物业管理矛盾解决

物业管理从业人员大都有这样的感觉，每天做的都是不起眼的小事、琐事，有时还会遇到难事、烦事。十件事做好了九件，人家不一定记住，一件没有做好的事，却不会忘记。有时还会发生纠纷，疲于应付，费时费力。究其原因，笔者认为，干任何事情都要讲究方法，方法对头，事半功倍；方法不对，事倍功半。在物业管理活动中善用唯物辩证法，有助于透过纷繁复杂的现象，揭示物业管理行业的客观规律，从而找到解决物管活动中矛盾的有效方法，推进物业管理行业的可持续发展。

一、用唯物辩证法认识和解决物业管理活动中的矛盾

当前围绕物管活动的矛盾和争论很多。其中，业主和物管企业的纠纷，居委会、社会组织、政府和物管的功能分工也存在许多矛盾。用唯物辩证法来审视，矛盾的主要集中在业主、物管企业、开发商和政府四者之间，尤其是以业主与物管企业这对主体的矛盾和纠纷居多。

矛盾集中表现在以下几个方面：

1、对物业管理的概念、内涵和外延的理解不一致，时常产生矛盾和纠纷。有的不知物业管理为何物，往往根据自己的常识来理解和判断，导致盲目无限度地扩大物业管理的范围，业主在小区内遇到所有问题都找物业公司解决，一旦达不

到满足，就以服务不到位为由，拒交物业管理服务费，对物管顽强阻击，使物管企业不堪重负。比如，当业主家中财产被盗或人身受伤伤害时，业主坚持认为：既然物业管理服务中包括安保费用，那么就应当赔偿损失。而物业公司认为小区安保的职责主要是物业管理区域内公共秩序的安全防范，包括小区巡视，对违法犯罪的及时制止，保护现场和报警，对小区突发事件的及时处理等，只要没有管理疏漏和失职，就不承担赔偿责任。

2、开发商在房屋开发建筑过程中所遗留的房屋质量问题，小区的配套问题及房屋交付延误问题等，都成为业主对开发商的不满，业主在与开发商的搏弈中，维权“失败”，这种矛盾转化为业主与物业管理企业之间的纠纷，使物业管理企业成为“替罪羊”。

3、很多物业纠纷往往直接反映到拒交物业管理费上，“收费难”困扰着物业管理企业，业主误把不缴费作为维权的“胜利”，物业公司收不到费难以为继，无法提供合格的物业服务，出现一种“双亏”的局面。

4、业主的个人利益与公众利益的矛盾，比如：“房屋二次装修违章造成安全问题，侵害其他业主的利益，占用公共部位搭建构筑物、乱停车辆等。物业公司只有制止、劝阻的手段，没有执法权，在业主不听劝告、阻止不了的情况下，业主与物业公司发生纠纷。小区的管理规定和业主公约履行出现问题，管理服务质量到不了位。

5、物业管理企业的服务质量提升与管理费用缺失，收益与风险的矛盾，低薪难以吸引和留住高端、高素质、高水平的人才，导致人才素质的要求与报酬不对称的矛盾，

等等。

用唯物辩证法审视物业管理活动中的矛盾，可以看出，物业管理企业、业主、开发商、政府等主体处于矛盾的统一体中，既矛盾又统一。它们各自有自身的利益，但都统一于物业管理活动中，都是为了提升社区生活质量。在物管活动中，业主和物管企业之间有着新型的经济关系，业主需要物业管理服务，应须有消费意识，花钱买服务，物业管理企业才有生存和发展的空间；物业管理企业需要按照契约提供相应的服务，并不断地调适自己管理服务行为，才能获取经济利益。开发商要诚信经营，有诺必践，政府需要进一步规范和完善对物管市场的管理方式和手段。只有这样，才能推动物业管理行业持续发展。

