家校冲突攻略

不久前，我受邀到某校与教师和校管一起，会见一男孩的家长。那男孩学业糟糕、拒做作业，还惹下课间推打同学的大麻烦。会见现场气氛紧张，男孩父母怒气冲冲。

忽然，男孩的父亲冲我吼叫。当时我倚门而立，他正坐在桌旁。在他越来越激动之时，我一下意识到，似乎是因为我当时一直站在一种强势位置，俯视着他，因而激怒了他。于是我冷静坐下，平静地交谈，帮助他安静下来。就这个和家长处在同等水平位置的简单行为，避免了一次可能激烈爆发的冲突。

我们的学校每天都会有这种家长见面会，会上学生的家长与教育者相互挥点手指、相互指责对方。一次一位学区教育局长向我私下抱怨，他的全部工作已变成解决冲突——每天从早到晚都是。作为一名长年频频受邀去调解学校与家长冲突的心理学家，我理解学校教师、校管人员甚至学校领导与家长们的沟通之艰难，特别是在面对愤怒的家长之时。

很常见的情况是，双方都陷入一种争夺强势地位的僵局：这是家长的错！这是教师的错！这是校长、学区局长等等的错！有时学校甚至感觉到他们此次需要安保人员支持，才能应对不安全的形势。在此类最坏剧情中，真有若干家长被逮捕了起来。

但学校与家长之间的互动，绝不可能因此终结。学校人员的应变之道，能够深刻影响形势是否发展为“指责游戏”没完没了，或是使学校与家长能够基于孩子的最大利益，而开始真正的通力合作。

从我为学校服务这20年中，我发现了一些可供学校管理者借鉴的方法，在家长怒火冲天之时，能够有效熄灭潜在的危机与冲突。我也缕理出了几种引发困境的错误沟通模式，其实这些问题并不难解决。下面即为我的收获：

身体语言至关重要

一些时候家长被激怒，是对一种隐形侮辱，即感觉教师或校管在忽视或蔑视他们的孩子，会面时表现出没有耐心。如他频频看表，似乎太忙或不满家长说得过多；或眼望天花板或他处，目中无人。即使家长对这些肢体语言，一时没在意或起反应，实际上也埋下没获尊重的气氛，会引发之后的冲突僵局。

因此我们应满怀尊敬去倾听，即使你并不赞同家长正在说的事，这也能帮助家长消除疏离感。不要看着天花板，要看着家长的眼睛，并回应你理解他们正在说的事。当家长感觉到自己的关切正在被倾听，他们就不再需要大吼大叫。

所有人都有一个名字

这道理似乎显而易见，但与学生家长或监护人交谈时，恰当称呼却真的极重要。

我常常这样开场与家长的会见，询问他们喜欢我怎样称呼他们。而我在很多类似会见中，却总听到学校官员与家长交谈时，简单称呼他们“孩子爸”、“孩子妈”。这是非人性化的，无助于修建一种合作关系，但这对冲突解决至关重要。

不要互点手指、相互指责

我多年相识的一位睿智的学区教育局长，有一种精彩说法：在与家长的一次艰难会见中，高难度挑战在于如何做到“巧妙推开不应由学校承担之责任，而不使用手指对方的方式”。特别是当校方感觉到一定要让某位家长理智温和下来的情况，这种挑战尤显关键。此类情形，也许是家长正当着学生面大肆吵闹、将进一步恶化与教师的冲突之时；也许是家长正威胁着去诉讼学校之时；或也许甚至是家长正鼓动孩子要加入闹事中来之时。

在上述情形中十分有用的方式就是，对孩子已犯下不可接受的错误行为，要用一种让家长感觉到不是在斥责家长的方式来描述。例如校方管理人员可以这样向家长解释，“当维尼在上课时就自个从课堂跑出的时候，他也许是因为感觉到教师不喜欢他，但我真的很担心他应该需要一种更好的方式来理解自己的挫折，而不会耽误自己的课程学习。”

不要延误

有时当教育者知道某位家长脾气不好时，他们会避免与此家长定期会见。也有校方或教师总是推延与家长的对话交流会，因为这些会耗时费力。相信我，这些只能使不好情况进一步恶化。当某位家长正对事情很焦急冒火时，实际上对情况很有帮助的，就是安排定期会见和提供给他可预见机制，来关切他的焦虑。

在此类情形中，更好效果的方式就是每次会见都应制定下一步的计划。当某位家长感觉他的孩子正在学校受到欺凌之时，这尤其重要。应立即电话联系家长，并确定后面的解决程序，让家长安心知道校方正在调查和关切事件发展。

