浅谈献血者的需求与服务

【摘 要】目的：通过了解献血者的需求，从而提供更好的服务。方法：问卷调查。结果：献血者对无偿献血服务的期望值越来越高。结论：只有更好的提高献血服务质量，努力让每一位献血者都有一个愉快的献血过程，快乐献血，舒适献血，才能有效保证原有的固定无偿献血者，并发展更多的自愿无偿献血者，不断壮大无偿献血者队伍，为日益增长的血液需求量奠定一定基础，充分保证临床医疗用血的需求。

【关键字】无偿献血；服务；需求

【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）01-0377-02

自无偿献血工作开展以来，各地的采供血机构都在努力探索献血过程献血者的服务，希望通过对献血者献血过程的关爱，提供优质服务，以激发献血者定期参加无偿献血的信心和热情，进一步扩大和稳固无偿献血者队伍、保证临床用血需求及安全。可见献血服务在无偿献血工作中的重要性。我站于2011-2012年对4200位献血者进行献血服务需求问卷调查，情况如下：

1 材料与方法

1.1 对象 2011年1月1日-2012年12月31日初次和多次献血的街头自愿无偿献血者，年龄在18-55周岁，发放调查问卷4200份，回收有效问卷3984份。

1.2 调查问卷的内容 1）采血场所的需求；2）工作人员素质的需求；3）献血宣传、献血流程；4）献血后的信息反馈。

2 结果

3 讨论

献血者来自社会不同岗位的群体，他们的心理状态、知识层次以及对无偿献血的认知度也不同「1。在了解其服务需求的基础上， 我们采取以下措施最大限度满足献血者的服务需求，力争为献血者提供更优质，更人性化的服务。

3.1调查显示献血者对工作人员的服务态度和献血过程的沟通交流需求占的比例较大，表明献血者在献血的过程当中希望等得到工作人员热情、周到的服务。尤其是初次献血者对献血知识和献血流程缺乏了解产生顾虑（如精神紧张、心理恐惧、劳累或空腹献血等），需要我们工作人员在接待和献血全过程做好宣传和沟通解释工作，让献血者更多了解献血常识和献血流程以减少心理恐惧，并做好献血前征询工作（如献血前是否保证充足睡眠和空腹献血等），以确保献血对其健康不造成影响，减少和避免献血不良反应的发生。采血护士在采血前应与献血者进行沟通并充分尊重献血者的意愿选择献血量，对于精神紧张的献血者在进针前掌握一定技巧转移注意力，取得献血者的配合，减少献血反应。在献血过程中时刻关注献血者，在恰当的时候对其行为给予肯定和赞赏，让献血者在献血过程中得到安全感和荣誉感，有了初次美好献血经历，他会有勇气再次参与无偿献血并且将这次美好的经历告知他周围的朋友，带队更多的人参与无偿献血。

3.2 献血者对献血环境的要求在不断提高，希望能提供安全、舒适的献血环境，采血过程中放轻音乐和献血知识宣传片。下一步我们还需不断完善献血环境建设，营造亲情化服务氛围。在市区繁华地段建固定献血屋，不断改善采血车、成分献血室等的环境设施，优化业务流程等，完善各种软硬件设施。在献血场所播放多样化的无偿献血宣传片或舒缓的音乐，制作各种宣传展板和张贴宣传画册等，营造干净、明亮、舒适、安全的献血环境，使献血者在温馨的氛围中轻松完成献血过程。

3.3 坚持献血后的跟踪回访制，实现电话回访率达100%。通过电话回访一面了解献血者的献血后感受、身体变化情况，及时解决献血后的疑问，并对其无私奉献精神再次表示感谢，让每位献血者感受无偿献血的人文关怀，同时鼓励他们可以继续参加无偿献血。另一方面，通过电话回访，更多地是感谢他们对无偿献血工作的支持，增进彼此间的了解，同时通过交流可以收集更多的对献血服务的改进意见和建议，及时掌握不同人群献血者对献血服务的需求，从而改进和完善献血服务，其次利用短信平台对合格献血进行短信回访，让献血者在最短时间内及时了解个人检验结果，让献血者放心。让献血者的这份爱心给与及时准确传递，体献血站人的关爱。再者是对不合格献血者的信息回访。血源科专职人员负责每天对检验结果不合格者进行一对一电话通知回访。根据每位献血者血液检测不合格项目，采取有针对性解释，并做好健康指导和心理疏导，同时让献血者放心，此次的通话是安全的，不会向其他人泄露献血者的信息，让献血者的心理有安全感。

3.4 开展多元化的无偿献血宣传。随着无偿献血事业的发展，我们也采取相应的措施加强无偿献血宣传和招募，收到一定的效果，但是要想将无偿献血知识普及到每个角落，辐射到乡镇，我们在宣传招募方面还应加大力度，将充分利用新闻媒体信息传播及时、快捷，宣传影响广泛的基础上，根据不同人群的特点及需求开展多渠道、多层次、全方位的宣传，针对无偿献血工作的热点、难点、焦点问题制定有针对性的宣传方案，借助节假日、典型人物事件、重点工作的声势和影响，开展一系列特殊鲜明、生动活泼、群众喜闻乐见的活动，形成宣传声势、产生轰动效应。聘请专家组成宣讲团深入机关、学校、企事业单位、厂矿、农村、社区开展无偿献血知识宣传，营造浓厚的无偿献血氛围，扩大无偿献血社会影响力。

随着无偿献血事业的不断发展，越来越多的人们加入到自愿无偿献血者的队伍中来，人们对无偿献血服务质量的期望值也越来越高。只有更好的提高献血服务质量，努力让每一位献血者都有一个愉快的献血过程，快乐献血，舒适献血，才能有效保证原有的固定无偿献血者，并发展更多的自愿无偿献血者，不断壮大无偿献血者队伍，为日益增长的血液需求量奠定一定基础，充分保证临床医疗用血的需求。

参考文献：

[1] 周慧芳.无偿献血呼唤人性化服务.临床输血与检验，2007，9

作者简历：

张进，单位：湖北省十堰市中心血站，学历：大专，职称：主管护师，职务：成分科主任