在物业管理活动中矛盾分析方法是根本的认识方法。认识矛盾、分析矛盾，是为了解决矛盾。在纷繁复杂的现象中，抓住主要矛盾，具体问题具体分析，不同质的矛盾，要用不同质的方法去解决。从矛盾解决的方式上看，有三种：一是矛盾的一方克服一方；二是矛盾双方“同归于尽”，为新的对立双方所代替；三是有些矛盾经过一系列的发展阶段，最后达到对立面的“融合”，形成新的事物。如：加强物业管理相关知识和法律法规的宣传，解决对物业管理思想和观念上的问题，消除不必要的误解和矛盾；在物业管理活动慎重地签订和履行契约，追究违约责任，避免服务不到位或者无限度地扩大物业服务范围；加强对物业管理活动中矛盾和纠纷的预测和控制能力，善于和及时发现纠纷的苗头，并妥善处理，防微杜渐；在遇到矛盾和纠纷时，不要急，先找矛盾的主要方面，通盘考虑，抓住重点，各个击破，避免因操之过急而使矛盾激化，若矛盾升级到动粗打架时，需要“心勤、嘴勤、脚勤”，分析事理，讲通道理，把可能激化的矛盾降低最低；支持业主维权，引导业主正确维权，学会处事之道和人沟通，找准侵权对象，走出维权的误区；物管企业在日常管理服务中，要主动沟通，化解矛盾，善用唯物

辩证法协调好方方面面的关系，解决好方方面面的利益矛盾，在处理矛盾时，坚持“两点论”，防止顾此失彼。

二、用唯物辩证法把握物业管理服务的“度”。

在物业管理活动中，让业主顺心之事积少成多，积沙成塔，物管企业员工做好每一件平凡的小事，是物管企业长期发展的基业。用唯物辩证法的质量互变规律，把握物业管理服务的“度”。

在物业管理活动中，质就是物管在性质上区别于其他事物的内部所固有的规定；量就是指物管规模、程度、速度以及它的构成成分在空间上的排列组合等等可以用数量或状态表示的规定性；度就是物管服务保持自己质和量的限度、幅度、范围，是和事物的质相统一的量的界限。无质之量，无量之质在现实中是不存在的。

物管活动中，业主对物管企业的收费标准、服务内容和标准的问题，时常产生纠纷，往往反映到收费问题上，抱怨物管企业“只收费不服务”或“多收费、少服务”。而物管企业则抱怨业主“享受了服务，不交费”或“少交费，多服务”。公说公有理，婆说婆有理。然而，仔细思忖，问题并不简单。关键在于如何把握好物管服务的“度”。在签订物业管理服务合同时，业主和物管企业在收费标准，服务内容和标准上要慎重、详细地约定，服务方和被服务方都“胸中有数”――也就是提供什么服务？服务到什么程度？费用是多少？

在物管活动中，因服务的标准、内容与服务的价格是紧密相连的，是辩证统一的。不同的服务标准、内容，付出的劳动是不同的，所获得的报酬也应当有所不同。也就是“优质优价”、“价质相符”。要避免因对物管服务内容、标准、价格的理解不同而产生的纠纷。在履行合同的过程中，一是要树立质量统一观，既要严格按照物业管理服务合同的约定，物管企业要提供质价相符的服务，力所能及地多做工作，更好地为满足业主的需求。业主要确立物业消费意识，明确不缴相应的费用就不会得到相应的物业服务，双方履约才会“双

蠃”。二是要掌握适度的原则，在管理服务标准、内容上尽量避免“过”和“不及”，在行业竞争激烈时，盲目地无限度地扩大物业管理服务的内容和标准，什么“保姆式的物管”、“星级酒店式”的物管，实际操作上提供不了相应的服务，缺胳膊少腿，导致业主不满。为此，要用辩证的观点来看问题，力戒片面性和绝对化，防止在注意一种错误倾向的时候忽视另一种错误倾向。唯物辩证法告诉我们，量变就是事物量的变化，即数量的增减或场所的变更。质变就是事物性质的变化，即由一种质态向另一种质态的飞跃。从形态上看，量变往往是微小的，不显著的变化。质变往往是根本的显著的变化。量变是质变的必要准备，质变是量变的必然结果。

在物业管理活动中，我们应当懂得，管理服务有其内在的逻辑，都是一个逐步发展的客观过程，古人说“不积跬步，无以至千里；不积细流，无以成江河”。我们要坚持不懈地做好物管服务的每个细节，注重物管服务的“质”与“量”，脚踏实地地埋头苦干，不能企图跨越事物发展过程的必经阶段，急于求成，“立竿见影”，那就会拔苗助长，欲速则不达。同时，我们又要有远大理想，立志于物业管理服务这个朝阳产业，开拓进取，推动其持续健康发展。