空调投诉高居家电类榜首

3月是空调厂商大规模出货的开始，企业往往趁着3・15活动将产品压货到经销商手里。然而根据中消协的《2011年全国消费组织受理投诉情况分析》显示，在所有家电类产品中，空调投诉高居榜首。

空调投诉高源于产品结构

数据显示，2011年，全国消协组织受理空调投诉16295件，受理电视投诉14445件，虽然与2010年相比，空调、电视投诉数量都有所下降，但仍然位列家电类前两名。相比，冰箱、洗衣机产品受到的投诉分别为7524件和6153件，均不到空调、电视投诉的一半。另外，根据中消协的统计数据显示，在所有产品投诉中，除营销合同外（占比为10.3%），质量问题依然是投诉重点（占比为50.2%），而根据中消协的《2011年上半年全国消费组织受理投诉情况分析》，空调质量投诉主要集中在制冷效果不好、噪音大、面板开裂等问题。

对此，奥维咨询研究学院院长张彦斌认为，电视投诉多主要与产业发展状况有关。目前，彩电领域正在从传统CRT时代向平板时代过渡。在过渡过程中，一部分小企业生产的产品故障率高，同时转型期产品也容易出现技术上的问题。

空调投诉多，则主要与产品结构有关。“在所有家电类产品中，只有空调属于半成品，需要专业安装人员。空调‘三分产品七分安装’就说明了这一特性。在安装过程中，如果遇到好的安装工，产品会发挥出最佳性能，但如果遇到的安装工不专业或不熟练，产品就可能出现这样那样的问题，比如空调制冷剂泄漏、内外机安装管对接不好、接线接错等问题。相比而言，冰箱、洗衣机投诉较少，因为冰箱和洗衣机产品都在生产线上一步完成了。”

另据业内人士透露，由于空调行业竞争激烈，为降低成本，在选材上可能会出现减少钢板厚度或铜管厚度现象，而这势必会影响面板质量和制冷效果。而在制造工艺上，空调既有室内机又有室外机，这也涉及到内外机匹配问题。

加强三四级市场质量管控

据了解，在空调产品所有投诉中，来自三四级市场的指控比一二级市场更多。业内人士指出，相比三四级市场，一二级空调市场已经非常成熟，无论是质量和安装上的要求都比较严格。但是在三四级和农村市场空调产品仍处于普及型阶段。企业往往认为在这一市场，消费者对空调品质要求不高，所以家电下乡期间，广大农村市场成为一二级市场淘汰产品的处理所。

“在三四级和农村市场，由于消费者更看重价格，这就造成企业对三四级市场有一种误区，认为三四级市场消费者对产品外观和品质要求不高，所以企业针对三四级市场推出的特价机比一二级市场多，在选材上，相对也有主观意识。另外，三四级市场安装维修机制差，经销商一般多为夫妻店，安装工很多都是找亲属来做，安装质量难以保障。”张彦斌认为，正因为如此，企业更应该加强在三四级市场的质量管控。

“目前，空调在一二级市场主要是更新换代需求，未来三四级市场将会发挥更大的作用。抓住三四级市场将会促进整个行业的销量增长。如果企业对三四级市场质量不重视，三四级市场的口碑传播势必会影响企业的品牌形象，另外产品一旦出现问题，维修成本更高。所以企业加强在三四级市场的质量管控迫在眉睫，同时也需要通过培训进一步提高安装服务人员的工作能力。”

对于空调质量投诉多是否与贴牌代工有关，张彦斌认为，目前空调产能已经过剩，很多企业生产线在淡季处于闲置状态，所以一般不会存在贴牌代工的问题。相比，外资品牌找国内品牌代工的现象则存在。