浅谈工程维修的处理流程

摘要：已完工程的维修工作是承包合同中规定的承包人必须履行的义务，也是执行一项承包合同的最后工作。按合同规定的维修期承包人完成了应维修的工作并经业主验收接管才是工程的最终交工。维修工作组织管理的好坏直接影响一项工程的经济效益。

关键词：工程维修；处理；流程

1、流程概况

工程维修是指指项目交付后保修期内所有工程质量瑕疵的修缮行为，由工程管理部门负责维修流程。异地项目由项目公司工程部负责，主要是根据工程管理部的调度安排，组织工程维修的实施，并参与验收确认维修完成；本地项目由项目部负责，主要负责投诉接待、工程维修协调、工程维修跟踪及落实关闭；物业公司主要是协助工程维修处理工作，并参与验收确认维修完成，同时负责接受业主投诉至物业公司的投诉，并积极协调解决，属于开发公司责任且无法解决的事项转给工程管理部。

工程维修是为了规范项目入住后工程维修、配套设施完善和改造等事务的处理流程，以确保快速、高效地处理工程维修事务，提高客户满意度，适用于公司所有项目的维修管理工作。因此笔者建议建设单位应成立客户服务部，负责全面统筹管理工程维修的相关事宜。

2、维修种类

工程维修一般分为以下三种情况：房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺陷，由原施工单位履行保修义务予以修复；房屋建筑工程在公司与原施工单位约定的保修期限内出现质量缺陷，原施工单位没有按照要求或拒绝履行保修义务（注意保留证据），由工程管理部另行组织维修单位予以修复，相关费用由原保修单位承担；房屋建筑工程在公司与原施工单位约定的保修期限外出现质量缺陷，由物业公司维修负责人另行组织维修单位予以修复，相关费用视实际情况确认责任主体。

工程维修的项目与期限以《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部80号令）和《住宅质量保证书》为准：“在一定期限内对于房屋的部分部位部件提供无偿保修的项目”、“ 对房屋部分部位部件提供无偿保修的期限”。而针对房屋建筑工程移交给物业公司后的公共配套设施完善和改造等相关工程（主要指公共配套设施设计不符合相关规范、存在安全隐患、或引发客户投诉等需要进行的工程改造）则由工程管理部通知项目部或项目公司工程部实施，公司承担相关费用。

3、处理程序

工程维修的处理原则与要求。工程维修的统一归口管理部门为工程管理部，包括投诉接待、维修问题确认、工程维修协调、工程维修跟踪及落实关闭等。工程维修的实施部门在项目部撤场前由项目部或项目公司工程部指定的项目维修负责人负责，在项目部撤场后由物业公司负责。保修期内的工程维修由原施工单位负责处理，业主不支付维修费用；保修期外的事项应由工程管理部协调物业公司判断是否属于业主责任且由业主承担相应费用、并与业主协商确认。

项目部撤场前工程维修的处理流程。项目部或项目公司工程部在项目入伙前指派项目维修负责人。工程管理部接受客户工程维修申请或有关投诉后，在接到申请或投诉后在4小时内反馈给项目维修负责人，并告知客户已启动处理程序，同时填写并发出《工程维修工作单》确定维修方案、维修时限后转至相关施工单位处理。项目维修负责人收到《工程维修工作单》后，需及时核实现场情况，判断责任单位。 项目维修负责人协同施工单位维修人员入户检查现场情况，并与客户核实、洽商维修责任、费用及完成时间，直至达成一致意见，原则上应与客户书面确认并签署《工程维修工作单》；如当场无法达成一致意见，项目保修负责人需及时知会工程管理部，并共同与业主进行协商直至达成一致意见。达成一致意见后，由保修负责人联系相关施工单位进行工程维修，属于投诉类事项由工程管理部按照《客户投诉处理流程》进行处理。施工单位完成工程维修后，由施工单位、项目部或项目公司工程部、物业公司或业主共同验收签字确认，维修负责人应将《工程维修工作单》反馈给工程管理部。

项目部撤场后工程维修的处理流程。项目部撤场后，物业公司代为履行项目部或项目公司工程部的工程维修职责，并指定工程维修负责人。工程管理部接受客户工程维修申请或有关投诉后，在接到申请或投诉后在4小时内反馈给物业公司工程维修负责人，并告知客户已启动处理程序，同时填写《报修记录单》并向工程维修负责人发出《工程维修工作单》。物业公司工程维修负责人收到《工程维修工作单》后，需及时核实现场情况，判断责任单位，确定维修方案、维修时限后转至相关施工单位处理。物业公司工程维修负责人协同施工单位维修人员入户检查现场情况，并与客户核实、洽商维修责任、费用责任及完成时间，直至达成一致意见，原则上应与客户书面确认并签署《工程维修工作单》；如当场无法达成一致意见，物业公司工程维修负责人需及时知会工程管理部，并共同与业主进行协商直至达成一致意见。达成一致意见后，由物业公司工程维修负责人联系相关施工单位进行工程维修，属于投诉类事项工程管理部按照《客户投诉处理流程》进行处理。施工单位完成工程维修后，由施工单位、物业公司与业主共同验收签字确认；物业公司工程维修负责人应将《工程维修工作单》反馈给工程管理部。

4、特殊处理

如工程管理部得知如有下列情况发生，应会同项目维修负责人共同督促维修工作的完成，必要时可由公司管理层与原施工单位高层进行协调：同一单维修超过预期时间2天仍未完成；在同一户内对同一位置进行二次（含）以上维修；因维修施工单位人员服务行为造成客户强烈负面投诉；因维修质量问题可能导致客户投诉升级。

如施工单位有下列情况之一，由项目维修负责人提出另行安排其他维修队伍进行处理（具体参照工程施工合同约定的保修条款执行），工程管理部负责落实第三方维修队伍进场施工事宜，并参照维修单位审核审批权限组织实施，维修所发生全部费用均由相关责任施工单位承担，并从工程保修金中扣除：接到维修通知（口头或书面）拒不到现场处理问题；未按工程施工合同要求的约定及时进场维修的；超过规定的时间仍未完成有关工程维修任务，且不主动向项目维修责任人报告；对同一位置经过二次（含）以上维修仍未彻底解决问题；对紧急维修（对业主造成危害，为防止损失扩大，不能延迟维修的）不及时到达现场的；因现场维修人员服务行为造成客户强烈负面投诉的。