门诊导诊规范服务的实施及体会

摘要：目的：探讨门诊导诊规范化服务的实施效果。方法：选取我院的18名门诊导诊员作为研究对象，对其开展规范化培训、管理，如明确导诊内容、导诊工作职责、落实排班及质量检查制度等，观察实施门诊导诊规范化服务前后的患者满意度、投诉率及导诊质量。结果：实施前，患者对门诊工作的满意率为95.67%，实施后患者对门诊工作的满意率为97.89%，患者对导诊的满意率为99.83 %（以前没有正规的导诊护士）；实施规范化管理前1年的门诊投诉率为0.04%，规范化管理实施后，门诊投诉率降至0.02%。结论：门诊导诊员在提升医院服务形象、改善护患关系方面发挥着至关重要的作用，开展门诊导诊规范化管理，有助于提高导诊质量，融洽护患关系，提升患者满意度，值得推广应用。

关键词：门诊导诊；规范化管理；护患关系

近年来，随着人们健康保健意识的增强及医疗卫生制度的进一步改革，医院门诊患者量也呈现出增多趋势[1]。医院门诊是医院面对患者的主要窗口，其直接反映了医院的医疗整体服务形象及水平。在医疗高峰时段，门诊患者量大，再加上患者就医心情迫切，县级医院大多从农村来的老年病人还不识字，就诊时感到非常迷茫，这样增加了门诊工作的压力，此时若未做好导诊工作，就容易出现混乱局面，引发医患矛盾。所以，做好医院门诊导诊工作尤为重要，我院为提高门诊导诊质量，对门诊导诊员开展了规范化管理，现报道如下。

1一般资料与方法

1.1一般资料

选取2012年6月～2014年6月在我院门诊导诊岗位工作的18名门诊导诊员作为研究对象，均为女性，年龄19～23岁，平均22.3岁。学历：护理大专15名，护理本科3名。导诊工作时间1～2年，平均1.44年。对18名门诊导诊员开展规范化培训、管理。

1.2方法

1.2.1规范化培训

①礼仪培训。上岗前对导诊员进行半个月的全脱产礼仪培训、学习。学习内容有《护士礼仪》、《社交礼仪》、《职场礼仪》等，通过口头讲解、观看录像等形式，让导诊员充分掌握护士的工作礼仪、语言沟通表达能力、仪表礼仪。举行示范表演练习，练站姿、走姿、坐姿、微笑等面部表情的控制与调节，培训老师还给予案例分析、互动练习，让导诊员扮演患者角色，进行模拟演练，最终让所有导诊员能够在工作中做到谈吐和蔼、举止端庄、态度热情大方。

②技能及基础知识培训。导诊员必须熟悉本院的科室分布、院内及周边环境、专家特长及每位专家的坐诊时间、了解各专科特色等，同时还要了解各项门诊检查要求及注意事项、门诊手术适应证、常规检验价格及正常指标、常用药物作用及副作用、本院各科室开展的新项目、常见病多发病的健康宣教知识等。此外，导诊员还应熟练掌握心肺复苏和急救知识，上岗前由院培训部组织模特心肺复苏操作培训并考核过关，以便于在发生紧急情况时能够及时施救。

③素质修养培训。导诊服务不像药房、财会那样有数字指标可作为标准监测，而是完全要靠自己的思想慎独境界、专业知识和人文知识的拥有程度来体现服务水平的。要求导诊员首先必须热爱护理专业，其次必须要具备高尚的思想品质与职业道德、要具备无私的奉献精神、在工作中要将自己的智商与情商完美结合。

1.2.2制定导诊流程及行为规范

根据医院门诊工作情况，科学地制定导诊行为规范，导诊员应做到“四勤”（腿勤、手勤、嘴勤、眼勤），做到眼观六路耳听八方。在院内开展规范服务活动，加强导诊工作管理，尤其是细节服务管理，完善门诊、急诊就诊流程，传染病就诊流程，突况处理流程，实现各种门诊服务项目的优化整合。

1.2.3规范导诊工作

在导诊工作中，必须优先考虑患者就诊的方便性。我院设置了病友服务中心，配备18名导诊护士。在门诊一楼大厅设有总导诊台，并在门诊各楼层设有小导诊台，配备1名导诊护士。主动接待患者，并根据患者主诉对其病情进行初步筛查，进行二级分诊。针对高龄、行动不便、体弱者，要主动提供轮椅、平车或将其搀扶送至门诊诊室，对有需要的全程陪诊、陪检，并帮助其挂号、取药、办理入住院手续、护送进病房等。针对急诊患者，要及时将其送入急诊室进行妥善安置。给就诊病人提供免费开水、一次性水杯、老花镜、纸笔、电话、提供查询住院病人入住科室服务、提供面对面与电话咨询、提供邮寄检查结果服务、提供电话预约挂号、提门诊病人短暂物品寄存保管等服务。

