用户参与的学术图书馆服务创新路径选择

[摘要]从服务创新理论出发，探讨用户参与的学术图书馆服务创新的路径选择，研究用户在创新过程中的参与方式、参与程度和多重角色，指出要在图书馆服务创新过程中充分发挥用户参与的作用，可以打通用户参与创新渠道，把握领先用户，积极对待用户投诉，帮助用户认识其共同创新角色，促成用户知识隐性向显性转化以及充分利用web2.0技术等方面着手，把握创新方向，提高服务创新效率。

[关键词]学术图书馆　服务创新　用户参与

[分类号]G252

学术图书馆(academic library)是为高等教育机构如学院或大学提供服务的图书馆，即学院图书馆或大学图书馆。学术图书馆作为知识密集型服务服务机构，其提供的服务更具有高专业性、高定制化等特征，服务创新项目的不确定性大大增加，这就使得图书馆要在服务创新过程中动态地把握客户对服务的需求，搭建用户参与创新的平台，降低创新过程中的不确定性风险。从文献看，图书馆服务创新已成为近年来图情领域的研究热点之一，但研究重点主要在于图书馆服务创新的必要性、条件及原则，服务创新的理念、策略、实践以及网络环境与新的服务理念对图书馆服务创新的影响等。虽然很多学者探讨以人为本或基于用户需求的图书馆服务创新，但主要从图书馆管理人员或创新团队的视角考虑整个服务创新过程，用户参与创新的重要性及其在创新过程中的主体地位并未得到足够的重视和深入研究。本文从服务创新理论出发，探讨了用户在图书馆服务创新过程中的参与方式、参与程度和多重角色以及用户参与的图书馆服务创新路径选择。

1　顾客(用户)参与式服务创新研究现状

根据阿莱姆、玛格纳森以及邦塞尔对服务创新中顾客参与的定义，服务创新中的顾客参与主要指服务创新过程中企业根据创新战略，采用恰当的参与形式，在恰当的创新阶段引入恰当程度的顾客参与到服务创新过程中。在这个过程中，通过对顾客的培训引导，让顾客在服务创新过程中发挥最大的积极作用。国外学者重点研究了顾客参与的作用与过程。巴拉斯早在1986年就指出顾客在服务创新过程中发挥着重要作用。之后，学者们认为顾客参与服务创新的作用主要包括：①提高服务新颖性；②提高创新的市场接受度，减少不确定性和模糊性；③提高创新主体的交互作用，使创新更加有效率。顾客在服务创新的不同阶段的参与形式主要包括：①在创新的前期阶段，参与战略计划、想法产生、想法筛选、商业分析；②在创新实施阶段，参与创新团队、服务和过程设计、人员训练、服务实验和演示、服务检验；③在创新发展阶段，参与创新改进、创新发展、创新突破。国内学者吴贵生指出顾客在整个创新过程中充当创新来源、合作生产者、影响者、评价者以及竞争者的角色。魏江认为在知识密集型服务企业的创新过程中顾客参与起到了关键作用。柳卸林从宏观的角度关注了服务企业的创新以及顾客的作用。鲁若愚研究多主体参与的服务创新，顾客以及供应商等的参与在服务创新中的作用模式。戴延寿。认为企业服务创新的过程是企业组织、员工和顾客的重新组合，并提出顾客参与可缓解服务生产过程中冲突的产生。

2　用户参与的图书馆服务创新的关键问题及创新路径选择

知识密集型服务业是指那些显著依赖专门领域的专业性知识，向社会和用户提供以知识为基础的中间产品或服务的公司和组织。学术图书馆作为知识密集型服务服务机构，用户的参与对于服务创新效率的影响非常显著：①通过从用户那里及时获得关于服务的反馈，有助于图书馆改进服务流程，提高服务传递的有效性，从而降低服务成本；②通过获取有关用户当前和潜在需求的知识，图书馆可以能够准确地改进或开发出符合用户需求的服务，留住用户并提高用户感知的服务质量；③通过用户知识的有效利用，提高知识的广度和深度，可增强图书馆的创新组合能力，从而缩短创新服务的开发周期。

