浅谈在门诊护理工作中与病人的沟通技巧

【中图分类号】R473.5【文献标识码】A【文章编号】1005-2720(2009)08-0384-02

【关键词】门诊护士；患者；沟通技巧

在2006年到门诊工作并担任护士长三年多来的工作实践中，笔者深深体会到做好与病人的沟通至关重要，一方面有利于对外树立医院的良好形象和影响力，另一方面有利于提高医护工作的质量和效率，同时还有利于缓解和化解医护工作中的矛盾，无论从哪个角度讲都是不可忽视的。笔者粗浅认为在门诊护理工作中做好与病人的沟通应注意以下几个方面：

1 门诊护理工作者应努力提高语言沟通能力

语言表达、沟通能力反映一个人的文化修养，是一个人综合素质的表现。门诊护理工作者在日常工作中，每天都会与众多不同年龄、性别、职业、身份、地位、文化素养的病人打交道，因此，要提高护理质量和效率，具备良好的语言表达、沟通能力尤为重要。

1.1 语言表达要规范：护士与病人交谈时，应选用规范的语言，如讲普通话，有时为了增加亲切感，病人听不懂普通话时，可使用与病人相同或相近的语言表达方式与病人沟通。交谈时用词应做到准确、朴实、口语化，忌用医学术语或医护常用的省略语，同时还要注意吐字清晰，表达准确，声音适度，语速适宜，使病人容易听清，容易理解，乐于接受。

1.2 交谈要讲究艺术：在护患交谈中，护理工作者应根据患者病情、精神状态等不同情况，注意使用解释疏导性语言、安慰鼓励性语言、关心爱护性语言、劝说暗示性语言、商讨征求性语言等。

1.3 遵循语言使用原则：护患交谈中应注意遵循语言使用的原则，要以体现和维护病人利益为前提，态度和蔼，尊重病人，对影响病人身心健康的语言、不利于病人治疗的语言应避免向病人表达。

2 沟通前的准备

2.1 护理工作者要培养细致、敏锐的观察力：当第一眼看到病人时，对病人一般情况能进行较为准确的评估，如年龄、职业、精神状况、病情轻重缓急等，给予病人恰当而亲切的称呼，结合病人主诉，快捷、准确分诊。

2.2 面带微笑，主动迎接病人：微笑是最好的语言，以微笑待人，是人际交往中解决生疏紧张的第一要素，可消除病人陌生感，建立护患信任感。病人常说：“从护士的微笑中增强战胜疾病的信心”，和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现，在交往的过程中，护士应具有易被接受的亲切感。良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用，仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象至关重要，在接待病人时，要以愉快、积极的情绪感染病人，减轻病人的恐惧心理。

3 沟通时注意事项

3.1 沟通时距离要适当：护患沟通双方相距在1m为宜，过近会给病人造成压力，过远显得不够关心，对急诊、病重病人需要采用亲密距离(0.5m以内)并主动搀扶。

3.2 沟通时注意力要集中：护患沟通时注意倾听，不要忙于打断病人主述，观察病人病情，综合病人主诉，给予病人满意解释及指导。无论患者咨询什么都要做到百问不烦，耐心解答，准确指引就诊，如有自己回答不全者，找专家答疑，禁忌说不知道。

3.3 沟通时语言要优美：语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，是社会生活的一面镜子，是人们交流思想、传递信息的重要工具，更是一种护理的手段。当一个人带着病痛来门诊时，常常处于一种陌生、恐惧、抑郁、孤独、焦虑、痛苦、期望的状态之中，在这种情况下，对护理人员的每一句话患者是洗耳恭听的。因为语言可以给患者带来信任和希望，也可以给患者带来痛苦和绝望，语言既可以治病，也可以致病。说话的语调不同，反映的情绪就不同，如果语调过高而急会让病人感觉出你的不耐烦或急躁，由此产生恐惧和不安等对治疗不利的心理。如果声调舒缓平和，就会被理解为乐意帮助，所以对病人要将心比心，讲话时注意语音、语调、速度以及流畅性，用优美、关切的语言，给病人以温暖、安慰和鼓励，解除病人心理负担及不良的心理刺激，使身心处于最佳状态，积极配合治疗，促其早日康复。

3.4 沟通时态度要诚恳：对病人要有关切同情之心，尊重病人的人格和隐私，始终顾及到病人的内心感受，做到彬彬有礼、落落大方，使病人在心理上产生一种亲切感和信任感。

4 注意非语言信息的作用

非语言交往又叫态势语言，是人们进行交际时，通过仪表、姿态、神情、动作等来表达思想感情、传递信息的一种交流工具。人与人的交往约有65%是运用非语言的交流完成的，善用非语言符号，能够强化语言交往的效果，门诊护理工作者工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、强调语气的正确运用，以及对儿童、老人、重病人必要的触摸，体现对病人的关怀，融洽护患关系。

4.1 微笑：护理工作者的微笑是无价之宝，它给病人带来莫大的安慰，使病人对医院产生了亲切感，驱逐了陌生感。但表现微笑时要注意环境、场合和时间，比如：抢救病人时护士表情应严肃认真，否则，患者及其亲人会觉得你没有同情心，对你产生反感，乃至产生医患矛盾。

4.2 肢体语言：护理工作者的肢体语言也很重要，如给病人指引方向时，配以手势，使病人更明白。护士的行为得体、举止大方、端正、有朝气，可使病人产生愉快安全的感觉，消除对新环境的恐惧感，使病人能积极配合治疗和护理。

4.3 其他：非语言沟通技巧也能缩短护理者与病人之间交流的距离，有利于感情沟通。其中接触就是非语言沟通的一种，比如对儿童病人的搂抱、对年老者的搀扶等，可使病人产生良好心理效果和治疗效果；抚摸悲痛或紧张的病人可使其安静，精神放松。

5 讨论

与患者之间的沟通技巧已是护理工作中不可缺少的一部分，需要在工作实践中不断的总结和完善，以利更好地探知患者的心理状况，做好心理护理，保证患者的身心健康；有效的语言沟通是护患关系的“剂”，注意与病人沟通、增进护患之间情感交流，是防范护理纠纷的一项重要工作。在护患矛盾日益突出、医疗纠纷呈上升趋势的今天，身为一名护理人员，做好护患沟通工作显得尤为重要。几年来笔者不断提高自身素质，加强语言沟通技巧，起到了比较好的效果，提高了护理质量。

[收稿 2009-02-18]