会展旅游业高技能人才胜任力模型的构建及其在员工培训中的应用

摘要：本文在胜任力模型与会展旅游业员工培训关系的基础上，以A公司为例，构建了会展旅游业高技能人才胜任力模型，并阐述了在员工培训中的应用，这对于会展旅游企业具有一定的借鉴意义。

关键词：胜任力 胜任力模型 员工培训 高技能人才

会展旅游业作为一种新兴产业，由于其产业的结合性、行业的带动性、消费的集中性以及收益的显著性等优点被冠上了“旅游皇冠上的宝石”之美称，得到了各国政府部门和企业的青睐，获得了迅速的发展。然而，会展旅游业发展中的人才瓶颈日益突出，严重制约了其发展步伐，因此，如何激发和培育会展旅游业高技能人才成为当今会展旅游业面临的最大难题。研究发现，寻找和挖掘产生高绩效的人才的能力特征，构建会展旅游业高技能人才的胜任力模型，在此基础上有针对性地培育适合会展旅游业发展的优秀人才已经成为最直接的解决对策之一。

一、胜任力与胜任力模型

1.胜任力概述

有关胜任力的研究最早可以追溯到“科学管理之父”泰勒所进行的“时间-动作研究”。在此之后，人们对胜任力进行了大量的理论和实证研究。其中，最引人注目的是麦克利兰博士对胜任力所作的研究。他提出了“胜任力”的概念，为胜任力的研究作出了开创性的贡献。发展至今，有关胜任力的概念仍然存在着众多分歧，还没有形成一个统一的定论，不同领域的学者从不同的研究角度提出了自己的定义，典型的观点有：

・胜任力是动机、特质、自我概念、态度或价值观、某领域的知识、认知或行为技能―任何可以被可靠测量的，并且能够将表现优秀者和一般者区分开来的个体特征（Spencer,1994）。

・胜任力是对为达到工作目标所使用的可衡量的工作习惯和个体技能的书面描述（Green,1999）。

・胜任力是包含知识、技能、能力、特质、态度、动机和行为等多方面的广泛的特质群，能够使得一个人以富有成效的方式完成工作，而且这种特性能够依据可接受的绩效标准进行测量（Helley,2001）。

虽然理论界对胜任力概念的界定差异很大，但归结起来，胜任力具备以下三个特征：①与工作类别相关联；②可以创造出高绩效水平；③能够把绩效优秀和绩效普通的员工区分开来。

2.胜任力模型

在胜任力概念的基础上，我们可以把胜任力模型定义为：担任某一特定的任务角色需要具备的胜任特征的总和，它是针对特定职位表现要求组合起来的一组胜任特征。胜任力模型为某一特定组织、水平、工作或角色提供了一个成功模型，反映了某一既定工作岗位中影响个体成功的所有重要的行为、技能和知识，因而经常被当作工作场所使用的工具。

二、胜任力模型的构建与会展旅游业员工培训的关系

1.胜任力模型的构建对会展旅游业员工培训的意义

会展旅游业属于服务业的范畴，这就决定了它以“人”为本的特质，因此，人的质量从根本上决定了会展旅游业的竞争力，而高技能人才则成为会展旅游业成长与发展的动力源泉。针对目前会展旅游业高技能人才匮乏的现状，我们可以通过两种途径进行补足：一是外部招聘；二是行业内部补足。但不管采取何种方式，都涉及到员工的培训问题，只是培训的对象有所不同；同时，面对今天日益激烈的人才竞争，会展旅游业要想获得生存与发展，对员工进行培训，不断保持其高技能水平是其必然选择。而如何培训，培训什么？胜任力模型为我们作出了最好的解答。

概括起来，胜任力模型的构建对会展旅游业人员培训的意义主要表现在以下几个方面：⑴基于胜任力模型的员工培训，避免了传统人员培训中过于笼统的缺点，通过将员工的能力与胜任力模型进行对比，把培训的重点落在了能够产生高绩效且员工缺失的关键特质上，从而使得培训更具有针对性，大大降低了培训的成本；⑵增加该行业的“人才”供应，减少员工流失，促进该行业更好更快的发展；⑶确保培训的有效性，提升员工的个人素质，进而增强会展旅游业的核心竞争力。

