浅谈医院收费窗口的管理

摘要：医院收费窗口不仅是一个服务性的窗口，也是医院收入实现的一个重要环节。加强医院收费窗口的管理，不仅能促使医院运营正常，同时也能增加患者对医院的满意度，提升医院的形象。本文分析医院收费服务窗口中存在的问题，并提出相应的完善措施。

关键词：医院；收费窗口；存在问题；完善措施

医院财务管理是医院管理的重要组成部分，医院的收费管理则是医院财务管理的基本组成部分。组织和管理好医院收费业务，是确保医院业务收入实现的前提，是医院业务正常开展的保障，也是树立医院良好形象，增强医院自我发展能力的有效途径。医院的收费窗口主要由门诊挂号收费窗口和住院结算收费窗口组成，是医院与患者或其家属接触时间最早、留下第一印象的地方，同时也是各种矛盾相对集中的地方，收费窗口服务质量的好坏，直接关系到患者对医院的满意程度。医院一直把创建文明服务窗口作为重点工作来抓。本文就结合医院收费窗口服务管理中存在的问题，谈谈相应的完善措施。

一、医院收费窗口管理中存在的问题

1.收费人员文化程度参差不齐、文明服务流于形式。收费窗口工作人员大多是工人编制，受长期计划体制的影响，收费人员中有土地征用的、有照顾医院家属招收的、有不能胜任医务工作转职的、还有后期不同阶段招聘的。因此其人员组成比较杂，接受教育程度也相对较低，多以高中、中专或职校为主，新进人员也一贯遵循师傅带徒弟的方法，没有经过任何专业的培训。部分收费人员对检查、检验、治疗项目的认识不够，导致在住院收费的具体工作中，存在着对不认识的项目想象收费或乱收费的现象。而医院整个电子信息系统的运行，对收费人员提出了更高的要求，部分工作人员计算机基础知识欠缺，操作不熟练，收费速度慢，增加了患者等待的时间；也有工作人员工作中手忙脚乱，缺乏条理性，经常忙中出错，增加了病人投诉的概率。而在窗口服务中，收费人员不按时开窗、提前关窗或脱岗、串岗现象时有发生，而部分收费人员又常常把生活中的情绪带到工作中来，说话语气淡漠、面部表情呆板，微笑服务打对折，让文明礼仪服务也大打折扣。这种现象的发生使医院提倡的文明服务窗口成为空谈。同时也影响了患者对医院就诊环境的认可。

2.收费人员缺乏财务意识和必要的医疗知识。针对收费科室，按照财务要求，要实行日清月结的工作制度，在每天的工作结束后，要将收入进行结账，并对其现金与帐面数进行盘点、核对，确定票款合一后，填写银行缴款单，同时检查收费日报表所附的发票存根是否完整、对应。部分收费人员怕麻烦，往往几天结一次账，费用不多时很多天都不盘账，导致账目不清，有时帐实不相符时，也没有查找深层次的原因，自己赔钱了事，这些现象主要还是收费人员财务意识不强、没有岗位责任心造成。收费人员不仅只是收费的重复工作，在工作中也要对检查、医疗项目、病情相应的科室等要有明确的认识，如一患者来挂号，他说了相关的病情，但不知道应该挂什么科，这时挂号收费人员应对病人进行正确的引导。部分收费人员本着混日子的想法，工作上得过且过，一遇病人询问就推诿，这个不懂，那个不知道，什么都是问别人去，增加了患者往返的时间，影响患者的就医情绪。

3.医院领导缺乏财务管理意识。目前，大多数医院的领导都是从医疗业务骨干中提拔上来的，对医院临床业务来说他是专家，但对财务管理方面的知识来讲，他是欠缺的。领导的职务也决定了他在日常医院的管理中，更重视医疗业务的管理，而常常忽视医院的财务价值管理。而医院收费窗口的管理是医院财务管理的基本组成部分，某些领导对财务的概念还停留在做账、核算奖金、发工资等的浅显事务上，又怎么会兼顾到收款一个窗口的管理，虽然医院一直把创建文明服务窗口作为重点工作来抓，但一直也更趋向于口头形式，没有付注于实际行动。领导的不重视，往往也体现在绩效工资评价上，对收款的工作都不重视了，收款人员的绩效又怎么上的去呢？因此，在大多数医院中，收费人员的年收入在全院统计中都属低档位的，这也不同程度影响了收费人员工作的积极性。