同情而非敌对

我一直见到的许多情形是，家长冲到学校指控校方没有尽力支持他们的孩子，同时教师觉得他们已为接纳、宽容该名学生简直快“鞠躬尽瘁”了。教育者常觉委屈不平，事实上他们已对家长尽心尽力却还遭受攻击指责。

防御保护自我之心是人类的本性，但于事无补。当遭遇家长的言辞攻击之时，我发现更有效果的方式是去了解家长的关切，向家长显示你正在倾听他们的关切。这是一种逆向思维的解决问题方案，因为一般教育者顺其自然地只去想如何保护自己和纠正不准确的指控。

所以第一步不是去采取防御的姿态，而是先冷静下来。接下来你就会理解到，家长的出离愤怒其实并不可怕，反而能够用作开始一场理性讨论的切入点。

不要争辩

与其争辩，不如真心诚意显现出一种好奇心。你可向家长询问：“你能否帮助我搞懂，为什么你会认为我对你儿子不公平？为何你会这么想？”这种方式能够有效得多，远胜于你向家长发起一场“为何家长的指控不对”的争辩。

我发现一种有效方式，就是频繁应用心理学在动机探讨中的“反复测试忍耐力”对话技巧。这种技巧是不要质疑对话者的抱怨，反而要利用对话者的谈话势头，去探索他们的观点，然后一起找到一种可行解决方案。

因此不要争辩，有用的方法是建立起双方共同的喜好与观点，把这作为一种方式去鼓励双方，开启一场更理智、有反思的讨论。

冷静地反复安抚

当家长似乎在夸大他们孩子面对的危险时，你怎么办？这经常发生于爱着急上火、过于保护孩子的家长，爱夸大同学间互动行为的危险性，而校方人员认为无足轻重，甚至只是同学间的亲昵举动。

这种分歧常令家长困惑，好像只有校方人员知道孩子间只是不太适当的活力发泄与不能容许的欺凌行为的差别。另外还有很明显的情况是，校方人员并不是轻视家长的合理关切，但有时他们是真诚地觉得学校已尽职调查了家长提出质疑的相关事件，结论是该学生也有责任或甚至是自己的不当行为挑起了与同学的争斗……但是这些看法，只会更加激怒提出控诉的家长。

因此学校必须做的事，是要反复向家长表明，保证所有孩子都安全的坚定决心。另外很重要的是让家长知道，你理解他们听闻一些不愉快事件之后的烦恼。如有可能，学校可指定专人负责带领家长在校查看，向他们保证情况已获改善。

而如试图忽视家长的这种关切，将只会进一步加重他们的焦虑。

不要动辄报警

有时家长会变得具有威胁性。在我的经验里，这种威胁通常是语言上说说而已，并不真正实施了暴力，但我确实看到这种情况下，有学校管理者打电话叫来了警察或安保人员。

当然安全第一重要，但我一直看到的是这种激烈反应，通常对被羞辱的家长更加火上浇油，使双方建立合作关系更加困难。而我也一直发现如果校方让在场每个人都保持从容冷静，让该家长释放对关切之事的焦虑，甚至哪怕是降低其声调的分贝，最终家长都安静了下来。

过激语言被视为一种威胁，但同时也可视为一种正遭巨大挫折的表达。家长也许是感觉无法言表自己的沮丧压抑，而提高了声调或敲拍了桌子。因此我们应做的是保持同情同时坚定，让家长知道我们有一起花时间建立合作的潜力。一位意志坚定的家长，理解了学校的考虑，也最终能够成为一位有力的合作者。

保持正面的姿态

当关系很紧张的时候，这句话难以记住。然而我们应当知道，当家长从学校听到的全是坏消息时，家长只能是绝望和愤怒。

修补破损关系的一个方式是，给家长打个电话告诉某些正面内容，如孩子的一次更好的考试成绩，一个好的行为，一个成功的在校学习日，等等。顺此思路，我总是尝试每次要这样结束与家长的会面，哪怕是充满冲突的会面：说一些关于该孩子的正面观点。这有助创造一种合作精神，提供了让大家团结起来、帮助孩子未来闪亮的一种希望。

一直以来我一次又一次地发现，家长们都是希望他们的孩子获得成功。如果我们接触他们时，带着尊敬心、好奇心、同情心，他们将成为我们的合作伙伴。这是一种小心翼翼的舞蹈，特别是当一位家长正对学校人员感觉到生气、焦急或失望之时。对一般人来说很难不去计较别人的言语攻击，但于我们的教育者却始终要注重自己的言行，尤其在与家长的紧张冲突中。

最终，这种用心解决与家长冲突的方式，能够导向一种有效合作，从而保证涉入其中的每个人都能够看见他们的回报：学生的成长！