2.会展旅游业高技能人才的定位

目前对高技能人才的界定尚存在分歧，但被大家普遍认可的一种定义是：高技能人才是在生产、运输和服务等领域岗位一线，熟练掌握专门知识和技术，具备精湛的操作技能，并在工作实践中能够解决关键技术和工艺的操作性难题的人员。

在高技能人才定义的基础上，我们不难对会展旅游业高技能人才作出如下定义：所谓会展旅游业高技能人才，即在会展旅游领域岗位一线，精通会展旅游的专业知识和技能，具备良好的服务理念、宽阔的思路、敏锐的洞察力、超前的预见性以及熟练的外语，并在工作实践中能够解决会展旅游活动中所面临的各种疑难问题的高素质人员。

三、会展旅游业高技能人才胜任力模型的构建

1.胜任力模型的构建思路

胜任力模型的构建是一个有计划、按步骤循序渐进的过程，它是在企业发展战略的指引下，采用行为事件访谈法、问卷调查法、360度评价法等方法，通过对绩效优秀与绩效普通的员工进行差异性分析而生成的一组胜任力特征模型。

胜任力模型的构建包括六个步骤：①成立项目小组；②确定绩效标准；③选取分析效标样本；④收集胜任力模型数据；⑤建立胜任力模型；⑥验证胜任力模型。

2.会展旅游业高技能人才胜任力模型的构建

现在我们以某会展旅游业A公司为例，以胜任力模型的构建思路为指导，具体地构建会展旅游业高技能人才的胜任力模型。

A公司是一家专营会展旅游的公司，在会展旅游业刚刚起步时，它便以此为契机加入了该行业，凭借其优越的地理区位优势，发展迅猛，目前在会展旅游业中已占有举足轻重的地位。A公司现有员工近2000人，且80%的员工具有本科及其以上学历，高技能人才有600余人。A公司是典型的会展旅游企业，该公司高技能人才的胜任力模型，在整个会展旅游业也具有很好的代表性和可参考性。

⑴成立项目小组。项目小组成员包括项目组长1人，由A公司的高层领导担任；副组长1人，由A公司人力资源部主管担任；3名外部专家以及5名A公司的员工代表。

⑵明确绩效标准。经过工作分析和专家小组讨论，我们确立的绩效标准为：近3年在会展旅游专业知识和技能考核中成绩优秀，被评为服务标兵，外语熟练。

⑶选取分析效标样本。通过客户满意度调查和员工的绩效考核指标，我们选出了A公司高绩效员工15名，普通绩效员工15名。

⑷收集胜任力模型数据。通过行为事件访谈法，并辅以问卷调查法、专家小组讨论法和360度评价法，我们收集到了A公司30名员工详尽的数据资料，包括基础知识、专业技能和通用能力三个方面。

⑸建立胜任力模型。通过对收集到的数据进行归类，并记录下各胜任力要素在报告中出现的频次，再借助层次分析法，我们可以相对全面、合理地设计出A公司的胜任力评价指标，并赋予其合理的权重，如表1所示。

(其中，∑Wi=1,i=1,2,3；∑Xj=1, j=1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11，12)

对表1进行提炼，我们可以得出A公司高技能人才胜任力模型，如表2所示。

四、会展旅游业高技能人才胜任力模型在员工培训中的应用

1.培训需求分析

对会展旅游业人力资源进行培训，要做的第一件事就是确定培训的需求，针对各个员工胜任力特质的缺失进行有针对性的培训，从而做到对症下药，实现员工从绩效普通者向高技能人才的转变，真正达到员工培训的目的。在该阶段中，我们根据已经建立的会展旅游业高技能人才胜任力模型，选择合适的手段真实、准确地测评出员工的实际胜任力水平。结合会展旅游业高技能人才胜任力模型，我们选择的测评工具包括无领导小组讨论、半结构化面试、演讲、角色扮演和笔试。无领导小组、演讲和角色扮演可以很好地测出九种胜任力水平；半结构化面试可以测试出除影响力和成就欲以外的胜任力水平；而笔试对冲突处理技能和会展旅游业基础知识有很好的测试水平。

