基于环境与服务质量的提高外资银行客户关系管理效率的建议

【摘要】银行业应用客户关系管理目的是提高银行为客户进行整体服务的能力，与客户建立长期稳定的关系，从而实现银行价值的最大化。基于环境与服务质量银行客户关系管理的对策可概括为：留下良好的第一印象，建立初步信任；提高服务主动性，赢得回头客；积极跟进，挖掘潜在销售机会。

【关键词】外资银行；客户关系管理；环境与服务

自2001年12月11日加入WTO起，中国认真履行各项承诺，并对外资银行实施自主开放措施。根据承诺，中国将在2006年12月11日前向外资银行开放境内公民的人民币业务，并取消开展业务的地域限制以及其他非审慎性限制，在承诺基础上对外资银行实行国民待遇。[1][2]2004年，深发展成功引进美国新桥投资集团，成为国内首家外资作为第一大股东的中资银行。2005年12月1日，银监会宣布对外资银行开放本地企业的人民币业务。2006年12月11日，银监会颁布的《外资银行管理条例》和《外资银行管理条例》细则，正式开始实行。2006年12月24日，汇丰、花旗、东亚、渣打4家外资银行获批筹建本地法人银行。随后，星展银行、恒生银行、瑞穗实业银行、华侨银行、摩根大通银行、韩亚银行、永亨银行、荷兰银行相继在中国境内完成改制并开业，同时积极抢占沿海开放城市和发展较快的大中城市的市场份额，加速网点扩张和业务规模，并且陆续有各大外资银行正在筹备当中。[3][4]与此同时，各家国有商业和股份制商业银行也纷纷吸引外资银行入股。

银行业应用客户关系管理目的是提高银行为客户进行整体服务的能力，与客户建立长期稳定的关系，从而实现银行价值的最大化。银行客户关系管理的营销策略可概括为：建立关系、维持关系、增进关系；用另～种表达方式就是：吸引客户、留住客户、升级客户。

外资银行客户关系管理水平整体表现来看，“硬服务”方面的管理如银行环境依然是一个强项，接近满分。而“软服务”的表现总体令人满意，但在服务细节和服务主动性上仍有一定的上升空间。在调查中发现，部分客户主任和显卓客户经理忽视了主动向客户介绍自己的职务业务职责的重要性。这一点虽然看似不是非常重要，但这是与客户建立相互信任关系的第一步，做好这一点在一定程度上可以给客户留下正面的印象并取得客户的初步信任，使之后的谈话顺利进行下去。我们在其它项目中也发现，主动说明办理业务所需材料和一些其它信息会同样给客户留下服务热情主动的印象。而一些礼貌细节也是部分客户经理需要注意的地方，从而使客户感受到银行的贵宾服务。鉴于以上方面的问题，为提高外资银行客户管理管理效率，提供以下几点建议。

1.留下良好的第一印象，建立初步信任

给客户留下良好的第一印象，是赢得客户信任的第一步。客户经理应该更为重视与客户的初次接触，积极进行自我介绍并通过一些让客户感觉轻松自如的话题开始交谈。[9]

在这方面竞争对手的做法是：

（1）客户经理在介绍产品之前，先介绍了银行的历史和世界排名等一些情况，使谈话自然衔接，同时使客户对银行产生了的一定的信任感。

（2）在客户经理接待其它客户而需要等待时，前台主动询问客户的需求并介绍相应的产品，使客户不需要干等。当客户经理来接待时，对客户的基本需求有一定的了解，在赢得客户好感的同时，提高了营业效率。

（3）客户经理能够通过谈论家庭教育，旅游等一些客户感兴趣的话题来消除初次见面的陌生感，使客户敞开心扉。从而更好地建议与客户的关系。

根据外资银行客户管理现状，借鉴竞争对手的经验，为了给客户留下良好的第一印象，建立初步信任，建议：

（1）初次见面客户经理主动介绍自己仍是必不可少的一个环节，也是与客户建立信任的第一步。

（2）客户经理可以通过谈论一些客户感兴趣的话题来拉近与客户的距离，消除陌生感，使客户能够畅所欲言，了解他们的潜在需求，挖掘销售机会。

（3）前台接待在提高到岗率的基础上，同时提高待客的主动性，对于等待中的客户可以主动询问一些他们的需求或者递送饮料，让客户感受的银行的温馨服务。

2.提高服务主动性，赢得回头客

部分客户经理在服务主动性上仍有欠缺，在介绍服务或产品时不够全面，缺乏服务热情。虽然最后能够顺利解决客户的问题，但未能给客户留下更好的服务体验。

在这方面竞争对手的做法是：

（1）当客户经理了解到客户的资金情况后，建议可以做一些合理的配置，从而分散风险。分出一部分资金投资保本产品。

（2）客户经理对业务办理流程熟悉，对所需资料了解清楚。主动清楚地告诉客户需要带上哪些证件，如何办理。

（3）客户经理需要出去拿资料时，主动向客户表示抱歉，并说“请稍等”。

根据外资银行客户管理现状，借鉴竞争对手的经验，为了提高服务主动性，赢得回头客，建议：

（1）客户经理在产品介绍和购买流程上可以更为主动，详细耐心地介绍产品和购买事项。避免客户问一句答一句，让客户觉得客户经理不够热情。

（2）当遇到需要暂时离开的情况，应先和客户打声招呼，让客户暂时等待，并在回座位后向客户表示歉意，使客户感到受尊重。

3.积极跟进，挖掘潜在销售机会

如果在服务过程中取得客户的信任和好感是基础，那么在服务结尾主动询问客户的联系方式，预约下次会面，则是为完美客户服务体验画龙点睛的最后一步。

在这方面竞争对手的做法是：

（1）当我询问完后没有其他问题了，他主动和我说：“请问您还有什么地方不明白的吗？还有什么问题吗？”等多次提及到我是否还有其他的问题。

（2）在与客户道别时，提醒客户天气转凉，应适当添衣，给与客户关心，拉近与客户的距离。

（3）在询问结束后，理财经理主动起身，为客户开门，说谢谢您的光临，并与客户预约下次见面时间，抓住销售机会。

（4）主动询问客户的联系方式，告诉客户如有新的合适产品推出，会第一时间联系客户。

根据外资银行客户管理现状，借鉴竞争对手的经验，为了积极跟进，挖掘潜在销售机会，建议：

（1）业务办理完毕后，主动询问客户是否还有其他事宜，解决客户的疑虑。

（2）不仅需要向客户提供自己的联系方式，更应主动询问客户的联系方法，以便能及时跟进业务，而不是被动地等着客户上门。

（3）送别客户时，除了热情地向客户道别，还应真诚地感谢客户的光临。

参考文献：

[1]孙芳,杜玉兰,刘琦.提升商业银行CPM应用效果途径分析[J].商业研究,2004(18):22-26.

[2]乌跃良.客户关系管理在中国的发展现状分析[J].东北财经大学学报,2006(6):56-60.

[3]张铁强,蔡键.商业银行金融产品创新研究:广东案例[J].南方金融,2006(6):112-117.

[4]李海波.我国商业银行产品创新探析[J].呼伦贝尔学院学报,2005(6):120-123.

基金项目：山东省高等学校科技计划项目（J11WG09）；山东省软科学项目（2011RKGA4013）；山东省艺术科学重点课题（201002001）。

作者简介：

牛安琪（1982－），女，山东淄博人，青岛科技大学硕士研究生。

吴昊（1981－），男，安徽合肥人，青岛科技大学硕士研究生。