浅谈产品质量申诉处理

摘 要： 对于我们技术监督部门，有义务保护消费者、用户的合法权益。为了正确、及时处理产品质量申诉，国家技术监督局于1998年3月12日以第51号令了《产品质量申诉处理办法》（以下简称《办法》），对《办法》的制定依据、调整范围、各级质量技术监督行政部门的相关工作机构的设置和人员要求、工作遵循的原则、产品质量申诉处理、产品质量争议调解的管辖、产品质量争议调解等做出了明确规定。《办法》的实施对解决产品质量纠纷、加强产品质量申诉处理的管理和规范产品质量申诉处理工作，无疑起了很好的作用。我们将尽我们最大的能力来保护消费者、用户的合法权益，这是我们义不容辞的责任和义务。

关键词： 产品； 质量； 申斥； 处理

中图分类号： F203.9 文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2011）04-0227-02

一、申诉处理

《办法》第七条规定：“技术监督部门对无须追究刑事、行政责任的产品质量申诉，应当根据申诉人或被申诉人的请示，采用产品质量争议调解方式予以处理”；第十四条规定“产品质量争议的调解由被申诉人所在地的县、市级技术监督行政部门管辖”；第二十条规定“负责产品质量争议调解的技术监督行政部门进行调解时，应征得申诉人和被申诉人同意，调查核实申诉情况，认定有关事实”。我理解这几条规定有下面几层意思：调解是质量技术监督部门解决质量申诉的主要方式；调解一般由被申诉人所在地的县、市级质量技术监督局进行；调解是应申诉人或被申诉人的请求进行；调解应征得申诉人和被申诉人同意。这是调解产品质量争议的前提条件，仅一方同意调解，另一方不同意调解，调解一般是进行不下去的。因为，调解需双方相互理解，各自做些让步才能达成协议。如果有一方坚持不同意调解，只能请申诉人寻求其他解决问题的途径，如采取诉讼办法等；调解应核实申诉情况，认定有关事实；调解一般应在接到申诉书面材料后30日内完成，对于复杂的产品质量争议可以延长30日，调解不成的应及时终止调解。另外，按《办法》第八条规定，对举报申诉人未履行《产品质量法》规定的“三包”义务的产品质量申诉，质量技术监督部门有权责令责任方改正。

二、移送处理

属质量技术监督部门职权范围，但被申诉人不属本质量技术监督局管辖范围的产品质量申诉，应按《办法》第十五条规定，移送有管辖权的质量技术监督部门处理。但接受移送的质量技术监督部门不得再自行移送，如认为不属自己管辖范围的，应提请上级质量技术监督部门指定处理部门。现在，一些地方局遇到应移送的产品质量申诉，不是移送被申诉人所在地的质量技术监督局，而是移送上级质量技术监督局，造成申诉材料大旅行，拖长了申诉处理时间，影响了工作效率；

依据法律法规规定，申诉产品属于其他行政部门职权范围处理的，移送其他行政机关处理；

举报生产、销售伪劣商品犯罪行为的，即不属于产品质量民事争议，同时涉及到生产者、销售者的行为违反了刑法的有关规定的，移送司法机关处理；

举报生产、销售伪劣商品行政违法行为的，移送有管辖权的质量技术监督部门处理；

申诉的不属于产品质量问题，如物价、税收、劳动合同争议、工作人员失职、失误、违纪、违法等的申诉，应移送有权处理的行政机关或部门处理。

三、不予处理

质量技术监督部门，对下述情况的产品质量申诉不予处理。

法院、仲裁机构或者有关选题机关已经受理或者处理的不予处理。这是遵循司法优先的原则，仲裁机构的司法机关做出的处理决定，具有最高的强制执行力。

对存在争议的产品无法实施检验、鉴定的不予处理。这是因为这类纠纷无法查清事实，如双方实施买卖活动时没有明确产品质量要求，在事实不清的情况下，质量技术监督部门不能随意做出处理。

不符合国家法律法规及规章规定的不予处理。这是因为这类纠纷本身就不受国家法律保护。如申诉人有质量问题的产品，不是合法取得的；申诉的产品是假冒被申诉人的产品；申诉人和被申诉人没有相应的法律关系，如双方私下交易的产品等等。

被申诉人不明确或无法找到的。

被申诉产品已超过损害赔偿请求权有效期的。但尚未超过明示安全使用期的除外。

产品质量申诉处理中的告知规定：《办法》第六条规定：质量“技术监督部门应在接到产品质量申诉后七日内做出处理、移送处理或者不予处理的决定，并告知当事人”，即质量技术监督部门无论采取了哪种处理方式，都应告知申诉人，告知不表明申诉问题已处理完毕，也不是指满足了申诉人的要求。告知可采用不同方式，如书面告知（移送处理一般应用书面告知方式）、电话、电传当面口头告知等。

