度电子商务投诉统计分析报告

2010年国内电子商务保持着快速发展的态势，全年交易额突破了4万亿元，电子商务已日益成为新经济发展的推动力。作为新兴产业，电子商务在快速发展过程中存在着诸多问题，致使消费者纠纷不断。2010年度中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会共受理电子商务有效投诉达63245宗，占全年受理的消费电子产品总投诉量的19.44％，是继“网络游戏”和“电信服务”之后的第三大投诉行业。

一、电子商务投诉简介

2010年中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会共受理电子商务有效投诉63245宗，截至2011年1月14日，已处理完成61591宗，有1754宗投诉仍在处理中，投诉解决率为97.38％。

电子商务迅猛发展在投诉中也表现得极为明显。2008年仅受理了6864宗电子商务投诉，2009年增长到23833宗，增长了247.22％。2010年尽管同比增加了39412宗，但因基数较大等原因，仅比2009年增加了165.37％，较2009年的增长率低了81.85％。

二、电子商务投诉构成

电子商务投诉主要包括了网络购物、在线订票、在线支付、网络推广以及域名主机等方面的投诉。网络购物投诉高达47439宗，行业占比高达75.01％，排在首位，其次是在线支付(8.35％)和在线推广(6.14％)。

三、电子商务主要投诉问题

2010年度电子商务投诉的主要问题有：网络诈骗(38.53％)、售后服务不及时(23.25％)、退款不及时(13.32％)、产品质量不佳(10.02％)、送货不及时(8.87％)等。

由于电子商务主要通过网络完成交易，属于非接触易，购买方大都是依赖于商家的宣传和介绍来了解产品，商家若是不诚信，消费者就极易遭遇上述问题。

1、网络购物

网络购物在电子商务中占有重要地位，其投诉量也居主导地位。投诉人反映的主要问题有网络诈骗、售后欠缺、退款不及时、质量不佳等。

(1)、网络诈骗

“网络诈骗”是用户反映的最多问题。尽管有不少投诉事后证明是销售商延期发货或者退款不及时等引发的“误会”，并非真正的网络诈骗，但有近40％的投诉人反映网络购物中存在欺诈，反映出目前网络购物行业诚信问题存在缺失，解决刻不容缓。

(2)、售后欠缺

售后服务欠缺一直是网络购物行业存在的主要问题。因国内网商普遍较小，个体网店更是大量存在，部分网商多数重销售轻售后，出现问题后考虑到要花时间、精力甚至金钱去解决，能推则推或者置之不理。

(3)、退款不及时

当消费者网购的产品未收到，或者发现质量有问题要求退货退款时，不少网商要么干脆不予理采，要么人间蒸发，有些即使同意退款，也会设置种种障碍，尽量阻止消费者退款。

2、在线支付

在线支付在2010年出现的最大问题便是钓鱼类诈骗，有机构统计表明，全年因网络钓鱼导致国内消费者损失高达数十亿元，问题极为严重，绝对应该引起消费者、支付企业以及网购平台和银行的高度重视。

网络钓鱼目前主要的诈骗方式仍然是发送带有木马病毒的压缩包或支付时发送假支付链接，建议广大消费者在网上支付时一定要仔细核对支付页面的地址，避免错误支付将钱转入骗子账号。

3、在线推广

在线推广目前主要的问题也是网络诈骗。如，一些网店或企业网站希望通过专业推广来提升人气，负责推广的公司或团队在与其签订合同收到款后要么不进行任何推广，要么只是象征性地发几条推广帖子，完全达不到客户想要的效果，众多投诉人认为自己的钱“打了水漂”。

4、在线订票

不出票或取消票、退款不及时、客服热线打不通以及400电话诈骗等是在线订票的热点投诉问题。

从用户反映的情况来看，“不出票或取消票”类投诉有不少与诈骗有关，诈骗分子谎称收到款后会立即出票，当消费者汇款后，诈骗分子会改称忘了打保险费或者所订特价票已销售完毕等为由，要求消费者再次付款，承诺一收到款后会立即出票，且会返还前一次汇款，诈骗分子通过此类连环骗方式，常让受害者损失惨重。

“400电话诈骗”貌似免费电话(实则双方各付一半电话费)，加上又是各大知名企业的客服热线，持有“400电话”的订票公司常让消费者误以为是正规企业，拨打电话咨询时，诈骗分子会一步步诱骗消费者落入其早已设下的陷阱中。

5、域名主机问题

用户对域名主机类投诉反映的问题也有不少与诈骗有关。

在2010年受理的域名主机方面的投诉中，3G移动实名类投诉尤其引人关注，此类投诉受害者反映的问题基本上一致，即受害者被某组委会以听专家演讲或商务培训等为名，邀请至当地知名宾馆开会，在所谓的“专家”的大力推荐下，受害者被洗脑，认为可一夜暴富，立即花数万甚至数十万元购买了一个或者几个移动实名，不久，受害者发现这些3G移动实名可能一钱不值，顿感上当。

针对此类投诉纠纷，在此提醒广大网友：投资有风险，投资不熟悉的领域时，一定要三思而后行，最好上多上网了解清楚该项目的前景，避免受现场氛围感染而头脑发热急忙投资。另外，在投资之前最好能反过来想一想，如果天底下真有这等好事，为什么偏偏轮到自己?对方有发大财的机会为何自己不下手?

四、电子商务投诉解决效率

投诉解决效率在一定程度上反映了行业的售后服务情况。投诉解决较快，说明相关企业对售后服务更为重视，反之有关企业的售后服务则不尽如人意。

2010年“3天以内”解决的投诉比重达到46.71％，较2009年提升了11.19％，“4至7天内”解决的比重尽管有所下降，但一周内解决的投诉仍然由2009年的60.75％提升到了2010年的66.87％，增加了6.12％，说明目前有相当一部分电子商务企业已经越来越重视售后服务了。

不过，由于行业相关企业的良莠不齐，部分企业解决投诉的时间仍然偏长，如“30天以上”解决的比重尽管由2009年的11.59％下降至2010年的7.94％，但仍然有7.94％的投诉需要一个月以上的时间来解决，说明行业的服务仍然有巨大提升空间。

五、电子商务投诉人满意度

在已处理完毕的投诉中，有33817位投诉人主动反馈了对处理结果的满意度情况。

其中有9038位投诉人“非常满意”处理结果，有8654投诉人“基本满意”处理结果，另有16125位投诉人“不满意”处理结果。同比2009年投诉人的满意度有所提升，如2010年“非常满意”的比重提升了2.72％，“基本满意”也提升了4.47％，说明越来越多电子商务企业在解决投诉时会付出更多的努力。

六、电子商务投诉人收入构成

2010年电子商务投诉人收入对比图呈“抛物线”走势。其中，中低收入群体随着收入的增加投诉占比也增加，但在超过5000元