年以来，我院开展“三项服务承诺”活动，其主题中心就是以病人为中心，向社会公开，强化监督，制定检查考评标准，加强绩效考核，严明奖惩措施，取得了良好的效果。具体做法如下：①推行了承诺内容公示制，将护理服务承诺落实到明处，在患者入院后将服务承诺内容书发送到每一位患者手中，达到患者对服务承诺知晓率100%，从而方便了患者对我们服务承诺的监督。②加强绩效考核，严明奖惩措施：三项服务承诺的首要目标是护理服务满意度，通过开展三项服务承诺提升患者对整个医疗过程的满意度。对此，我科制定了“三项护理承诺满意问卷调查表”，对静脉打针成功率、更换液体服务、便民取送服务向每位患者进行调查，并接受患者的投诉，最后计算每位护理人员的得分情况，并对满意度较高的护士进行奖励，同时对患者不满意的护士进行批评教育，并规定不满意次数超过3次的护士待岗学习一周。实施后，我科护士的服务理想和行为发生了很大的变化，本组通过自行设计调查表调查显示，观察组在护理质量、护理满意度方面明显优于对照组。

参考文献：

[1] 方秀莲.责任护士名片在优质服务中的应用.护理学杂志，2011，26（15）：21-23.

[2] 张凤玉.服务承诺在儿科护理工作中的应用.吉林医学，2010，31（15）：2344-2355.

[3] 梁志祥.“一站式服务”对护理资源开发及护理质量影响的研究.2005，11（23）：1968-1969.

[4] 姚必凤.开展护理服务承诺提高护理质量.中华现代医学与临床.2005，2（12）：341-342.

[5] 张继英.服务承诺制管理方法在护理质量管理中的应