门诊预约挂号平台建设研究

作为社会服务机构，医院在为患者提供更优质服务的同时，既要考虑社会民众之需求，又要兼顾医院自身发展之需要，这些都需要信息化的支撑。所以，信息化建设在医院发展中的作用越来越被广大医护人员所认可。而信息化为医院带来的不仅仅是高性能的硬件产品和新版的实用软件，更重要的是利用信息化进行资源优化、平台整合，针对现有突出问题拿出有建设性的解决方案，为一线医疗服务提升强而有力的支持。

研究的主要内容

医院目前门诊压力主要体现在三大排队上，即上午忙时挂号排队、候诊排队、缴费排队。排队情况有以下两个原因：一方面是中国的人口增长和群众生活水平的提高，人们对自身的健康越来越重视；另一方面是医院信息化的局限性，就诊信息无法通过远程手段进行信息交互，由于患者无法把握医院的就诊排队情况，导致所有患者集中在早上涌入医院，患者在忍受长时间无效等待的同时也造成医院短时间内极度拥挤。

面对庞大的就诊群体，分时段预约挂号的推出，可以让一部分人按照与医院约定的时间到医院就诊。每个医生单位时段内设置的预约患者人数由医生本人来决定。单位时段长度统一设置为1小时，如果患者甲为8：00-9：00首位预约登记患者，那么其在该时段内会被列为第一优先就诊对象，优先级高于其他该时段的预约患者和现场挂号患者。分时段预约就诊规则见下图：

但是分时段的优势必须在号源统一的基础上才得以实现。所以，河南省人民医院门诊预约挂号平台，要建设成一个号源统一的综合平台。它上连医院HIS系统，从HIS中读取医生门诊排班信息，之后传送给各个预约渠道：包括各家预约热线及网站、商业银行的ATM等。各个渠道终端均拥有相同权限进行预约，所有号源实时变动增减。患者预约成功后，会收到短信或电话通知确认。如果HIS中医生排班出现变动，平台会即时发送消息给各预约渠道，预约渠道会通知患者预约被取消。如果患者临时有事无法如期就诊，也可以取消预约信息。

目前院内信息化已经成为一个“信息孤岛”，需要将医院的信息化延伸到患者的信息终端，建立一个无缝链接的医疗信息交互系统，为医院打造一个自助化、网络化、人性化三位一体的服务平台，将医院的服务窗口前移到自助设备以及网络的终端（包括电脑、手机、银行ATM等），达到从设备得信息、拿信息换时间、以时间提效率的效果。届时患者可以通过电话、银行柜台、互联网、医院自助设备或者医院预约挂号处完成预约挂号等操作，合理安排就诊时间，到医院后可以通过自助设备建卡、充值、取号，减轻了医院的人工窗口排队压力，让医院可以更专心为患者提供优质医疗服务，而且通过电子流程，患者可以很快拿到电子单据，轻轻松松在医院门诊挂号、就医、取药、缴费、检查、取结果等所有步骤享受优质服务。

解决的关键问题

我国是个人口大国，医疗资源相对缺乏和分配不均的问题长期存在，分级就诊机制的不合理也导致三级医院承担着更多的医疗责任，病情轻重不一的患者纷纷涌入三级医院，导致三级医院要接待大量的门诊和住院病人。而老百姓也感觉看病是一个老大难问题。为此，国家也在进行涉及全民健康的医改方案修订。近年来，卫生部出台了一系列深化医疗卫生体制改革方案，优化医院门急诊就医环境及流程，努力提高公立医疗机构服务水平。卫生部《三级综合医院评审标准实施细则》（2011年版）中明确要求：优化门诊布局结构，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，有急危重症患者优先处置的制度与程序。《卫生部、国家中医药管理局关于加强卫生信息化建设的指导意见》中也明确指出要满足居民预约挂号的工作目标。

河南省人民医院“预约挂号平台”的上线和医改在改善患者就医环境、减少患者就医负担的同时，对医院的服务能力所提出的要求高度契合。电子化流程使患者可以随时查询到自己所有的相关单据信息，不用担心单据遗失造成的影响。该功能模块解决了门诊服务流程优化这一重要问题，完善了预约平台，实现了所有预约号源共享，让全省乃至全国的患者可以通过各类途径方便快捷地进行预约挂号；另外号源外放对医生也是一种宣传途径，对于现有门诊医生资源潜力可以进行有效挖掘；而且在患者就诊时增加了自助建卡缴费、取号挂号渠道，有助于缓解人工窗口的排队压力，提高整体服务质量与效率。

经济及社会效益

按照医院最新门诊统计数据，2012年上半年门诊量已突破110万人次。在预约平台上线后，按照卫生部要求，如预约挂号患者比例占到40%的话，那么就会有44万人次是通过预约挂号进行就诊的。这部分预约患者将会按照不同时段来到医院就诊，特别是外地患者，他们不用再提前一天来到医院，免去了长时间等待与食宿的问题，节省了支出和宝贵的时间成本，大大缓解了医院门诊高峰时段的拥堵现象，使导诊、建卡、收费、分诊、保安、保洁等人力投入可以更科学地进行调配。仅以建卡处为例，目前门诊东区建卡窗口8个，上午经常排队，后续有了分时段预约和自助设备，将大大缓解该部门的窗口压力，这样就可以把人员安排到更需要的地方去。另外，流程的电子化也节约了医生大量书写的时间，从而提高了工作量。

出院患者也可以在办理出院时进行中长期复诊预约。这就等于在解决患者容易遗忘复诊时间这一问题的同时，又有效地提升了出院患者中长期复诊预约率。

不过“预约挂号平台与电子流程”这一功能模块需要多家企业支持配合才能完成。其中包括银行、通信公司、预约渠道等。预约患者的提升，就意味着这些企业的业务量也在一起上升。本着服务患者、优化流程、携手共赢的合作理念，该项目一定会让包括患者在内的广大群众及相关企业受益，在实践中证明本身的价值。