二、完善收费窗口服务的措施

1.医院人事部门在聘用收费人员时，应制定入院标准。如从文凭或专业方向制定，提高入院的门槛。可以是财会类的大、中专生或具备会计证或计算机电算化证的职校生，将一批文化素质相对较高、具有一定专业技术水平的人员充实到收费队伍。潜移默化地影响收费室内工作的气氛，能更好地加强收费管理，同时也可从绩效工资或福利方面进行考核，具备相关证件比不具备证件的收费人员多发部分绩效或福利，从而促使科室内人员共同学习，共同提高，形成一个团结协作的工作氛围。收费人员作为窗口服务人员不仅要遵循医院收费制度，同时也要注重窗口服务的形象，仪表端庄、服饰整洁、佩戴胸牌、语言文明、微笑服务是对窗口服务最基本的要求。想病人之所想，急患者之所急，为患者排忧解难是窗口服务更深层次的要求。总而言之，如何更好地方便患者、服务患者，如何更好地在细微之处构建起和谐的医患关系，提高医院在患者心中的满意度，是收费窗口人员不懈努力的目标。

2.重视收费人员的岗前和岗中培训。收费工作并不是坐在计算机前机械地重复着一收一付的简单操作，针对医疗体制的不断改革，收费人员所需了解和学习的内容也越来越多，如社会医保政策、农村合作医疗政策、外地就医政策、各类报销政策、物价变动政策等。重视收费人员的岗前培训，不仅仅是熟悉医院的就诊环境，医院的各类规章制度，计算机收费系统的操作，同时还要熟记检查单、检验单等一些医疗项目的收费和一些套餐组合的项目构成等。能否提高收费工作效率，减少患者等候时间，减少不必要的纠纷，是衡量收费人员岗前培训的成效。因收费员大多对医疗知识不熟悉，医院应定期对收费人员进行业务培训，如某诊疗项目的开展是针对什么方面的病症，是否需要预约，多长时间出报告；近期邀请哪些专家进行坐堂门诊等。收费人员必须领悟会计从业的职业道德，不断学习会计法律法规，遵守医院财务制度，时刻做到日清月结，账目清楚。同时定期进行会计继续教育，及时更新会计知识？接受新政策下的会计操作模式，使收费人员也具备合理的知识结构，较高的文化素质，娴熟的业务操作能力，转变观念，时刻学习，才能更加适应现时代医院的要求。

3.强化医院领导的财务管理意识。医院领导在重视医疗管理的同时，也要重视财务管理，肯定和支持财务工作人员的工作业绩。树立新形势下的医院管理理念，创新思维，努力学习财务管理知识，使财务管理发挥出应有的辅助决策和监督控制功能。重视医院收费窗口的管理，把窗口的服务，看作是医院的形象，切切实实地把窗口管理作为一项工作重点。不忘提升医院的窗口服务，其实就是在提升医院文明服务的形象。而提升收费窗口的服务，不仅仅要提高收费人员的素质，医院领导在肯定收费人员工作的同时，也适当根据收费人次或收费金额进行绩效考核，提高收费人员的收入，从而增加收费人员的工作积极性和科室凝聚力。医院领导也要适当增加收费人员与医务人员交流、沟通的机会，共同作好收费管理工作。

综上所述，通过提高收费人员的整体素质，增加工作积极性，形成良好的精神面貌，降低病人投诉率，提高病人满意度，使医院收费工作高效运行，为医院带来了良好的社会效益与经济效益。

参考文献：

1.余红梅.医院收费窗口服务存在的问题及对策[J].中医药管理杂志，2010（4）.

2.曹霞.加强医院收费管理的几点措施[J].中外妇儿健康，2011.

3.周亚东.加强医院挂号收费人员思想政治教育提高收费人员整体素质[J].求医问药，2010.

（作者单位：诸暨市第三人民医院）