城市社区公共服务供给要素研究

摘要:城市公共服务的完备程度逐渐成为衡量地区城市化水平的重要指标。智慧城市公共服务供给智能化,为城市公共服务供给模式创新提供新的契机。本文在明确公共服务供给各要素之间角色关系的同时,导入智慧化供给创新模式,发掘各类资源优势和社会价值,从而调动各要素协调互动潜能,进一步促进服务型政府和数字惠民工程建设。

关键词:公共服务;供给模式;智慧社区

引言

智慧社区与智慧城市一脉相承,是智慧城市内在需求提出的逻辑起点,也是现代化城市管理的价值追求和理念归宿。西安市碑林区积极适应地区经济社会发展新形势,自主开发建设“碑林智慧社区”管理服务系统,借助信息技术,创新社会管理手段,促进社区管理由宏观到微观,由粗放到精细转变,实现区、街、社区管理服务平台和工作流程的再造,走出了符合碑林实际的基层社区治理新路径。

一、社区公共服务供给要素厘清

(一)供给理念:

公共服务供给理念很大程度上决定了公共服务由谁提供、遵循什么样的制度安排、采取什么样的具体安排等。“互联网+”理念以促进云计算、物联网、大数据与公共服务深度融合为前提,从而实现社会效益与经济效益相得益彰。智慧社区是互联网+形势下社区基层治理的标准化思路,以智能、人文、参与、服务为理念,运用前沿信息技术作为载体,调动各相关利益主体充分融合参与协作,统筹各类服务供给的资源,有效化解城市化过程中服务与管理相对滞后的社会问题。依托开放、共享、安全、交互的互联网手段,整合各部门有限效能,超越地域、时间,在以人为本的基本价值追求下,最大程度满足公众差异化的公众诉求,这是公共服务智慧供给的理念前提。碑林区智慧平台建设坚持“以房管人、以服促管、管服结合”的工作理念,涵盖城市基本公共服务、民生保障、养老服务、治安服务、灾害服务等多个环节,推进民生服务阳光化管理流程,一定程度减小了政府服务决策成本的损耗并使服务实用效能得以提升。

(二)供给主体:

1.政府。政府在社区公共服务供给中以引导和统筹各主体各要素协调配置为主。应从以下几点进行职责和功能定位。一是主导地位,政府通过制定社区发展相关政策和法律法规,规范社引导社区行为从而理顺政府职能,起到宏观指导作用;二是监督作用,服务型政府推进过程中,政府应发挥监督职能,对各类服务资质的审核,对资金使用和相关政策落实进行督导;三是引导作用,倡导和动员社区居民的广泛参与和社区资源的整合利用,有效地运用行政、经济和法律手段,引导社区公共服务需求与供给各主体协调配合。政府在智慧社区平台运行基础上,对居民社区生活需求作出综合评估和研判,引导和培育社会组织加入到供给层级,推进公共服务市场化机制运行。2.企业及第三部门。民营企业和第三部门都是社区公共服务供给主体之一。企业掌握者比较充足的服务资源和技术。政府通过契约外包、业务分担、共同生产等方式,将部分职能转由民间部门经营,以社会责任感为出发点,以结合经济效益和社会效益相结合为目标,根据市场作出快速反应从而最大限度满足居民的公共服务需求。第三部门具有民间性、组织性、自治性与非营利性等特征,使它具有良好的社会支持网络和公众信任等天然优势,因此第三部门公共服务供给具有较强针对性,可以与政府和民营部门的公共服务供给形成互补。民营企业和第三部门参与公共服务供给,可以有效发挥其在社会福利、基础设施建设、教育文化和救济帮扶等诸多领域的作用,填补政府对公共服务建设投入的泛化和缺口,更好发挥社会资源在提供公共服务中的作用。3.供给客体:社区居民是社区公共服务的主要供给对象。社区居民在年龄性别、知识水平和偏好等组成了多层次多样化的需求网络,相互交叉又互有差异,并扮演了政府等公共部门顾客的角色。居民不仅掌握着很多民间服务资源,同时也是服务的需求者,因此社区居民的主人公角色体现在既是社区公共服务对象,也是公共服务多元供给者之一。社区居民对社区公共服务需求可以划分为生存型、享受型和发展型需求层次,对于社区居民日常生产生活吃、穿、住、行、用是最基础的刚性需求,其次是文、娱、健、游等享受型需求,最后是参与政策建议与多元治理的发展型需求的实现。不同层次的需求表达体现出供给客体的复杂性和差异化趋向以及客体角色主动地位的凸显。

