门诊导诊护士管理与培训

门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络处，导诊服务质量的好坏反映出一个医院的精神风貌，门诊导诊护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合患者如何选择医生到整个就医诊治过程中给患者以正确的引导，都需要导诊护士的主动参与。另外，导诊护士还兼备有判断者、宣传者、管理者、健康教育者等多个方面的角色。由此可见，门诊导诊护士的作用确实不可以轻视，也是赢得医疗市场的重要举措。

1 注重护士仪表

1.1 导诊护士应具备的素质 爱岗敬业、安心本职、热爱本职、树立正确人生观、价值观。

1.2 礼仪服务 导诊护士的礼仪服务，有利于树立良好的第一印象。良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用，仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象至关重要。护士的仪表装饰要适度、得当，要与护士角色相适应，要自然、淡雅、整洁、健康，体现出白衣天使的形象美和艺术美，举止行为可反映一个人的文化修养，护士要做到端庄、典雅，坐、立、行要符合护士职业的要求，表现出护士专业独特的职业美。因此，必须学习和掌握礼仪知识，将礼仪服务融合到门诊导诊服务中。导诊护士应当具有稳重端庄，宽和文雅的礼仪风度，动须礼节，举止温柔，就是说必须保持稳重、端庄的仪表态度，谈吐和蔼，举止有度而这样的形象必然给人以端庄、信心、热情的感觉。反之肆欲轻言，举止浮夸，都会失去患者的尊重与信任。仪表是护士精神面貌的展示，美的仪表能让自己愉悦，还能给患者良好的视觉刺激，因此导诊护士一定要衣着整洁，妆容得体，自然大方。表情亲切和蔼、神情自然能让人感到平静和安全，相反盛气凌人、目光鄙夷则会使患者感到伤心、气愤和屈辱，加重心理负担。导诊护士应面带职业微笑及和蔼亲切的表情和眼神。但在患者痛苦的特定环境时，应有同情的表情，此时的微笑会引起患者强烈的反感。

1.3 恰当的称呼患者，能让患者感到亲切温暖，对年长者可用晚辈的身份称呼，对本地人可按本地习俗尊称，对外地人或有文化者可用交际性尊称。

2 护士的文化修养与专业知识培训

2.1 服务热情主动 门诊患者多，周转快，流动性大，许多患者是初次来医院就诊，面对复杂的环境感到陌生、胆怯和无助，此时导诊应注意观察四周，发现需帮助的对象时，立即主动热情的给予帮助，而不能被动的等待患者要求时才提供服务。

2.2 知识广博 导诊要有丰富的专业知识，同时掌握许多边缘学科，如医学、护理学、心理学、药理学、以及预防医学等相关学科知识，并掌握较强的专业知识。对患者的提问才能恰如其分、科学的解释。同时不仅要熟悉医院内部及周边环境的分布变化，还要熟悉各专家专科的特色及出诊时间，以及了解相关化验、检查、治疗的注意事项，才能及时准确的提供咨询服务。

2.3 调整和控制情绪 上岗需调整好自我情绪，带着愉快的心情，饱满的热情上岗。患者因患病、经济、过劳、不周到的服务等原因，常出现过激的言行，导诊护士有时会成为他们发泄的对象，因此忍耐、控制好情绪是非常必要的。当患者为疾病忧虑和困扰，通过宣泄，能感到心里痛快，应当给予理解。

3 重视语言的重要性

语言是人类特有的交往工具，是护患沟通的重要工具及途径。门诊护士应学会重视对语言的学习和修养，注意积累谈话的经验和技巧，学会使用艺术性的语言去处理工作中的问题。亲切的称呼、礼貌的问候、灵活准确的回答，可以显示一位护士良好的素养及学识。为了方便护患沟通，导诊护士应注意使用标准普通话，并注意语音柔和，语调应适中。语调过低，患者听不清；语调过高会引起患者误解和反感。语言的使用因人而异，对文化层次高的可多用医学术语解释，对文化较低者，尽量用通俗易懂的语言。不同民族、文化的患者，尤其是外省及专州县、乡俗语或音较重的，应当仔细区分、辨认，必要时请患者加以说明或解释。

使用规范的语言：①语言要清晰:注意声调美，音调要适中，语气温和以体现护士对患者关心体贴的情感，使患者听到后感到亲切; ②语意准确:表词达意避免使用患者听不懂的医学术语，以免引起不必要的心理和误解; ③礼貌语言:交谈中要使用礼貌性语言。如：您好、谢谢、对不起、别客气等，都能使人感到亲切无拘束。

4 做好卫生宣教工作

医院是治疗疾病的场所，更是健康教育的前沿阵地，导诊护士应运用自己的专业知识及时准确地向患者讲解所患疾病的病因、发病机理、治疗、护理、饮食、休息、用药及预防知识，做好健康教育。

总之，导诊需要具备多方面素质和能力，因为工作岗位是一所医院的窗口，其影响不可忽视，如今，在我国经济建设及精神文明建设蓬勃发展之际，广大人民群众对医疗护理服务提出了更高的标准，这就要求导诊护士必须从自身做起，不断加强自身的素质修养、知识修养，提高文明程度，树立良好的公众形象，才能真正立足于工作岗位。