护患纠纷的原因及防范

文章编号：1009-5519（2007）09-1406-02中图分类号：R19 文献标识码：B

在临床护理工作中，护士是医疗活动的直接参与者。由于护士法律意识淡薄、护理文书和操作不规范、责任心不强、技术不全面、护生管理不严等原因而产生大量的纠纷，现就常见的护患纠纷原因进行分析，并提出防范对策。

1原因分析

1.1法律意识淡薄，缺乏自我保护的法律意识：随着我国法制体系的不断完善，普法教育的不断深入，人们的法律观念、维权意识不断增强，而个别护士缺乏相关的自我保护意识，违反有关规章制度，违反操作规程，不注意自己的言行，忽视患者及家属的知情权，不尊重患者的隐私，责任心不强，护理记录不及时、不完整、不真实、修改过度等医疗问题，从而发生纠纷。

1.2缺乏沟通意识：随着医学模式的改变，以人为本的个性化护理越来越被人们所认可。患者一入院希望立即得到医生、护士的关注，象亲人、朋友一样对待他们，而护士由于工作量大，负荷过重，缺乏与患者的沟通交流，态度冷漠，缺乏同情心，解释问题不耐心，语气过硬，造成患者及家属的不满，从而引起护患矛盾。

1.3防范意识差，制度执行不严，服务不规范：护士面对的是人的生命，在临床工作中因工作忙而易简化程序，不按规章制度办事，操作前后解释不到位，忽视了三查七对制度，凭印象，凭经验办事，在工作中不专心致志，易造成用错药、输错血，轻者延误治疗，增加患者痛苦，重者可导致患者躯体功能障碍，甚至危及生命，导致医疗事故的发生，引发医疗纠纷。

1.4护士的操作技术、专业理论不过硬：由于有些护士的工作经验不足，遇到紧急情况时手忙脚乱，理论知识不扎实，操作不熟练。比如关键时侯输液不能一针见血，直接影响患者的抢救；侵袭性操作不能认真清点，造成异物遗留体内；护理文书记录不准确，执行医嘱无签名；发药剂量不准确或发错药，而不能圆满而诚恳地给病人解释。这些都易引起矛盾和冲突，处理不好则易形成护患纠纷。

1.5医疗费用问题：医疗费用不明确，收费不透明，收费项目填写不全等，造成患者的误解，解释不明白，也易引起纠纷。

2防范措施

2.1增强法律意识：严格遵守护理操作标准，广泛开展法律知识的宣传，通过法制教育，使护士能知法、懂法、依法行医，严格执行规章制度，加强责任感，使护士懂得自己该做什么，如何去做，每位护士都应对自己的行为负责，时刻牢记法律就在我们身边，从而维护自己和患得的权益，减少护患纠纷。

2.2转变服务理念，强化服务意识：护士必须树立“以人为本”“以病人为中心”的理念，应以患者为一个整体，给其全面的身心护理，尊重其人格、尊严、信仰及价值观，坦诚与沟通，掌握沟通技巧，倡导换位思考，移情服务，学会处理各种纷繁复杂的人际关系，在任何情况下都要保持理智，以自己的专业知识及能力，良好的护理作风，良好的服务态度对待每1例患者，建立良好的护患关系，提高患者的满意度，从而化解护患纠纷。

2.3加强责任心，不断提高护理质量：临床工作中护士要有严谨的工作作风和“慎独”精神。严格遵循操作规程，执行各种规章制度，加强学习，提高业务技术水平。强化技术训练，严格落实“三基三严”，做到技术娴熟、准确、及时、服务态度热情、周到、无微不至，取得患者的信任，使患者及家属对医院产生依赖感和安全感，赢得对护士的理解、支持和尊重。对科内实习的护生，要求加强基础护理知识及专科知识的学习，加强基本功训练，注意临床护理经验的积累，使她们具有良好的专业素质和广博的医学知识，杜绝差错事故，从而避免纠纷。

2.4规范护理文书，据实记录：护理文书是患者获得救治的真实记录，是评价诊疗效果的科学依据，也是医疗纠纷处理中的有利证据，因此护理文书书写要仔细、及时、准确、详细，保证护理记录的客观性、及时性和完整性。经常整理，注意护理文件与医疗文件的同步性和质量。

2.5合理收费，严格执行收费标准：实行住院费用每日清单，增加收费透明度，做到合理、公开收费，让患者明白自己的医疗费用，减少患者的误会，减少纠纷。

2.6实事求是，正确处理纠纷，纠纷发生后，无论与护理有无关系，管理者都应积极的找当事人了解真实情况，以委婉的语言化干戈为玉帛，给患者以满意的答复，避免事态扩大。

收稿日期：2006-12-22

本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。