试论酒店文化的特征及其启示

【摘 要】酒店文化在酒店经营管理过程中有着十分重要的作用，是酒店竞争最为关键和核心的要素，本文从酒店服务意识、文化意识、个性化和人性化四个方面来探索酒店文化的特征，试图为酒店文化的建设提供一些有益的探索和尝试。

【关键词】酒店文化；服务意识；文化意识；个性化；人性化

一、酒店文化的特征

酒店文化是酒店企业在长期为客人服务的经营活动中逐步形成的，是带有本企业特色的价值取向、行为方式、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标和思想意识等因素的总和。同其它企业相比，酒店企业在客观环境、人员素质、生产经营过程、顾客群体等方面都存在着明显的差异，因此，酒店文化的特点是鲜明的，具体表现在：

（一）服务意识。酒店文化是一种服务经营型文化，服务意识是酒店文化的基本特点。同其他企业相比，酒店企业没有严格意义上的生产活动和具体的商品，它的整个生产经营活动都以提供服务为中心，所提供的是无形的以服务为主的产品，而不是有形的物质产品。因此，评价酒店企业优劣的标准只能是服务的质量。由于酒店产品具有无形性、不可转移性、生产与消费的同步性、不可贮存性等特点，保证酒店产品的质量就显得尤为重要，可以说质量是酒店产品的生命。实际上从我国酒店的具体情况来看，多数酒店在设备设施等硬件上都是较先进的，甚至达到了国际先进水平，但之所以服务质量不高，在很大程度上就是服务等“软件”功夫欠佳，而服务意识较差往往是关键因素。

（二）文化意识。酒店消费属于文化消费，文化意识是酒店文化的重要特点。酒店的本质是文化，酒店消费从根本上来说是一种文化消费活动。虽然在酒店中，顾客首先必须解决吃、住等物质方面的问题，但随着社会的发展，特别是现代酒店的发展，物质方面的需求在酒店需求中所占的比例将会越来越小，人们外出入住酒店的主要目的已经不再是单纯住宿和餐饮消费，更多的是寻求一种文化体验。一般说来，酒店的文化意识越强，所提供酒店服务的文化品味就越高，也就越能在最大的范围内满足酒店客人的需求。同时，越来越多的学者们逐渐达成共识，酒店的文化意识不仅是酒店文化建设的需要，更是酒店企业未来在竞争中立于不败的法宝。未来酒店之间的竞争主要是文化的竞争，酒店文化的强弱、文化水平的高低直接关系到酒店的兴衰。因此，酒店文化建设必须突出文化意识和文化功能。

（三）个性化。酒店消费的情感性倾向和酒店市场竞争的加剧，决定了酒店文化必须突出个性化。心理学家认为商品消费除了具有物质性消费外，也是为了获得心理上和精神上的满足。消费者特别看重商品的象征意义，试图通过商品的消费表现出社会地位、经济地位和个人修养等个性特征和品质。酒店消费的文化本质，决定了酒店客人在酒店消费过程中主要追求的是一种精神文化享受，寻求的是一种情感上的满足。特别是随着社会的发展，经济的繁荣，顾客对酒店的需求也越来越呈现出个性化的趋势，客人不再满足于酒店提供毫无变化的“标准化”的服务，而更多地要求酒店根据自己的需求为自己“量体裁衣”，精心制作具有个性化的酒店产品，以充分展示自己独特的风采和个性。酒店必须树立创新意识，根据不同客人的不同要求，精心打造和提供个性化的服务，在遵循同类产品共性的基础上，不断丰富和突出酒店产品的个性，增强酒店的市场竞争力。

