雷克萨斯召回自救

7月5日,丰田汽车(中国)投资有限公司(下称丰田中国)向国家质量监督检验检疫总局再次递交了召回报告,由于发动机进/排气门弹簧缺陷,将自2010年7月19日起召回部分进口雷克萨斯(Lexus)LS系列(LS460、LS460L、LS600hL)轿车车辆。据该公司统计,在中国大陆地区共涉及5791辆。

而就在此前不久6月25日,丰田已因漏油问题召回2010款混合动力雷克萨斯HS;5月19日,因方向盘电子控制系统存在问题,丰田在全球召回1.15万辆雷克萨斯LS轿车,其余包括中国内地的818辆;4月19日,因存在翻车隐患,丰田再次召回1.3万辆雷克萨斯GX460运动型多功能车及2.1万辆陆地巡洋舰。

如此高频率的召回,似乎是丰田公司自2009年“丰田质量门”事件后的做出的自救。此次召回事情中,湖北的市场情况以及用户对此又持何种态度?《鄂商》记者对此事进行了跟踪。

缺陷与自救

5月21日,丰田中国向国家质检总局递交了召回报告,因转向控制系统缺陷,将自2010年06月21日起,召回部分2009至2010年款进口雷克萨斯(Lexus)LS460L和LS600hL。

雷克萨斯(中国)公关部介绍,本次召回范围内的车辆可变齿轮比转向系统(VGRS)的控制程序不恰当,方向盘打满后如果方向盘回轮速度过快,有可能短时造成与方向盘正中位置的偏离角偏大。由于相对轮胎直行方向,短时发生方向盘位置的偏离,可能导致驾驶员判断失误和操作失误,造成安全隐患。遂决定免费为存在上述缺陷的车辆更换可变齿轮比转向系统的电控单元(ECU),以消除隐患。

具体操作流程是,从5月21日起发送用户通知,更换用零件于6月21日前完成,然后公司和各地雷克萨斯特许经销店将再次与用户联系,请车主前往就近的特许经销店对车辆进行免费维修。

在受影响车辆完成召回修理前,请有关车主尽量避免方向盘打满后回轮速度过快的操作,如无法避免,请在留意车辆行驶方向的情况下再操作方向盘,同时避免急起步及急加速。

前一阶段的召回还正处在解决的过程中,7月5日,丰田中国再次宣布:由于发动机进/排气门弹簧缺陷,将自2010年7月19日起召回部分进口LEXUS雷克萨斯LS系列(LS460、LS460L、LS600hL)轿车,车辆生产日期分别为2006年9月5日-2008年7月2日(LS460)、2006年9月5日-2008年8月1日(LS460L)、2007年7月3日-2008年8月21日(LS600hL)。据统计,此次召回在中国大陆地区共涉及5,791辆轿车。

缺陷产生的原因是由于发动机进/排气门弹簧的材料中混入了微小的异物,使弹簧的强度降低,可能造成折损。在这种情况下,发动机会产生异响造成工作不良;最严重的情况下,在车辆行驶中发动机有可能停止工作,在安全上存在隐患。丰田中国将免费为受影响的车辆更换经过改进的进/排气门弹簧。

具体操作流程如上一次相同,丰田中国将以致用户信的方式直接通知用户,请用户及时联系经销商进行更换预约;零件到位后,将由专业维修技术人员对相关车辆的发动机进/排气门弹簧进行无偿更换。

根据近日美国调研公司J.D.Power公布的最新的汽车可靠度调查报告显示,受到大规模召回事件影响,丰田的品牌形象已经遭受空前打击,这其中自然也包括雷克萨斯。在2009年跌下冠军宝座的雷克萨斯,今年的排名已经下跌至第四。这已经是雷克萨斯品牌产品质量可靠度的连续2年下滑。而在1997-2008年间,雷克萨斯曾长期稳坐这项以故障频率确定排名的调查榜首。

“之前我们在中国市场就没有公布过雷克萨斯车型的销量。”对于上述情况,雷克萨斯(中国)市场推广部杨琳对相关媒体表示,雷克萨斯进入中国不长,目前依旧注重的是质量和服务好坏,而非销量的高低。

不过,据相关统计数据显示,此前雷克萨斯在丰田召回风波中销量依旧保持增长,是因为丰田因油门踏板问题召回的车型并不涉及雷克萨斯品牌。而据最新的统计数据显示,与雷克萨斯ES系列车型相关的伤亡事故人数已经高达61人,与此相应,截至目前涉案的雷克萨斯S和IS系列今年的销量已经下降了6%。

