儿科护理纠纷原因及干预措施的探讨

【摘　要】 　目的： 探讨引起儿科护患纠纷的常见原因并提出防范对策， 以预防和减少护患纠纷。方法： 结合工作经验， 并参考相关文献， 对儿科护患纠纷的原因进行分析。结果： 引起护患纠纷的主要原因有： 服务态度， 医疗收费， 沟通障碍， 护理质量， 责心不强， 法律意识不强等， 针对这些原因提出一些防范对策和处理方法。结论： 通过对儿科护理中护患纠纷原因的分析， 提出有设性的防范对策， 极大地减少了护患纠纷的发生， 提高了护理质量。

【关键词】 　儿科护理； 护患纠纷； 原因； 对策

患者是医疗服务的对象，也是决定医院生存和发展的根本因素之一[1]。随着医疗市场的日益成熟， 患者自我保护意识、法律意识和对医疗护理要求的提高，使护理投诉的发生率呈上升趋势[2] 。由于服务对象的特殊性，家长对孩子的宠爱及对服务的期待值过高等因素使得输液室投诉增加。临时输液室是儿科的一个窗口，如何减少护理投诉，提高护理质量， 让病人和家长满意是一件刻不容缓的事。

1　护理纠纷的原因

1.1　责任心不强， 执行规章制度不严

个别护理人员责任心不强，执行规章制度不严，随意简化操作流程或不遵守规章制度；交接班仓促，不仔 细，三查七对。 制度执行不得力，执医嘱未认真查对，导致执行过程中的差错，造成用错药物计量、打错针、输错液 ， 医嘱单未执行即签名或执行后不签名。对带教护生未做到放手不放眼，观察巡 视不认真，对危重患儿的病情观察不仔细。

1.2　服务态度

因服务态度在护理服务过程中，引发的护理纠纷最为多见。临床护理工作由于繁琐、任务重，护理人员在首次接待患儿及家属过程中，未能热情周到的接诊及为患儿家属做详细的人院宣教。患儿及家长询问问题时，回答、解释不全面、不专业，态度不耐烦或生硬，使患儿及家属产生反感这样，患儿家长的不满情绪为护理纠纷的发生埋下了隐患。

1.3　护士的技术水平、应急能力不够

儿科病人的病情瞬息万变， 疗技术日新月异，由于临床护士大多年龄小、年资低，专科知识及经验缺乏， 专科技术操作不熟练，不能及时掌握新理论、新技术、新护理方法，自然无法为病人提供必需的护理。护理技术质量差，静脉穿刺不能一针见血， 导致静脉用药延误或使用输液泵时错调滴速， 导致输液过快，加重病情，输入刺激性较强的药物注射前又未确认穿刺 针在静脉内，导致液体外渗以至于引起局部坏死；药物剂量计算不准确，致药物过量或不足，病情观察不及时，急救技术不熟练，导致延误治疗和抢救时机等。

1.4　护理记录缺陷

《 医疗事故处理条例》明确规定了病历具有非常严肃的法律意义，而护理记录则是病历中不可或缺的重要部分。它包括体温单、护士执行医嘱的记录、危重患儿的监护记录、护理诊断、 护理计划书、护理措施和护理评价等护理专业性记录，它不仅是一个衡量护理质量高低的重要指标，也是医生观察病情变化、评价诊疗效果、调整治疗方案的重要依据。在实际工作中，如果护理记录不及 时，用词不严谨，危重病人记录有缺项。观察内容记录不全面，临床护理记录单与体温单记录的体温、脉搏、呼吸不相符。医护记录不一致。出人量记录不准确，医嘱执行后漏签名。这些都将成为日后医疗纠纷甚至法律诉讼的潜在隐患。

1.5　感染干预意识淡薄

每个环节的诊疗护理行为都可能存在医院感染的隐患，护理人员无菌观念不强，消毒隔离制度落实不到位，护理 操作前后或接触病人前后未认真洗手，戴手套进行操作后未立即取下手套洗手，而又触摸其他病人。护理技术操作不规范，各种医疗用具未按要求消毒处理而致交叉感染的发生[3]。病房结构及设施不合理、 通风不良、消毒不到位、床位之间距离较小，将不同疾病的 患儿混住在同一病房，造成易感人群的高度密集。

1.6　护理人员严重短缺

国家现行规定病床与护士之比为1：0.4，但目前临床护理人员严重缺编，导致护士工作压力加大，工作任务繁重，造成护士精神高度紧张，身体极度疲劳，增加了护理差错发生的可能。

1.7　患儿家长的心理状态

现在孩子都是家庭的中心，父母爱子心切 ，一旦发病，父母格外紧张，焦虑甚至夸大病情 ，患儿家长对医护人员期望值过高，易形成挑剔、否定、拒绝的态度，有的患儿家长会在强烈的紧张情绪支配下盲目把一切问题都迁怒于护士，护士往往成为家长表达不满的最直接对象。

1.8　护患沟通障碍

护士在对患儿护理时，由于患儿及家属对医疗知识欠缺，容易对护士的护理行为产生猜测和不信任、不理解，甚至对正常的护理操作产生误解，以致产生不满情绪乃至投诉行为。在这种情况下，护士应充分尊重患方的知情权，在实施操作前向患儿及家属解释清楚，一些注意事项也应交待清楚，一些正常的药物反应事先应提醒患方做好心理准备。此外，由于儿童血管细小，不易看清，容易造成穿刺困难或重复穿刺的情况，家属看着孩子啼哭，往往难以 接受，认为是护士穿刺技术不好，也容易引发护理纠纷。

1.9　收费问题

由于医疗服务性收费的改革及高科技诊疗技术的应用，使得医疗费用不断上涨。而患儿在住院期间往往由护理人员去催缴费用，家属易对护理人员产生误解及不满，从

而导致护理纠纷。

2　护理纠纷的防范对策

2.1　转变服务意识

市场经济的发展、 独生子女的社会现实性及护患关系的转变， 要求儿科护士必须时刻牢记“ 以患者为中心” 的服务宗旨， 增强服务意识， 在思想上、 行为上、 观念上处处为患儿着想， 自觉为患儿提供优质护理服务， 以增强患儿及家长对护理工作的理解和信任[4]。在工作中实行换位思考，体验患儿及家长角色，从而启发主动服务意识。护士一定要有爱心、耐心和同情心，能充分理解家长的心情，以宽容、理解的态度对待家长的挑剔、抱怨、恼怒，安抚家长的不满情绪。因为， 一旦稍有疏忽大意， 酿成的后果是不堪设想的。因此 ，护理人员具备良好的服务态度是减少护理纠纷发生的重要因素之一[5]。面对动态变化的患儿应调整好 自身心态， 保持健康 良好的心境 ， 设身处地为患儿着想， 改善服务态度， 为患儿提供优质服务[6]。