（四）人性化。酒店服务的对象是顾客，服务的提供者是员工，顾客和员工的“人”的本质决定了酒店文化必须突出人性化的特点[1]。实践证明，员工对酒店的忠诚感和归属感的培养，仅靠物质的激励是不够的，对一些员工来讲，报酬的多少并不能决定他们的去留，它们能否在酒店长久发展下去，很大程度上取决于他们对酒店的经营理念是否认同，是否对酒店发展充满信心，是否感到自己的人格受到尊重，是否拥有职业发展的前景和机会等等，所有这些都要求酒店必须实行“人性化”的管理。因此，无论是从要求酒店员工提供一流的、优质的服务的角度来看，还是从培养员工的忠诚感、归属感的角度来看，“人性化”都是酒店文化的重要特点。

二、酒店文化特征的启示

酒店文化具有鲜明的特征，随着酒店业竞争的进一步加剧，酒店之间在硬件设施上已经没有本质的差别，酒店之间的竞争在很大程度上已转移到酒店软实力即酒店文化的竞争上。酒店文化的竞争，实质上就是在酒店所提供的服务型产品中融入文化的特性，让顾客获得独特的文化体验。基于酒店文化的特征，我们可以获得如下启示：

（一）增强员工尤其是基层员工的服务意识。随着我国酒店业的发展，多数酒店的设施设备等硬件上都已经非常先进，甚至达到了国际领先水平，但之所以竞争力不高，在很大程度上就是服务等“软件”功夫欠佳，而酒店基层员工服务意识较差往往是关键因素。顾客在酒店接触最为频繁的是酒店一线员工，所以在某种程度上可以说一线员工的服务直接体现了酒店服务的整体水平，一线员工的服务质量直接影响着顾客对酒店的整体评价[2]。在员工培训中，应该尤为注重员工服务意识，尤其是基层员工服务意识的培训，增强培训的针对性；同时酒店管理者应该做好榜样示范作用，让服务意识深入到员工的心里，深入到对客服务的每一个细节。

（二）强化酒店的文化氛围。随着社会的发展，客人也变得日益成熟，他们对物质方面的需求正在逐渐淡化，而开始更多关注精神和文化层面的体验。所以人们外出入住酒店的主要目的已经不再是单纯住宿和餐饮消费，更多的是寻求一种文化体验。基于客人对精神和文化层面的需求，酒店应该注重培育其文化蕴涵、文化情调、文化氛围，关注客人消费中的文化消费行为，努力为顾客的文化消费创造条件。同时酒店服务不仅要具备实用、实惠的性能，还要能满足酒店客人求新、求美、求知、求奇的文化功能。

（三）服务兼顾共性与个性。酒店在强调标准化服务的基础上，应该更多关注不同客人的不同需求，在标准化服务中增加个性化服务，增强客人对酒店服务文化认同。例如，东南亚很多酒店在服务上特别讲究标准化服务与个相融合，同时追求创新服务和超值服务，一切服务因人、因时、因地进行。例如，欧洲客人入住酒店，酒店会为其提供欧洲的报纸等；中国客人入住，酒店则会为其提供中文报纸杂志等。

（四）注重对员工的人性化关怀。对于酒店员工特别是基层员工而言，他们承受着来自社会、工作和家庭方面的多重压力，如果在实际工作中没有强烈的归属感、认同感，员工就很难全身心投入到对顾客的服务当中，难以创造满意的顾客体验，同时会造成员工的频繁流失，对酒店文化的长远发展不利[3]。虽然酒店文化可以通过酒店的硬件体现出来，但员工是酒店文化的践行者，只有绝大多数员工都认同、遵守并信任酒店文化，酒店文化才能发挥应有的作用。对酒店而言应该加强对员工物质和精神的人性化关怀，一方面优化员工工作环境和餐饮住宿条件，提供有竞争力的薪金福利待遇；另一方面构建更加和谐的同事、领导的关系，加强员工的学习培训，针对员工的具体情况，制定合理的职业发展规划等。

【参考文献】

[1]乔修业.酒店美学[M].天津：南开大学出版社，2000.

[2]唐伟，谢春山，李芷逸.认同-酒店文化构建的新视角[J].饭店现代化，2013（10）：56-60.

[3]唐伟.基于EAP理念的酒店人力资源管理初探[J].辽宁工业大学学报，2010（10）：33-34.