浅析如何提高我国物流企业客户服务水平

【摘要】优质的客户服务，是物流企业在现代物流竞争中取胜的重要因素，也是物流企业核心竞争力的体现。本文在阐述物流客户服务基本理论和“客户至上”的服务理念的基础上，分析了物流企业客户服务的重要性及当今物流企业客户服务存在的一些问题，提出了物流企业应提高物流客户服务水平的一些措施。

【关键词】物流企业；客户服务水平

近年来，随着我国经济的发展和加入世界贸易组织，涌现出了数以万计的物流企业，这些物流企业在我国现代经济的发展中快速成长，成为流通领域的一支生力军，并且也越来越深刻的影响着社会经济的发展。客户服务水平作为物流企业成功的重要标志之一，在物流企业的发展中具有举足轻重的地位。然而从总体发展现状来看，我国物流企业与发达国家物流企业客户服务水平的发展水平之间存在一定的差距。在2008年世界经济危机的冲击下，我国一大批中小物流企业面临因业务急剧下降而濒临倒闭的残酷现实。因此研究物流企业提高客户服务水平有非常重要的意义。

一、提高我国物流客户服务水平的重要性

物流是供应链活动的一部分，是为满足顾客需要，对商品、服务及相关信息从产地到消费地高效、低成本流动和储存而进行的规划、实施、控制的过程。对于物流企业来说，物流服务是其核心所在，客户是企业的第一资源，企业的经营绩效来自于提供的物流服务，而服务则来自于客户的需求。客户服务水平能否满足客户的要求，则是物流企业获得客户和市场的关键。物流企业客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。

国内现阶段的物流企业多是从事运输、仓储等初级的第三方物流业务的企业，他们的主要业务就是为客户提供高质、满意的服务。客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流的总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素，物流业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，服务是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。

二、我国物流企业客户服务水平存在的问题

（一）物流企业对物流服务的重要性认识不清

由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但是对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，“大而全、小而全”等传统观念和做法，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要。

（二）客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神

很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏为您服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都大有人在。

（三）客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下

客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度而言，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。

（四）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧

客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补。

（五）没有专设的客户服务部门

许多物流企业的组织结构尚不健全，无法为客户提供方便快捷的服务。由于企业没有专门的客服部门，客人发货时需要根据所需服务的不同而与不同的部门联系。企业内部无法对客户发货的情况和物流服务水平进行全面的了解，更不可能及时发现物流服务中存在的问题。

以上问题的存在，导致企业的物流服务难以得到根本的改善，物流服务没有融入到企业的竞争中，发挥其应有的作用，最终影响企业的目标收益和长期的竞争优势。客户是物流企业赖以生存的重要资源，没有稳定的客户支撑，物流企业就没有持续发展的可能。客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致客户流失的主要原因。

三、提高我国物流客户服务水平的措施

长期以来，我国物流产业在国民经济中的重要地位一直被忽视，物流产业面临的问题越来越严重，以至影响到国民经济的健康运行。在探讨制约我国物流服务产业发展因素的基础上，通过借鉴发达国家物流产业发展经验，提出促进我国物流产业的建议和对策。

（一）市场细分，规划物流服务

具有竞争性的优势企业所有的经营活动都是以顾客为核心的。但对于一个从战略上树立以客户服务为目标的任何一个公司，不可能使所有细分市场的客户都得到满意。所以，物流服务商必须进行市场细分，选择为之服务的客户群，并针对目标客户进行市场调查，了解物流服务需求，针对需求制定服务策略。

1.结合企业条件，选择目标市场

我国传统的物流企业与跨国物流公司相比，尽管在规模、实力上不可同日而语，但结合自身优势做好一些事也是可能的。社会物流是一个分工协作的社会化的生产体系，在单个物流企业层次上，强调物流服务的专业化是可行的。因此，企业在确定客户服务目标时，可考虑在原有的基础上，开发核心物流服务技术，提供专业化服务。应在对细分市场评价、对自身分析的基础上，选择有能力为之提供优质服务的客户群。业务确定时应结合企业现有条件，确定是为制造商提供全方位的一体化的服务，还是为贸易商提供某一方面的专业服务。