通过测评工具，结合员工自评手段，可以测出员工的实际胜任力水平。将员工的实际胜任力水平与该行业高技能人才胜任力模型进行比较分析，找出差距，进而确定所需培训的员工及各自具体的培训内容。

2.培训设计

2.1培训课程设计

培训课程的设计是培训的重点环节，培训课程的设计应遵循针对性、系统性、通俗易懂、从宏观到微观的原则。培训教材主要由会展旅游业的专家根据基于胜任力的培训需求来选取和设置；与此同时，根据会展旅游业高技能人才的胜任力模块，分别设计具体的培训课程，具体如下：

影响力：开设团队建设与授权、公司内部控制制度、领导艺术、塑造无敌影响力、公众演说与影响力、组织领袖行为影响力等课程；

成就欲：开设员工压力管理、员工激励、职业生涯规划、目标管理等课程；

人际洞察力：进行组织行为学、性格洞察力和沟通艺术、洞察力-思维力-决策力、实用人格分析等课程培训；

公关技巧：进行有效沟通技巧、客户面谈沟通技巧、公共技巧、商务礼仪、演讲技巧等课程培训；

冲突处理技能：开设危机管理、危机处理与应对技巧、问题分析与解决、风险管理等课程；

团队协作意识：开设高绩效团队建设、有效沟通与高效团队管理、团队合作与协调、团队协作等课程；

自信心：开设员工压力管理、情绪管理、积极心态塑造、自我激励、自动自发的职业心态等课程；

会展旅游业基础知识：开设会展旅游业业务知识、会展旅游业人力资源管理、会展旅游业法规与政策等基础知识课程。

2.2培训方法选择

培训课程在教授的过程当中，可以根据构建的会展旅游业高技能人才的胜任力特征，采取以下培训方法：

①案例研讨法:在课程教授过程中，列举一些与课程内容实际相关的成功或失败的案例，通过让员工参与思考与讨论，提高他们的分析能力，进而提升他们相关的胜任力特质；

②情景模拟：根据所要教授的课程内容，给员工设定一个特定的情景，让员工现场模拟出当时的情景；

③角色扮演：针对所教授的技能特点，给员工分配特定的角色，结合特定的情景条件，让员工运用所学技能现场进行演练。

④行为示范：胜任力教学专家以身作则，准确演示出受训员工所应学会的行为特征，让员工更易于理解和接受。

以上培训方法皆属于比较灵活的开放式培训，在课程教授的过程中，应将以上方法与封闭式课堂培训结合起来，以集中学习为主，自主学习为辅，让员工在培训中迅速掌握所授技巧，进而提升其胜任力水平。

3.培训实施

结合员工各自的培训需求，开展相应的培训课程。鉴于目前会展旅游业高技能人才紧缺的现状及会展旅游业服务行业的性质，对员工的培训周期要比较长，最好集中培训1个月以上，时间定于会展旅游业的低峰期，一般为法定节假日之外的其他时间。根据相应培训课程的员工人数，选择合适规模的场地开展相应的培训工作。另外，在培训现场，要做好相应的服务与沟通工作，确保培训工作顺利实施。

4.培训效果评估

培训效果评估是对会展旅游业员工进行培训的最后环节，它既是对整个培训活动实施成效的评价和总结，也能够为下一次培训需求分析提供重要信息。效果评估可以采用调查问卷的方式进行，着重对两个方面进行考察：

一方面，考察员工对其所学课程的反应，其目的在于考查员工对课程和授课讲师的满意度，这些都将成为改进课程的重要依据。

另一方面，考察员工胜任力的掌握情况，其目的在于考查员工经过培训后的胜任力水平，通过将其与之前测评出的员工实际胜任力水平进行对比分析，就可确定出培训的实际效果。一般由受训员工的上级、同事或客户在对照培训目标及培训内容的基础上，观察受训员工的行为在培训前后是否有差别进行考查。

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