产品质量申诉处理过程中涉及的检验和鉴定。什么是产品质量鉴定？是指省级以上质量技术监督行政部门指定的鉴定组织单位，根据申请人的委托要求，组织专家对质量争议的产品进行调查、分析、判定，出具质量鉴定报告的过程。产品质量申诉处理中涉及的检验和鉴定应按照《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》规定进行。第一，产品质量仲裁检验和产品质量鉴定的申请人应为质量争议的双方当事人，也就是说应是双方共同申请，一般不能由处理质量争议的质量技术监督局作为仲裁检验和质量鉴定的申请人。这是因为产品质量争议是采用调解方式解决，这种调解的前提是双方同意原则，如果一方不同意调解，进行调解的质量技术监督局虽然符合仲裁检验和质量鉴定申请人要求，但是，如有一方不配合，不确认争议产品或无法确定检验和鉴定依据、检验项目、不认可仲裁检验和质量鉴定报告等，也无法达成调解协议。这种情况，仲裁检验和质量鉴定费用只能由同意进行的一方负责，解决不了问题，还增加了其中一方的经济负担。第二，进行仲裁检验一般就是新产品或未使用过的产品，后者还要考虑产品的保持期、有效期、仓储条件等因素。因为使用过的产品其质量状况会有变化，检验出的结果，只是针对检验时的产品质量状况，即检验结果是对应质量状况已有改变的产品，并不是针对产品出厂时或销售时的质量状况。目前，我们遇到的主要问题有：不管产品已使用多长时间，也不问产品安装、调试、使用、修理情况，处理质量争议的部门和单位就委托质检机构进行检验。甚至在没有弄清产品执行什么标准或检验依据的情况下进行检验，其检验的结果，不能说明过去生产的产品就是不合格的。更何况，对批量产品而言，因为是抽样检验，合格批次中也有不合格产品，不合格批次中也同样有合格产品。这也使调解往往不能成功，使一方再次向上级部门投诉或不得不走司法程序的原因。这是应引起处理质量申诉的部门和单位特别注意的。第三，质量鉴定的程序和要求一定要符合《产品质量仲裁检验和产品质量鉴定管理办法》规定，即符合质量鉴定申请人条件的申请人到省级以上质量技术监督部门申请；申请的省级以上质量技术监督部门用质量鉴定指定函指定鉴定组织单位；申请人和鉴定组织单位签定质量鉴定委托书，明确质量鉴定相关事项；鉴定组织单位选聘符合条件的专家组成专家组；到现场进行质量鉴定；出具质量鉴定报告；处理对质量鉴定报告的异议（必要时）；向质量鉴定指定单位备案。

处理产品质量争议应以事实为依据，法律为准绳。《办法》第四条规定，质量技术监督部门处理产品质量申诉应遵守四项原则，一是以事实为依据，以法律为准绳；二是保护当事人的合法权益；三是行政合法性和合理性；四是行政高效和便民原则。其中第一项原则是其余三项原则的基础，以事实为依据首先需弄清事实。这就要求经办人一方面要认真听取双方当事人的意见，仔细审阅双方当事人提供的和证据。另一方面，还要做必要的调查了解。必要时对争议产品进行检验和鉴定，在有可靠证据的情况下认定事实，切忌片面和主观。现在，一些处理质量申诉的人员，接到申诉材料后，采取到被申诉人单位抽取样品进行检验，并以检验结果作为认定事实的依据，显然是可取的。因为，一个企业的产品，因原材料、工艺、生产条件、操作人员等原因，不同时间生产的、不同批次的产品质量会有所不同，再重新抽样检验合格的，不能确定其原来生产的产品是合格产品。同样，检验结果不合格的也不能确定其原来生产的产品是不合格产品。

在认定事实的情况下，调解或做其他处理时，应以法律为准绳，即要遵照法律、法规、规章和国家质量技术监督局相关规定进行，不但做出的调解协议若其他处理（如责令责任方履行“三包”义务）就符合法律法规等的规定，而且，处理程序也应符合要求，不能随意加重或轻一主的责任，或采用不适当的程序。

保护当事人的合法权益是处理产品申诉的人员义不容辞的责任。保护公民、法人合法权益原则是我国民事法律的基本原则。在产品质量争议当中，双方当事人之间，即消费者、用户和生产者、销售者之间的关系是一种平等的民事关系。双方当事人的权益都应平等的受到法律保护。因此，处理产品质量申诉的人员在工作中要做到公正、公平。既要保护消费者、用户的合法权益，不能因其不了解产品的质量技术要求，蒙受不应该的经济损失和其他伤害；同时，也应保护生产者、销售者的合法权益，不能让其承担消费者、用户的不合理、不恰当的要求，承担超越法律法规等规定之外的过多责任。处理质量争议做到行政合法和行政合理是处理产品质量申诉人员的责任和义务。

由于种种原因，还有许多不完善的制度和某些设备的落后，以及宣传力度的不够，都将影响我们的工作。但我们质量技术监督部门的人员依然会保持我们的风采，为广大消费者、用户尽职尽责，做好我们的工作。