1.2.4规范导诊服装

根据导诊工作性质，体现便利、快捷、醒目、精神，我们医院领导设计了春夏秋冬四季不同风格的红色导诊服和红色导诊帽，帽徽即是我们院徽的缩写版。诊鞋也是根据季节不同与之衣服统一搭配的，秋冬季还佩戴有高档的蚕丝丝巾。

1.2.5导诊服务质量监管

根据门诊工作情况，制定相应的服务质量控制标准，由病友服务部主任和医院领导、门诊部主任、护士长不定期地对门诊导诊工作质量进行督查，做好记录，并将检查结果纳入个人及科室考评中。针对质量检查过程中发现的问题，及时制定相应的整改措施，每月召开两次质量分析会，每周进行一次业务学习，每天开早会与夕会，以提高导诊服务质量。

1.3观察指标

记录、比较导诊规范化管理实施前（2010年5月～2012年5月）与实施后（2012年月～2014年月）的门诊投诉率、患者满意度、导诊质量评分。规范化管理实施前后，分别选取1200例门诊患者进行满意度调查，应用我院自行设计的患者满意率测评量表进行评估，结果分为很满意、较满意、不满意，总满意率为很满意率与较满意率之和。

1.4统计学方法

本次研究数据均录入SPSS19.0软件中进行处理，计量、计数资料分别以、%表示，数据比较分别采用？t检验、x2检验，P

2结果

2.1患者满意率及投诉率

实施前，患者对门诊工作的满意率为？95.67%，实施后患者对门诊工作的满意率为97.83%，患者的导诊满意率为？99.83？%。实施规范化管理后，患者的门诊满意率较实施前有所提高，但实施前后的门诊满意率比较无显著性差异（x2=0.742，P>0.05）。见表1。

表1导诊规范化管理实施前后的患者对门诊满意率比较[n]

实施规范化管理前1年的门诊投诉率为0.04%，规范化管理实施后，门诊投诉率降至0.02%。由于本次研究样本量过小，所以规范化管理实施前后的门诊投诉率比较无显著性差异（x2=0.007，P>0.05）。

2.2导诊质量

规范化管理实施前的门诊咨询台满意率为（89.8±3.6）分（实施前只有一楼门诊大厅有一个咨询台兼导诊，其它各楼层没有导诊咨询台），实施后的导诊满意率为99.83 %，实施规范化管理后的门诊导诊质量评分显著高于实施前，t=10.447，P

3讨论

导诊服务是现代医疗卫生产业发展的产物，也是满足患者医疗需求，维护医院良好形象的重要环节[2]。导诊员是医院面对社会的服务窗口，其是连接医院与患者的重要纽带，提高导诊员个人素质，提升导诊服务质量，让患者得到优质的导诊服务，是维系和谐医患关系的重要途径[3]。

在当前的信息化时代下，患者获得疾病信息的渠道越来越多，其医疗卫生需求也相应地发生了变化，这些都给门诊导诊工作提出了更高的要求。作为门诊导诊员，在上岗前都必须接受专业的岗前培训，积极学习护士礼仪，明确自身的工作内容及职责要求，同时积极学习各项医疗技能及理论知识，不断提升自身的综合素质，才能更好地胜任导诊工作，为患者提供优质的医疗服务[4]。本次研究结果显示，我院在开展门诊导诊规范化服务后，患者对门诊工作的满意度、导诊服务质量均较实施前有显著提高，而门诊患者投诉率较实施前显著降低，这表明门诊导诊员在提升医院服务形象、改善护患关系方面发挥着至关重要的作用，开展门诊导诊规范化管理，有助于提高导诊质量，融洽护患关系，提升患者满意度，值得推广应用。

参考文献：

[1]周玲，胡勇波.门诊导诊护士规范化服务的体会[J].当代护士（专科版），2014，（9）：115-116，117.

[2]保安秀.浅谈如何提高门诊导诊服务质量[J].中国美容医学，2011，20（z3）：458-458.

[3]张玲.医院门诊导诊护士规范化培训探索和实践[J].中外健康文摘，2012，9（49）：53.

[4]许新菊.新时期门诊导诊工作的规范化管理问题[J].医学理论与实践，2011，24（19）：2404-2404.