2.1　开展用户驱动的创新，提高服务创新效率

2007年，戴尔公司推出了一个名为“意见风暴”(1deaStorm)的网站，用于向广大用户征求对其产品设汁、营销和技术支持的意见和建议。该计划引起了强烈反响，推出仅仅五天，用户已经在“意见风暴”网站上提出了1380条建议，有12万名用户参加投票。迈克尔・戴尔认为，由用户驱动的创新是“戴尔2.0”，战略成功的关键。这一案例为图书馆服务创新路径选择提供了借鉴。

东华大学图书馆“十二五”发展规划在制定过程中，广泛征求了校各学院、相关职能部门负责人以及各学科带头人等。以下为部分反馈意见(原文)：①RVPN是一个很好的东西，如何使学生在宿舍也可上网查阅图书馆资料值得考虑；②结合纺织学科的研究热点、论文引用、重大进展开展一些研究型工作；③能否进一步提高查新速度。

图书馆“十二五”规划可以看做是一个图书馆的服务理念，服务内容、服务模式、服务过程等全方位服务创新的“创意阶段”。规划意见的征集就如同一次“外脑”的头脑风暴，实现了用户直接参与图书馆服务创新，甚至成为创新的主体。

2.2　把握领先用户，寻找服务创新导向

用户参与服务创新成功的关键还在于图15馆创新团队能够很好地把握领先用户(leader users)，并成功吸引领先用户的参与。冯・希普尔教授将具有以下两个特征的个人或厂商定义为“领先用户”：①领先用户面临市场上将普及的新产品或服务需求，佩是他们在市场上大部分人遇到这种需求几个月或几年之前就已遇到了；②领先用户常主动地提出能满足自己需要的解决方案，因为他们不能或不愿等到新产品或服务慢慢变得在商业上可用，所以他们经常提前开发新产品或服务。

如何发掘图书馆的领先用户呢?EndNote是高校图书馆购买使用比较多的一款文献管理软件，但足，其初期版本对万方等中文数据库支持不好，无法正确导人。这时部分用户针对上述问题动手编写过滤器来实现正确导人，并免费过滤器供其他用户下载。他们无疑属于领先用户。接下来，在享用到这些创新成果的用户中会出现新一批领先用户，对研究进行进一步修正和改善，使创新得到加速。“Living library”是近些年来国内外图书馆界兴起的一种全新的服务方式。上海交通大学、同济大学、江苏大学。等高校图托俯纷纷开展“Living library”活动。“Living libraLy”就是以人为“书”，可以通过“借阅”的形式，为对某个方面感兴趣或者有困惑的人，提供与“书”进行面对面的交流机会；与此同时，也让那些拥有宝贵成功经验的“书”们能够将自己的“财富”传承给其他人。而能成为活人“书”的用户其中很大比例拥有“领先用户”特质。他们发现能力强，善于学习，乐于总结和交流。领先用户的价值不言而喻，而图书馆要做的是：一方面为其提供直接参与服务创新的交流平台；另一方而，还应该积极挖掘隐藏在其创新内容背后用户需求实质，从而找到