(三)供给载体

智慧社区平台是社区公共服务信息交互的主要载体。公共服务管理和服务智慧化将传统由人工主导转变为更加精细化、感知度高的响应系统。通过与服务部门信息网络的自上而下的匹配对接以及与社区公众自下而上的反馈整合实现,既可以准确具体地落实顶层系统对居民的服务供给,同时也能敏锐感知并吸纳社区居民端口的实际诉求,为社区整体的服务决策提供科学的技术支撑和信息储备。因此,智慧社区信息化平台在整个供给模式中承担着技术内核和决策中心的重要作用。碑林区智慧社区平台利用信息技术,将街道党政机关、管理部门、各类社会力量等资源在平台进行分层聚类,达到各要素优势有效发挥,通过将居民与服务资源重组对接为社区公共服务拾遗补缺。这一平台实现了服务资源由分散向集中,居民公共服务承接由线下向线上,由被动接受到主动诉求的诸多转变。同时,平台依托大数据分析借助数据挖掘、沉淀和统计功能,实现了高效的数据管理并为政府决策提供指标依据。

二、社区公共服务创新模式探索

(一)自上而下的供给决策:政府购买

这种模式是针对于准公共产品以及具有一定营利空间的服务项目,政府将符合条件企业供给项目列入到政府采购计划中。除了要将政府购买的财政资金纳入到公共财政之外,还应通过政府贴息、信用担保、税收减免等方式引导鼓励更多社会资本投入。自上而下施行政府购买决策,充能分利用市场机制对各类建设项目进行优化选择,除传统的政府自建自营模式外,一些非核心的政府服务如信息基础设施维护、应用系统运营可采用外包形式;对于公共服务类项目,可采用特许经营模式,允许其在一定范围内经营,以政府授权运营商建设模式展开,不仅有利于企业发挥资源优势也响应中央关于大众创业万众创新的号召。

(二)自下而上的供给依据:需求表达

智慧社区供给将以供给方中心向以需求方中心导向的模式转变。自下而上的公共服务需求表达机制是智慧社区建设的出发点,以公众利益为核心设计服务项目,适应用户差异化层次诉求。作为公共服务的客体,居民既是公共服务的享用者和消费者也是政府决策制定的主要参考主体。政策利益主体将居民纳入到公共政策议程,并在政府授权和社会认同下增进政策合法化,满足居民一般需求,因此公共服务要兼顾到不同群体的特征进行项目设计。智慧平台将供给主体与客体进行有机匹配及时推送服务类信息,也将居民的即时需求反馈到服务供给方,服务方式上由单项变为双向,由一方主动变为双方互动,是由单纯满足需求转为真正理解需求的变化,将为居民提供差异服务和增值服务变为可能。

(三)上下双向互动:多元参与

政府管理部门往往无法第一时间捕捉到居民的偏好倾向。然而,由居民自发组成的民间组织,如志愿者组织和一些公益性组织能够深入居民身边获取到一手信息,这是由民间组织自发性、非营利性的特性决定的。社区公共服务主体多元参与,居民既是服务供给者也是服务承接者,体现在志愿服务是居民基层互动帮扶模式的主要形式,被称为社区公共服务“自我造血”能力,有利于居民自管自助形成良好社区气氛,加强居民社区归属感和向心力。智慧社区平台在居民自我帮扶过程中起到信息传递和诉求回应的中介平台,创新了社区志愿服务随机选择的格局,形成了居民双向互动身份转换的体验式服务帮扶供给模式。

三、碑林区公共服务创新模式构建

碑林区智慧社区不仅包括内网和外网运行系统,还包括热线呼叫受理平台,由于规模处于初创,目前平台主要是以居民需求反馈和政府匹配供给为主,供给模式比较单薄。随着服务型政府建设的不断推进,未来碑林区智慧社区建设中政府应当强化引导力量,逐渐淡化服务项目供给的主体角色,不断引入社会力量进入平台丰富供给主体维度,将社会自主供给和市场自发供给相结合,汇聚更充裕的民生服务资源如志愿者团队等以满足日趋增长的公众需求。在绩效评估上采取公共服务评议工作,对居民通过问卷调查和公民投票等手段对分类公共服务进行满意度评议,并将之作为公共服务供给决策和改善措施的基础依据,在扩大公民参与的同时提升公共服务效率;在制度建设上,建立公共服务问责机制和价格形成机制,完善居民的需求表达机制和公众参与机制,保证供给各个环节规范有序,为服务供给互动形式提供制度保障。同时,在智慧平台引入消费新模式O2O为居民线上消费提供便捷渠道,营造社区全方位的消费体验满足居民的消费需求。

参考文献:

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[2]李一宁.推进政府购买公共服务的路径选择[J].中国行政管理,2015,02:94-97.

[3]陈潭,胡像连.顾客导向、政策网络与公共服务[J].中国行政管理,2015,12:34-38.

作者：张羽熙 单位：西北工业大学人文与经法学院