知识服务初体验

摘 要：作者通过在中国科学院国家科学图书馆网站“问图书馆员”的表单咨询提问问题，体验到了知识服务，并谈了感想。

关键词：知识服务；国家科学图书馆；表单咨询；体验

1 概述

1.1 我是个图书馆员，也是个读者或用户，2010年在写一篇学科馆员方面的文章时，因为我馆至今还是传统的手工管理，对于数字图书馆没有亲身体验，写到建立学科馆员制度需要的条件一部分时感到力不从心，写了几稿都不满意。我曾经参加过中国图书馆学会专业图书馆分会举办的培训班，老师是中国科学院国家科学图书馆的学科馆员，在培训班上知道可以上中国科学院国家图书馆网站问学科馆员。我就打开了中国科学院国家科学图书馆的网站，点击了“问图书馆员”，提交了我的问题，很快得到了答案，所以对知识服务有了初步的体验和感想。

1.2 1999年中国科学院进入创新工程，建立了中国科学院专业图书馆联盟，实现了三个目标。一是文献传递与馆际互借；二是文献资源集团购买；三是建立了学科馆员制度。建立学科馆员制度就是有了学科化服务体系。他们充分利用自己丰富的资源、现代化设备和网络平台，在网上实行推送服务。有“问图书馆员”，“问总馆咨询馆员”还有“表单咨询”拦目。这是他们开展的知识服务。

1.3 关于知识服务。目前图书馆界的研究已进入高潮。中国图书馆学会专业图书馆分会自2007年以来，以“图书馆的知识服务”为主题连续组织学术年会进行研讨.。我结合自己的实践，谈谈对知识服务的初浅认识。

2 网上咨询

我打开中国科学院国家科学图书馆的网站，点击“问图书馆员”屏幕上出现了中国科学院国家科学图书馆网上咨询台的页面。我选择了表单咨询，我按表单在问题标题框内填了“建立学科馆员制度需要什么条件”，按要求提交了。很快就发来了答案，回答如下：

根据目前国内外建立学科馆员制度的经验，从软硬件2个层面来说需要具备如下几个方面的条件：

1.需要有学科背景并具有较专深的图情知识的学科馆员；

2.领导重视，从人财物等资源环境上给与投入与保障；

3.建有稳定的学科馆员工作与服务制度、规范和培训、考核办法；

4.配备充分的电脑、文献管理、分析工具等硬件等。

看到这个答案我有点失望，我想这只是给我一个参考，我的文章里肯定不能这样写，答案是老师的个人智慧，也叫做隐性知识，是老师对知识的总结，我的文章还是需要我多看参考资料，把资料的精髓吃透，用心揣摩用自己的语言一定能写的很完美，我仔细阅读了我找来的参考资料，终于写好了，这次很满意，又解决了一个问题，心里感觉很畅快，喜悦之意写在脸上，走路都觉得轻快了许多，我是这样写的：

3 建立学科馆员制度需要的条件

学科馆员的一切工作都是以图书馆的资源为基础开展起来的，这就要求图书馆要具备丰富的馆藏资源作为基础支撑平台，包括各种数据库和现代化的网络设备、网络信息技术和数字化建设、取得查新资质、建立图书馆联盟，学科馆员制度要有得以生存的环境，学科馆员制度很象演一台戏，需要剧院、乐队及工作人员、舞台、演员、观众等，网络就是剧院，网页就是舞台，学科馆员就是演员，各个加盟单位的员工就是观众，所以建立图书馆联盟是必须的。中国科学院国家科学图书馆有得天独厚的条件，它作为龙头单位，下属有4个地区分馆以及分布在14个分院的101个研究所构成一个完整的体系。大学也有这个条件，下面有很多学院，学院里有很多系等也构成一个完整的体系。另外，如果不仅有本系统的图书馆联盟，多个系统的图书馆联盟再结联盟，以及国际馆际间、图书馆与出版商之间的联盟，形成数字资源与智力资源的高度共享，那就如虎添翼了。还要有服务系统做系统支持平台（如：网络参考咨询、跨库检索、集成期刊目录，文献传递与馆际互借等）和信息工具，如中国科学院国家科学图书馆有：随易通、e 划通、科技新闻聚合服务系统、文献管理软件endnote等。建立学科馆员制度，有了丰富的资源和良好的软件硬件条件后，更重要的是要有一支综合素质过硬的学科馆员队伍。还要求领导重视，还要建有一套完整的学科馆员组织机构和管理机制。