曾有观点称,召回是企业负责任的表现,正因丰田对质量要求特别严格才实施召回。但在如此之短的时间内,所召回的车型及数量如此惊人,丰田“精益制造”背后的真相则无法不令人生疑,曾经代表卓越品质的品牌形象也无可避免地一再受伤。

自1989年开始开发并销售雷克萨斯车型,丰田就希望将这个品牌与丰田分开来,进而与宝马及奔驰相抗衡的豪华车。不过,在丰田全球大规模召回事件之后,丰田公司新闻发言人约翰?汉森(JohnHanson)表示,“雷克萨斯车型几乎没有受到影响。我们是不同的品牌,也有不同的商业模式。他们开展业务的方式是明显区别于丰田的。”

为应对眼下的危机,丰田在内部已经采取了全面的自救措施。“3月30日,丰田在日本总部召开了全球质量特别委员会(CQO),主要就是要明确丰田在全球各个区域的指责和任务。”丰田中国相关负责人表示。

据其介绍,在这次质量特别委员会上确定丰田(中国)总经理加藤雅大、一汽丰田销售公司常务副总经理田聪明、广汽丰田执行副总冯兴亚和丰田(中国)投资有限公司副总经理曾林堂四人为中国区首席质量官,其中涉及雷克萨斯品牌的正是曾林堂。

湖北顾客领情

6月29日,汉阳孟家铺,湖北惟一一家雷克萨斯(Lexus)汽车销售服务有限公司(下称“湖北雷萨”)座落于此。4S店客户服务休息专区,齐鲁证券湖北分公司的马先生按事先与售后服务代表约定好的时间来到了店内,他是此次湖北地区召回的第二辆车,还有6辆车稍后等零部件到店即开始与客户联系,该车属召回部分2009年至2010年款进口雷克萨斯(Lexus)LS600hL车型。

据马先生向《鄂商》记者介绍,他是2010年1月份花了190多万元买下的这款雷克萨斯(Lexus)LS600hL,光保险就花了7万多,但行程却不到5000公里,连第一次回店保养

都没做,就接到了雷克萨斯(Lexus)售后打来的召回通知。

而此次中国召回,主要是对方向盘的电脑做免费检测更换,为表示“丰田中国”的诚意,厂家会负责把召回车辆当天的油箱加满油,外送300元代金券。

“丰田中国”公关部相关负责人告诉记者,此次召回的两款车型,全国范围内共涉及818辆,《鄂商》记者从“湖北雷萨”前台主管韩正箭处了解到,湖北共卖出了8辆此阶段车,LS460L和LS600hL两种配置各4辆。

从当天13:30分进店,历时一个半小时的测检基本完成,为油箱加满油,最后一项常规程序免费洗车,马先生都免了。他对此次召回行为持肯定态度:“召回是好事,怕就怕发现了问题还不对用户公开。”他介绍,在使用车辆的过程中,他并没有发现有任何不妥的地方。

之所以选中雷克萨斯(Lexus)LS600hL,主要也是看中该车的品牌。马先生在买该款车前一直用的保时捷,但相比较,他觉得雷克萨斯(Lexus)LS600hL更能显示自己个性化的需要,他不喜欢太大众化的品牌与车系,而据他了解,在日本,雷克萨斯(Lexus)是皇室贵族车的象征,他买车的时候,预订了一个月的时候车才到货。

据“湖北雷萨”客服经理黄艳介绍,雷克萨斯(Lexus)LS600hL是该品牌一款顶级配置的车型,属油电混合,无论是技术还是功能都处于国际领先地位。该店技术经理沈列瑞介绍,召回检测的部件为“可变转向系统控制电脑”,其功能主要是控制方向盘,属汽车四大架构的底盘系统。

据了解,目前丰田所有车型都是按照丰田全球质量标准体系进行把控,尽管此前丰田将雷克萨斯品牌与丰田其他品牌进行过区分,但这并不意味着在质量管控方面雷克萨斯会优于其他车型。“下一步,针对雷克萨斯车型质量管理的措施,依旧需要等到中国区质量特别委员会成立之后才会出台。”相关负责人表示,雷克萨斯将会与丰田其他车型采取相同的质量管理措施。

如何加强质量管控,提升服务质量,依旧在考验着雷克萨斯的品牌之路。