道路客运企业资源管理论文

一、道路客运企业客户资源管理现状及问题分析

（1）旅客信息“缺位”。目前，道路客运企业在客户管理环节还处于比较落后的水平，绝大部分企业没有乘客的具体信息资料，这就导致企业与客户严重脱节。而道路客运企业对客户的分析也是以群体划分方式为主，比较粗略，要制定针对性策略时难以做出准确判断。

（2）缺乏有效的客户信息采集手段。顾客信息的采集最重要的是寻找到一个能够识别客户身份的唯一标志，通过这个标志来区别客户，快速地锁定客户并为其提供针对性的服务。铁路系统于2011年底开始实行实名制购票以后，民航和铁路均已实现客票和身份证的绑定。而在道路客运中，人们买汽车票无需身份证，车票的信息载体功能没有得到充分利用，车站和运输企业只能通过售票获取客运走向和数量信息，这就导致旅客具体个性信息的采集更加困难。

（3）缺少个性化的运输服务产品。我国的道路客运行业目前主要的服务项目以群体特征为主，往往只是宏观上针对某一类人提供针对性的服务。实际情况是这一类人也是千差万别的，不同的经济情况和需求使得这一类人对运输服务的需求缺乏群体性特征。而与航空、铁路运输方式相比，道路客运不仅在客户资源管理上落后，甚至在提供以群体特征为主的服务上也缺少竞争力。道路客运企业并没有依据自身的特点和其他运输方式所不能比拟的优势来为旅客提供服务。

二、改进道路客运企业客户资源管理的策略

客户资源管理作为企业管理对外运作的一个重要基础，其成功与否的关键是能不能获取客户的有效信息，这就要求企业为研究对象（旅客）找到一种能够作为他们唯一身份识别的载体。因此，鉴于第二代身份证在其他客运方式中的成功运用，其在解决道路客运企业客户资源管理问题时也可以起到重要作用。通过基于第二代身份证的信息采集技术，可以制定各种策略和方案，在解决客户资源管理问题的同时，企业也可以实施一系列的业务拓展，提高企业的竞争力。笔者所述的基于第二代身份证的道路客运客户资源管理系统主要由5个部分组成：客户信息的采集、客户信息的存储和查询、各售票站点客户信息的共享、客户分析和针对性的运输服务设计。其核心思想就是，在公路客运中实行实名制购票，旅客在购票和乘车时均需提供有效身份证件，通过身份证读卡器获取旅客的相关信息并建立原始数据库，借助计算机数据系统进行统计分析，总结出每个旅客的出行规律，从中提取核心客户群并为其提供有针对性的服务。

三、结论

在当前运输市场朝着运输需求者市场发展的情况下，客户成为企业间竞争的重点，如何吸引更多的客户、管理好与客户之间的关系，已经成为亟待解决的问题。然而，在其他运输方式相继推出有效的客户资源管理手段时，道路运输企业并没有做出及时的调整。因此，如何提高道路客运企业的客户资源管理水平，对于企业今后的发展有着至关重要的作用。通过对我国道路客运企业的业务、特点及客户资源管理现状的分析，结合企业客户资源管理理论，认为基于第二代身份证的信息采集技术能够很好地提升道路客运企业客户资源管理水平。

作者：吴鹏超 单位：长安大学经济与管理学院