有困难还是要找学科馆员，投稿问题是学科馆员很擅长的，邵敏说当读者需要向权威刊物投稿时，我们提供核心期刊目录、投稿指南、参考文献及论文写作格式等投稿导引信息，从而帮助读者选择文章发表途径、保证文章刊发质量。

4 我的感想

现在大家讨论的传统的信息服务，是指图书馆通过一定的方式向用户提供有用的显性知识的过程，仅仅提供物理形态的原始数据、文献和信息。给我发来的两篇文章显然是原始数据、文献和信息，我觉得还是有用的，还是有帮助的，也包含了学科馆员对显性知识的搜索、分析、筛选、传递，所以我觉得传统的信息服务也不能完全废弃，这就是授之以鱼还是授之以渔的问题；同时也觉得信息服务与知识服务的界限也是模糊不清的难以界定的；知识服务强调对各种显性和隐性信息资源进行知识的搜索、组织、分析、重组。提炼出人们需要的知识并传递出去以解决用户问题的过程。注重于知识的交流。图书馆界强调知识服务的全方位与深层次，我觉得是对用户的小看，科研人员的专业水平远高于知识服务的人，要不然怎么会有那么多享受政府津贴的人呢？如果学科馆员通过对各种显性和隐性知识进行搜索、组织、分析、重组，写一个综述发给我，把我的问题写的很完美的话，我觉得我都不敢使用，插入我的论文中，那算谁的成果？有没有知识产权问题呢？学科馆员把所有问题都解决了，弄的很妥帖地为用户服务了，还要我们用户做什么研究呢？对知识服务的人要求太高，把知识服务说的那么好，这个问题就象没有全科大夫一样，如果有了那也肯定不精，或叫做样样通样样松，也不要把知识服务神话了。

5 结语

1）知识服务是定制化的服务，有用户提问才有机会回答，而且用户的问题是不可预知的，具有被动性和不可预见性。当然我说的定制与用RSS（Really Simple Syndication）技术定制不是一回事。

2）知识服务具有增值性，服务人员把隐藏在显性知识及隐性知识通过搜索、提炼、对知识重新创造，不是简单的堆砌，所以有创新使知识含量高了，服务就得到了增值。

3）知识服务是大服务，网络打破了信息服务在时间和地域上的限制，为图书馆借助网络扩大服务领域和范围提供了有利条件。例如：中国科学院国家科学图书馆的网上咨询台，不仅面对中科院的用户，社会用户也可以咨询也可以受益。

4）知识服务将检验资源建设和人力资源的势力。

5）知识服务解决用户的问题是目的，提供信息服务是手段，信息服务与知识服务并存是硬道理。

参考文献

[1] 范广兵，王燕海.新信息环境下专业图书馆联盟与服务体系建设.中国图书馆学会专业图书馆分会2009年年会会议论文

[2] 邵敏. 清华大学图书馆学科服务架构与学科馆员队伍建设.图书情报工作，2008（2）：11—14

[3] 李玉花，孙晓明.图书馆知识服务的实践策略和模式.情报资料工作，2010（1）：74-77

[4] 李沁萍.谈谈信息服务与知识服务。现代情报，2003（12）：41—43

作者简介

曲美艳（1962-），女，副研究馆员。

苏敏静（1968-），女，学历：本科，职称：馆员，研究方向：图书管理。