创新方向。

2.3　积极对待用户投诉，从中获得创新灵感

读者投诉常常被解读为图书馆管理的失败，面对投诉，图书馆管理层多的是以一种应对或是补救的心态来对待，更有消极抵触的现象。能够理性对待投诉，并积极解决问题并不多，而认识到用户投诉价值的更是少数。用户投诉不仅与用户满意有关，还与用户忠诚相关，利用用户投诉可以从中发现问题，修正自己的失误，消除使更多用户遭受损失的潜在危险，不断提升产品和服务的质量，提高用户满意度和忠诚度。前来投诉的用户多数是因为服务中的失误给他们造成了某种物质或者精神上的损失，所以他们反映的信息通常具有很强的针对性；同时用户投诉还可能反映图书馆服务所不能满足的用户需要，仔细研究这些需要，可以帮助图书馆开拓新的服务项目或改进服务。2001年，英国航空公司曾在多重压力下陷入严重亏损境地，但是其通过鼓励用户投诉，实现了让旅客甜美睡一觉、洗浴、熨烫衣装的看似平常的服务创新，在短短三年之后就实现了大规模盈利。其成功的关键是发现了用户投诉的价值。图书馆用户的投诉往往也常以“小事”的面孔出现，比如“为什么不能我荐购的新书2个月了还没有到馆”，“为什么书包不能带进阅览室”等。这些“牢骚”恰恰为图书馆改进服务指明了方向。

2.4　帮助用户认识其共同创新角色

用户以共同创新者的身份出现在新服务创造过程时，用户的角色发生了部分变化。因此，图书馆应帮助用户明确自身的角色定位及角色要求，并且以各种形式间接或直接告知用户参与创新的途径，使得用户真正意识到他们不只是被动的服务接受者，还是服务的创造者。为帮助用户理解其角色，图书馆应在主页介绍、宣传及在与其他用户交互过程中清楚地描述期望用户扮演的角色、要求和责任，并积极吸引其参与。另外，那些与角色要求相符的用户参与创新的经验可以进一步促进用户角色明确，并导致情感上的积极参与。比如，复旦大学聘请学生担任图书馆馆长助理和重要部门的工作助理，东华大学图书馆、厦门大学图书馆等高校也通过成立图书馆学生管理委员会，架起图书馆与用户之间的桥梁，使大学生有机会参与图书馆管理，了解图书馆。用户的参与常使图书馆一些疏于管理或较难解决的问题得到了解决。这些参与图书馆管理等经验都有益于让用户不断积累参与图书馆服务创新的知识资源，同时明确他们自己也可以成为服务的创造者。

2.5　充分利用web2.0等技术，为用户共同创新搭建平台

Web 2.0使用户不再是单纯的信息使用者，同时还是信息创造者。一方面，Web2.0使图书馆的网络构建方式得到拓展，用户使用Blog、Wiki、Bookmark、RSS等方式，完全参与到知识与数据的创建与共享中；另一方面，图书馆还可利用用户与计算机平台的交互性，得到更为精细化的用户行为信息，通过对这些信息的综合分析，实现主动的针对。例如，读者利用RSS订阅研究相关的科技信息，图书馆据此用户的习惯便可推送有针对性的信息；此外，图书馆还可借助Web2.0，利用用户的智慧为用户服务，既提高了用户的满意度，又减轻了馆员压力。比如，利用Wiki技术的开放性，图书馆可以改变馆员与用户的两点交互模式，将其变成馆员与用户、用户与用户之间多对多的关系。但是，需要注意的是，在Web 2.0模式下，用户的高度参与性导致用户的行为及其对网站的价值呈现明显的生命周期特性，研究人员将用户关系的发展相应地划分为考察期、形成期、稳定期、退化期这四个典型阶段。及时分析和掌握用户所处的生命周期阶段，有助于加速潜在用户的培育并延长用户的成熟期，聚集网络交互平台人气，从而提高用户参与的有效性。另外，图书馆同时还可针对有价值的客户，或者前文所述的领先用户进行二次开发，以获得进一步增值。

3　结语

用户以创新资源、创新参与者和创新服务的使用者等不同角色参与图书馆服务创新过程，可以为服务创新指明方向，提高服务创新效率。用户作为图书馆的“外脑”，他们的加入使得图书馆服务能力及创新组合能力增强，提高了服务传递的有效性。用户的参与还使图书馆开发出更加符合用户需求的服务，缩短创新服务开发周期，改善用户体验，从而真正做到基于用户需求的以及“以人为本”的图书馆服务。如何充分发挥用户在图书馆服务创新过程中的作用还需要更多的创新思维和实践探索。